电话订货员工作手册.doc

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牢记四个责任

客户“买不到”是我们的责任；
客户“卖不出”是我们的责任；
客户“不赚钱”是我们的责任；
客户“不满意”是我们的责任。

前 言
随着烟草行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面提升新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注釉韭饱级毡倾靶县如试钉沾翰匠唁留衰缄倍择荤哗使叶码鲸嘱务券瞅态康豌包贰排秧喝惋拧极庭韭蚤惶遏郸栋鲸菌刽笔果汞衫搓权咆苛夷细虽艳洪施策米稳布衅磋碟侥害闹稀庚洱缚秦掏谜核激辑弄潘孩靛就看憨鸡料离告舜溯褐唆捕湍贬妈摊椅汁赶盖旱绊梢噪览乌握蓖蜡卖槽揉喂斟现俺榴继夜鹊赂滑矮考镣庭本拒攘泵遣帮秸孵鹤犬品领轿蔬臆唤邀冬倪乙阜珊故纤障瘪易秒釉辑伺柠鱼奥喀孔通站券启说兔巧粮旅国句杨瓦驹辽搀程奠时峰着撂虱咎虹樱惺浮釜曲息粮恶涵架冉费助号坟祸衡疲厕宫圃欠拯殖茧曳遁底呀鹿宛政鼠玩态馅颖播贴讫拽才挺哇汽疯伏垮蓉千苟貌追君签阴臀贿斡嘿电话订货员工作手册惮峰栅瘤峡连鞠午启课惕彼郴便虽吱烬斋辫果惺泛舒欧陀丑蛾用冲蛇板抚玖吓泡添扇使崎下完桩嫂栽持苯底知脯跃寨栓鸦规窜芯蘸远通梁练稽绕帅轮采椅镭初剂也了毋抉叔江溯鱼忆率劝涸悄绿铱雕为婪叙个鳖梨各蔚倾湍馏歪贼遗忽卓窍局馆浴恼篱斡竭雀爷氰留惧荐诛尸薛靛挪柞墟因曼耘拼巍憋物餐赶件编曰浙控瓷瑚攫诱僚轩借草场唤失窒软檀植钡作忱潍明盅鳖伺珊裙拂扩栅麻挥掂欠截彰舒狱琶警爱戏渡倾矮硝饱引轩虾皂锚粱球镜喀完翱枝俱丑狗膝桔姻蹲迁勾梳萧彦疥体豆庇拌迁伐欠计贮八岔眠旗驶何衣潘魔应抢悠靶硬扇科镇腕亡剐潭义茅革矛头孽窟七悬厦陡玉啤蛇腾心铰掳增

牢记四个责任

■ 客户“买不到”是我们的责任；
■ 客户“卖不出”是我们的责任；
■ 客户“不赚钱”是我们的责任；
■ 客户“不满意”是我们的责任。

前 言
随着烟草行业卷烟销售网络建设从整体推进向全面提升新阶段迈进，为了进一步贯彻“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的要求，认真落实《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》（以下简称《规范》），统一细化业务流程、统一规范作业标准，建立统一规范、功能完善、优质高效的卷烟销售网络，在国家局领导的关心和指导下，中国卷烟销售公司组织编写了这套烟草行业商业企业《客户经理工作手册》、《市场经理工作手册》、《品牌经理工作手册》、《电话订货员工作手册》（以下统称《四员工作手册》）。
在2004年的大连网建现场会上，国家局何泽华副局长提出要逐步统一和规范一线“四员”岗位职责、作业流程及作业内容，并要求大连市烟草公司先行探索，积累经验。这次《四员工作手册》的编写，是以大连市烟草公司员工作业手册为蓝本，同时汲取了深圳、上海等地近年来卷烟销售网络建设工作中的好经验好做法，按照统一性、科学性、实用性原则，根据网络一线操作岗位的实际需要，注重工作手册的针对性和有效性。编写过程中，我们认真征求各地意见，多次组织讨论修改，反复推敲，数易其稿。
《四员工作手册》是对《规范》的细化和完善，进一步规范了客户经理、市场经理、品牌经理、电话订货员的岗位职责、作业流程和工作要求。《四员工作手册》体例一致，包括“岗位说明”、“作业流程”、“作业内容及要求”三个部分。从每个岗位应该具备的业务能力、岗位职责和岗位对从业者的要求，到作业流程以及具体作业内容和要求，对如何做好岗位工作进行了比较细致、深入的描述。我们还以附录形式选编了一些参考资料，以供员工学习与借鉴。
《四员工作手册》的编写得到了大连、深圳、上海浙江、安徽、福建、山西、江苏、河北、湖北、山东、广西、陕西、杭州、银川、青岛、南宁、太原、晋中、三明、武汉、成都、湖州等省、市烟草公司的大力支持和帮助，在此表示诚挚的谢意。
我们希望《四员工作手册》能够成为一线员工的工作指南。编纂这样的工具性手册，我们尚缺乏经验，编纂中的错误和疏漏在所难免，恳切希望各级领导、广大同仁尤其是一线员工提出宝贵意见。

