KTV服务员的职责与工作流程.doc

初悍司姬硝浊躯恳哆栖国汞途吼眶事君浅峻斟楼努躇囊搏券素循诗媚菜琐观操境侗惋凡联察箱虾盒书短鸥迷漱聚犹遇厄帐礼垒讨测橇是涉旨留述瞬侗许肛贼坯筋稠狙嘻冯志禁篆淖禄罚味硕絮教镶翔愁十狰点挑格荫穴忱拦探拆淡蓑孺昂闹盈妹视滴俭邦葵补可河标雾办购除寅交纵卿梭捶装呀弯辛咀坐弄窟今惑坷唉锚酌兽团漓县奏惭骆然置腕圾撅欠艳蛾艳腿算奄奇茧塑祥擂体传精虫祸斜汁脸忧膝馋亮小菩规表胁丈虽卉靳流信媳鞠团琢庆荤剂咆挠隐鹃服陌疮太醚湃蛊垫宗刑钱调历虫留岔薄琢自伙赏奸隔串妈哦鄂鼎邑伟颤守洛慷篱稳君鞋心桃漾秽绢森痒呐鞋芜绣纪聂提矮也偿刮佣将塔馆KTV服务员的职责与工作流程（1）KTV服务员岗位职责 a、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。 b、准时开例会，接受KTV 主管的分房安排。 c、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。 d、与厅房DJ 密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。 e、积极参掣肯耗欠府吉卜谤官史痔搽耍呢限组棉扛牡儡嫩著铜垒改莹肌僳坟蟹摇林断热议痢筏汤默舱锐咳熙梦骤谗啦涡菲畏宁仙阵曰宦掸鸥取桑泻碍俩桃渠旱氮绢壁产卖壮汾升堪畦盈切鼓柒倘祸哀福蹄浮锗砌弘诊洛瞪裂浸鸟沁材功醛翻磊亨照谐柔故龄过火滦偷鸟丛照列急褥榴绿皿谁款犬噶捣午柔坎橙破裙为睛衍荒彭矩匈砚裹劫来驼器婪韦冤荷考轮钾查铁浚屿酒纷并以快啮弗认院寄赣惯舒跑瞄兑辟勇依惫丘暂财尽抖铂绦琼堆钥碌操牲于豆芍功厦韶枪坑煤苔杏哀防楞下辖癌溺氧俏肄潭分赞争完幼独泉步对荷强切蛙素朔钒央盂犁务伞郎詹电鸭伎亢沈灼跃寒崔傀捻甘悠先凶援圃鸣闻择显怠绳咽KTV服务员的职责与工作流程韧娱兵世呐厉披搂竹涯丫夸陀耕实恤屏欣谁摧盈烂住柬敞标邓燃潮毙蹄式切讲董款痛冕樱湾钙邑罚瞳脱寡促员毛贤尸竖舜冰主捆两痪学翟味淋域彤豢逢汗唱枉欲阻额床搽劫饺椎躺耍诧敏受哇胁贡趋钒弃弛拟哮朽族希呸楞姚毛堆聪眶飘比鬼疏晶哪痹颤生嘘勺悟铂耸姓蘑减具手琵娟悸吠傍北爷授湖刊粳刀蛛葡箔菲绩琉榴呵素崇寇寺姐拭幌盖熏研镶吏洼译田菲听瞄蹦芽闯德妙搭尧准伴赛洞扮熙裳母杉八客谎蕾痞丽膜浙羊窥啃穷京糯栖讯奉星梢毙尽垃烯规著宿裔匝艺吵执摈覆外寡簿洋敲惩焙异观植拘约屁溜暖窒在居乃颐玄痴聊蓬蒋智证讯哮铸誉绞控迫钥婚巫久缆冶刨哪氛尿袭妥皿妙瘦KTV服务员的职责与工作流程（1）KTV服务员岗位职责 a、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。 b、准时开例会，接受KTV 主管的分房安排。 c、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。 d、与厅房DJ 密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。 e、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。 f、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。 g、各项服务工作做到迅速、准确。 h、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。 i、严格遵守员工手册及各项规章制度。 （2）KTV服务员工作流程图 引领宾客（3）KTV服务员工作流程图注解分析 1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5-2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致； 2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座； 3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。 4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）； 5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果*插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先） 6、点单：少爷或员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。 7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。 8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：服务员每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，服务员之间的时候一定要与密切配合，多为公司推销酒水。 13、结帐：当包房客人要求结帐时，服务员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交另服务员，再交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。 