物业管理方案范文.doc

物业管理实施方案
一、 项目分析
根据所提示数字，管理面积约为14.5万平方米，其中，高层建筑约占总数的50％，其余为小高层建筑或别墅区。小区包含变电站、换热站、二次加压水泵房、以及电梯、电子监控系统等大型公共设备，其设备数量不详。住宅约10万平米,绿化面积约1.7万平米,地下车库约2.9万平米,其中涵盖25部电梯、217个车库、264个车位等。
二、主要管理方案内容
根据上述数字显示，做出对该项目的物业管理方案如下：
1、管理机构设置及人员配置
根据管理服务的总体设想及小区的特点，本着“以人为本、服务至上、精干高效、以岗定人”的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。该项目设项目经理1人和客户服务部（以下简称客服部）、维修部、安防部、环境部等四个职能部门，共需配置约39人。每个部室分别设立一个主管，协助项目经理完成小区日常的各专项服务工作。并制定个部门主管及员工的岗位责任书（附后），在公司检查时，可依照岗位责任书内容进行对员工的BI行为规范和工作质量进行检查。员工薪酬待遇和假期福利等由物业公司办公室根据本公司薪酬制度决定。
至于服务人员的服务标准要求，如客服部的维修处理及时率、回访率，维修部的维修及时率、设备设施完好率，安防部对项目的巡查频次以及环境部对园区的打扫频次和标准，则依照公司所提供的服务等级为准。
1.1 客服部
根据管理面积和国际质量体系标准，客服部安排5名管理人员。其中包括：
客服主管一名，主要负责项目客服部的日常管理工作，检查客服人员的日常行为规范、服务质量及工作完成情况，处理客户的投诉和下属员工的绩效评定及培训，并参与小区各项费用的收取工作。
接待员1名，负责项目部服务电话的接听、记录、维修任务传达和客户满意度回访工作以及顾客花名册的管理、更新工作。
收费员（财务）1名，负责项目物业费、水电费的收取，并控制有偿服务费的收缴和管理工作，对所收取款项应在当日做好相关记录后，交总公司财务室保管。并负责相关票据和收费台账的管理工作。（如有水电表查抄工作，可委托维修部门协助完成）
库房管理员1名，负责项目所需物资的采购报表，出入库管理和办公设备的管理工作。
行政文员1名，负责项目日常文件的打印、申报以及对外相关部门的沟通协调工作。
四名员工相辅相成，协作沟通，在完成本职工作的前提下，分别分配相应的收费任务，以便收费工作更顺利的开展。各项工作做到日产日清、及时记录、及时回访，并生成电子文档，以便日后查找。

1.2 维修部
根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，维修部共设维修人员6-8名（如有高压配电室则设值班人员2名，24小时轮流值班，并负责项目大型电力设施的维修保养工作），其中设：
主管1名，主要负责管理本部门员工处理本部门日常报修、日常设备巡检、维护保养和下属员工的培训及绩效评定工作。
其余5人分别为电工2名、水暖工2名、电梯维护人员1名（如电梯维保由专业维修公司分包，则可省去该职务人员），分别负责项目的水电暖日常维修和电梯维保工作。为扩大项目的服务范围，分别对5名维修人员培训学习物业相关的其他技能，例如单元对讲系统维修、土建维修、门窗维修等，使维修人员能够全方位发展。员工薪酬以绩效考核制制定，以激励员工的工作积极性。每天设一名维修人员夜间值班，负责项目夜间报修工作的处理和小区照明系统的检查与维修工作，做好值班记录。
负责辖区内大型设备设施的春秋季检修工作，每年的4月和10月对小区内的大型公共设施（如：配电箱、水泵房、给排水系统等）进行常规性检查，确保设备设施的完好运行（春秋季设备设施维保计划需根据实际另行拟定）。
负责辖区内重大节日期间，社区文化活动的协助实施工作。如节日期间的园区布置及维保工作等。