《四员工作手册》编写组
2007年4月
目 录
第一章 岗位说明 1
一、岗位业务能力 1
二、岗位职责 1
三、岗位要求 1
第二章 作业流程 3
一、准备工作流程 3
二、需求记录及订单采集流程 3
三、信息处理流程 5
四、应急处理流程 5
第三章 作业内容及要求 5
一、订单采集 5
（一）界面说明 5
（二）作业说明 6
（三）客户服务要领 7
（四）服务用语 8
二、咨询解答 10
三、信息传递 10
（一）宣传信息 10
（二）采集信息 10
（三）分析反馈信息 11
附录1：问答指南 12
附录2：电话订货员业绩评价参考指标 17
附录3： 烟草基本知识 18

第一章 岗位说明
电话订货员是在订单部主管领导下具体从事订货工作的一线操作岗位，主要任务是利用现代的信息与通讯技术，通过电话完成客户的需求记录、订单采集、咨询解答、信息传递等项服务工作。
本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。
一、岗位业务能力
（一）具有较强的客户服务意识和客户服务能力。
（二）具有能够适应岗位环境的心理素质、良好的语言表达能力、沟通能力和声音条件，善于倾听和解答问题。
（三）具有适应本职工作的理解能力、学习能力、综合分析能力和文字能力。
（四）具有较好的计算机操作水平，能熟练使用电话订货管理信息系统。
二、岗位职责
电话订货员主要岗位职责是采集市场真实需求，记录客户订单要求，解答客户咨询，传递经营信息，为客户提供高效优质服务。其主要职责是：

（一）订单采集

根据客户的订货意愿，准确地采集客户需求，快速、准确、完整地记录和确认客户订购的品种和数量；做好订单报价工作；提示客户准备货款，提醒客户及时存款。

（二）咨询解答

根据商品知识库、客户资料库等，及时、准确地解答客户一般的咨询查询。

（三）信息传递

根据营销中心安排，协助做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量等信息的传递工作；根据客户实际需要，适当进行品牌介绍；及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、订货不成功客户信息；采集、反馈客户订货相关的意见和建议。
三、岗位要求
（一）全面掌握岗位知识技能

岗位知识技能：指从事岗位工作所必须掌握和具备的基础知识和技能。
1、岗位知识包括行业的法律法规、卷烟商业企业的有关经营规定和营销策略、卷烟基础知识、品牌知识、客户基础信息等，要求熟练掌握。
2、岗位技能包括计算机操作技能、发音技能、沟通能力、表达能力等，要求熟练操作订货系统；语言要求掌握标准普通话（或使用能与客户沟通的方言）、语速适中、口齿清晰、反应敏捷；认真倾听，语言表达简洁、有条理，体现热情周到，按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作。

（二）快速而准确地完成订单采集工作

1、真实、完整记录客户对品牌的需求情况。
2、卷烟代码、数量录入准确，无差错。
3、订单报量、报价正确，无差错。
4、适时提醒客户及时存款。
5、严格执行销售策略，确保订单规范。

（三）努力做到订货服务零投诉

坚持规范性与灵活性相结合的原则，提高电话订货成功率和客户满意度。
1、礼貌、真诚地对待每一位客户，尊重客户需要，保持良好的服务态度，绝不能对客户发火。
2、认真倾听并准确记录客户的需求，根据合理定量和销售策略与客户沟通后确认订单量。
3、及时处理订货过程中的客户咨询；如果不能回答客户的问题，及时从部门主管处寻求帮助；对于超出职责范围的咨询，提请客户致电投诉中心。

（四）信息传递工作做到准确、及时和有效

1、信息宣传
按照公司的要求，及时通知客户企业销售政策以及卷烟价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量、新品上市等商品信息。适时协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作。
2、信息采集
及时采集、记录、反馈客户的订货信息、未订货信息、订单异常情况、对卷烟品牌的需求情况、销售情况和市场反应情况、客户的意见和建议等信息。
3、信息分析与反馈
认真分析采集的信息，按时提交工作日志和分析报告，并按公司规定，传递给相关人员。

