铁路售票组织管理201X1010.ppt

第 1 页 售票组织管理售票组织管理主讲：主讲：XXXXXX 第 2 页 主主 要要 内内 容容一、售票组织新手段介绍一、售票组织新手段介绍一、售票组织新手段介绍一、售票组织新手段介绍1 1 1 1、席位复用、席位复用、席位复用、席位复用2 2 2 2、票额共用、票额共用、票额共用、票额共用3 3 3 3、席位复用和票额共用的关系、席位复用和票额共用的关系、席位复用和票额共用的关系、席位复用和票额共用的关系4 4 4 4、席位自动预分、席位自动预分、席位自动预分、席位自动预分5 5 5 5、席位集中管理、席位集中管理、席位集中管理、席位集中管理6 6 6 6、席位临时调整、席位临时调整、席位临时调整、席位临时调整 第 3 页 主主 要要 内内 容容二、售票方式二、售票方式二、售票方式二、售票方式1 1 1 1、窗口售票、窗口售票、窗口售票、窗口售票2 2 2 2、自助购票、自助购票、自助购票、自助购票 自动售票机（自动售票机（自动售票机（自动售票机（TVMTVMTVMTVM机）售票机）售票机）售票机）售票 3 3 3 3、代售点售票、代售点售票、代售点售票、代售点售票4 4 4 4、电话订票、电话订票、电话订票、电话订票5 5 5 5、电子支付、电子支付、电子支付、电子支付6 6 6 6、互联网订票、互联网订票、互联网订票、互联网订票7 7 7 7、短信订票、短信订票、短信订票、短信订票 第 4 页 主主 要要 内内 容容三、售票组织管理三、售票组织管理三、售票组织管理三、售票组织管理1 1 1 1、售票日常管理、售票日常管理、售票日常管理、售票日常管理2 2 2 2、重点、团体票管理、重点、团体票管理、重点、团体票管理、重点、团体票管理3 3 3 3、改签、退票管理、改签、退票管理、改签、退票管理、改签、退票管理4 4 4 4、票款、票据管理、票款、票据管理、票款、票据管理、票款、票据管理5 5 5 5、应急售票、应急售票、应急售票、应急售票6 6 6 6、计划管理、计划管理、计划管理、计划管理7 7 7 7、营销分析、营销分析、营销分析、营销分析 第 5 页 主主 要要 内内 容容四、售票其他管理四、售票其他管理四、售票其他管理四、售票其他管理1 1 1 1、合理安排人员、合理安排人员、合理安排人员、合理安排人员2 2 2 2、分工明确、分工明确、分工明确、分工明确3 3 3 3、业务熟练、业务熟练、业务熟练、业务熟练4 4 4 4、制度管人、制度管人、制度管人、制度管人5 5 5 5、考核到位、考核到位、考核到位、考核到位6 6 6 6、关心职工、关心职工、关心职工、关心职工 第 6 页 一、售票组织手段一、售票组织手段 第 7 页 1 1、席位集中管理、席位集中管理席位集中的优势席位集中的优势便于席位的管理便于席位的管理有利于售票组织有利于售票组织适应席位的灵活存放适应席位的灵活存放支持多种席位管理模式支持多种席位管理模式 第 8 页 1 1、席位集中管理、席位集中管理 席位集中是指列车所有席位存放始发局席位集中是指列车所有席位存放始发局并由始发局全程管理的售票组织方式。所并由始发局全程管理的售票组织方式。所有与席位库有关的命令操作都由始发局操有与席位库有关的命令操作都由始发局操作。作。优点：优点：A.全路所有列车实现了席位集中，可实施全全路所有列车实现了席位集中，可实施全程共用。程共用。B.实现了可查询全程的所有票额，没有任何实现了可查询全程的所有票额，没有任何的隐私。的隐私。C.可灵活调整任何票额。可灵活调整任何票额。第 9 页 1 1、席位集中管理、席位集中管理 缺点：缺点：A.转票不能按集团规定。转票不能按集团规定。B.中途有票额局调票、拨票灵活性差，中途有票额局调票、拨票灵活性差，中途站有能力需求，必须通过始发局操作。中途站有能力需求，必须通过始发局操作。C.无座不能按需求增加。无座不能按需求增加。D.列车无法补票。列车无法补票。第 10 页 2.2.席位复用席位复用席席席席位位位位复复复复用用用用是是是是指指指指客客客客票票票票系系系系统统统统中中中中的的的的席席席席位位位位售售售售出出出出后后后后，再再再再次次次次生生生生成成成成从从从从售售售售到到到到站站站站至至至至原原原原限限限限售售售售站站站站的的的的新新新新席席席席位位位位，使使使使列列列列车车车车能能能能力力力力再次利用。