1.3 安防部
根据项目实际情况，安防部设安防人员13名，以8小时三班倒的制度负责项目24小时安全防范工作。其中包扩：
安防部主管1名，主要负责管理本部门员工，处理本部门日常事务，并负责对下属员工的BI行为规范和工作的检查，下属员工的培训及绩效评定工作。
门岗3名，主要负责小区车辆及人员的出入管理和外来人员的检查工作，对出入小区的车辆进行检查登记，如有物品出入时，应在接到客服部的物品放行凭证后方可放行。
巡逻岗6名，分别负责高层区、小高层区和地下车库区的安全防范和车辆疏导工作。
电子监控室3人，以8小时3班倒制度负责24小时电子监控系统的监视，协助安防人员管理小区安防工作，力争在第一时间发现安全隐患，以便及时排除。并负责项目部各部门员工的工作监督。

1.4 环境部
根据项目的实际情况，环境部设服务人员12名，负责项目所辖区域的保洁、绿化等工作，其中包括：
环境主管1名，主要负责管理本部门员工处理本部门日常事务和下属员工的工作检查、培训及绩效评定工作。
室内保洁员5名，9栋高层安排3名，6栋多层安排2名，负责项目楼宇内的环境卫生打扫及电梯打扫和脚垫的更换工作。
室外保洁员3名，负责项目楼宇外的环境卫生打扫工作，包括项目水系的卫生维护工作。
绿化工3名，负责项目区域内的花草树木养护、修补、浇水、防寒等工作。
服务标准则根据项目物业服务等级而定。

三、其他管理方案
1、常见突发事件的处理
1.1 火灾突发事件处理
1.2 水浸突发事件处理
1.3 电梯困人突发事件处理
1.4 未知停电事件处理
1.5 暴力突发事件处理
1.6 盗窃以及其他犯罪活动处理
以上各种突发事件均根据小区的实际情况制定详细的突发事件处理流程，防范于未然，确保项目的公共安全。
2、社区文化的开展
服务中心结合项目的实际情况，以“健康、求知、情趣、文娱、公益”为导向，开展丰富多彩的社区文化活动，营造小区特有的文化氛围。主要为重大节日的园区装饰及宣传，有必要的情况下可开展相应的公益娱乐活动，例如由业主参加的节日联欢会、组织社区老年或儿童出行等，以增进物业与业主的友好关系，促进物业公司的发展。
3、增值服务的开展
例如：附表：
序号
服务项目
服务说明
是否收费
1
电动车充电
在合适的场所设置收费充电设施，方便车辆充电。
是
2
代收包裹邮件
为业主代收邮件、邮包等。
否
3
代发邮件
联系快递公司为业主代发邮件。
是
4
订购服务
代业主订购车票、机票或鲜花礼品、报纸、蛋糕等。
是
5
家政服务
为业主联系指定家政公司上门服务。
可收取家政公司费用
6
衣物送洗代办服务
联络合作洗衣店为住户提供服务
可收取洗衣店返点
7
生日问候
可在业主生日当天发送祝福短信，增进与业主的友好关系。
否
8
复印、传真服务
如有条件，可代业主复印和收发传真
是
9
其他增值服务
可根据实际情况增设

