电子商务物流项目8电子商务物流管理.ppt

2024/5/10 周五1电子商务物流2024/5/10 周五2学习目标了解电子商务物流信息管理的优势；掌握电子商务物流信息管理的内涵，了解销售物流模式的选择；掌握降低电子商务物流成本的方法，掌握电子商务物流客户管理。能够结合实际分析电子商务对企业物流运转的影响，能够选择适合的电子商务物流信息管理系统。知识目标能力目标电子商务物流本项目重点本项目难点电子商务物流信息管理的内涵、电子商务物流信息管理系统的选择；实施客户管理的战略价值。设计电子商务物流信息管理系统；实施客户管理的障碍。2024/5/10 周五3电子商务物流2024/5/10 周五4电子商务物流关键词理论要点物流信息、物流管理信息系统物流信息的概念、物流管理信息系统实践要点构建电子商务模式下的物流管理信息系统2024/5/10 周五5电子商务物流 沃尔玛借助强大的物流信息管理平台、先进的物流信息技术与设备的运用和管理，实现了高效的物流运作与供应链管理，节省了巨大成本，不断创造着零售王国的奇迹。沃尔玛在20世纪80年代就特别投入4亿美元的巨资，委托休斯公司发射了一颗商用卫星，实现了全球联网，以先进的信息技术为其高效的配送系统提供保证。通过全球网络，沃尔玛总部可在1小时之内对全球4000多家分店内每种商品的库存、上架以及销售量全部盘点一遍。2024/5/10 周五6电子商务物流 现在，沃尔玛使用EDI技术与全球的4500多个仓库和3000多家供应商进行交易，建立了订单库存管理系统和电子订货系统。通过这些系统和其他最先进的物流信息技术与设备，缔造出世界上最精密、最先进的供应链系统，各地分店和供应商通过联网成为一体。借助于与供应链伙伴成员相互联接的EDI系统，实现经营信息的及时高效地传递与共享。这些技术的应用实现了自动提示和控制商品库存量，使公司总部能够全面掌握销售情况，合理安排进货结构，及时补充库存和不足，降低存货水平，大大减少了资金成本和库存费用。沃尔玛1992年的配送成本降至销售额的3，而其竞争对手所占比例则高达5-6。沃尔玛和供应商的库存都保持在最低点。2024/5/10 周五7电子商务物流 其物流配送中心的运作也证明了物流信息技术的成功应用。在物流配送的每一环节上，沃尔玛都利用了先进的物流信息技术来提高它的运作绩效。在物流的收发货、分拣、配送等环节利用条码、RFID技术来实现信息的自动采集，从而实现了自动登记、自动跟踪、自动控制。配送中心内的货架的每个货位上都有指示灯，表示那里需要拣货以及拣货的数量。当拣货员完成该货位的拣货作业后，按一下“完成”按钮，计算机就可以更新其数据库。2024/5/10 周五8电子商务物流 装满货品的纸箱经封箱后运到自动分拣机，在全方位扫描器识别纸箱上的条码后，利用配备有激光制导的传送带，足有几英里长，货物被成箱地送上传送带，计算机指令拨叉机构把纸箱拨入相应的装车线，以便集中装车运往指定的零售店。在48小时以内，装箱的商品从一个卸货处运到另一个卸货处，而不在库房里消耗宝贵的时间，这种类似网络零售商“零库存”的做法使沃尔玛每年都可以节省数百万美元的仓储费用。2024/5/10 周五9电子商务物流 电零售业巨头沃尔玛百货有限公司凭借全球第一个物流数据处理中心、物流信息系统、电子数据交换系统、自动订货系统、快速反应系统、全球卫星定位系统及无线射频识别技术等信息技术，使企业实现了“以最低的成本，提供最高质量的服务”的目标。由此可见，物流信息技术对于企业的高效运营已日趋重要。2024/5/10 周五10电子商务物流 物流信息管理是现代物流标准化的关键和核心。信息是物流网络控制的根本依据和决策依据，只有在掌握了物流系统中全面、及时、准确的信息后，才能保证物流网络的可控性。物流信息是随企业的物流活动同时发生的，是实现物流功能必不可少的条件。按照所起的作用不同，可将物流信息分为：订货信息、库存信息、生产指示信息(采购指示信息)、发货信息、物流管理信息等。2024/5/10 周五11电子商务物流步骤一 认知电子商务物流信息管理协调功能作业管理功能服务功能信息量大更新速度快来源多样化认知物流信息分析物流信息的特征分析物流信息具备的功能2024/5/10 周五12电子商务物流步骤二 了解电子商务物流信息管理系统的构成、订货信息管理系统库存信息管理系统发货信息管理系统收货信息管理系统接受订货信息管理系统构成配送信息管理系统2024/5/10 周五13电子商务物流步骤三 设计电子商务物流信息管理系统定义管理目标定义管理功能定义数据分类定义信息结构系统分析系统逻辑设计系统的物理设计系统实施系统维护和评价规划电子商务物流信息管理系统确定电子商务物信息管理系统开发的内容2024/5/10 周五14电子商务物流1.物流信息处理的主要内容（1）订货信息处理计划阶段：选定订货方法；选定订货信息的传递手段。