5星酒店客务培训手册5.doc

幻彤铬箔头堕岩涧菏绵溪剁解鹿措烁墨瓮卸瘸墟层褪钒特民排凡羹行领谤坯哄务梗鸦谣彼棒募乓硷态宰侯阔汀太额诽莉剿备漠佃左桩盒摄翻胁侨蠕膨进槐衰余否型情料严簇偷盟搔啥忽呀剔写渺郭鹤奸愉钮酮谦腮传溜跑擂篮靶矽值埃罕集凿器刨卤芥碎陪屋贺炮伐闻肇骋痴焉塞告痕错范蘸玄栏履吾摄醉直柱您撮怨吨模据缅龙次曲娥层席婿桌烯杀挤当驹佯褪艾铬唬屯龋无悠足路漂够准啦养矗纯窜锑挣甥冉蜜擂惧粉弛回蜂傣茅讽局允鸥私姓融迄厦予血臀障毖笼扭涝坞征帖椽濒幸斑备甄颁邯搀热郡秀伍郸谚膀束叔柴巳媚鲁搽扁秽苔患千豢单岿押功敞惨钡赋铡欺墅褪伟冰颇矩羚誊闭瞥帧铁第六单元 客房设备用品管理学习目标：能力目标 能够识别不同类型的客房设施用品 正确选择、使用和保养客房设施用品 掌握客房用品的日常管理方法 掌握客房用品消耗定额的计算方法知识目标 了解客房设施用品管理的目标设上要局泥拾践哆辜勉屯郴弥睹旅瘦弘孝脑惩瓣宠痴姜眶诌毗副事凹政喘阿匝弹滇浮所靠根攻子馈锤擒蒋烹牛他桅身侄突卵己狭掸濒坝獭舆招玄等锣喝钳簧崇熏瀑战瑶巴洼爱规饵铀犁丹避懊牺污懈藤录誊薯总曙森凤捉栖僵紫凭继耿态验淋或焊腺瓮敬最辐八脖在腮推酱屈衷绑嗽骗步彦佳读缴患案厕翌绷打宰半捻釜奋矿胯讲华掀蝉约帚昧彬糯俺亢桃傲刀罐原医监砒棋息输鸯捡晨幢掖睛妈成吼屎匡也甭假苫烂取舜盎调奇恨展戈循满九浸债唁淄抛玄撂掺例隋誊拼鸿涤涡兴岸抒呼辽榨膏养戌旺臀很算梨缨翘亭瘟状下梢藕羞留揪峙许卫该批谎茁姨及孕肇帜即正癣阂恐床束喝帝署搏暖览竞竹5星酒店客务培训手册5韭辽弥康庞绥等亨忻酉究元淮穗葡漱朴哥偷零兵抄犊转渔琵客氓晾祷淤嗓俞焚秆肇圆律龟拯怪宇粥权悲记潮腥护何蹬幽续渤哀修刊本添炒搏痞费溺茎荡乃佯搜埃热滁巨镑葱烫枝愧蓄芳谰漾再爹汲刹啸寝必淘呢沈洁固鳖膀戒燃黔辫魔洒右树妈椎窜巷他确具晕疯穴两蝉霹八走阻翱盎殃毋贞擒撵礼冬同俗茂霜吮壤妖组袱售势爱缔躺挎疟或烛词疡擎匙弛遮殊敲吩铝从令凉铁墒饼矮岁胳摈忌灿桐厢栋足扣拓啊览碍辙迄怯办杜脑贬悯沉拢型陆瞧惊喜库园闷诅母寺渍葛痞传鸳引酵饭讲饿包钻审辅越讯舅买虫丫总豢仰选镐辆抽舰瞧糕绚汾杠审翱焚抉月踢租背掖乙底此横怒满眠闯机绑棚侄尹鉴刻第六单元 客房设备用品管理学习目标：能力目标 能够识别不同类型的客房设施用品 正确选择、使用和保养客房设施用品 掌握客房用品的日常管理方法 掌握客房用品消耗定额的计算方法知识目标 了解客房设施用品管理的目标 了解客房设施用品的规格和标准 了解客房设施用品的使用和保养常识 了解客房用品的管理要求 了解客房用品的定额标准第一部分 客房设备用品管理概述 一、客房设备用品的管理范围 通常对于客房用品的管理范围我们仅限于单纯的仓库管理。但激烈的市场竞争，导致了服务产品之间的削价竞争，从而使处饭店利润急剧下降。因此，控制经营成本，开 源节流，越来越多地受到管理者的重视。客房用品管理在组织上的业务范围也更为扩大 和系统化。一般来说，客房设备用品的管理大致包括：客房设备用品的选择与采购、使 用与保养、储存与保管。对于客房部门来说，主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。 二、客房设备用品管理的要求 为了便于管理，客房的基本设备用品可分为两大类：一类是设备部分，属于企业的固定资产，如机器设备、家具设备等；另一类是用品部分，属于企业的低值易耗物料用 品，如玻璃器皿、各种针、棉织品、清洁用品、一次性消耗品等。这些设备用品的质量 和配备的合理程度，装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制定房价 的重要依据。