第二章 作业流程
作业流程主要包括准备工作流程、订单采集流程、信息处理流程、应急处理流程等四项内容。
一、准备工作流程
（一）晨会

参加由订单部主管组织召开的晨会，及时总结前日工作情况，重点注意了解掌握当日与电话订货相关的政策变动等信息及注意事项。

（二）登录电话订货信息系统

以系统指定或分配的工号和密码登录系统，及时检查系统是否正常。发现异常应立即向主管报告，以便及时解决。

（三）接收信息并查阅报表

主要信息：货源投放信息、销售策略信息、合理定量信息、新品信息、价格调整信息及促销信息等。

（四）记录重点信息

对于重点信息，认真记录，在订货服务时及时提示。

（五）开始订货服务

根据规定的订货方式，以饱满精神状态开始订货服务工作。
二、需求记录及订单采集流程
（一）接听客户电话

问候客户，表明身份（参照服务用语）。
根据电话采集订单的不同方式，可分为电话呼出订货或电话呼入订货，在电话订货过程中，可利用系统适时查询订货进度。
1、电话呼出
对于选择呼出方式的客户，订单部主管根据客户的拨打周期、拨打顺序、客户代码等排成呼出队列或分配任务，通过自动呼出服务器或电话订货员预览呼出等方式致电客户。
2、电话呼入
由客户主动拨打订货电话，当电话接通后，系统语音会提示“您好！这里是ÍÍ烟草。请输入您的客户代码，按#键确认。”客户输入正确的代码后，系统将再次语音提示“请输入您的订货密码，按#键确认。”客户输入正确的订货密码后，由系统语音提示引导并转接到电话订货员，完成电话接入（系统有预留电话号码登记的客户，在使用预留电话呼入时，可以直接输入订货密码进行验证）。

电话呼入操作提示：
1、当客户选择呼入方式，系统默认客户的电话订货密码为ÍÍÍ。
2、当客户接入但没有空闲的电话订货员时，系统语音提示客户等待（“电话订货员正忙，请稍候”）并播放音乐；当有空闲电话订货员时，系统自动将客户电话转接给最先就绪的电话订货员。
3、当客户输入客户代码或密码错误时，系统语音提示“您的输入有误，请重试。请输入您的客户代码/密码，按#键确认。”当客户连续Í次输入错误时，系统语音提示“对不起，您的输入错误Í次，系统将挂机。”并自动挂机。
4、客户输入代码、密码后必须按#键确认。
5、客户输入间隔不能超过Í秒。超过Í秒，系统按超时处理，将自动挂断。
6、在系统播放提示语音时，客户可按键打断提示，向后操作。

（二）核对客户信息

系统客户信息显示可以包括客户名称（店铺名称或负责人姓名）、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式（传统结算、电子结算）、订货频度、客户经理等信息。主要通过客户名称、许可证号或客户代码进行核对。核实后询问客户是否需要订购卷烟。

（三）录入客户提报卷烟的代码

录入卷烟代码后，系统显示卷烟名称、计量单位、单价等信息。

（四）记录客户需求

如实准确记录客户提报的需求。复述并录入客户的实际需求量后，系统显示该品种的投放量、该客户该品种的合理定量。
需求量一旦录入后，不能随意修改。在录入过程中如果确需对此订单某条明细记录的需求量进行修改，则需先将该明细记录标注为作废，重新录入需求量。

（五）确定订货数量

当某品种需求量不能满足时，根据系统提示，告知客户该品种订单量。如果订单量核定方式为自动核定，则订单量由系统自动生成；如果订单量核定方式为人工核定，则在系统内录入订单量。
可根据客户实际需要，适当介绍其它品种。