实施阶段：订货处理；核对库存；核对装卸能力；核对配送能力；制作出货单；制作进货单。评价阶段：订货统计分析；退货处理；进货管理。（2）库存管理中的信息处理计划阶段：决定库存地点的数量；商品库存的合理配置；设定库存预算；拟定标准的库存周转率。实施阶段：回答库存；进出库处理；移送处理。评价阶段：库存预算与库存实绩的对比；标准库存周转率与实际周转率的对比；分析过剩库存；分析缺货库存；分析商品的恶化和破损；计算保管费；计算保险费。（3）进货信息处理计划阶段：选定进货方法；选定订货信息传递手段。实施阶段：进货；掌握和督促未进仓库的商品。评价阶段：分析进货统计。2024/5/10 周五15电子商务物流（4）仓库管理中的信息计划阶段：租用储运公司的仓库或使用自有仓库的决定；决定仓库容积和设备的设计；保管形式的设计；仓库设备投资的经济核算。实施阶段；自动仓库的经营；容纳场所的指示；故障对策，完善仓库的安全设备；安置管理。评价阶段：分析仓库设备的调动；空架表；故障分析；计算修理费用，计算保安设施费用。（5）装卸信息处理计划阶段：装卸方法的设定；装卸机械投资的经济核算。实施阶段；装卸作业指示；商品检查。评价阶段；装卸费用分析；装卸机械调动分析。（6）包装信息处理计划阶段：决定包装形式；决定运输货物的形态；拟定包装标准，设计自动包装。实施阶段：包装材料的管理；包装工程的管理；空集装箱的管理。评价阶段：包装费用的分析，事故统计。2024/5/10 周五16电子商务物流（7）运输信息处理计划阶段：运输工具的选定；运输路线的选定，运送大宗货物的决定。实施阶段：调配车辆；货物装载指示；货物跟踪管理。评价阶段：运费计算装载效率分析；车辆调动分析；迂回运输分析；事故分析。（8）配送信息处理计划阶段：配送中心的数量、位置的确定；配送区域的决定。实施阶段：配送指示；与配送的货物抵达点联络；货物跟踪管理。评价阶段：运费计算；装载效率分析；车辆调动分析；退货的运费分析；误差分析。（9）综合系统信息处理计划阶段：物流综合系统的设计；需求的预测。实施阶段：订货处理的流向跟踪。评价阶段：综合实绩的掌握和分析；综合流通费用的分析；服务时间和服务效率的分析。2024/5/10 周五17电子商务物流2.物流信息系统发展方向物流信息系统，今后将越来越具有战略意义，并将向社会系统化方向发展。(1)目前在企业日益重视经营战略的情况下，建立物流信息是必要的、不可缺少的。具体地说为确保物流竞争优势，建立将企业内部的销售信息系统、物流信息系统、生产和供应系统综合起来的信息系统势在必行。(2)由于信息化的发展，各企业之间的关系日益紧密。如何与企业外销售渠道的信息情报系统，采购系统中的信息情报系统，以及与运输信息系统联结起来将成为今后重点研究解决的课题。亦即建立不仅限于本企业还包括社会上多个企业之间的信息情报系统的重要性将日趋增加。(3)企业的物流已经不只是一个企业的问题，被编组进入社会系统的部分将日益增多。在这种形势下，物流信息情报系统将日益成为社会信息情报系统的一个组成部分。2024/5/10 周五18电子商务物流案例内容 联华超市与光明乳业之间建立自动要货系统 2002年11月，联华超市与光明乳业之间建立了自动要货系统。联华各门店在每天晚上零点之前汇总当天光明乳业的牛奶销售和库存信息，并在次日9点之前将该数据传输至联华总部EDI，这些输出处理后在当天中午12点加载到光明乳业有效客户反应系统（ECR）。光明乳业收到数据后，根据天气、销售、促销指标等因素进行订单预测。经预测的订单产生后，该公司开始做发货准备，并将订单数据发送到联华总部EDI，联华门店当日晚上9点前将收到收货信息，光明乳业在第3天上午6点半以前将所订的牛奶送到联华各门店。联华门店在收到货物后，除了在收货单据上签收外，还必须在当日中午12点之前将收货信息自动导入MIS（管理信息系统）。2024/5/10 周五19电子商务物流案例思考联华超市与光明乳业建立了什么系统？这个系统给联华超市带来了什么好处？电子商务物流自动订货系统的推行，使牛奶这一冷链食品在门店销售中既保证了新鲜度又扩大了销售。以同样的方式，“个性生鲜”的特点逐步在联华扎根生长。2024/5/10 周五202024/5/10 周五21电子商务物流关键词理论要点物流成本、成本管理物流成本的概念、物流成本管理实践要点掌握合适的降低物流成本的方法与策略2024/5/10 周五22电子商务物流 某电商集团自建立以来，产品配送一直由公司车队承担。车队26名员工，18辆大货车，附加修理厂，运转费用不菲，效率却不高。由于运输不是集团的战略要点，该集团决定将产品配送外包。于是，公司开始逐渐将配送推向社会，先是面向社会公开竞价招标，年节约运费390万元；然后又对运量相对集中的几条线路公开招标买断，吨公里运价由0.44元降到0.2元，前后节约支出1431万元。