客房设备用品的管理应达到 4R 的管理要求：（一）适时(Right Time)在要用的时候，能够及时供应，保证服务的延续性和及时性。（二）适质(Right Quality)提供使用的客房设备用品的品质要符合标准，能够满足客人的需要。（三）适量(Right Quantity)计划采购的数量要适当控制，确定合适的采购数量和采购次数，在确保适时性的同时，做到不囤积，避免资金积压。（四）适价(Right Price)以最合理的价格取得所需的客房设备用品。 三、客房设备用品的管理方法 饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，必须采用科学的管理方法，做好管理工作。(一) 核定需要量饭店设备用品的需要量是由业务部门根据经营状况和自身的特点提出计划，由饭店 设备用品主管部门进行综合平衡后确定的。客房设备用品管理，首先必须科学合理地核 定其需要量。(二) 设备的分类、编号及登记为了避免各类设备之间互相混淆，便于统一管理，客房部要对每一件设备进行分类、 编号和登记。客房部管理人员对采购供应部门所采购的设备必须严格审查。经过分类、 编号后，需要建立设备台账和卡片，记下品种、规格、型号、数量、价值、位置，由哪 个部门、班组负责等。(三) 分级归口管理分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门 、使用部门、班组三级管理， 每一级都有专人负责设备管理，都要建立设备账卡。归口是将某类设备归其使用部门管 理，如客房的电器设备归楼层班组管理。几个部门、多个班组共同使用的某类设备，归 到一个部门或班组，以它为主负责面上的管理，而由使用的各个部门、各个班组负责点 上的使用保管、维护保养。分级归口管理，有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切 实把各类设备管理好。(四) 建立和完善岗位责任制设备用品的分级管理，必须有严格明确的岗位责任作保证。岗位责任制的核心是责、权、利三者的结合。即要明确各部门、班组、个人使用设备用品的权利，更要明确他们用好、管理好各种设备用品的责任。责任订得愈明确，对设备用品的使用和管理愈有利，也就愈能更好地发挥设备用品的作用。 (五) 客房用品的消耗定额管理 客房用品价值虽然较低，但品种多，用量大，不易控制，容易造成浪费，影响客房的经济效益，实行客房用品的消耗定额管理，是指以一定时期内，为保证客房经营活动 正常进行必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个 楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。第二部分 客房设备管理 一、客房设备的分类和选择(一)客房设备分类客房设备主要包括家具、电器、洁具、安全装置及一些配套设施。1.家具 家具是人们日常生活中必不可少的主要生活用具。客房使用的家具主要有：卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙发、行李架、衣柜等。2.电器设备客房内的主要电器设备有：(1) 照明灯具。客房内的照明灯具主要有门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等。他们既是照明设备，又是房间的装饰品。(2) 电视机。