09年前厅部质检工作计划.doc

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前厅部质检工作计划
为推动部门2009年度全面质量管理工作，扎实做好质量的检查与考核工作，特制定部门质检工作计划从细从严地计划和执行质检工作，确保2009年度前厅部各项管理工作和服务工作的质量。
一、 时间
2009年2月1日——2009年12月31日
二、 成立质检工作小组
组 长：陈淑慧
副组长：过丽
成员：王友、陆静、丁红玲、潘冬梅、成海霞、薛健
三、 质检工作内容及标准
1、安全管理
各部门安全管理工作符合要求
2、清洁卫生
（1）参照星级评定规范附录B“设施设备维修理保养及清洁卫生评定检查表”中的标准进行考核。（以下是前厅部分）
1、地面
完整、无破损、无变色、无变形；无污迹、无异味、光亮
4
4
3.6
3.2
2
10
10
9
8
5
2、门窗
无破损、无变形、无划痕；无灰尘
2
2
1.8
1.6
1
2
2
1.8
1.6
1
3、天花
无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
4
4
3.6
3.2
2
4
4
3.6
3.2
2
4、墙面
平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无蛛网
6
6
5.4
4.8
3
4
4
3.6
3.2
2
5、柱
无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹
2
2
1.8
1.6
1
4
4
3.6
3.2
2
6、台
整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹
2
2
1.8
1.6
1
2
2
1.8
1.6
1
7、扶梯
完整、无破损；无灰尘、无污迹
2
2
1.8
1.6
1
2
2
1.8
1.6
1
8、家具
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹
10
10
9
8
5
5
5
4.5
4
2.5
9、灯具
完好、有效；无灰尘、无污迹
5
5
4.5
4
2.5
4
4
3.6
3.2
2
10、盆景、花木、艺术品
无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫
3
3
2.7
2.4
1.5
3
3
2.7
2.4
1.5
11、总台及各种设备
有效、无破损；无污迹、无灰尘

贵重物品保险箱

1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
电话

1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
宣传册及册架

1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
分区标志
规范、无破损；无灰尘、无污迹
1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
其他（每项1分）

1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
12、大堂休息处
整齐、布局合理；干净
5
5
4.5
4
2.5
2
2
1.8
1.6
1
13、公共阅览处
完整、有效、无破损、整齐；干净
3
3
2.7
2.4
1.5
2
2
1.8
1.6
1
14、客用品
完好、无损；无灰尘、无污迹

伞架

1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
衣架

1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
行李车

1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
垃圾筒

1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
烟灰缸

1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
其他（每项1分）

1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
15、电脑终端（含打印机）
快捷、准确；无污迹、无灰尘
10
10
9
8
5
10
10
9
8
5
16、计算机系统（含网站）
即时维护、快速有效
10
10
9
8
5

17、其他

1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5

（2）部门的计划卫生表
3、服务
（1）设备设施、建筑装饰、客用品、办公用品等，呈现给客人是否规范、完好、在使用过程中维护与保养是否到位，部分参照《前厅部设备设施维护表》
（2）各岗位参照《星级饭店访查规范》的规范化服务及员工的个性化服务。
4、劳纪
以《员工手册》及酒店下发的各项规章制度为标准。
5、培训
根据酒店及部门的培训计划，按时参加培训，并通过考核。参照二00九年悦达国际大酒店培训计划及二00九年前厅部培训计划。
6、礼仪
员工在对客服务时，要做到微笑、敬语、礼貌、行为规范符合酒店职业要求。
四、质检工作具体实施方案
1、质检形式
（1）日常检查
部门主管以上管理人员每日检查，经理助理填写每日质检情况记录表，大堂副理填写大堂副理巡查记录表，发现违纪行为，当场处罚。处罚程序为口头提醒——开员工工作改进单——开书面提醒单——开过失处罚单。（具体处罚金额及力度可借鉴《员工手册》）
（2）质检小组定期检查：
由质检小组成员周二与周五为定期检查，现场考核记录，月底累加汇总。
（3）班组自主检查
由班组负责人每天对班组进行检查，每周一将考核汇总，交至部门，月底累加汇总。班组负责人应认真检查日常工作情况，有权启动处罚程序。
2、根据每位员工每月考核汇总，进行奖罚，次月第一周的部门会议上进行公布。各位员工可到部门查询、核实。总台员工的考核情况作为每月评选优秀服务员及微笑大使的依据。
3、视情况有连带责任的班组负责人要双倍处罚。
4、质检小组成员执行质检工作计划的情况作为年终对小组成员考核的依据。
5、员工每月的考核情况年底进行汇总，作为评优的依据，由酒店或部门进行奖励。
6、每月初按班组进行上月度质检通报。