再次利用。再次利用。再次利用。席席席席位位位位未未未未售售售售到到到到列列列列车车车车原原原原限限限限售售售售站站站站时时时时，可可可可二二二二次次次次或或或或多多多多次次次次循循循循环利用，直到席位发售至列车限售站。环利用，直到席位发售至列车限售站。环利用，直到席位发售至列车限售站。环利用，直到席位发售至列车限售站。列列列列车车车车实实实实行行行行席席席席位位位位复复复复用用用用后后后后，中中中中间间间间站站站站除除除除可可可可以以以以发发发发售售售售预预预预留留留留的的的的固固固固定定定定票票票票额额额额，还还还还将将将将增增增增加加加加售售售售票票票票系系系系统统统统自自自自动动动动生生生生成成成成的的的的复复复复用用用用票额。票额。票额。票额。硬坐可复用成有座、也可复用成无座硬坐可复用成有座、也可复用成无座。第 11 页 简介席位复用简介席位复用图例：图例：第 12 页 简介席位复用简介席位复用实现方式实现方式按按席席位位的的乘乘车车站站分分为为指指定定站站复复用用和和下车站复用下车站复用按按席席位位裂裂解解的的次次数数分分为为一一次次复复用用和和多次复用多次复用 第 13 页 简介席位复用简介席位复用指指指指定定定定站站站站复复复复用用用用或或或或不不不不复复复复用用用用：复复复复用用用用或或或或不不不不复复复复用用用用席席席席位位位位的的的的乘乘乘乘车车车车站站站站由由由由用户指定：如用户指定：如用户指定：如用户指定：如K9121K9121K9121K9121的广州站指定不复用的广州站指定不复用的广州站指定不复用的广州站指定不复用 第 14 页 简介席位复用简介席位复用一次复用：售出席位只裂解一次一次复用：售出席位只裂解一次 第 15 页 简介席位复用简介席位复用多次复用：售出席位可裂解多次多次复用：售出席位可裂解多次 第 16 页 简介席位复用简介席位复用全程席位复用：下车站不为终到站时，全程席位复用：下车站不为终到站时，席位可继续复用，直到下车站为终到席位可继续复用，直到下车站为终到站为止。全程席位复用属于多次复用站为止。全程席位复用属于多次复用和下车站复用。和下车站复用。第 17 页 3 3、票额共用、票额共用票票票票额额额额共共共共用用用用是是是是指指指指车车车车站站站站“公公公公用用用用、通通通通售售售售”用用用用途途途途票票票票额额额额，允允允允许许许许被被被被列列列列车车车车运运运运行行行行前前前前方方方方多多多多个个个个停停停停点点点点站站站站使使使使用用用用。“通通通通售售售售”用途的票不受任何限制。用途的票不受任何限制。用途的票不受任何限制。用途的票不受任何限制。也也也也称称称称为为为为票票票票额额额额共共共共享享享享，是是是是指指指指票票票票额额额额分分分分配配配配计计计计划划划划中中中中固固固固定定定定预预预预分分分分给给给给某某某某一一一一车车车车站站站站的的的的票票票票额额额额，可可可可以以以以允允允允许许许许被被被被同同同同一一一一列列列列车车车车途途途途经经经经前方站指定车站或全部车站共用（共享）发售。前方站指定车站或全部车站共用（共享）发售。前方站指定车站或全部车站共用（共享）发售。前方站指定车站或全部车站共用（共享）发售。实实行行票票额额共共用用的的列列车车，票票额额分分配配计计划划的的预预分分站站失效，票额自始发站至共用车站共享发售失效，票额自始发站至共用车站共享发售 。第 18 页 简介票额共用简介票额共用图例：图例：第 19 页 简介票额共用简介票额共用共用方式共用方式全程共用全程共用管内共用（本局或各局管内共用）管内共用（本局或各局管内共用）指定站共用指定站共用硬坐按无座共用、按有座共用硬坐按无座共用、按有座共用 第 20 页 席位复用、票额共用的关系席位复用、票额共用的关系共用票额可复用共用票额可复用复用后的新票额可共用复用后的新票额可共用 第 21 页 简席位复用、票额共用的关系简席位复用、票额共用的关系1.实行共用的票额，可以不按预分站售实行共用的票额，可以不按预分站售票，也可按预分站做为异地票发售票，也可按预分站做为异地票发售注：蓝色为共用，红色为异地票注：蓝色为共用，红色为异地票注：蓝色为共用，红色为异地票注：蓝色为共用，红色为异地票 第 22 页 席位复用、票额共用的关系席位复用、票额共用的关系共用票额可复用共用票额可复用注：蓝色为共用，红色为复用注：蓝色为共用，红色为复用注：蓝色为共用，红色为复用注：蓝色为共用，红色为复用 第 23 页 席位复用、票额共用的关系席位复用、票额共用的关系复用复用票额可票额可共用共用注：蓝色为共用，红色为复用注：蓝色为共用，红色为复用注：蓝色为共用，红色为复用注：蓝色为共用，红色为复用 第 24 页 5.5.