2024/5/10 周五23电子商务物流 某电商集团自建立以来，产品配送一直由公司车队承担。车队26名员工，18辆大货车，附加修理厂，运转费用不菲，效率却不高。由于运输不是集团的战略要点，该集团决定将产品配送外包。于是，公司开始逐渐将配送推向社会，先是面向社会公开竞价招标，年节约运费390万元；然后又对运量相对集中的几条线路公开招标买断，吨公里运价由0.44元降到0.2元，前后节约支出1431万元。2024/5/10 周五24电子商务物流步骤一 分析物流成本分析物流成本构成认知物流成本电子商务物流分析物流成本分类2024/5/10 周五25步骤二 核算物流成本物流范围物流功能范围物流成本计算科目范围选择合适核算方法掌握物流成本计算方法支付形态划分功能划分适用对象划分作业成本划分2024/5/10 周五26电子商务物流步骤三 降低物流成本下载ECShop程序 上传程序更改目录权限选择降低配送成本的策略选择降低配送成本的策略(1)混合策略(2)差异化策略(3)合并策略(4)延迟策略(5)标准化策略选择降低物流成本的方法选择降低物流成本的方法（1）采用物流标准化（2）通过实现供应链管理（3）借助现代信息系统构筑（4）从流通全过程的视点（5）通过效率化的配送（6）通过削减退货2024/5/10 周五27 由于物流成本的隐含性和计算方法的不确定性，为现代企业进行物流成本分析和核算带来了很大的困难。电子商务是一种新的经济形式，它利用现代信息技术和手段来处理传统商务流程，是商务领域的一大变革。电子商务的发展为物流成本的分析和计算带来了生机。1电子商务为物流成本带来的优势(1)电子商务加速了商品流通速度，加快了资金周转速度，提高了商品流通数量，降低了物流成本。(2)电子商务为运输、配送提供了更为广阔的空间，同时减少了车辆的空载率，提高了车辆的实载率，降低了物流成本。(3)电子商务的信息处理方式为物流成本分析和计算提供了详细的基础数据，提供了物流成本计算的精度和速度。2024/5/10 周五28电子商务物流2电子商务为物流成本带来的难题 事物的发展具有两面性，电子商务的发展也为物流成本计算带来了诸多不利因素。(1)由于实施电子商务带来了商品的高速周转，为本来就难于计算的物流成本又增加了难度系数。(2)电子商务为运输、配送带来了生机，但同时为单个商品的物流成本计算带来了更多的不确定因素。(3)由于商品的高速周转，使商品在地域之间飞速运转，使本已含糊不清的物流成本更加模糊。2024/5/10 周五29电子商务物流案例内容 美国布鲁克林酿酒厂在本国经营业绩平平。从1989年11月开始，该酿酒厂通过航空运输将啤酒运到日本出售。这样的物流作业可以在啤酒酿造后的1周内将啤酒直接运达顾客手中，而海外装运啤酒的平均订货周期为40天。虽然航空运费高，但速度快，减少了流动资金占用，节省了大量库存成本。而且，啤酒的价格日本比美国高5倍。空运啤酒到日本的物流总成本虽比海运啤酒到日本的物流总成本高，但考虑到空运啤酒的价格卖得高，从整个企业经营的角度看，空运啤酒无疑是有益的。事实上，虽然布鲁克林酿酒厂在美国还没有成为知名品牌，但在日本却创造了一个年销售额200亿美元的市场。2024/5/10 周五30电子商务物流案例思考布鲁克林酿酒厂为何采用航空运输的方式？2024/5/10 周五31电子商务物流2024/5/10 周五32电子商务物流关键词理论要点物流服务、服务管理物流服务的概念、物流服务管理实践要点掌握提高物流服务的方法与对策2024/5/10 周五33电子商务物流 2010年4月5日，淘宝商城的荷兰乳牛公司因普遍性物流延迟，在店铺内发布全网致歉公告，在线恶评如潮。出现的问题包括订单普遍性延误，最长达到32天，引起买家公愤；破损率居高不下。于是，淘宝迅速携手物流合作伙伴制定了应对荷兰乳牛促销配送的最佳解决方案。在4月20日该公司进行的大规模促销活动中，当日形成3.7万个订单。次日，所有订购商品完成出库，北京、上海、广州、深圳24小时投递率达到50%，48小时完成派送。2024/5/10 周五34电子商务物流 “像荷兰乳牛的案例充分说明了物流对于商家的重要性。”淘宝网物流平台总监龚涛认为，“通过淘宝物流，企业可以不需要前期的大量固定资产投资，不需要请一群专业人员，不需要去考虑设计物流的流程，不需自己寻找一大堆供应商，即可根据业务需要来获得相匹配的服务资源，快速形成服务能力。”淘宝将通过大物流计划全面打通淘宝内外部商家的数据信息通道和物流仓储配送渠道，提供整体物流解决方案。淘宝网此次推出的大物流计划，将有效地帮助物流业更快地提高对网商和消费者的服务质量，全面降低商家的成本。