商务礼仪之-休闲礼仪.doc

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导游在旅游中扮演着重要的角色，导游平时要及时吸收最新消息，做好知识层面的准备，当游客提出问题时方能准确流利地回答。导游服务可以分为两个部分：导游生活服务和导游讲解服务。要做好服务，让旅游者感受到周到的礼仪，就要做好下面这些基础工作。接团准备工作导游员在接到任务之后，应该首先向业务主管领导报到，了解接待旅游团的任务、要求及注意事项。查阅接待计划及相关资料，了解旅游团及其团员的全面情况，分析需要掌握的重点与特点。其中包括旅游团的名称、领队情况、旅游团人数、团员姓名、性别、年龄、职业、国籍、地区、首站末站或出入境口岸等等，并且核对确认书和接待计划。了解接待标准接待标准包括费用标准、各地住房情况及礼遇规格。旅游的日程情况包括抵达和离开的旅游路线、时间、交通工具和停靠的机场、车站、码头情况等等。要了解客源国家的历史、地理、文化、政治、经济及近期的重要新闻，熟悉旅游团途经的各城市和旅游点的情况。做好物质准备 出发前，导游应该带好必备的出差物品、用餐专用的结算单、旅途的备用金、身份证、工作证、导游证、名片、通讯簿、记事本等等。如果要去边境口岸或是特区等地，还需要办理有关的通行证。首站迎宾服务在客人抵达后，导游就要立即接待，让旅游者有宾至如归的感觉。导游应该在接团前，就落实第一站接待工作，并提前到达第一站与上一旅游团取得联系。无论接机或接船，都应该提早到达接站地点。表示热烈欢迎导游与领队见面后，应该与领队核对有关情况，例如人数、行李和有关要求。如果在中途代表单位致欢迎辞时，致辞要热情诚恳。同时还要介绍自己和司机，并且讲解旅程中的注意事项以及旅途团员的组成，表达提供服务的真诚愿望，预祝旅途愉快等等。核对旅行日程导游必须认真与领队核对商定的日程，尽量满足团内大多数人的需求；同时对于制订的日程，也不作太大的变动。如果遇到难以解决的问题，应该及时反馈给组团社，并且让领队得到及时的答复。要实际了解旅游者的健康状况，以便给予适当的照顾和安排。提供细致服务旅游途中，导游员要做必要的讲解。在各旅游点，尽可能组织文娱活动以活跃旅途气氛。每次上车都要协助领队清点人数，提醒客人不要忘记随身携带的重要物品。要随时注意旅游者的动向，防止个别旅游者发生意外。如果出现突发事件，应该及时按照有关原则处理。导游工作琐碎辛劳，需要任劳任怨。但是导游站在服务的第一线，外宾或外地游客旅游，对参观地的了解及印象往往都是从导游那里获得。因此，导游的服务礼仪非常重要。销售礼仪：礼貌大方生活中，人们常去各大商场、购物中心购物，服务人员应热情地为顾客提供周到的服务，这样才能给顾客留下深刻的印象，也可以藉此打开销路，广辟财源。销售员的仪表目前各级卖场对于销售员的仪表要求都已提高，包括服饰和仪容。销售员如果穿着制服，制服的设计应该以简单实用为原则，式样不能太过花俏复杂，在工作中必须与单位的特色相互搭配，色调和谐。统一工作标志服，还需要依照规定搭配工作证与徽章。适当的化妆是必要的，不仅是为了好看，更是一种礼貌。化妆还有强调优点、掩饰缺点的好处，可以增加自信。礼貌大方接待站着工作会反映出售货员对顾客的尊重和对工作的高度责任心。销售人员的站姿因此必须要求端正、精神、热情和大方自然。正确站姿是双脚自然分开，上身挺直、面带微笑、双手自然下垂。面对客户的时候，要看着对方的眼睛讲话，绝对不可东张西望。对顾客而言，购买商品的动机，除了商品的质量和价格合适以外，更重要的是服务员所带来的感觉。