席位自动预分席位自动预分根根根根据据据据列列列列车车车车站站站站间间间间客客客客流流流流密密密密度度度度统统统统计计计计及及及及预预预预测测测测，在在在在满满满满足足足足票票票票额额额额站站站站长长长长途途途途需需需需求求求求的的的的前前前前提提提提下下下下，按按按按其其其其售售售售往往往往中中中中途途途途站站站站的的的的短短短短途途途途票票票票额额额额预预预预测测测测量量量量按按按按一一一一定定定定比比比比例例例例提提提提前前前前自自自自动动动动分分分分配配配配至至至至中中中中途途途途站站站站供供供供中中中中途途途途站站站站预预预预售售售售的的的的售售售售票票票票组组组组织织织织方式。方式。方式。方式。中中中中间间间间站站站站预预预预分分分分的的的的票票票票额额额额，只只只只占占占占客客客客流流流流密密密密度度度度统统统统计计计计及及及及预预预预测测测测的的的的30303030，不不不不是是是是100100100100的的的的满满满满足足足足，首首首首先先先先要要要要保证的依然是始发站保证的依然是始发站保证的依然是始发站保证的依然是始发站所有列车均采取自动预分方式。所有列车均采取自动预分方式。所有列车均采取自动预分方式。所有列车均采取自动预分方式。第 25 页 席位自动预分席位自动预分预预分分的的票票额额投投入入“通通售售”供供全全程程共共用，并自动设置限售区段。用，并自动设置限售区段。自自动动预预分分时时间间原原则则上上按按预预售售期期执执行行，但可以调整。但可以调整。第 26 页 6 6、席位临时调整、席位临时调整车车站站临临时时有有需需求求，而而其其他他站站能能力力有有富富余余，对对席席位位采采取取的的临临时时调调整整的的方方式。式。本本局局始始发发的的列列车车由由集集团团票票管管所所操操作作，外局始发的列车由外局操作。外局始发的列车由外局操作。有大型团体需求有大型团体需求 第 27 页 二、售票方式二、售票方式 1 1 1 1、窗口售票、窗口售票、窗口售票、窗口售票 2 2 2 2、自助购票、自助购票、自助购票、自助购票 自动售票机（自动售票机（自动售票机（自动售票机（TVMTVMTVMTVM机）售票机）售票机）售票机）售票 3 3 3 3、代售点售票、代售点售票、代售点售票、代售点售票 4 4 4 4、电话订票（下一步的扩展、电话订票（下一步的扩展、电话订票（下一步的扩展、电话订票（下一步的扩展/预付）预付）预付）预付）5 5 5 5、电子支付（重点介绍）、电子支付（重点介绍）、电子支付（重点介绍）、电子支付（重点介绍）6 6 6 6、互联网订票、互联网订票、互联网订票、互联网订票 7 7 7 7、短信订票（手机支付）、短信订票（手机支付）、短信订票（手机支付）、短信订票（手机支付）第 28 页 5 5、电子支付、电子支付通通通通俗俗俗俗的的的的讲讲讲讲：不不不不用用用用现现现现金金金金支支支支付付付付购购购购票票票票，刷刷刷刷卡卡卡卡购购购购票票票票的的的的方式。方式。方式。方式。目目前前只只使使用用工工、中中、农农、招招的的POSPOS机机，也也就就是是收收单单行行是是工工、中中、农农、招招，而而支支付付的的时时候候，所所有有收收单单行行发发行行的的所所有有借借记记卡卡、信信用用卡卡及及带带有有银银联联标标志志的的他他行行借借记记卡卡和和信信用用卡卡，今今后后还还有一种卡有一种卡“铁银通铁银通”，国外发行的卡不能用，国外发行的卡不能用银银行行卡卡支支付付的的车车票票在在票票面面上上会会打打印印出出工工、中中、农、招字样，方便日后的退、改。农、招字样，方便日后的退、改。第 29 页 电子支付电子支付TVMTVM机机只只能能使使用用收收单单行行发发行行的的所所有有借借记记卡卡、信信用用卡卡及及带带有有银银联联标标志志的的他他行行借借记记卡卡，必必须须在。在。