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SM体系简单介绍体系简单介绍20052005年年8 8月月方案支持部方案支持部 目目 录录1 1、IT IT服务的分类服务的分类2 2、SMSM的服务类型的服务类型 .提供的服务分类提供的服务分类我们可以提供四种类型的我们可以提供四种类型的IT服务，包括服务，包括IT外包服务、专业支持服务、咨询服务和系统运营服务外包服务、专业支持服务、咨询服务和系统运营服务专业服务系统服务IT Outsourcing 服务Consulting 服务EDMS 服务CALS/EDI数据中心服务网络服务分散的computing 服务Application 服务Help desk 服务Business Process OutisourcingCASE Tool 服务VAN 服务ITS 服务GIS/GPSDataWarehouseCTINetwork/DB提供专业人员支持经营诊断及战略树立ERP(Enterprise Resource Planning)系统评价及树立信息计划每个事业，专家服务Data WarehousingIT AuditingKnowledge Management系统开发(Systems Development)系统综合(Systems Integration)系统管理(System Management).SM内容的分类内容的分类SM项目的工作内容主要包括：维护、运营管理、开发构建、用户支援四个部分。项目的工作内容主要包括：维护、运营管理、开发构建、用户支援四个部分。SM项目内容项目内容维护(SystemMaintenance)运营管理(Operation Management)开发及构建(Development&Construction)用户支援(End-User Support).维护的工作分解维护的工作分解维护部分分为四个主要方向，包括预防问题、解决问题、稳定化、适应变化维护部分分为四个主要方向，包括预防问题、解决问题、稳定化、适应变化配置及InstallData Conversion功能的变更/补充/改进发布与封装(例如Compile/发布)系统利用率分析及应对系统架构变更管理DATA CleansingDB调试灾难恢复Data修正分析故障/制定对策/报告处理故障错误(第2次处理)受理故障、第1次处理及移交 App.备份(源代码备份)系统监控/分析/采取措施系统预防检查/维护适应变化适应变化(Adaptive(Adaptive Maintenance)Maintenance)稳定化稳定化(Perfective(Perfective Maintenance)Maintenance)解决问题解决问题(Corrective(Corrective Maintenance)Maintenance)预防问题预防问题(Preventive(Preventive Maintenance)Maintenance)维护维护(System Maintenance)(System Maintenance).运营管理的工作分解运营管理的工作分解运营管理是我们能够在客户处体现我们服务价值的很重要的点，通过我们的技术经验和服务经验我运营管理是我们能够在客户处体现我们服务价值的很重要的点，通过我们的技术经验和服务经验我们可以去帮助用户实现他们的运营目标。们可以去帮助用户实现他们的运营目标。用户管理制定IT资源计划并提供支援评定服务水平及报告实绩制作/商定SLA打印并发送报告书(请求书、明细书等)执行Batch job决算(清点)业务支援资源计划及支援资源计划及支援 服务水平管理服务水平管理JobJob管理管理 运营管理运营管理(Operation(Operation Management)Management).开发构建的工作分解开发构建的工作分解开发机构间部分主要是体现我们能够实现配合用户需求改变而进行系统更改的能力，我们可以根据开发机构间部分主要是体现我们能够实现配合用户需求改变而进行系统更改的能力，我们可以根据用户的使用过程中的需求变化，进行相应的提案并进行实施。用户的使用过程中的需求变化，进行相应的提案并进行实施。服务转换过渡系统开发(SI项目支援)提案作业开发新系统开发新系统开发及构建开发及构建(Development&(Development&Construction)Construction).用户支援工作分解用户支援工作分解用户支援部分的工作主要集中在培训和管理方面，用户支援部分的工作主要集中在培训和管理方面，改革活动(TDR、Skill活动)财务/会计管理合作企业管理人才培养管理人员供求管理事业评估及诊断制定事业计划执行benchmarking召开研讨会、工作会、论坛系统安装及运营培训业务/系统用法培训准备取得质量规格(CMM、ISO)及进行认证构成管理客户满意度(CS)调查/分析/改进活动受理及处理VOC用户接待支援管理支援管理 培训支援培训支援 质量生产率管理质量生产率管理 客户支援客户支援 用户支援用户支援(End-User Support)(End-User Support).