 四、 主要服务人员岗位职责
4.1项目经理岗位职责
1、 职位名称：管理处经理
2、 直接上级：物业公司经理
3、 直接下级：客服主管、维修主管、安防主管、环境主管
4、 本职工作：负责所服务辖区的全面物业管理工作。
5、 直接责任：
(1)认真执行物业管理政策、法规及公司的各项管理规章，质量体系文件，工作计划和指令，定期向管委会和公司汇报管理处工作情况，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。
(2) 直接负责管理处内部各部门工作的衔接和规范，对外协调相关单位、部门的公共关系，确保管理处工作正常、顺利开展。
(3)不断建立和完善各项管理制度、监督和考核体系，确保各部门政行令通，信息反馈流畅，管理工作高效。
(4)负责组织与住户沟通，主动收集客户意见，及时认真的了解和解决住户提出的合理需求，定期参加业主委员会会议，收集各类信息，采纳合理化建议，配合管委会召开小区业主（代表）大会，审议通过各项事关小区全体业主的重大决策，并予以贯彻执行。
(5)直接负责重大客户投诉的处理和相关信息的沟通与转达工作。
(6)负责管理处具体经营管理工作，积极完成公司下达的年度经营指标任务，负责管理处日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支，制定并落实多种经营措施，不断提高员工福利待遇。
(7)负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门员工月度工作效绩考评，职员、职工每半年工作效绩的考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。
(8)负责审批各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。
(9)负责审批本部门月度的培训计划，监督各类员工培训的安排、组织工作是否有效。
(10)监督、检查小区各类公共设施维护、保养情况，负责公共设施大、中修计划及年检计划的审核，把住现场质量控制和竣工验收质量关。
(11)组织每周管理处工作例会，及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点，及时处理各类管理信息，布置、检查和总结工作落实情况。
(12)负责组织召开月度工作例会，及时了解处理信息，工作难点及工作中存在的问题，并采取各种措施予以改进。
(13)制定B级夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保小区安全保卫工作质量。
(14)监督小区社区文化活动按计划有序的进行，并确保小区社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。
(15)负责培养管理人才，对管理处各类人员加薪、调动、晋级及奖金分配等事宜提出意见。
(16)关心员工生活，为员工解决实际困难，安排与落实员工的业余文化生活及体育活动，增强集体凝聚力。
(17)负责组织市及国家物业管理优秀住宅小区的评选申报、实施工作，切实提高住宅区的管理服务水平。
(18)负责制定管理处月度工作计划，并监督各项计划工作的进展情况。
6、 领导责任：
(1) 对本部门各类固定资产、办公器材及办公耗材的有效使用管理负责。
(2) 对本部门的工作质量、服务质量及公司各项制度的执行情况负责。
(3) 对本部门员工的精神面貌及工作质量和纪律行为负责。
7、 主要权力：
(1) 对违反公司各项制度行为的处罚建议权。
(2) 对所辖管理处具有人员的选拨、考核、任命、处罚权。
(3) 对本部门员工进行监督检查及业务指导。
(4) 代表公司对外联系，接待相关单位、部门或机构的权力。
8、 管辖范围：所辖管理处的全部经营管理工作

4.2客服主管岗位职责

1、岗位名称：客服部主管
2、直接上级：管理处经理
3、直接下级：客服部职员
4、直接责任：
（1）根据工作实际制定管理处的工作流程；
（2）合理分配本部门人员，定期召开部门内部工作会议，分派工作，解决疑难问题；
（3）制定本部门员工的培训计划，以及培训的检查落实工作，加强内部管理与沟通，全面掌握本部门员工的工作开展情况，及时发现问题，指导工作；
（4）负责本部新员工的入职引导工作及本部门员工的考核工作；
（5）检查督促物业管理费用的收取工作；提高收费率；
（6）负责组织、协调业主入住、装修手续各项工作的顺利开展，并指定专人建立客户档案并妥善保管；
（7）负责小区的业主“投诉”及“回访”工作，提高员工的满意度，并写出工作总结；
（8）接待业主投诉；
（9）完成经理交办的其它任务。
5、岗位素质
（1）信守公司文化，严守公司制度，保守公司机密，以公司利益为重。
（2）具有较强的组织协调能力，善于与人交往。