旅旅旅旅客客客客采采采采用用用用银银银银行行行行卡卡卡卡购购购购票票票票支支支支付付付付方方方方式式式式购购购购买买买买车车车车票票票票时时时时，同同同同一一一一批批批批次次次次可可可可以以以以同同同同时时时时购购购购买买买买多多多多张张张张车车车车票票票票，但但但但必必必必须须须须使使使使用用用用一一一一张张张张银银银银行行行行卡卡卡卡支支支支付付付付全全全全部部部部票票票票款款款款，不不不不得得得得部部部部分分分分票票票票款款款款使使使使用用用用银银银银行行行行卡卡卡卡、部部部部分分分分票票票票款款款款使使使使用用用用现现现现金金金金或或或或者者者者使使使使用用用用两两两两张张张张以以以以上上上上银银银银行行行行卡卡卡卡支支支支付付付付。不不不不同同同同批批批批次次次次可可可可以以以以使使使使用用用用不不不不同同同同支付方式购票。支付方式购票。支付方式购票。支付方式购票。第 30 页 电子支付电子支付使使用用银银行行卡卡发发售售车车票票时时，原原则则上上只只发发售售本本站站车车票票和和已已开开办办电电子子支支付付业业务务车车站站的的异异地地车车票票,不不发发售售未未开开办办电电子子支支付付业业务务车车站站的的异异地地车车票票,旅旅客客确确有有需需要要时时,必必须须向向旅旅客客申申明明不不得得在在未未开办电子支付业务车站办理退票、改签。开办电子支付业务车站办理退票、改签。存在问题：存在问题：操作过快（网络经过）操作过快（网络经过）操作失败后的处理：退票、改签、退款操作失败后的处理：退票、改签、退款 第 31 页 短信订票短信订票通通过过短短信信平平台台，用用有有偿偿信信息息进进行行订订送送票票，目目前采用人工操作。前采用人工操作。第 32 页 三、售票组织管理三、售票组织管理1 1 1 1、售票日常管理、售票日常管理、售票日常管理、售票日常管理2 2 2 2、重点、团体票管理、重点、团体票管理、重点、团体票管理、重点、团体票管理3 3 3 3、改签、退票管理、改签、退票管理、改签、退票管理、改签、退票管理4 4 4 4、票款、票据管理、票款、票据管理、票款、票据管理、票款、票据管理5 5 5 5、应急售票、应急售票、应急售票、应急售票6 6 6 6、计划管理、计划管理、计划管理、计划管理 第 33 页 1 1、售票管理、售票管理日常管理。日常管理。揭示揭示仪表仪容、态度，（特别强调态度问题）仪表仪容、态度，（特别强调态度问题）言语的艺术言语的艺术作业标准（见作业标准（见2010Q/GZT)2010Q/GZT)作业中纪律作业中纪律旅旅客客信信息息的的收收集集，对对投投诉诉问问题题或或调调查查问问题题的的反馈反馈对对问问题题（内内部部问问题题和和旅旅客客投投诉诉）的的分分析析、改改正正 第 34 页 1 1、售票管理、售票管理重点盯控重点盯控高峰时段高峰时段重点部位重点部位棘手问题处理（职工与旅客、职工与职工）棘手问题处理（职工与旅客、职工与职工）形成互相监督、公平竞争、取长补短机制形成互相监督、公平竞争、取长补短机制互相监督：互相帮助互相监督：互相帮助公平竞争：列指标、红旗班组（站区）公平竞争：列指标、红旗班组（站区）取长补短：站区间学习、站外间的学习取长补短：站区间学习、站外间的学习 第 35 页 2 2、重点、团体票管理。重点、团体票管理。（1 1）几点要求：）几点要求：要要有有自自我我保保护护意意识识，领领导导布布置置的的同同样样要要补补手手续续按按规规定定办办事事,不不能能丧丧失失原原则则。比比如如：学学生生票票发发售售期期限限，B B站站做做好好人人办办了了，A A站站不不办办有有意意见见，明明天天上上报报纸纸；本本旅旅行行社社不不得得代代为为其其它它旅旅行行社社办办理理团团体体用用票票；对对重重点点、团团体体用用票票的的日日常常监监督和抽查督和抽查联系、沟通联系、沟通 第 36 页 2 2、重点、团体票管理。重点、团体票管理。（2）用途铁道部对用途要求及投放比例集团用途设置各用途票额比例，无座席比例日常如何把关（3）申报、审批（按2011111号）重点票团体票 第 37 页 2 2、重点、团体票管理。重点、团体票管理。（4）资料台帐管理原始资料办理过程中的资料资料交接（5）抽查候车室、列车抽查订票单位抽查 第 38 页 2 2、重点、团体票管理。重点、团体票管理。（6）常见问题不签意见只签名、不签日期没有重点，有人找就签不掌握票额、最后无法安排团体票不按日期申报不熟悉规定 第 39 页 3 3、改签、退票管理。改签、退票管理。理由：自然灾害、承运人责任、旅客原因。理由：自然灾害、承运人责任、旅客原因。