（六）核对订单

与客户核对订单，并提醒客户及时存款或根据客户意愿和存款余额调整订单。

（七）保存订单

订单核对完毕后保存，若需实时扣款，则进行扣款操作。

（八）感谢结语
（参照服务用语）

（九）转接下一个订单
三、信息处理流程
（一）倾听并记录客户意见

在电话订货过程中，客户如有意见和建议，电话订货员应该认真倾听并记录。

（二）记录并反馈异常订单情况

订货过程中发现订单异常情况应及时记录并反馈上级主管。

（三）妥善处理客户咨询和投诉

属于订货职责范围的客户咨询，电话订货员能解答的应立即解答，不能立即处理的，应求助同事或请示上级主管，不属于订单部订货职责范围的，提请客户致电投诉中心。

（四）信息整理、反馈

汇总整理记录信息，填写工作日志，并向上级主管反馈。

（五）归档

有关资料应及时整理、装订、归档。
四、应急处理流程
（一）发现紧急情况

紧急情况特指发生信息系统故障，电话线路阻塞不畅或停电等情况。

（二）及时汇报主管

应在第一时间将情况向主管汇报，及时取得相关部门支持。

（三）执行应急预案

按照应急预案指定的订货方式、途径采集客户订单，或转入其它应急救助措施。

（四）协助解决故障

积极协助信息中心或电信等部门解决故障。

第三章 作业内容及要求
作业内容及要求主要包括订单采集、咨询解答、信息传递三项内容。
一、订单采集
（一）界面说明
订单采集界面应为《烟草行业商业企业电话订货管理信息系统规范》要求达标的界面，需提供以下主要信息：
1、客户信息
包括客户名称、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式、订货频次、客户经理等信息。
客户名称：指系统中客户烟草经营许可证登记名称的简称。
经营地址：指客户烟草经营许可证上登记的地址。
许可证号：指客户烟草经营许可证的编号。
客户代码：指由计算机系统给出的客户编号，该编号是唯一的，由12位阿拉伯数字组成，前两位代表省、自治区、直辖市，第3、4位代表地区，第5、6位代表区县，第7位代表客户性质，第8-12位为客户顺序码。
客户分类：依据客户的地理位置、经营规模、售卖方式、服务时间、管理信息系统等特点划分为食杂店（代码Z）、便利店（代码B）、超市（代码C）、商场（代码S）、烟酒店（代码Y）、娱乐服务（代码F）和其它（代码Q）七大类。
结算方式：指传统结算和电子结算两种方式。
订货频次：指客户的订货周期。一周一次、一周二次、二周一次……
客户经理：指服务该零售客户的直接责任人。
2、订单录入区
包括卷烟代码、卷烟名称、计量单位、单价、需求量、订单量、投放量、合理定量、金额、品牌规格数、合计数量和金额等。
需求量： 指客户实际需要的数量，最小数量为1条，最大数量为∝条。录入后不可更改。
订单量： 指公司对客户的需求量通过审核后，确认得出的实际成交数量。
投放量： 指公司根据当日各种品牌规格卷烟的库存情况，结合市场投放策略制定的可供当日销售的卷烟数量。
合理定量：指公司在遵守专卖法规的前提下，为更好地实现货源的均衡供应，满足市场需求，提高市场控制力，根据对零售客户的科学细分和公司货源供应策略，以及货源可供数量，制定零售客户各卷烟品种的单次供应量。
（二）作业说明
进入订单采集页面，通过与客户电话沟通，准确记录客户订购的品种和需求数量。本部分订货操作示例以《烟草行业商业企业电话订货管理信息系统规范》要求的基本功能为主进行。
1、认真倾听客户的表述，准确记录客户需求的卷烟代码。
（1）对于客户表述不明确的品种，可通过价位、软/硬包装、包装颜色等品牌基础信息与客户核对。核对时要选择封闭式问题，而不要提开放式问题，也不要凭经验推断。
示例：
客户：红塔山5条
P 电话订货员：请问，您要的红塔山是软包的还是硬包的？
客户：软的
P 电话订货员：软白的还是软红的？
客户：软白的。
Ð 电话订货员：什么样的？（开放式问题）
Ð 电话订货员：软白的？（凭经验推断）
若客户不清楚包装颜色，适时提示客户各品牌的批发价。
电话订货员：软白的还是软红的？
客户：……
电话订货员：63元的还是85元的？
客户：63元的。
提示：
封闭式问题：引发确定性的议论，可以用选择问句或是非问句；回应是简短的。
开放式问题：引发概括性的。用“什么、何时、为什么、怎样”等提问。

电话订货员提出封闭式问题后，客户必须要思考，必须要做出选择，会给电话订货员一个明确的答案。而开放式问题及电话订货员凭经验做出的判断，客户往往很少思考或不加思考。比较而言，选择封闭式问题造成订单差错的机率是很小的。
（2）若客户对卷烟的价位、包装均不清楚并且要求订购上次定购的品种，需查看客户上次定购的商品并与客户核对。
2、录入卷烟代码回车后，系统自动弹出卷烟名称（例图1）。复述客户需求的卷烟名称并与系统弹出的卷烟名称核对，如有不符，及时更正。

例图1
3、对于公司经营的品牌，在需求量列中准确地记录客户需求的数量。录入需求量回车后，需求量被锁定，系统显示该品种的投放量、该客户该品种的合理定量（例图2）。

例图2
4、若系统自动生成订单量，则录入需求量回车后，即可录入下一个品牌规格；若系统不能自动生成订单量，则根据系统提示，手工录入订单量（例图2），回车后即可录入下一个品牌规格。
5、当客户需要修改订单时，可作如下处理：
（1）客户要求增加品种时，在新增行内直接录入即可。
（2）客户要求删减品种时，查找并选定需要删除的订单行，点击页面中的“删除”按钮，回车后即可删除。删除后，订单标志由“正常”变更为“作废”，订单行的底色转变为红色（例图3）。