4.3维修主管岗位职责
1、 岗位名称：维修主管
2、 直接上级：管理处经理
3、 直接下级：维修工
4、 直接责任：
（1）负责住宅区物业接管验收工作，负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作。
（2）协助经理制定和完善部门内部的各项维修管理制度。
（3）具体负责对公共设施维修等工作的安排、实施和检查，并做好检查记录。
（4）组织各类维修工的业务培训工作。
（5）巡视小区住宅、公共场所、机房等重要部位，发现问题及时处理，并作好相关的质量记录。
（6）负责与房地产客户服务部的业务联系工作；
（7）负责处理业主、住户维修申请。
（8）负责监督机电设备、消防设施、安防设施的检查工作，参与重大项目维修施工，控制维修质量。
（9）完成经理交办的其他任务。
5、岗位素质：
（1）信守公司文化，严守公司制度，保守公司机密，以公司利益为重。
（2）具有很强的沟通能力及其应办能力
4.4 安防主管岗位职责
1、岗位名称：安防主管
2、直接上级：管理处经理
3、直接下级：安防班长或安防员
4、主要职责：
（1）协助管理处经理做好小区的治安管理和消防安全管理工作。
（2）负责落实管理处布置的各项治安、消防工作，并监督执行。
（3）负责制定安防员年度、季度、月度等培训及训练计划。并组织实施。
（4）组织新入职安防员的岗前培训及思想教育工作，对安防员进行职业道德和规章制度的培训。
（5）组织定期检查防盗系统、消防设施及报警系统和自动监视系统，确保其随时处于完好的状态。检查治安保卫有关制度的落实情况。
（6）严格执行对治安、消防工作进行检查、巡视制度，发现问题及时协调处理。
（7）负责房屋维修、装修工程中的消防监督工作。
（8）负责与派出所的工作联系，做好安全防范工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行动。
（9）负责安防队伍的日常工作安排，合理调配人员。保证各岗24小时无缺岗，无治安死角。
（10）负责组织召开安防工作会议，及时将辖区内的治安问题及处理情况综合整理，向有关领导汇报，并向安防员传达。负责辖区治安的每月小结、季结、年终总结工作。
（11）负责策划所辖区内每季一次多层、高层楼宇实地消防、急救和疏散演习。
（12）负责安排安防员的值班和休假，严格执行对安防员的考勤制度。
（13）严格遵守查岗制度。
（14）负责督促安防员遵守员工内务管理制度，及时检查、指导、讲评。
（15）定期组织队员进行常规及消防训练、思想文化学习，并熟练掌握火警、匪警以及突发事件的应急措施、救生常识，并按要求达标。
（16）负责安防类器材的养护。
（17）协助本管理处经理招聘安防员。
（18）完成管理处经理交办的其他任务。
5、直接权限：
1、对下属员工的考核、处罚权；
2、对下属员工的督导权；
3、本部门工作的建议权、报告权。
6、岗位素质：
（1）信守公司文化，严守公司制度，保守公司机密，以公司利益为重。
（2）具有较系统的专业技能知识，富有强烈的事业心和创新精神。
（3）具有较强的组织协调能力，具有强烈的责任心。

4.5 环境主管岗位职责
1、岗位名称：环境部主管
2、直接上级：管理处经理
3、直接下级：保洁班长、绿化员
（1）负责制定绿化养护和保洁卫生工作的年度、季度、月度计划。
（2）根据公司要求制订保洁员及绿化员的培训计划，并定期组织实施。通过培训提高员工劳动技能和业务水平。
（3）熟悉住宅区楼宇结构、单元户数、楼宇排列，车行道、人行道分布及面积。
（4）合理配置住宅区垃圾桶数量、分布地点，垃圾转运车、清扫工具数量及保管场所，合理配备保洁人员，所辖小区内不留卫生死角。
（5）将住宅区域保洁任务划定清楚，责任明确。
（6）坚持每天巡视所辖小区两次，有效杜绝本小区内乱贴字画、广告，外墙乱写乱画，乱倒（抛）垃圾、随地吐痰等不良现象，并现场督导保洁工作。
（7）负责每日检查树木花草的养护、浇水、施肥、杀虫、修剪和清理枯枝叶、除杂草的工作情况，并做详细记录，以此作为每月的岗位考核之一。
（8）负责常用机具的日常保管与保养。
（9）根据季节的变化，依据市建设局关于注、放水时间的规定，组织并切实做好夏季湖面杂物打捞、湖面水草清理、冬季放水后湖底及池壁的清刷工作。　　　
（10）严格执行保洁工作检查制度，公示检查、考核标准，奖惩兑现。实行考核结果与员工绩效工资挂钩。
（11）完成管理处经理交办的其它任务。
4、直接权限：
（1）对下属员工的考核、处罚权。
（2）对下属员工的工作指导、督导权。
（3）对本部门工作的建议权、报告权。
5、岗位素质：
（1）信守公司文化，严守公司制度，保守公司机密，以公司利益为重。
（2）具有较系统的专业技术知识，富有强烈的事业心和创新精神。
（3）具有较强的组织能力，具有强烈的责任心。
物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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