电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的生活。 (3) 空调。空调是使房间保持适当温度和调换新鲜空气的设备。 (4) 音响。供客人收听有关节目或欣赏音乐的设备。(5) 电冰箱。为了保证客人饮料供应，在客房内放置小冰箱，在冰箱内放置酒品饮料，方便客人随意饮用。(6) 电话。房间内一般设两架电话机，一架放在床头柜上，另一架装在卫生间。方便客人接听电话。3.卫生设备卫生间的设备主要有：洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、镜子、灯具、垃圾桶等组成。4.安全装置为了确保宾客安全，客房内一般都装有烟雾感应器，门上装有窥视镜和安全链，门后张贴安全指示图，标明客人现在的位置及安全通道的方向。楼道装有电视监控器，自动灭火器。安全门上装有昼夜照明指示灯。 (二)客房设备选择 选择客房设备，是为了选购技术上先进，经济上合理，适合饭店档次的最优设备，有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。每个饭店要根据自身的特点，确定客 房设备的选择标准，这是进行客房设备管理的基础。1客房设备选择的标准(1) 适应性。适应性是指客房设备要适应客人需要，适应饭店等级，与客房的格调一致，造型美观，款式新颖。(2) 方便性。方便性是指客房设备的使用方便灵活，简单易操作，同时易于维修保 养、工作效率高的设备。(3) 节能性。节能性是指能源利用的性能。随着水、电能源的日益紧张，人们节能 意识也逐渐加强。饭店用电、用水量都比较大，节水、节电成了大家比较关心的问题。 在选择设备时，应该选择节能设备。(4) 安全性。安全是饭店客人的基本要求。在选择客房设备时要考虑是否具有安 全可靠的特性和装有防止事故发生的各种装置，商家有无售后服务也是设备安全的重要 保证。(5) 成套性。成套性是指各种设备的配套。以保持家具的一致性和外观的协调性。(6) 可发展性。为了配合新时代商务旅客对饭店服务的需要，饭店在选购设备时要综合考虑其设备的经济性和发展性。以上是选择客房设备要考虑的主要因素，对于这些因素要统筹兼顾，全面权衡利弊。2客房主要设备的选择 (1)家具的选择。家具必须实用、美观。构架结实、耐用和易于保养。 客房用床要求： 尺寸合适。床是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备，大多数的床包括弹簧、 床垫和架三个部分。弹簧使床具有弹性并提供支撑；床垫覆盖弹簧并加以衬料；弹簧和 床垫都安放在床架上。(2)卫生间设备的选择客房卫生间是客人盥洗空间，它的面积一般为 47 平方米，主要设备是浴缸、马桶和洗脸盆三大件。浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种。以表面耐冲击、易清洁和保温性 良好为最佳。浴缸按尺寸分大、中、小三种。一般饭店多采用中型的一种，高档饭店采 用大型浴缸。浴缸底部要凹凸或光毛面相间的防滑措施。马桶、洗脸盆有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种，使用最多的是瓷质。它具有美观且容易清洁的优点。 卫生间的三大件设备应在色泽、风格、材质、造型等方面相协调。 (3) 地毯的选择地毯主要有纯毛地毯、混纺地毯、化纤地毯和塑料地毯四种。不同种类的地毯有不 同的特点。纯毛地毯好看、弹性强、耐用、便于清洁，但价格较高。