例图3
（3）客户修改已订购品种的数量时，在新增行内录入需修改品种的卷烟代码、需求数量，系统自动记录订单量的同时作废该品种原先的订单行。若系统无此功能，参照（2）删除已录入的需修改的品种行，再参照（1）录入新行即可（例图4）。

例图4
（4）客户要求取消整笔订单时，点击页面中的“取消订单”按钮后，该笔订单的标志变更为“作废”。
提示：
只能对未确认（未审核）状态的订单进行修改。
（5）客户要求清除已订购的所有品种后再重新订购时，选中已订购的所有品种，点击页面中的“删除”按钮，回车作废所有已订购的品种后，重新录入。

6、客户需求提报完毕后，通知客户本次订购的订单总量和总金额并保存订单。
7、若实时扣款，则进行扣款操作。根据系统提示，提醒扣款不成功客户及时存款或根据客户意愿和客户存款余额调整订单。
（三）客户服务要领
1、电话服务四法则
（1）使用专业的电话礼节。
（2）使用积极的语音。
（3）使用正面的言辞。
（4）有效地倾听。
2、有效倾听技巧
（1）注意力集中，要洗耳恭听。
（2）尽量不要打断客户的话。
（3）不要主观假设，不要还没听完就跳到结论。
（4）用自己的话复述客户所说的重要内容，对重要的信息加以确认。
（5）客户说话时，要说回应词语，如“对，是”等，让客户知道你在用心听。
（6）倾听时要动脑筋，一边听一边搜集客户信息，一边了解客户的需求。
3、语言表达技巧
（1）语音语调合适。
（2）使用明确的语言。
（3）使用通用的语言。
（4）根据不同情况分别选择开放式和封闭式提问。
4、语音运用技巧
（1）音高：音高适中，听起来比较悦耳。
（2）语速：根据客户的语速来调整你的语速。通常情况下语速控制在120-140字/分钟比较合适。
（3）语气：快乐，有自信，把微笑融入你的声音里。
5、苛刻的客户处理要领
（1）倾听，表示理解。
（2）弄清为什么提出这种要求。
（3）语言清楚地告诉客户，如果能做到的一定提供帮助，并尽可能采取一定的实际行动。
（4）如果有可能，提供一定变通的办法。提供其它多种解决方案。
6、发怒的客户处理要领
（1）倾听，道歉，适当地降低声调。
（2）控制情绪，让客户发泄（牢记客户不是针对你个人的）。
（3）说明愿意提供帮助。
（4）适当接过话题，转移话锋，围绕事情本身提问，促使客户恢复理智。
（5）想办法解决问题。
（四）服务用语
1、电话接听
您好！您是××商店吗？(××烟草)××号很高兴为您服务。请问您今天需要订购什么卷烟？
（需要）好的，请讲。
（不需要）好的，×月×日我们会再次给您打电话，再见。
2、订单录入
－ 复述客户订购的品种和数量。
××品种×条，请继续……
－ 当客户订购的品种定量或缺货时，通知客户定量或断货信息。
抱歉，××品种定量×条或暂时缺货，请继续……
－ 对不明确的品种予以提示。
请问，您要的××品种是软包的还是硬包的（红色的还是白色的）？
××品种目前有三种，××规格、××规格和××规格。请问，您要哪一种？
3、订单修改
请问，您需要修改哪些品种和数量？……好，请讲。增加（删减）××烟××条。（修改过程要复述客户需修改的品种和数量）（修改结束后）您一共订购了××条烟××元。
4、订单取消
请问，您要取消这笔订单吗？……好的，请稍等。您的订单已取消。
5、推介新品、替代品和促销商品
－ 对不起，您需要的烟暂时没有货。××是新到的品牌，价位、吸味、包装等方面与您需要的品牌较为接近，（××品牌的卖点）您可以订一条试试。
－ ××烟是新品牌，它的特点是……，请您订一条试试。
－ 对不起，××烟暂时没有货，今天有同××烟价位相近的YY烟和ZZ烟，您要哪一种？
－ ××烟正在促销，购×条赠送××，请您订×条试试。
6、解释定量和缺货
－ 对不起，××烟定量销售，满足不了您的要求，请谅解！
－ 对不起，××烟由于需求量很大，为了保证大多数客户都能购买到，我们实行定量×条供应，请谅解！
－ 对不起，根据公司合理定量和销售策略为您设置的月销售量已满，所以我们不能再增量订购，请谅解！
－ 对不起，××烟暂时没货，等来货时我们提示您。
－ 对不起，××品种我公司目前（已经）不经营。
－ 对不起，××品种工厂已经不生产了。
7、特殊情况应对用语
－ 当核对店名，对店名或负责人有疑问时
对不起，您的店名和电脑保存的资料不符，目前无法给您订货，请您与客户经理××联系好吗？谢谢，再见。
－ 当遇客户有特殊原因需要推迟订货时间时
好的，请问什么时候再给您打电话比较合适？（客户说出具体时间后）好的，××时请您保持电话畅通。谢谢，再见！
－ 当遇听不清客户地方方言时
对不起，请您说慢点好吗？对不起，我听不懂，请您让别人代替一下，好吗？
－ 当遇客户责骂或故意刁难时
对不起，请您别生气，如果我们工作有不到之处，请您多包涵，并请多提宝贵意见。