谦恭有礼的态度，使得顾客有良好的心情，更因为从服务员的详细解说，使顾客对商品产生信心和兴趣，加深对于商品购买的欲望。接待顾客的主要任务包括取货、展示、说明、核算和收款等。展示货品必须熟练、礼貌大方。结算帐务的时候，包括算款、收款和找钱开票等动作，都必须仔细认真。前台服务是第一线的工作，这时候最好能够具备专业的形象。让顾客有足够的信心，就得先提高销售人员的专业知识水平，如最新的时尚趋势、服装的搭配和色彩的选用。销售人员需要时常加深自己对于货品的了解，在说明解释的时候，才能提高顾客满意度，从而使顾客产生购买的欲望。许多卖场都有选拔微笑天使的活动，用以鼓励员工多给顾客送上微笑。微笑是无声的语言，面带三分笑，礼数已先到，传达了友好和尊敬的感觉。微笑可以使得顾客感受售货员的服务心态，融洽双方的感情，还可以架起友谊的桥梁，化解不必要的误会、疑虑和不安。重视陪伴者意见购物逛街很少是单枪匹马的，许多陪伴者的意见往往很值得重视。销售人员在服务的过程中，也要为陪伴者提供热情服务，使其对顾客产生良性的建议和批评，不要因为陪伴者的偏见影响了购物者的意愿，同时还可能间接促成陪伴者也有了购买的欲望。公平交易的原则公平交易的原则是要保障货品的质量、给予合理的价格、计量必须正确，禁止强制或歧视交易。为了确保价钱实在，货品的标识必须很明显，对于所谓的折扣、优惠和处理价等，都不可用来谋取暴利或欺蒙顾客。商家要确保信誉、守法循礼，确保消费者的合法权益。总之, 售货员在接待顾客的时候，除了要让顾客感到宾至如归，还要与顾客建立长久关系，保持良好商誉和形象。无论顾客是否成交生意，来者是客，都希望下次还要再来。因此与顾客建立和谐的关系，用诚实的态度对待客人，体现对顾客的尊重，才是真正的待客之道。餐饮服务：熟练周到中国的美食举世闻名，服务质量也应与此匹配。中式餐厅往往给人吵杂脏乱的感觉，如何做得高雅精致，是各级餐厅应努力的目标。餐厅的服务员流动性大，往往培训不及就要上场服务，因此服务难免有些欠缺，所以有几项内容是餐厅服务应注意的重点：餐厅迎宾服务顾客上门的时候，餐厅服务员站立在餐厅门口的两侧热情地向顾客问候，并引领顾客到预定的桌位前。对没有订座的顾客，应该代为安排餐桌。等到顾客入座以后，次第奉茶，并且送上毛巾或纸巾，然后静待客人点菜。动作熟练轻快餐厅有精美的膳食，但是服务品质也要到位。礼貌周到的服务可以吸引更多的宾客来此就餐。仪表清洁卫生是餐厅各个岗位服务员的基本要求，同时动作要轻快稳当，言语要得体准确，表情要自然亲切，态度要和蔼可亲才能维持整体的形象。点菜依照顺序客人到齐之后，服务员就开始请顾客点菜。顺序是把菜单先双手递给桌面的主人或是长者、女士，然后再按着顺时针方向传递，做好点菜纪录，并与客人核对一次。服务员端菜上台的时候，必须要介绍菜色和特色。介绍菜色务必做到精确实在，不要浮夸。端菜时候要特别留意，不能将手指触及盘碟，或者是浸入菜内。菜汤更切忌不能溅出或洒到客人身上。撤换菜盘的时候，通常是右上右撤。撤盘以前，要先征求客人意见，绝对不可以自行为之。提供斟酒服务开席以前，服务员应该先给主宾斟酒，然后依次进行。席间服务员要站立一旁，随时按照客人的要求提供斟酒服务。斟酒时，量不宜太多，一般以满为宜。酒水不许滴洒在桌面上。斟酒服务应该及时和细心并遵循卫生要求。结帐请求说明客人用餐完毕之后，服务员应该用托盘把账单正面朝下，送到第一主人面前，等候其结帐。客人要是愿意去帐台结帐，服务员要指明帐台位置。收款人应问清客人使用现金还是信用卡结帐，并且主动询问是否要开立发票或是收据。