服务意识与客服职责分公司(余东皓).ppt

地市客服培训会地市客服培训会学无止境学无止境 声东击西声东击西当叫到你左边同事的名字时，你需要迅速的叫出另外一位同事的名字（本公司同事除外）记住你左边同事的名字记住更多其他同事的名字余东皓余东皓余东皓余东皓什么是服务意识？什么是服务意识？为什么要有服务意识为什么要有服务意识客服工作职责客服工作职责什么是服务意识？什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工全体员工在与一切企业利益相一切企业利益相关的人或企业关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。什么是服务意识为什么要有服务顾客的意识为什么要有服务顾客的意识在竞争越来越激烈的状况下，在产品在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客求，来挽留顾客。竞争争带来的来的顾客客流失流失的原因的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心一个一个不不满的的顾客客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系l一个满意的顾客会告诉1-5人人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意意的的顾客客服服务利利润的源泉的源泉提供了提供了优质服服务的的员工工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GEC Program你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里？什么什么是服务意识？是服务意识？服务意识是指企业全体员工全体员工在与一切企业利益相关的人或企业一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。为什么要有服务意识？为什么要有服务意识？市场竞争越来越激烈市场竞争越来越激烈 服务可以提升产品价值服务可以提升产品价值 服务可以挽留顾客服务可以挽留顾客 服务是利润之泉服务是利润之泉 客服就有发展的平台客服就有发展的平台客服工作职责客服工作职责1 1初始检查：初始检查：检查新开户公司信息和网址内容检查新开户公司信息和网址内容是否符合是否符合 百度开户标准百度开户标准2 2核实信息：核实信息：与客户核实开户信息是否正确与客户核实开户信息是否正确3 3提交信息：提交信息：按系统要求认真填写信息并提交按系统要求认真填写信息并提交4 4转入金额：转入金额：给新开户转入相应的金额给新开户转入相应的金额5 5提醒换码：提醒换码：开户后告之客户用户名和初始密开户后告之客户用户名和初始密码，并提醒和引导客户更换密码码，并提醒和引导客户更换密码新开户新开户推荐百度增值服务（网盟、百度商桥等）推荐百度增值服务（网盟、百度商桥等）新客户纠偏新客户纠偏会议邀请或通知公司其他活动会议邀请或通知公司其他活动日常回访日常回访优化沟通优化沟通客户关怀客户关怀提醒用户续费提醒用户续费失效挽回失效挽回联系消费波动较大的客户联系消费波动较大的客户其他其他汇报流量及消费汇报流量及消费行业资讯信息行业资讯信息淡旺季推广调整策略淡旺季推广调整策略询问用户近期公司或产品调整询问用户近期公司或产品调整竞争对手动态；同行业成功经验刺激竞争对手动态；同行业成功经验刺激效果评估方式、技巧效果评估方式、技巧网站建议网站建议销售技巧建议销售技巧建议接听用户来电，及时解决客户的一切疑问处理用户被拒绝信息、关键词监控客户消费，分析消费波动及各项数据。从需求出发：从需求出发：根据客户的实际情况和需求做出优化方案。根据客户的实际情况和需求做出优化方案。充分沟通充分沟通：在做方案的过程中与客户建立充分的沟通。：在做方案的过程中与客户建立充分的沟通。全面参考全面参考：从关键字数量、质量、排位、创意、指向、分地域、最高消：从关键字数量、质量、排位、创意、指向、分地域、最高消费限额等设置；增值服务使用；效果评估方式；网站优化建设，等全面费限额等设置；增值服务使用；效果评估方式；网站优化建设，等全面的给出优化意见。的给出优化意见。达成一致达成一致：说服客户接受并使方案顺利上线。：说服客户接受并使方案顺利上线。生日、节日祝福生日、节日祝福用百度提供日常工作帮助用百度提供日常工作帮助行业新闻定阅行业新闻定阅传达百度最新消息传达百度最新消息其他内容关怀的邮件（奇闻趣事等，需寻找用户其他内容关怀的邮件（奇闻趣事等，需寻找用户兴趣点）兴趣点）收集用户成功案例，在企业内刊、网站上发表收集用户成功案例，在企业内刊、网站上发表在在crmcrm系统中进行操作：系统中进行操作：工作计划：工作计划：量化安排每日工作，包括：沟通、优化、进行量化安排每日工作，包括：沟通、优化、进行 日常问题处理操作日常问题处理操作记录：记录：A.A.客户档案记录：公司信息、联系人信息、用户特殊需求客户档案记录：公司信息、联系人信息、用户特殊需求B.B.工作记录：投诉及处理结果、优化记录、用户效果工作记录：投诉及处理结果、优化记录、用户效果 反馈、反馈、用户对帐户做过的幅度较大的操作、每次沟通用户对帐户做过的幅度较大的操作、每次沟通 （呼入、呼出）的时间及结果（呼入、呼出）的时间及结果点击消费=有消费客户数*户均消费关注指标：有消费客户数流失率 户均消费增长一、培训支持一、培训支持内部讲师内部讲师百度区域服务经理百度区域服务经理百度总部培训部百度总部培训部二、认证考核二、认证考核季度申报季度申报初、中级晋升体系初、中级晋升体系百度荣誉称号及证书百度荣誉称号及证书感恩是服务的基础，感恩是服务的基础，服务是感恩的体现服务是感恩的体现让我们为能够帮助别人而快乐！让我们为能够帮助别人而快乐！谢 谢！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！