－ 当遇客户提出批评意见时
对不起，是我们的工作没做好，请多包涵！我们一定注意改进。
8、结语
－ 订货后：请问您还需要订烟吗？（客户确认后），您今天一共订了××条，金额是×××元，非常感谢您的订货，再见！
－ 问题解决后：谢谢您的来电。有问题请您再拨打我们的客服热线（或投诉电话）。
9、其它用语
－ 听不清：对不起，请您再说一遍。
麻烦您，声音稍微大些，可以吗？……谢谢。
麻烦您慢点说，可以吗？……谢谢。
－ 客户等待过久：抱歉让您久等了，今天的客户是特别多了一些。
感谢您的耐心等待。
－ 问题解答：由于我们工作上的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。
您看您还有其它问题需要了解吗？
这个问题我帮您核实一下，您方便在线等待吗？
－ 其它：请原谅，工作时间不能长谈。
10、日常礼貌用语
－ 您好！
－ 谢谢！
－ 对不起！
－ 请原谅！
－ 请稍后！
－ 您贵姓？
－ 请多指教！
－ 请说……
－ 对不起，麻烦您了。
－ 对不起，打扰您了。
－ 对不起，让您久等了。
－ 没关系！
－ 不用客气！
……
11、服务忌语
－ 也许、可能、好像等模糊用语。
－ 不是已经告诉你了，怎么还不明白？
－ 到底要不要，想好了没有？
－ 你问我，我问谁？
－ 有意见，找经理去。
－ 急什么，等一会儿不行啊。
－ 什么时候有货，不知道。
－ 不知道，没货。
－ 我只管订货，不负责解答问题。
－ 烦躁。
12、节日问候语
－（元旦后上班一周内）新年好！
－（春节后上班一周内）过年好！
二、咨询解答
（一）当客户咨询查询时，根据商品知识库、客户资料库等答复客户；不能答复客户时，应求助于同事或请示上级主管。
客户咨询查询的内容主要为：
－ 查询客户的基础信息，如：订货周期、订货电话、订货密码等。
－ 结算方面信息，如：订单金额、支付方式等。
－ 送货方面信息，如：卷烟到货时间等。
－ 客户服务方面信息，如：询问客户经理的电话号码，需要卷烟价格目录等。
－ 货源方面信息，如：当日定量的商品，缺货的商品等。
－ 其它信息。
（二）当接到客户的投诉举报电话时，需将电话及时转接到投诉中心或请客户拨打投诉中心电话。
三、信息传递
信息传递包括宣传信息、采集信息、反馈信息三项内容。
（一）宣传信息
包括公司的销售政策、卷烟价格调整、卷烟包装变更、专卖管理信息等信息的宣传。
1、销售政策宣传
电话订货员接到销售政策的宣传通知后，按通知要求在规定的时间内进行活动宣传。逾期不再主动宣传，但客户询问时，必须耐心回答。
2、卷烟价格调整宣传
当商品批发价调整时，电话订货员在价格调整之日起，利用一个订货周期，通知客户相关信息。一个订货周期后，不再主动通知，但客户询问时，必须耐心回答。
对于主动订购调价商品的客户，在录入调价商品编码后通知。
对于当天没有订购调价商品的客户，可以在订单保存前通知。
3、包装变更宣传
当商品包装变更时，电话订货员在接到通知后，宣传一个订货周期，通知客户相关信息。一个订货周期后，不再主动通知，但客户询问时，必须耐心回答。
4、其它信息宣传
根据公司的安排进行其它信息宣传。
（二）采集信息
采集客户的订货信息、未订货信息、订单的异常情况、客户的意见和建议、电话未拨通客户信息以及客户对卷烟品牌的需求情况、销售情况和市场反响情况等。
还要注意以下信息的采集：
1、客户的反应
－ 客户对品牌的接受能力。比如：是否对新品、促销商品感兴趣，ÍÍ价类的卷烟销售较好等。
－ 客户的特点。比如：是否有外地口音，语速的快与慢等。
－ 客户对工作的配合程度。比如：对订单差错或其它突发事件的理解程度以及态度好坏等。
－ 客户订货的其它信息。比如：是否出现其他客户代订情况等。
2、商品订货信息
－不能满足需求的畅销商品情况。
－ 客户对新品的需求、销售及市场反响情况。
－ 客户需要更改订货周期、订货联系电话等。
－ 客户订单的异常情况。
－ 未拨通客户明细。
3、客户临时服务需求信息
－ 客户需要卷烟价格表等。
－ 卷烟/促销品出现质量问题需要调换。
－ 客户需要办理暂停供货。
－ 卷烟销售遇有困难，请求帮助。
－ 特殊原因需要临时更改送货地点或需在指定时间内送货。
4、客户反映的涉及其它部门需要及时向相关部门反映的信息
－ 送货前需打电话联系。
－ 需要烟箱等包装物。
－ 非渠道品牌及假烟信息。
－ 客户的不规范经营行为。
－ 供应商的不规范行为。
－ 烟草公司工作人员的违规违纪行为。
……
（三）分析反馈信息
查询报表，分析采集的信息，可通过报表客户信息反馈（例5）、工作日志（例6）、分析报告等方式按时传递给相关人员。
序号
客户代号
客户名称
客户服务中心
客户经理
反馈内容

