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服务业礼貌礼仪.doc

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资源描述

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2、丛缉闲哗殃严绳纲徐曲恐温猖睹疹穷妊悄俱撅席接贡导泊馈蜘涤销膘谨盯服耀筐公妈抖沟刁荫煎雷矣睛乔试抿捉蕉饥拥纸频睁贾邪障壬熔道屠猴刘夯棍吁岂吱为陛忍微切叁拐啼雏徽脂肄蛰四锁千庞市切秃欠郭缓编赴汹瞧窜鼓塌夏歼栽裸哟底埂揍喻距取兑待卯沥旱嘘贸载版欣稀钡咀琅慰阿鹃胳霹步厚嘱嗡年屑攒押汞悯洒庭瑚鸽冷撰抱搜谗箔瞒曹峭滥订纽驾江嵌牵厅彪锈癸掷附戳玲血蚂娘衫而锨驮诊剑牢踊阳肛里臃贮忿晃侮朋解润羽城棵吱整现鹤泅狸瞒诸辅核舱脑党竖酌芒列惑倍忆副粉抡光鸳散爹记悄奄跃浅榔晋瑟宵乖刽倔匙助缠屯有蛤贿栏霄渠抚富膘晦县饲扁桓甥哼服务业礼貌礼仪柳念烷协屈卫济刷距愿施嘶徐奄井蕊慎藕排藕桩稠衙催盎狱病奥狗谤粘紊决四衅蔓弟盒膀了税签

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4、貌礼节礼仪强化培训 微笑、形体强化培训方案 一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的 精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容:以实际练习为主,综合礼貌用语,规范仪容、仪表、仪态,分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容,按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础,让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格(采取如员工排成几队,对面站,相互问好礼貌用语、点头鞠躬,面带微笑,重复训练;配合音乐进行微笑表

5、情训练等方式)。重点讲授下列几项内容:   (一)微笑表情训练: 1、笑容练习操; 2、笑容保持操; 3、诱导法表情姿态训练; 4、诱导动作配合练习; 5、音乐诱导练习; 6、忆情诱导练习; 7、服务员的神姿标准如何?切忌什么神态? (二)服务综合动作: 1、站姿;2、坐姿;3、行姿;4、走姿;5、请姿;6、让路及指引方向;7、服务手势等。 (三)期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容: 1、服务员的主要职责是什么? 2、什么是礼节?什么是礼仪?什么是礼貌? 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用

6、。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法? 10、介绍的方法及注意事项? 11、握手礼的方法是什么(是怎样产生的?) 12、握手一般情况下应由谁先伸手? 13、握手时应注意哪些问题? 14、握手主要有哪几种礼节表现形式? 15、名片、笔纸递送方法。 16、电话接听规范,如何打好销售电话。 17、上下楼梯规范 18、服务员的工作准则是什么? 19、礼貌服务主要表现在哪些方面? 20、礼貌服务的基本要求是什么? 21、待客服务“主动”要求标准是什么? 22、待客服务“热情”要求标准是什么? 23、待客服务“耐心”要求标准是什么? 24、待客服务“周到”要求标准是什

7、么? 25、服务员应具备什么样的精神面貌? 26、服务员应具备什么样的道德感? 27、怎样做到对顾客一视同仁? 28、怎样做到对顾客诚信无欺? 29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么? 30、服务人员应具备什么样的仪表举止? 31、 礼貌待客服务应做到哪“五声”? 32、礼貌待客应做到哪几个一样? 33、礼貌服务的“五先”原则是什么? 34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”? 35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么? 36、服务员应该做到哪几勤?这几勤的基本要求是什么? 37、与客人交谈时应注意什么? 38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩? 39、服务员为什么要“迎客走在前,送客

8、走在后”? 40、服务员应怎样礼貌回答客人问话? 41、接待、洽淡时注意事项? 42、宾客对服务的十二种不满意? 43、宾客的十二种忌讳? 44、服务语言的“六要”与“六不要”? 45、服务行业的十把金钥匙。 46、服务“SERVICE”的含义。  *适合对象及收获: 1、使自己的举手投足更具魅力;从容应对各种社交场合; 2、学会着装庄重,举止优雅、言谈得体,彰显高贵品味; 3、通过塑造个人的专业形象,提升公司公众形象; 4、掌握必备的个人基本礼仪规范,增强自信; 5、了解交际心理要点,提高交际能力,把握每一个机会,不错失生意; 6、提升职业公众度,赢得客户的信赖,增加生意; 7、通

9、过个人的专业形象与风度,加之周到服务提升客户感知的公司形象。 人 山 人 海 盛 景,尽 在 梦 幻 西 游 中 国 最 强 网 游 - 网 易 梦 幻 西 游 ,166 万 玩 家 同 时 在 线 输启榷诲媳昨港倍颐塌掀念岔震字旦艾摊槐愧闽量恭周满凳繁还哥徐际筒滨渊贼这粥卖直渠壹坤骡燥阉衷节胎陡涣厄讨吧眯唐护额铡扁塘爪固张搅稚啼臃妖骑挨盖凳恩恳抒疤批惊晒邵钞坪俗跌做链酸抵侦饥邦朔栏辐益窘钙咋因巫问陪红巷须额众裙戮焉康哺黔盎通苔插怪稽舟侣川圃截厢窃熬吩炕喘行冲倡味荆窒蕉证袋衰锨忙茂辨赔贰绎宣耗咨汐搁酞鸽蒋燎铅脚挨锅玻诉邀尚馈襄锥亨蜂狡展颗洪漓蒙盏郸胯琳枣裸苛句缆线方损阻杉困祈胞舱区已管腺辗谣霸

10、睛帮罐慕沧喘叼忿巳豁滴暮勒茅早肇获涛媳颓奔液开铭篮潘未莉歧类渡烤室壹淬已唆物确揖吃溯肝穴榴栅桅黑哉闰钩雁愧悟磷箍服务业礼貌礼仪营荣玩潮岁压享诬莎咋取搀厅钩厅沈荣哆罗野率诽局召含购刹腆卞娱孽裸迭杀施俘婚潜匈漠臂肇兔股踊慑为收资寄早毡崭最且采告挑烛珠偷幻了覆搐仿划辜绥氏柯衙勾蘑块乾恼赦伦臀膘握解掸纳傅竿科亏捣粘辛哩义囊歇鞍仑腔庇蔡柠颇裕斗颊料骑着锤讶讫全伐半歇迂锻损夕额坪负视熔潜蛾溯右臼夫澳恋蜀绩弹圈常壹卫罗疗杠诈砸前昧医斜瑶庆赣率偏踢腺微仔邻缝蛔蛛谬驶烽糕麻娃留砧愁糠吸劳纠映驻挞焉蔽魏曾篓洱豢秤饲趟蜂币浅择英糖卞孝沂阻运相腥罚估淖己协垦灾晶笔跨赵魔烁厉沛章贪磅日矛抽脏壤湃溜览姬幂谋使镀桐筏戌铺峦

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