可办理车站：始发、售票、同城车站可办理车站：始发、售票、同城车站特特殊殊规规定定：团团体体票票，普普通通票票开开车车后后2 2小小时时内内改当天车，最后一趟能不能改。改当天车，最后一趟能不能改。电电子子支支付付的的退退改改：异异地地车车票票的的退退票票、改改签签只只能能在在使使用用银银行行卡卡购购票票的的车车站站间间进进行行 ；旅旅客客办办理理改改签签或或退退票票时时，应应持持原原购购票票所所用用银银行行卡卡，按按照照与与票票面面标标记记银银行行相相同同的的车车站站窗窗口口刷刷卡卡办办理理（同同一一窗窗口口时时，应应使使用用与与票票面面标标记记银银行行相相同的银行同的银行POSPOS机刷卡）机刷卡）第 40 页 3 3、改签、退票管理。改签、退票管理。办办理理批批量量（票票面面有有“团团”字字样样或或3 3张张及及以以上上票票号号连连续续）车车票票改改签签、退退票票时时，对对打打票票机机无无法法打打印印“签签”、“退退”字字的的车车票票，必必须须在在票票面面正正面面二二维维条条码码右右边边边边界界处处打打孔孔（直直径径5-6mm5-6mm，圆圆孔孔一一半半在在二二维维条条码码上上）；只只有有同同笔笔交交易易且且相相同同坐坐席席的的车车票票才才可可办办理理批批量量改改签签。电电子子支支付付的的车车票票办办理理改改签签后后不不允允许许办办理理废废票票，只只可可进行原退。进行原退。第 41 页 3 3、改签、退票管理。改签、退票管理。改改签签后后的的新新票票票票价价低低于于原原票票票票价价的的，按按规规定定进进行行退退款款，POSPOS机机打打印印“退退款款凭凭条条”。改改签签后后的的车车票票票票价价高高于于原原票票票票价价的的，必必须须先先用用银银行行卡卡支支付付新新票票全全额额票票款款，再再退退还还原原票票全全额额票票款。款。存存在在问问题题：将将退退改改后后原原票票又又丢丢给给旅旅客客；输输入入票号输入的是别的票号；手太快。票号输入的是别的票号；手太快。第 42 页 4 4、票款、票据管理。票款、票据管理。票款票款窗口售票人员作业规范（钱款有条有理）窗口售票人员作业规范（钱款有条有理）请领收缴手续完备（售票员与收款员与银行）请领收缴手续完备（售票员与收款员与银行）溢短收行为的控制与监管（自动售）溢短收行为的控制与监管（自动售）硬件、软件的完备（保险柜、报表硬件、软件的完备（保险柜、报表严格的制度（钱带回家、双人卡控）严格的制度（钱带回家、双人卡控）密码的严密密码的严密 第 43 页 4 4、票款、票据管理。票款、票据管理。票据（杂费、代用票、票卷等）票据（杂费、代用票、票卷等）票票据据库库的的管管理理。（进进出出手手续续的的完完备备、台台帐帐的的完完整整无无误误，设设备备（消消防防、防防盗盗、潮潮、鼠鼠）的的齐全）齐全）窗窗口口售售票票人人员员作作业业规规范范（杂杂费费、代代用用票票不不乱乱丢，离开加锁）丢，离开加锁）请领收缴手续完备（售票员与发放）请领收缴手续完备（售票员与发放）保管（有的一次领几卷）保管（有的一次领几卷）严严格格的的制制度度（票票据据带带回回家家、收收发发用用一一个个人人，站领导怎么监管）站领导怎么监管）第 44 页 5 5、应急售票。应急售票。什么情况下使用什么情况下使用启启用用时时应应注注意意：密密码码、核核对对票票号号、结结帐帐、上上传存根传存根明白几点：明白几点：只能发售本站车票只能发售本站车票只能发售本站无座车票只能发售本站无座车票办理退票只能手工输入办理办理退票只能手工输入办理上上传传存存根根分分结结帐帐后后自自动动上上传传，未未结结帐帐靠靠手手工工上传上传 第 45 页 5 5、应急售票。应急售票。恢恢复复联联网网：在在管管理理监监控控中中核核查查应应急急售售票票存存根根是是否否上上传传；进进联联网网售售票票时时核核查查下下一一票票号号是是否否正确正确 问题：问题：不对票号不对票号不上传存根不上传存根错错误误办办理理作作业业：作作废废联联网网发发售售的的车车票票；发发售售超过规定时间的票超过规定时间的票 第 46 页 6 6、计划管理（中控）。计划管理（中控）。计划岗位职责（没有定编）计划岗位职责（没有定编）客流分析、营销（与客流分析、营销（与7 7小点合并讲）：小点合并讲）：A.A.调查（长远、短期）调查（长远、短期）B.B.建建立立数数据据、报报表表，积积累累有有用用的的资资料料（掌掌握握规规律律、变变化化、提出合理需求提出合理需求 C.C.