民航服务礼仪课程标准.doc

民航服务礼仪课程标准课时数：64开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标1知识目标：（1）掌握空乘礼仪的基本规范（2）掌握空乘礼仪的特点 掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求2能力目标：通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。3. 素质目标：（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。三、课程内容与要求序号工作任务或项目名称知识、能力、素质要求建议学时一第一章 梦想从这里起飞能力使学生能结合自身特点制定相应的学习计划6知识1、了解空乘服务的基本常识2、了解空乘服务的必备条件素质不断探究，努力完善自己二第二章 空乘服务礼仪训练能力使学生能结合所学知识，初步达到空乘人员礼仪标准，能将空乘人员的礼节礼貌运用到日常生活中去28知识1、掌握空乘服务仪态2、掌握空乘人员优雅的职业形象3、掌握空乘人员得体的职业语言素质树立严谨、细致的作风三第三章 闪亮登场客舱服务技能能力使学生能够运用所学知识达到对飞行过程中乘客服务技能熟练使用20知识1、掌握客舱服务的基本内容2、掌握客舱服务的基本程序3、掌握客舱服务技能及注意事项4、掌握冲突与投诉化解的技巧素质树立严谨、细致的作风四第四章 部分国家习俗及礼仪能力使学生能在工作中依据接待不同国家旅客 生活礼仪习惯进行接待工作10知识1、了解部分国家习俗及礼仪常识素质不断探究，努力学习学风素质不断探究，努力学习学风四、实施建议（一）教学基本要求1教学团队：本课程教学团队共有3人，硕士学历3人、本科学历2人、讲师2人。2实训条件： 语音室一间，多媒体教室一间，配套音响设备一套3课程资源：本课程已制定课程标准，每学期制定详细授课计划，安排好教学进度，每次课都编写教案，所有老师均实行多媒体教学。（二）教学方法在重视空乘服务礼仪规范的同时，结合学生实际和行业要求，有针对性地训练学生的空乘服务礼仪技能，注重教学实践环节，突出教材的可操作性、教法的灵活性，贴近社会，贴近行业，具有较强的时代感和鲜明的职教特色。本课程实践性较强，涉及的知识面较广。在教学中应注意吸收国内外空乘服务的经验和教训，紧密联系实际、突出重点、精讲多练、加强直观教学，注重对学生的能力培养和基本功训练。（三）教材选用： 教材：四川教育出版社出版，刘桦主编的空乘服务礼仪五、学生考核与评价1.改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程评价和目标评价相结合，项目评价，理论与实践一体化评价模式。2.关注评价的多元性，结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评价学生成绩。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落