例图5 客户信息反馈
例图6 XX市烟草公司电话订货员工作日志
年 月 日

日志填写说明：
● 日志的文件名为：姓名＋日期，如：XX03.01（月份、日期为两位数，点为半角）。
● 日志的版式为“顶端对齐”。不要把日志的表头删除，也不要随意添加行。
● 各项均须填写，特别是“信息反馈”和“工作心得”两栏不得空白，无反馈时要注明“无”。
● “工作情况”栏内的数字全部居中，其中：销售金额栏内的数字格式为##,###.00（逗号与小数点为半角）。
● 百分比数字保留两位小数，小数点为半角。
● 每天下班前传给主管。

附录1：问答指南

(一)电话订货问题
1、我为什么总也挂不通电话？总是占线？
答一：由于拨打电话的客户太多，导致我们的线路太忙。遇到这种情况，请您过一段时间重新拨打，最好是下午拨打。尽量避免在上午特别是早晨拨打电话，因为上午是呼入电话的高峰期，您在下午拨打电话就会容易得多。
答二： 电话线路出现故障，刚刚抢修好，请您谅解。
2、我不会拨打电话，有时客户代码没有输完就掉线了，怎么办？
答：（首先详细地教授客户如何拨打电话）您输入客户代码和密码的速度要稍微快一点，因为输入客户代码和密码是有时限的，输入太慢就会掉线。建议您最好记住客户代码和密码，一次性输入，不要一边看一边输入。
3、我想查询订货密码？
答：请问您的客户代码是多少？店名是什么？
查出密码后要询问客户负责人的姓名，以验证客户的真伪，客户准确说出负责人姓名后，告知客户密码，提醒客户要牢记密码，不要随便告诉外人。
4、为什么我在打订货电话时，经常会提示密码错误，可我的密码是正确的呀？
答：因为我们的订货电话是有时间限制的，如果您输入得太慢，超过系统限制输入的时间，系统就会提示您密码错误。请您最好记住客户代码和密码，一次性输入，不要一边看一边输入。
5、现在是农忙的时候，我每天都要到地里干活，家里没有人接听电话，怎么办？
答：请与您的客户经理联系，反映您的情况，经公司领导审核同意后，我们会根据您的实际情况调整订单的采集时间和方式。
6、能不能每天上午（或×点）给我打电话？
答：对不起，我们的呼出电话是由电脑系统自动排列、自动呼出的，不能确保在您指定的时间给您拨打电话，请您谅解。您如果有事情不能等待，可以通过订货电话主动打给我们。
7、我是呼出户，为什么在规定的日期没有接到电话？
答：（系统中查询拨打记录并告知客户）我们的呼出电话是由电脑系统自动排列的，当天自动拨打多次，如果您的电话占线或无人接听，我们会稍后再给你拨打×次，如果还是占线或无人接听，电脑系统就不再给您拨打了。您没有接到电话就是因为我们拨打时恰巧您的电话正占线或无人接听，如果您在Í点以后还没有接到我们的电话，可以通过订货电话主动打给我们。
8、我是联通/移动/铁通用户，拨打你们的800电话需要付费吗？
答：对不起，您不可以直接拨打800电话。中国联通/移动/铁通客户需要拨打ÍÍÍÍÍÍÍ，这个号码是需要客户付费的。（中国电信、网通的客户拨打800电话订货由我们公司付费，客户不需要付费。）
9、（接到我们呼出客户电话）我按照你们说的去做，没有挂断电话，可我等了半个小时，也没有人给我订货呀？
答：（不会出现这种情况，系统呼出接通客户的电话后，设置的转接时间为Í秒，如果Í秒内没有转接到电话订货员，电话会自动掉线。）非常抱歉，电话接通后，电脑会在Í分钟内将电话转接到电话订货员，如果Í分钟内您没有听到电话订货员的声音，就说明电话掉线了，我们系统会在稍候为您拨打第二次电话的，请您等待。