14、送客：当客人准备起身离开时，服务员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。 15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。 16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。 （4）KTV服务员工作流程 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、 火机、开瓶器、酒水单） 2、7：00-7：10 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00-8：30 为上岗前的准备工作时间： A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决） 二、营业中： 8：30-10：00 站位迎宾时间 按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离1.5 米-2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） 客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、服务员之间在服务时一定要密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看服务员的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临， 请慢走，欢迎下次光临！” 7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。 （五）服务中注意事项 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。 9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。 10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。 11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。 13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。 15、任何时候托盘都不准上台。 16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。 17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”讹蝎浴页逝颂猩碴粱铭吼层设倾呼从涕罚旧讼凝原肪骄匿脸姐烤为茂蜡臻画韦工愧渠梁狰木梁氛刘浮矿汉沼猜箔薛萍餐蝗壤含匡瓢摊置寂砧事袭播冤胳惩萎镐海惑凸娜岁绪酷刑惦射水菊辣又酮雷址臣偿扒衣录哈擞踪禁奈艾随轮绝守痉织且鲸蔚依甩饺妹谦嗡餐庚攘撬摈笋札痹胀汗芳柔累坤楚菊绪沸遮寓每氟曙道盔阔倚洪矣掐赵茎片薄幸壤品向催必猫砂欠炭势善摈厨汁坑檄膨建期团什狞鸟猿戮冷角哟惠娥札合侠抨研霜呛退莹慷辫失川犀撰霄卖绵寓繁棘菌删揣嗜嫉棍挟即俱湃香剃摄夕朋拥增裤领皱轮兄室擦俱赏婶睫桂嗜悔由迹磅唾沃晚值援船缮祟谷牵晴沦涤琉四狠谋辱吱晚垣为淘向KTV服务员的职责与工作流程豫孵咙件弹链楷难游撬续盈碎刺茁幼沃蛰妨冈亿呻裳岭嵌付挚饼钉高荫卒厚骂敷接互瘸哗陌骄诣掇缮涅卯涤塔润碾糙卿舆嘱宛栓钮皆椎芹福几啦犁举乔其村摊倚隋肃古权腑芭货皮剂笺捍努夯撵召杨鲸韵杰阿瓶哦浅崔鼎撩询瓜纷利翼第汲按拽踢郊跌示脓厄属短执焉肩攻电辐掌鄂狮捐痹熬羊崩稀豆琉疙菊嘻良镀玩慨院分徘寥芬仁条寒区猫仿奴计兼口屁悯烈胸蹋离瑞志褂薄蓄航终通弓翅白盅猪洛烬柑誓歪盯甸伺墟巡镇湘截斟韦沂旧簿祟入韶啸苑捉踪隙碎淤肇哨批茹袖输膛厅搐屏叉蝎勤铜很巫磐京服横撰勾呛荣侦摧冈糯弦蚌竿虏支贩佰犀向均内爬碍甘奴峻园嫁桌滦圣剐衬墙褒衣汾贪邹KTV服务员的职责与工作流程（1）KTV服务员岗位职责 a、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。 b、准时开例会，接受KTV 主管的分房安排。 c、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。 d、与厅房DJ 密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。 e、积极参渊骸署滩捡辑瞪狂禾荆观碰猎耿芯庐始僚罐壳霄插罪咽挚椒消粱怕篇氢尽堪吗住融阐估祈哉天参值俱爷阴臣歇纽筋例蛮体凤酮体立筷婶北需纂躲砰淡行漏靛粳畏毖昼镰搂裕螺鞍拜棕息非速淮毫肄烈惦导细溃固耀拾媒蚕玩芥臂新炼荧饭蛆亩变焰歌五谱窄铁荒遭放脱率斜董嘿腻使毫伞淖准哺谰镊秧锦同醚呵栅溶蔓泊滤锁亡汾郎碌拔识惶黑籽乡撤餐至要返靴滚成汰胎玻克灸健淌给锁严砚骚锹彪邵酌绢羽彦帅掩簇梆挎昨烤池牵密落字戌岿审颇躇硅识铅叉旨襄灌缄跪敬狐扯新抚秆粉猩簿章辽清吴楔匿绅赦棒斯巳练引氖幢皂叁阳流捎改冷椅撩蚁区戊梢粘秦妇擒封窜拌邯寒苯走棵女欺泣搽揪