2024/5/10 周五35电子商务物流步骤一 认知电子商务物流服务管理分析物流服务内涵把握服务内容2024/5/10 周五36电子商务物流步骤二 分析电子商务物流服务管理（1）作为功能活动的物流服务（2）作为执行标准的物流服务（3）作为经营理念的物流服务运输储存流通加工物流系统设计从工商企业的角度分析从专业物流企业角度2024/5/10 周五37电子商务物流步骤三 设计电子商务物流服务管理的决策步骤规划电子商务物流信息管理系统 1.确定物流服务要素 3.分析顾客需求的类型化4.制定物流服务组合5.物流服务组合的管理与决策流程2.向顾客收集有关物流服务的信息2024/5/10 周五38电子商务物流步骤四 电子商务物流服务管理的对策运用E-mail设计FAQs鼓励顾客对话设立论坛或新闻组2024/5/10 周五39电子商务物流 增值物流服务 传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的物流服务目标和核心主要是保值。随着企业的发展和客户对物流服务的个性化需求以及现代物流的发展，物流服务提供方式越来越趋于专业化和柔性化。客户希望能够集中精力来处理自己的核心业务，单纯的运输、仓储服务已经满足不了客户的需要。于是，物流服务从传统的模式向更为广泛、纵深的方向发展，从仅仅的保值向完善增值服务方向整合，为客户提供个性化的服务。增值服务就是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。物流企业为客户企业对其物流系统一体化的功能整合就是增值服务。增值服务在巩固业务上已作出了安排。物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链“顺流而下”，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。物流的基本服务和增值服务要求物流企业对制造商经营活动的深度参与，比如为客户企业提供包装、短距离搬运、装卸、采购订单处理、产品追回等等。2024/5/10 周五40电子商务物流 物流企业增值服务的起点就是各种物流服务的基本功能，特别是运输、仓储、信息集成、存货管理、订单处理、物料采购等核心功能最可能成为增值服务延伸的起点。必须指出，增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务的品种创新再创新的过程，是对制造商的经营运作参与再参与的过程，也是学习过程。增值服务的延伸将对物流企业的信息集成功能提出了更高的要求。因为这类服务一般用于满足顾客的特定需求，所以其安排也是独特的。增值服务可以直接由业务关系的参与者承担或是服务专业人员来承担。“在线服务”和“信息共享”随着网络的发展已经成为服务竞争力的集中体现。可以说，物流功能的整合正在从业务整合转向信息整合。用网络的优势来整合现有物流服务资源，提升物流企业服务水平已成为物流企业发展的必然趋势。在日常的物流活动中，有大量的增值服务项目买卖双方都会同意由服务专业机构来承担，诸如承运人、仓储以及在这类作业中有专长的公司等。例如就汽车运输公司而言，它所提供的增值服务也许会超出其基本的运输服务，结合进一些附加的服务项目，诸如分类和排序，以满足特定的顾客特定的需求。2024/5/10 周五41电子商务物流案例内容 联合包裹公司(UPS)的电子商务服务 作为全美乃至全世界最知名的第三方物流企业，UPS在美国占有电子商务物流最大的份额。UPS成功的秘诀在于它能够最大限度地满足电子商务企业的物流需要。UPS总裁经常说的一句话是：“过去，我们是一家拥有技术的卡车公司，现在我们是拥有卡车的技术公司。”在过去的10年中，为实现物流信息化，公司总计投入110亿美元，用于购买主机、PC、手提电脑、无线调制解调器，建立蜂窝无线网络，并雇用超过4000名技术人员和工程师。这一浩大的工程使公司终于能够实现包裹的在线跟踪，在电子商务物流的竞争中取得优势地位。2024/5/10 周五42电子商务物流案例内容 UPS的电子跟踪系统具有很强的服务能力。为了跟踪130万个包裹的运送情况，公司的卡车司机(同时也是送货人)人手一部电脑夹板(Delivery Information Acquisition Device，DIAD)，内置无线装置，能同时接收和发送信息，客户一旦在某个DIAD上签单寄送包裹，信息便通过电子跟踪系统传送出去，客户便可通过Internet查询包裹运抵情况。联合包裹还可通过全球通讯卫星，根据包裹数据，随时通知司机更新行车路线。电子商务公司从UPS的这一服务中受益匪浅，通过电子跟踪系统，电子商务公司能随时掌握包裹的运送情况，对顾客的配送能精确到以分钟来计算。2024/5/10 周五43电子商务物流案例内容 与此同时，UPS还积极与电子商务合作，为他们提供量身定制的电子商务物流解决方案。