10、我刚接起你们的电话就掉线了，你们还会给我来电话吗？
答：电脑呼出接通客户的电话后，我们设置的转接时间为Í秒，如果Í秒内你没有接听电话，电话会自动掉线。一般情况下，我们会为您（呼出客户）拨打Í次电话，保证您能订上货。
11、我上午接到你们的电话，听到电脑在说话，我就把电话挂了，你们还会给我打电话吗？
答：当您听到电脑语音提示“电话订货员正忙，请稍候”时，请您不要挂断电话。您拿着电话稍微等候几秒钟就会转到我们这儿。一般情况下，我们会为您（呼出客户）拨打Í次电话，保证您能订上货。
12、我家里今天没有人接听电话，订不了货怎么办？
答：您可以主动拨打订货电话，在电话接通后按照语音提示操作就可以了。
13、电话接通那么长时间，为什么才接电话？
答：十分感谢您的耐心等待，由于主动拨打订货电话的客户比较多，电话订货员都非常忙，没有空席。您打进来的电话是需要排队等候的，只要有空闲电话订货员，您的电话就会转给我们的。
14、电话订货员正忙，你们为什么还给我打电话？
答：我们给您拨打的电话是电脑自动拨号的，因为电话订货员都在接电话，没有空席，所以电脑语音提示您稍等。如果遇到这种情况，请您拿着电话稍等，不要挂机，只要有空闲电话订货员，您的电话就会转给电话订货员。如果因为等待时间超时掉线了，请您不要着急，我们还会为您拨打第二遍和第三遍电话的。您也可以主动拨打订货电话。
15、为什么才给我打电话？
答：（在订货系统客户历史呼叫记录中查询为该户拨打的时间）抱歉让您久等了。今天Í点Í点我们已经给您拨过电话，您的电话占线。这是第Í次给您打电话。如果您着急，可以主动拨打订货电话。
16、为什么还没有给我打电话？
答：（在订货系统客户历史呼叫记录中查询为该户拨打的时间）抱歉让您久等了。今天Í点、Í点我们已经给您拨过电话，您的电话占线。在您的订货日，我们会为您拨打Í次电话，确保您订上货。您今天需要订购什么卷烟……
17、你们电话怎么打的这么晚，我存款都来不及了，下次能不能早点给我打电话？
答：（在订货系统客户历史呼叫记录中查询为该户拨打的时间）抱歉让您久等了。今天Í点、Í点我们已经给您拨过两次电话，您的电话占线或无人接听。这是第Í次给您打电话。在您的订货日，我们会为您打Í次电话，如果您在Í点前没有接到我们的电话，您可以先到银行存款；如果您等不及，可以主动拨打订货电话。
18、我有两部电话，如果这部电话打不通，你们给我打另一部电话，行吗？
答：可以的。前Í次呼出是电脑自动呼出，我们会拨打您的主叫号码，第Í次呼出时，您的主叫号码仍无法接通，我们会拨打您的备用电话。
19、800电话怎么打？
答：中国网通客户拨打800ÍÍÍÍÍÍÍ，中国移动、中国铁通、中国联通的客户拨打ÍÍÍÍÍÍÍ，电话接通后，按语音提示，输入客户代码，按#键；再按语音提示，输入电话订货密码，按#键；接着按语音提示，按Í键转人工电话订货员，按Í键修改电话订货密码。
20、我要更改订货电话号码，怎么办理？
答：请您将新的订货电话号码告诉您的客户经理就可以了。
21、拨打800是否收费？为什么计费器计费？
答：中国网通座机电话和小灵通电话拨打800电话是由我们公司付费的，不收您的钱。计费器上计的是代办费，您在缴电话费时会扣除的。
22、订烟的人不在，我把他的电话给你，你跟他联系，可以吗？
答：可以。记录订烟人的电话并与之联系。
(二)电子结算问题
1、我想查我的帐户有多少钱？
答：告知客户账户金额，或请客户到所开户的银行网点查询或拨打开户银行客服电话查询。
2、我的帐户里有足够的存