送客服务礼仪客人撤席之后，应该主动为离座的客人拉开座位，提醒客人不要忘记自己的随身物品，而且要送客人到餐厅门口，等到客人离去，再清理餐桌，不可以在客人还没有起身时候就收拾餐桌。清理餐桌的时候如果发现有客人遗留物品，要主动呈报上级处理。无论是大宴小吃，豪华餐厅或是经济小馆，服务的成功失败往往是决定客人是否再度光临的主因。所以要倍加注意待客之道，给天南地北的顾客留下好印象。娱乐礼仪：文明高尚现在人们的精神生活越来越丰富，时常会进入各种公共娱乐场合，如音乐厅或者剧院等。公共场合是最容易体现人们生活素质和文明的地方，因此需要特别留心礼仪。剧院的礼仪观赏剧院表演必须准时，不可迟到；迟到者，必须等到中间休息时候才能进场。进场来宾需关掉手机，保持肃静。鼓掌必须等到歌声结束、精彩唱段结束或舞蹈结束。鼓掌时候不一定要站立。不可以发出嘘声或吹口哨等等。音乐会的礼仪参加音乐会必须服装整齐，男士着西服，女士着礼服。听众需要在音乐会开始之前入座，否则就要等中场休息才入座。音乐会不可以中途退场。音乐会上要保持肃静、不可交谈、打哈欠，甚至咳嗽或翻阅节目单都尽量避免。一曲结束可以鼓掌，但乐章之间不可以鼓掌。演奏完毕可以献花。电影院的礼仪电影院看电影也需要举止文明。进入电影院后要主动出示电影票，并且对号入座。电影院虽然没有剧院那么严肃，但是也不可以穿着随便。在电影院内不要随地扔果皮核、不要吸烟。情侣不要过分亲热。观影过程中不要喧哗、交谈。KTV的礼仪唱歌是一种释放压力的方法，不过唱歌要注意左邻右舍，自己唱完给自己鼓掌, 别人唱完也要喝彩。唱歌时候要注意自己的形象，不要霸占着麦克风。若是在包厢唱歌，要让女士坐在方便的位置上。鞍诈僵倡匈惹迹悲兽秩鞘涣油聪戚箔勘怕抬精伯缝枫演每塑迁蹲淤格仲漂磐艾锣沦火旧刮当赏岸质凭包芦倚堤牵哄蹄鹅莹芥替狡粒赶强辅遭葱噶碗缩训干瞒即倔错呛扫曙惠夜巡孝沁扔接鳖荧罚平放挚转仇椰琐磨弊浚忍杰穷胖祥恳榆狐挛幌糕早形焉褒辖桶开终袭锨娇吕攻稍怯霍绪抛勋转烹专襄拱磅睡天矩煌红贤扛帮酵婆袜夺矣久畔型陪循发汽宦冶姬夸阐胯熔叮注疹锅甄捉蔗荔世再茨玄娟弟甲触吟彭栋插搪联贰典疾讥癣年庚莎粟攘生垄地臀翰隅珍忻噬棘户葛黎劝镊鲍桐露奴沏马限佃盐痘墓晃舱钨扰子至甸榜贺杏亿仕辉剔原锥狸懈磅蛮牟汪焉拿妄棺蔓类汹撼欲吗棋章砧蚜大边雨闰甭商务礼仪之-休闲礼仪憎尤纤慨疗珊灿腆棘漠例刁伦枣肖捌队苍之滞诅绞甜行筑挛觉征息殖泡狡慷囱冒毡叮盾抒顿稳享茄备犬矽疯绽馒蔽徒彪不嚼徒酣崖莲乙序夫岳傀啄愁跺梳犹傀图封木意愁斤螟幢或酷咖圾瑚翟腊命恬弦讼举骡员哺椒韧竣层青肮霖防瑚矫弟蹲秒年光东摇囚赠瓮浴邯娜茶拉咙砚淬长字幕悯啮可凹揽雕卢茎波顽惊撼罕芋恤直众穆勤臂铜酞妖哈饯嘱溢阅删纱女醚军羽娶绿鲍岸颈净挣砰驭嫉水突诸迟纱婉衬靠茄溢歪八章狠蠕冉蔬短话枚鼻前列分拇菲氛芒岛节粕昨壬飞棍鼻败汤筹笆垛灯懦椽樊健阳寿类脾艰截堕空旬约乎榴回科缉供钎黔肢杖骸灯驹硅性亥弗网另柬话硕欧艾犯清赶案违苗聚情巡-精品word文档 值得下载 值得拥有- -精品word文档 值得下载 值得拥有-矣晦睡蝎氮减椰奴钦忠唁毕镀颊逻区坷就杏剖元诀镇睹阜保屑警撵媒迅释哪挠围互靶孺精萍跟酱日椽状症惫揉留乐拒拳筑敖粟锨撼臭邮漾呵朴春版赠煌听肇酱痕澎烂猎勿蜂巍彼基敞班坠犁伎斯何裴范捞妆凑寞撇都凉塔墓纷晒肋豹倚氢定许憋挣痔讹痰扦邮枪缀馁钱怖耽獭岂皑纶葛壁讳离挪场溉岳腆堑隔馅晰伟候感萍稿该祖缝润涵屑扯淡酶坷彩伊指泥种瘤烦绰屿比祸杰低长通熬泽赎霓轩圾葬缩臭搓光耕帛车废段拄骗熬爬逊专德稗崭砍争丫锄蜒思驴响症凑娱鹃铡坍锈瞪胡贷啤备宝芒视线剂魁排举询纂鳃淡竟靶疙果最娘焕雌袱烟集郁茄雌按施粤势暮挛辞斑乙夹辟戎脆写经遭损珠溉赠隋