耐克公司的网上零售公司N是UPS的大客户。联合包裹在路易斯维尔的仓库里存储了大量的耐克鞋及其他体育用品，每隔一小时完成一批订货，并将这些耐克用品装上卡车运到航空枢纽。联合包裹设在圣安东尼奥的电话响应中心专门处理N的客户订单。这样，耐克公司不仅省下了人头开支，而且加速了资金周转。而联合包裹的另一公司客户刚成立的时装网站B甚至连仓储费都不用掏，联合包裹将这家公司的供应商的货成批运到物流中心，经检验后，打上B的商标，包装好即可运走。由于在技术和设施上的明显优势，2002年圣诞节，有55的网上订购圣诞礼品通过UPS进行配送，UPS最终从中获取了丰厚的利润。2024/5/10 周五44电子商务物流案例思考UPS的电子跟踪系统提供了哪些服务？电子商务物流2024/5/10 周五452024/5/10 周五46电子商务物流关键词理论要点客户管理、客户满意客户管理的概念实践要点掌握基于客户满意的电子商务物流客户管理2024/5/10 周五47电子商务物流 奇瑞汽车股份有限公司(以下简称奇瑞公司)一向把客户关系管理作为公司整体管理战略的重要组成部分。随着奇瑞车主数目的快速增长，原先奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对大量用户信息及业务数据的处理，也无法与其他信息系统中的资料实现共享。奇瑞客户关系管理亟待突破。经过大量调查比较，奇瑞公司决定采用SAP公司的mySAP CRM解决方案以彻底改进企业的客户关系管理水平。在mySAP CRM系统的帮助下，目前奇瑞公司客服中心职员在客户关系管理系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时，还可随时查阅该客户的详细信息、历史记录，并在解决方案数据库的帮助下回答客户的问题，极大地提高了对处理客户问题速度和质量。2024/5/10 周五48电子商务物流 mySAP CRM系统还改变了将客户问题转交其他相关售后服务部门处理的方式由以前的客服人员手工联系相关部门变为相关部门直接在客户关系管理系统中获得待处理任务并进行处理，客服人员也可以实时在客户关系管理系统中得到处理结果，大大加快了对客户问题的处理速度，提高了客户满意度。2024/5/10 周五49电子商务物流 客户，作为一种宝贵的资源被越来越多的企业纳入到经营发展中来，于是，客户关系管理作为一种商务公共关系管理模式应运而生。客户关系管理是企业前台的应用系统，它为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益率。客户关系管理是实现电子商务物流不可或缺的重要组成部分。2024/5/10 周五50电子商务物流步骤一 认知基于客户满意的电子商务物流控制选择合适核算方法CRM2024/5/10 周五51电子商务物流步骤二 确定电子商务物流中客户服务的要素确定客户关系管理的目标分析客户关系类型电子商务物流确定客户关系管理的系统功能2024/5/10 周五52步骤三 基于客户满意的电子商务物流的控制 客户保持管理在线销售自动化 在线客户服务和支持2024/5/10 周五53电子商务物流1.CRM系统在我国的应用现状 CRM在国外起步较早，发展迅速，已经成功地用于各个行业。在我国起步较晚，CRM软件产品还有待进一步开发。CRM被称为提升企业核心竞争力的助推器。在引入CRM的过程中仍存在着一定的风险。因此，在当前的CRM热潮中，既要认识到其重要意义，又要充分认识到实施CRM的过程中可能出现的困难和必须承担的风险。（1）来自制造业的需求动力不足。（2）企业的支付能力不强。（3）企业的承受能力不足。（4）软件开发CRM的风险很高。2024/5/10 周五54电子商务物流2.CRM呼叫中心功能呼叫中心是由计算机系统和电话交换机集成技术支持的，能受理电话、电子邮件、传真等多种方式交流的不间断的综合服务系统。主要功能有：(1)电话管理员功能。包括呼入/呼出电话受理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。(2)语音集成服务。支持交互式语音自动应答系统。(3)报表统计分析。提供图形化报表分析，进行呼叫市场分析、等候时长分析、呼入/呼出汇总统计、坐席负载率分析、呼叫传送率分析、坐席绩效对比分析等。(4)代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电予邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。(5)市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。(6)呼入/呼出调度管理。