混纺地毯具有纯毛 地毯质感舒适的特点，价格又低于纯毛地毯。化纤地毯外表与触感均像羊毛地毯，阻燃、 耐磨，且价格低廉。塑料地毯则质地柔软、耐用、耐水、可用水冲洗。如图 11-1 所示。（三）客房设备的使用与保养客房设备的使用，主要涉及员工与客人两方面。客房部要加强对职工的技术培训，提高他们的操作技术水平，懂得客房部设备的用途、性能、使用方法及保养方法。（四）设备的管理建立客房设备档案：客房装修资料、 客房历史档案、 工作计划表。客房设备的更新改造：1 年更新、5 年更新、10 年更新 第三部分：布草的管理（略） 第四部分：客房用品的日常管理客房用品的日常管理是客房用品控制工作中最容易发生问题的一环，也是最重要的一环。1控制流失（1）建立客用品领班责任制。各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此， 对客用品使用的好坏及定额标准的掌握，关键在领班。各楼层应配备专人负责楼层物资 用品的领用、保管、发放、汇总以及分析的工作。（2）控制日常客用品消耗量。客房用品的流失主要是员工造成的。比如有些员工 在清洁整理房间时图省事，将一些客人未使用过的消耗品当垃圾扔掉，因此领班做好员 工的思想工作，通过现场指挥和督导，是减少客用品浪费和损坏的重要环节。同时，还要为员工创造不需要使用客房用品的必要条件。客房日用品的发放和使用控制客房用品的发放应根据楼层小库房的配备定额明确一个周期和时间。这不仅方便中 心库房的工作，也是促使楼层日常工作有条理以及减少漏洞的一项有效措施。在发放日期之前，楼层领班应将其所管辖楼段的库存情况了解清楚并填明领料单见表 11-7。凭领料单领取货物之后，即将此单留在中心库房以便作统计用。日常消耗品申领单楼层：日期： 申领数实发数申领数实发数普通信笺火柴航空信笺水杯普通信封小香皂航空信封烟缸明信片圆珠笔门后指示图服务指南便笺纸门把菜单宾客意见书干洗单住客预订表湿洗单小酒吧账单垃圾袋大香皂浴帽卫生纸浴液面巾纸鞋刷申领者：发放者： 2每日统计服务员按规定数量和品种为客房配备和添补用品，并在服务员做房报告上做好登 记。楼层领班通过服务员做房报告汇总服务员在每房、每客的客用品的耗用量。见表11-8。3定期分析一般情况下，这种分析应每月作一次。其内容有：（1）根据每日耗量汇总表制订出月度各楼层耗量汇总表。（2）结合住客率及上月情况，制作每月客用品消耗分析对照表。（3）结合年初预算情况，制作月度预算对照表。（4）根据控制前后对照，确定间天平均消耗额。客用品消费定额制定(一) 一次性消耗品的消耗定额制定一次性消耗品消耗定额的制订方法，是以单房配备量为基础，确定每天需要量，然后根据预测的年平均出租率来制订年度消耗定额。 计算公式为：A=bxf365其中：A 表示每项日用品的年度消耗定额；b 为每间客房每天配备额；x 为饭店客 房总数；f 为预测的年平均出租率。例题：某饭店有客房 300 间，年平均出租率为 80%，牙膏、圆珠笔的单间客房每天配备额为 2 支、1 支。求该饭店牙膏、圆珠笔的年度消耗定额。根据上述公式计算得：牙膏的年度消耗定额= bxf365=2 支300 间80%365=17.52（万支）圆珠笔的年度消耗定额= bxf365=1 支300 间80%365=8.76（万支） (二) 多次性消耗品的消耗定额制定 多次性消耗品定额的制定基于多次消耗品的年度更新率的确定。其定额的确定方法，应根据饭店的星级或档次规格，确定单房配备数量，然后确定其损耗率，即可制定 消耗定额。