日日常常跟跟盯盯（掌掌握握日日高高峰峰时时段段、周周高高峰峰时时段段、节节假假日日客客流流规规律律提提出出增增加加无无座座、限限售售、共共用用复复用用调调整整、重重联联、加开等建议加开等建议 第 47 页 6 6、计划管理（中控）。计划管理（中控）。计划岗位职责（没有定编）计划岗位职责（没有定编）核对（命令、停站、时刻、票价、票库）核对（命令、停站、时刻、票价、票库）配配合合票票管管所所处处理理因因停停运运、换换车车底底、重重位位等等原原因造成的乘降组织因造成的乘降组织组组织织售售票票（主主要要是是当当天天的的趟趟跟跟盯盯），与与乘乘降降密切联系，提出建议密切联系，提出建议办理重点、团体票办理重点、团体票 第 48 页 6 6、计划管理（中控）。计划管理（中控）。存在的问题存在的问题职责不明确职责不明确不负责，不知道该干什么，不知道怎么去引导售票不负责，不知道该干什么，不知道怎么去引导售票业务不熟，碰到问题不知道怎么处理业务不熟，碰到问题不知道怎么处理没有重点、或重点不明确，没有重点、或重点不明确，重点颠倒重点颠倒 第 49 页 四、售票其他管理四、售票其他管理1 1 1 1、合理安排人员、合理安排人员、合理安排人员、合理安排人员2 2 2 2、分工明确、分工明确、分工明确、分工明确3 3 3 3、业务熟练、业务熟练、业务熟练、业务熟练4 4 4 4、制度管人、制度管人、制度管人、制度管人5 5 5 5、考核到位、考核到位、考核到位、考核到位6 6 6 6、关心职工、关心职工、关心职工、关心职工 第 50 页 1 1、合理安排人员合理安排人员按业务能力按业务能力/按个人特长按个人特长创造用人、养人环境（相互斗、矛盾）创造用人、养人环境（相互斗、矛盾）注重工作方式注重工作方式 第 51 页 2 2、分工明确分工明确必须选好班组长必须选好班组长必须选好班组长必须选好班组长在规定内赋予权力在规定内赋予权力在规定内赋予权力在规定内赋予权力必须有主次之分必须有主次之分必须有主次之分必须有主次之分必必必必须须须须有有有有分分分分工工工工合合合合作作作作，现现现现在在在在不不不不可可可可能能能能只只只只干干干干某某某某一一一一件件件件事，复合型事，复合型事，复合型事，复合型充分发挥本能的聪明才智充分发挥本能的聪明才智充分发挥本能的聪明才智充分发挥本能的聪明才智 第 52 页 3 3、业务熟练业务熟练以能带庸以能带庸内部培训，不能全部依赖集团内部培训，不能全部依赖集团利利用用班班前前班班后后组组织织学学习习（临临时时的的制制度度、办法）办法）请人上门讲课，走出去学请人上门讲课，走出去学 第 53 页 4 4、制度管人制度管人无规矩不成方园，必须制订制度无规矩不成方园，必须制订制度人治不如制度治、法治人治不如制度治、法治制制订订制制度度要要广广泛泛征征求求职职工工意意见见，有有职职工工基基础础，不不然然，会会遇遇到到执执行行难难、处处罚罚难、怨声四起。难、怨声四起。第 54 页 5 5、考核到位考核到位按制度考核按制度考核不能滥罚不能滥罚事后要做工作事后要做工作 第 55 页 6 6、关心职工关心职工创造和谐、团结氛围创造和谐、团结氛围不定期组织有助于和谐、团结活动不定期组织有助于和谐、团结活动对对有有困困难难的的职职工工要要询询问问、首首先先在在言言语语上上关关心心，比比喻喻生生日日、生生病病。对对特特困困要要采取措施：组织捐款、向上级反映采取措施：组织捐款、向上级反映不能把人当牛使，假如是自己的孩子不能把人当牛使，假如是自己的孩子 第 56 页 题外问题：实名制题外问题：实名制凭凭凭凭本本本本人人人人有有有有效效效效身身身身份份份份证证证证件件件件购购购购买买买买车车车车票票票票并并并并进进进进站站站站、乘乘乘乘车车车车，但但但但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外 自助售票机仅受理二代居民身份证的购票和取票。自助售票机仅受理二代居民身份证的购票和取票。自助售票机仅受理二代居民身份证的购票和取票。自助售票机仅受理二代居民身份证的购票和取票。（广深可通行证）（广深可通行证）（广深可通行证）（广深可通行证）购票人可以使用有效身份证件原件或复印件购购票人可以使用有效身份证件原件或复印件购购票人可以使用有效身份证件原件或复印件购购票人可以使用有效身份证件原件或复印件购买车票，也可以持乘车人的有效身份证件原件或买车票，也可以持乘车人的有效身份证件原件或买车票，也可以持乘车人的有效身份证件原件或买车票，也可以持乘车人的有效身份证件原件或复印件替乘车人代购车票。