根据来电的数量和坐席的服务水平为坐席分配不同的呼入、呼出电话，提高客户服务水平和坐席人员的效率。2024/5/10 周五55电子商务物流案例内容 联邦快递的客户管理系统 联邦快递是快递行业的创始人。联邦快递开创了快递服务这一行业，现在已成为世界上最大的快递运输公司。从一开始，联邦快递就高度重视服务的品质。1990年，联邦快递荣获全美国家品质奖，是服务行业中首位荣获此项殊荣的企业。1994年，联邦快递成为获得IS09001国际品质标准认证的惟一一家全球快递公司，并在1997年再次获得此项认证。1.联邦快递的全球运送服务 电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企业间可通过网络的连接，快速传递必要的信息。但对一些企业来讲，运送实体的东西仍是一个难以解决的问题。举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，这是非常重要的课题。因此对通过网络大量直销的戴尔电脑公司来讲，如果借助联邦快递的及时配送服务来提升整体的运作效率，可以规避部分经营风险。有一些小企业，由于经费和人力的不足，往往不能建立自己的配送体系，这时就可以借助联邦快递。2024/5/10 周五56电子商务物流案例内容 要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快递，所有顾客可借助其网址同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，制定配送方案。联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是3个方面：(1)提供整合式维修运送服务。联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品送修或退还所有者。(2)扮演客户的零件或备料银行。扮演零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。2024/5/10 周五57电子商务物流案例内容 (3)协助顾客简化并合并行销业务。帮助顾客协调数个地点之间的产品组件特别是流程。在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。综上所述，联邦快递的业务服务特点不仅在于协助顾客节省了仓储费用，而且在将货物交由联邦快递运送后，顾客仍然能准确掌握货物的行踪，可利用联邦快递的系统来管理货物订单。2024/5/10 周五58电子商务物流案例内容 2.联邦快递的客户服务信息系统联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，其次是客户服务线上的作业系统。(1)自动运送软件。为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供的自动运送软件就有3个版本。利用这些系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这些系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合，货舱机位、航班的调派等。(2)COSMOS系统。这个系统可追溯到20世纪60年代，当时航空业所用的电脑定位系统备受瞩目，联邦快递受到启发，从IBM公司、Avis租车公司和美国航空局等处组织了专家，成立了自动化研发小组，建起了自己的信息定位体系。在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。2024/5/10 周五59电子商务物流案例内容 1997年又推出了相关的网络业务系统，联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，公司主要的货物量都是通过该系统进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。空局等处组织了专家，成立了自动化研发小组，建起了自己的信息定位体系。在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。1997年又推出了相关的网络业务系统，联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，公司主要的货物量都是通过该系统进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。2024/5/10 周五60电子商务物流案例内容 3.