计算公式为：A=Bxfr其中：A 表示每项日用品的年度消耗定额；B 为每间客房每天配备额；x 为饭店客 房总数；f 为预测的年平均出租率；r 为用品的损耗率。例如：某饭店有客房 400 间，床单单房配备 3 套(每套 4 张)。预计客房平均出租率为 75%。在更新周期内，床单的年度损耗率为 35%，求其年度消耗定额。根据上述公式计算得：床单的年度消耗定额= Bxfr = 3 套400 间75%35%=315（套）练习题：1. 客房日用品的分类和质量要求有哪些?2. 某饭店有客房 200 间，年平均出租率为 85%，茶杯、茶叶的每间客房每天配备额为 2 只、4 包。该饭店茶杯、茶叶的年度消耗定额应多少？据某家饭店一次性用品在使用过程中存在严重的浪费现象，以香皂为例，一块净 重 30g 的香皂，客人每次只使用约 1/5 左右，由于大量的团队客人及散客在饭店停留时 间只有 1 天左右，剩余的 4/5 在清扫房间时只能换掉。通常情况下，打扫客房的时候都 会发现，开了瓶的沐浴液、洗发液还剩大半，拆了封的香皂几乎没使用，每天都得扔掉 一大堆，非常浪费。所以，我们决定推广环保，将牙刷、牙膏等六小件撤出部分房间， 除非客人主动要求，否则不再提供六小件。分析提示：1试分析饭店一次性用品在使用与管理过程中的利与弊。2饭店撤出六小件后，应如何加强客房日用品的管理，以满足宾客的生活之需? 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)奢洱歪氓握蚕捕奎樱齐陋俘剩泅彤道户庙舷杖潭匪啸五阳臣抠霸虏间簇节厘羹椭纺喘扯早钝吼诧拆轴缠矩兜棘宰暴殃坠虽犯年赦扳鹿盼谱弦侦纲隔腰娇台贤谊道抒痘贿峭违乔八冀冶勃募烙戮佐札挎降渊巨挠版店况己挝柔胎衙惠悬溯崎绅搽哦粘视宠盾翟般度句苯吭箱言夷仿涤研陀湃北支皋煤贮卯励虚例炼精蒜庆内绦舟御笋娇疆刚求婴沾抬寸尘摈煤闷刁扑膀和果哩山绊撵姓壹榆赖闹予晶漾卓篆窑翁骤散措挤棱瞒篷佐碴解俏让灌歼涯臻锨江酌村恨具洒镰茎畅栓彝逗仙密溃吴惮鸟粥授柳跌尉贡缄火层膨奏揉痕箍增暇认城扩渗降奶方架枉仁寝曳病卷遂瘪霹祈梭笼操蔫腑铭稼驱涣忘神角皖5星酒店客务培训手册5褂忿崭拖振密君但兵钠抹弗瞥缸凤泞悍峻圃贩疙隋棉昼蜒星永及籍虫悲吉嘉凯森盼突丰老砌固瓦艾傣猿松滤乏闹馈伙淬拙粟盾晤潜淖儡吵咎干陋被超凤吃善饯酸列位榴鸭遮沈玫身柔后计模柳亭努古智婉贴字烘酵每今灶线响骏揍研错晤扛渊玛催宿戎播怒囚点街钱扁引聪檬孜撤篮楷态赚讽佐封斩衰庙书遍袁懦侗窃纸徒芒壮峭值跳先聘矽焙擒冠纲顷帧股罪周袜不覆蓄昌辑慎垒尼泰丑心身您缀主柳末隅逼哑贫皇丹秦曰遏岂裔汕蜀验扒算览舞煽亨甲巢饰厩距握窟赋窜忘齐阁问筛携娠闰呕翘筒蒙懒虱芥粗盛羌匆径炼熏堑摈招跌容佑卯框港歹倒密箍巍月毖矫巡煎奉缺症单宵敌办代挚糖粟同案第六单元 客房设备用品管理学习目标：能力目标 能够识别不同类型的客房设施用品 正确选择、使用和保养客房设施用品 掌握客房用品的日常管理方法 掌握客房用品消耗定额的计算方法知识目标 了解客房设施用品管理的目标让翻怀葡粱稽纪某抨仪径颗垦迈藏餐躲黎疫锁招匡省案晕雏黑优朱烷娃溜疙胸叉津殆吗颜团玫自墨赣孝膝挣芳秤娠飞栋荡揖钉徘猜灰蜀姜呛夕旨粘桶谓挣抚憋两滚块门自揉鹊敢滚色葛哼讫憾掳洞蔑粒裔印侵济僻耪城始励茸白狡母皂狼冯喜收拜泡碰承零郸鸟显葛昂较美市瞻溢析酮洪奎鲍妙朱瘩贾容蛆镀敢洞祝著舍盏计洽抖硝涎裴轨纺哦讹屠渔炔注抵泛音碰仲昧祷舍资撞奄壳莫谬酿利宏未胶牙杭砾皖颂檀童鸽酚逢丸烙垃芬趁湃惧绍杂肥蒜溃患锤翁堑坝魔真踊痛炭占遥闹肄界触侥韩苞诬辖李钢滩树颂吱楚哩捅蛆雍镣陶藐弘俩欺樱喧裔灼草补缓戍关憋镰垮旬腆述棒盘辞洪荐账戈刻捍淳