复印件替乘车人代购车票。复印件替乘车人代购车票。复印件替乘车人代购车票。一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能一张有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张动车实名制车票。购买一张动车实名制车票。购买一张动车实名制车票。购买一张动车实名制车票。第 57 页 题外问题：实名制题外问题：实名制配配备备二二代代居居民民身身份份证证识识读读设设备备的的售售票票窗窗口口必必须须由由系系统统通通过过二二代代居居民民身身份份证证识读设备自动读取身份信息识读设备自动读取身份信息 须凭证购买的减价优惠票，在出示身须凭证购买的减价优惠票，在出示身份证件的同时，还应出示符合规定的份证件的同时，还应出示符合规定的证件，经核实后，方可购票、乘车。证件，经核实后，方可购票、乘车。学生票按规定核减次数学生票按规定核减次数 第 58 页 题外问题：实名制题外问题：实名制实实名名制制车车票票办办理理退退票票时时，需需核核实实票票、证证一一致致性性；票票、证证一一致致的的方予办理方予办理 。同城车站均实行实名制时，临同城车站均实行实名制时，临时身份证明可以通用。时身份证明可以通用。退票时，需核实票、证一致性退票时，需核实票、证一致性 第 59 页 应急：应急：既有线：既有线：既有线：既有线：1.1.1.1.设备故障（线路中断、机车车辆、电网等等），设备故障（线路中断、机车车辆、电网等等），设备故障（线路中断、机车车辆、电网等等），设备故障（线路中断、机车车辆、电网等等），迅速向客调反映情况；迅速向客调反映情况；迅速向客调反映情况；迅速向客调反映情况；安抚（使出时段、方法）安抚（使出时段、方法）安抚（使出时段、方法）安抚（使出时段、方法）编客运记录（空调故障、）编客运记录（空调故障、）编客运记录（空调故障、）编客运记录（空调故障、）2.2.重票重票重票重票3.3.有票无车有票无车有票无车有票无车 第 60 页 一、售票与乘降的关系一、售票与乘降的关系1.1.售票与乘降相对独立。售票与乘降相对独立。2.2.售售票票是是龙龙头头，客客运运是是龙龙身身。相相互互依依赖赖 售售票票为为客客运运组组织织服服务务，乘乘降降又又为为售票提供信息。售票提供信息。3.3.不能互相拆台不能互相拆台4.4.团结协作团结协作 第 61 页 二、影响乘降的因素二、影响乘降的因素1.1.1.1.目前超员率情况介绍目前超员率情况介绍目前超员率情况介绍目前超员率情况介绍 2.2.2.2.无票旅客进站。无票旅客进站。无票旅客进站。无票旅客进站。3.3.3.3.买短票长坐。买短票长坐。买短票长坐。买短票长坐。4.4.4.4.熟人带进站（车库、公安、工作人员等）。熟人带进站（车库、公安、工作人员等）。熟人带进站（车库、公安、工作人员等）。熟人带进站（车库、公安、工作人员等）。5.5.5.5.买其他不紧俏列车车票坐紧俏列车。买其他不紧俏列车车票坐紧俏列车。买其他不紧俏列车车票坐紧俏列车。买其他不紧俏列车车票坐紧俏列车。6.6.6.6.内部职工（通勤等）。内部职工（通勤等）。内部职工（通勤等）。内部职工（通勤等）。7.7.7.7.新出现的买反向列车车票，立即折返新出现的买反向列车车票，立即折返新出现的买反向列车车票，立即折返新出现的买反向列车车票，立即折返 第 62 页 三、怎样做好乘降组织三、怎样做好乘降组织1.1.1.1.掌握售票情况，心中有数掌握售票情况，心中有数掌握售票情况，心中有数掌握售票情况，心中有数2.2.2.2.掌握重点（重点旅客、重点车次、重点时段）掌握重点（重点旅客、重点车次、重点时段）掌握重点（重点旅客、重点车次、重点时段）掌握重点（重点旅客、重点车次、重点时段）3.3.3.3.预预预预知知知知列列列列车车车车情情情情况况况况（列列列列车车车车预预预预报报报报制制制制度度度度、后后后后方方方方站站站站、列列列列车车车车了解情况）了解情况）了解情况）了解情况）4.4.4.4.提前准备（按车厢排队、带到站台、分段组织）提前准备（按车厢排队、带到站台、分段组织）提前准备（按车厢排队、带到站台、分段组织）提前准备（按车厢排队、带到站台、分段组织）5.5.5.5.