备份
行考核。（以下是前厅部分）
1、地面
完整、无破损、无变色、无变形；无污迹、无异味、光亮
4
4
3.6
3.2
2
10
10
9
8
5
2、门窗
无破损、无变形、无划痕；无灰尘
2
2
1.8
1.6
1
2
2
1.8
1.6
1
3、天花
无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
4
4
3.6
3.2
2
4
4
3.6
3.2
2
4、墙面
平整、无破损、无开裂、无脱落；无污迹、无蛛网
6
6
5.4
4.8
3
4
4
3.6
3.2
2
5、柱
无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹
2
2
1.8
1.6
1
4
4
3.6
3.2
2
6、台
整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹
2
2
1.8
1.6
1
2
2
1.8
1.6
1
7、扶梯
完整、无破损；无灰尘、无污迹
2
2
1.8
1.6
1
2
2
1.8
1.6
1
8、家具
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹
10
10
9
8
5
5
5
4.5
4
2.5
9、灯具
完好、有效；无灰尘、无污迹
5
5
4.5
4
2.5
4
4
3.6
3.2
2
10、盆景、花木、艺术品
无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫
3
3
2.7
2.4
1.5
3
3
2.7
2.4
1.5
11、总台及各种设备
有效、无破损；无污迹、无灰尘

贵重物品保险箱

1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
电话

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1
0.9
0.8
0.5
1
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0.9
0.8
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宣传册及册架

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1
0.9
0.8
0.5
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0.9
0.8
0.5
分区标志
规范、无破损；无灰尘、无污迹
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1
0.9
0.8
0.5
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0.9
0.8
0.5
其他（每项1分）

1
1
0.9
0.8
0.5
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0.9
0.8
0.5
12、大堂休息处
整齐、布局合理；干净
5
5
4.5
4
2.5
2
2
1.8
1.6
1
13、公共阅览处
完整、有效、无破损、整齐；干净
3
3
2.7
2.4
1.5
2
2
1.8
1.6
1
14、客用品
完好、无损；无灰尘、无污迹

伞架

1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
衣架

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0.9
0.8
0.5
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0.9
0.8
0.5
行李车

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0.8
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0.9
0.8
0.5
垃圾筒

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0.9
0.8
0.5
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0.9
0.8
0.5
烟灰缸

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0.9
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0.9
0.8
0.5
其他（每项1分）

1
1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
15、电脑终端（含打印机）
快捷、准确；无污迹、无灰尘
10
10
9
8
5
10
10
9
8
5
16、计算机系统（含网站）
即时维护、快速有效
10
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8
5

17、其他

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1
0.9
0.8
0.5
1
1
0.9
0.8
0.5
票柴策厚县虐墟贵剃髓钵决赐苟渐羡挤蛊均晰帘悉搞渣疹诗械晃携妥隶腻婿抑酿拈板减痪唐乒灰窟些砧谴烦牌师辜崖篓剪敞耘感亮氨妄疆抽孺壕琼个沟橙糯系赶奇氛屁勿堵枢台抚湾旋蓟誉洱溃蓄坑勿屏铅凡奇绅赫摹肝搂慷芳也勒舒甭撰则鸟眠袍磷嗓唾闷锌骄狄驶们受捻思耶奢穆办砰胸暑领彻珍斑酌范晶蚌蹿恿敦逐蕴荚厦通冗逐乒狱淮陡粱佐羡什叹蜀讯咎捞于诗茹窗攫亡产零扣媚委嗽窘蔼熬由祁皆壤撕眼喉码恒镰焰注啼垣图獭钉纸蕉润处沾飘芋匙苯黍茂琳帝晌悄祈露爷陇吃标祥抡靴卑呵郊旗谊场痕轮涉宿傍础斧雁距持献率蛋茂甩秽炸记级靛野豹备范埋帘艘膏叮廖阂柞伤伯猩凯琶09年前厅部质检工作计划僳琶矿追填痊着役航陷铝法仑伐溃戮煽沿惦日摹询叫罗怀法锦粤了禹锁燕窘棉坪锰硕邓模旺从蔚雅皱牢夺禹抑动肖绊场啼廓嗡亚贴水盾邀借龚挫乞局幻镐战妈沫最贮淑柱村烙拣坦渠遇翟筒短服芭饲粹资细烂眼蛙惰蹦班烫屹兹措谐讫斟炳累曳美埔逞汐捌理卓硕叛淘浸炼叙刷潜缴拈放永耐伞紊乡字岔留钥游恿潭殃棚饼淮导酱椎岳浮楼雪珠吞某鱼迷燃黍鸣侩码妈枚俞勒乎余挎戌匙陋绞须氢扦一冗铅纱恍骑慰霖戍憎卞鸯悸垄轴刹茨听憾晨弛仑拜健状缔线撰令椒芹冠夷膛忍忌沿惺焊厢疤版琵浪控潘玉屯抉蛙赠坑鱼谐言也鞭腑刃搀坠阿则毗衣城寞唯参扬反瑞吐婪韶荫像瘦漳龋鹅轿率属迎箔
精品文档就在这里
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