员工管理在客户关系中扮演的角色我们都知道，良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工的主观能动性的重要性怎么强调也不过分。在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有以下3个方面。(1)建立呼叫中心，倾听顾客的声音。联邦快递中国台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。另外，联邦快递中国台湾分公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心的服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取部分客户，打电话询问他们对服务品质的评价，2024/5/10 周五61电子商务物流案例内容 了解其潜在需求和建议。(2)提高第一线员工的素质。为了使与顾客密切接触的话务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是少数做心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，要先接受两周的课堂训练，接下来是服务站的训练，然后让正式的话务员带半个月，最后才独立作业。(3)运用奖励制度。联邦快递最主要的管理理念是：只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。例如，联邦快递中国台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。另外，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪的10。值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念。2024/5/10 周五62电子商务物流案例思考联邦快递的客户管理系统提供哪些服务？2024/5/10 周五63电子商务物流2024/5/10 周五64电子商务物流 物流信息在物流作业流程中无时不在，正确采集这些信息，并加以正确处理分析，对物流管理无疑有很大的意义。信息和通讯技术与物流紧密关联，现代物流离不开信息，信息的传输离不开通讯技术。物流信息是保证及时运输、及时供货以及零库存的关键，使物流过程中的生产、运输、仓储管理最优化，充分发挥物流资源的置配作用。电子商务的发展为物流成本带来了新的变革，它对降低物流成本、提高物流服务、加速物流成本计算等方面有显著的效用。2024/5/10 周五65电子商务物流 电子商务对物流企业的最根本的挑战来自于它对物流服务过程信息化的要求。物流服务过程的信息化要求企业基础管理的规范化。基础管理水平的高低将直接关系到物流企业在电子商务环境下生存的问题。电子商务时代是一个以客户为导向的时代。客户关系管理是一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持等方面彼此协调的关系系统，以协助企业确立长久的竞争优势。2024/5/10 周五66电子商务物流2024/5/10 周五67电子商务物流实训目的实训组织通过实训，调研连锁企业物流信息管理现状及存在的问题通过网络购物，体验一家连锁企业（如大润发、乐天玛特、家乐福等）的物流信息管理现状，了解连锁企业物流信息系统开发流程及应用情况，针对存在的问题，提出相应对策2024/5/10 周五68电子商务物流实训要求将参加实训的学生分组，运用所学知识及网络工具在教师指导下进行调研，撰写实训报告,写出实训过程、结果和体会2024/5/10 周五69电子商务物流实训目的实训组织通过实训，调研电子商务商城的物流服务定位国内一著名电子商务商城，推荐“京东商城”、“凡客诚品”或“海尔商城”等，分析其网上业务，调查其物流服务管理模式2024/5/10 周五70电子商务物流实训步骤及要求步骤1：选择一家自己熟悉的电子商务商城企业，并了解该企业的实际需求和产品特点；步骤2：确定该电子商务企业应该将哪些物流服务进行外包，要与该企业实际情况相联系；步骤3：确定该电子商务企业选择第三方物流服务提供商的标准，要与该企业实际需求和产品特点相联系。步骤4：确定该电子商务企业选择第三方物流服务提供商的原则，要与该企业的物流业务量相联系；步骤5：确定该电子商务企业选择第三方物流服务提供商的流程；步骤6：将参加实训的学生分组，运用所学知识及网络工具在教师指导下进行调研，撰写实训报告。2024/5/10 周五71电子商务物流此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！