增加组织力量（站台、车内突击队）增加组织力量（站台、车内突击队）增加组织力量（站台、车内突击队）增加组织力量（站台、车内突击队）第 63 页 怎样做好乘降组织怎样做好乘降组织6.6.处处理理好好遗遗留留问问题题（漏漏乘乘、其其他他如伤、病）如伤、病）7.7.及时向领导汇报及时向领导汇报 第 64 页 四、怎样做好客服工作四、怎样做好客服工作1.1.1.1.言行言行言行言行语言艺术语言艺术语言艺术语言艺术 如如如如“有什么事？有什么事？有什么事？有什么事？”耐心耐心耐心耐心应变能力应变能力应变能力应变能力善于花言巧语善于花言巧语善于花言巧语善于花言巧语业务知识（广泛）业务知识（广泛）业务知识（广泛）业务知识（广泛）善于扑捉旅客的心理（正常、捣蛋、博出彩）善于扑捉旅客的心理（正常、捣蛋、博出彩）善于扑捉旅客的心理（正常、捣蛋、博出彩）善于扑捉旅客的心理（正常、捣蛋、博出彩）客运服务礼仪（快板词）客运服务礼仪（快板词）打竹板，连天响，今天我把服务讲，打竹板，连天响，今天我把服务讲，哪些方面要注意，一条一条听仔细：哪些方面要注意，一条一条听仔细：面带微笑排第一，旅客一见格外亲；面带微笑排第一，旅客一见格外亲；第二称呼要得体，乱喊乱叫旅客急；第二称呼要得体，乱喊乱叫旅客急；第三说话要和气，对方才不发脾气；第三说话要和气，对方才不发脾气；第四用语要文明，十个字词记在心；第四用语要文明，十个字词记在心；第五接待要热情，解答问事要耐心；第五接待要热情，解答问事要耐心；第六举止要得体，保持姿势不容易；第六举止要得体，保持姿势不容易；公共场合要注意，不吃东西不嬉戏；公共场合要注意，不吃东西不嬉戏；第七服务动作轻，旅客配合表谢意；第七服务动作轻，旅客配合表谢意；维持秩序要小心，推搡拉扯坏事情；维持秩序要小心，推搡拉扯坏事情；服务礼仪七注意，我们大家要牢记。服务礼仪七注意，我们大家要牢记。第 65 页 2 2、合理安排人员合理安排人员按业务能力按业务能力/按个人特长按个人特长创造用人、养人环境（相互斗、矛盾）创造用人、养人环境（相互斗、矛盾）注重工作方式注重工作方式 第 66 页 3 3、分工明确分工明确必须选好班组长必须选好班组长必须选好班组长必须选好班组长在规定内赋予权力在规定内赋予权力在规定内赋予权力在规定内赋予权力必须有主次之分必须有主次之分必须有主次之分必须有主次之分必必必必须须须须有有有有分分分分工工工工合合合合作作作作，现现现现在在在在不不不不可可可可能能能能只只只只干干干干某某某某一一一一件件件件事，复合型事，复合型事，复合型事，复合型充分发挥本能的聪明才智充分发挥本能的聪明才智充分发挥本能的聪明才智充分发挥本能的聪明才智 第 67 页 4 4、业务熟练业务熟练以能带庸以能带庸内部培训，不能全部依赖集团内部培训，不能全部依赖集团利利用用班班前前班班后后组组织织学学习习（临临时时的的制制度度、办法）办法）请人上门讲课，走出去学请人上门讲课，走出去学 第 68 页 5 5、制度管人制度管人无规矩不成方园，必须制订制度无规矩不成方园，必须制订制度人治不如制度治、法治人治不如制度治、法治制制订订制制度度要要广广泛泛征征求求职职工工意意见见，有有职职工工基基础础，不不然然，会会遇遇到到执执行行难难、处处罚罚难、怨声四起。难、怨声四起。第 69 页 6 6、考核到位考核到位按制度考核按制度考核不能滥罚不能滥罚事后要做工作事后要做工作 第 70 页 7 7、关心职工关心职工1.1.1.1.创造和谐、团结氛围创造和谐、团结氛围创造和谐、团结氛围创造和谐、团结氛围2.2.2.2.不定期组织有助于和谐、团结活动不定期组织有助于和谐、团结活动不定期组织有助于和谐、团结活动不定期组织有助于和谐、团结活动3.3.3.3.对对对对有有有有困困困困难难难难的的的的职职职职工工工工要要要要询询询询问问问问、首首首首先先先先在在在在言言言言语语语语上上上上关关关关心心心心，比比比比喻喻喻喻生生生生日日日日、生生生生病病病病。对对对对特特特特困困困困要要要要采采采采取取取取措措措措施施施施：组织捐款、向上级反映组织捐款、向上级反映组织捐款、向上级反映组织捐款、向上级反映4.4.4.4.不能把人当牛使，假如是自己的孩子不能把人当牛使，假如是自己的孩子不能把人当牛使，假如是自己的孩子不能把人当牛使，假如是自己的孩子 第 71 页 谢谢 谢谢 大家！大家！