经典交房流程.doc

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交房流程

一、 线路图

二、 流程安排

发放流转单

交房通知书

开始

商品房买卖合同
入口签到处：签到并发放排号卡业主到售楼处进行交房

交房登记

业主本人
业主身份证

开发商资料组

业主委托
业主委托书原件＋业主身份证＋代理人身份证

交清房款补齐差额

开发商财务组

共有产权
产权人身份证＋其他产权人委托书原件

物业资料组：请业主填表、签署有关资料料

“业主信息征集表”

物业验房组：陪同验房
《前期物业管理服务协议》

有
质量问题
《装修手册》

《业主手册》发放与签收

无

物业财务组：支付管理费及相关费用
业主入住验房表

物业管理费

向有关单位发出整改通知
确定维修整改期限
向业户致歉预约再次验房

建筑垃圾清运费

“二书”的发放
装修押金

物业交房组：向业主发放钥匙等

钥匙、礼品、其他

其他委托性服务收费

转入装修流程

三、 分工及注意事项
位置
人员
电话
职责
准备工作
注意事项
现场总控
总指挥

◆全面负责入伙期间工作的协调及重大事件的处理。
◆熟悉所有流程及注意事项，能够随时调配人手
◆现场工作人员联系方式花名册
副总指挥

签到处
组长

◆监督小组成员工作，做好接待、排号和交房指引工作
◆熟悉入伙、装修流程，小区应知应会；
◆准备《交房签到表》/《交房流转单》/签字笔/业主名录（姓名/房号/户型)

◆交房人数太多时应分散客户群至休息区，控制业主交房节奏。
◆签到区至少配备3人以上。
组员

◆请业主出示《交房通知书》并请业主在《交房签到表》签到，同时将《交房流转单》填写好交给业主。
◆向业主介绍交房流程及《交房流转单》的使用方法
开发资料组
组长

◆监督小组成员工作，解答业主提出的问题。
◆熟悉入伙、装修流程，小区应知应会；
◆准备/《交房流转单》的印章/签字笔/业主名录（姓名/房号/户型)
◆客户现场有疑义或问题，请主任解决；
◆现场配成熟并参加了第一次开盘的主任1名。
组员

◆验证业主身份、交房通知书。
◆确定业主已具备交房资格后。
◆引导业主到财务组缴款和物业处办理交房手续。
开发财务组
组长

◆监督小组成员工作，做好业主房款审查和对接工作
◆提前准备出客户购房产生的各种优惠及费用清单
组员

◆房款补齐差额及其他各种费用的清算。
◆流转单第一处盖章
物业资料组
组长

◆解答业主对签约文件提出的有关问题。
◆熟悉交房/装修流程、小区应知应会、文件资料和表格、相关政策法规、收费文件等。
◆将需签订的文件资料盖章、装袋，各政府文件。

◆无遗漏，无误签，耐心解释业主提出的相关问题。
◆签署文件过程中，如遇有不清楚的问题和业主提出的疑问切勿乱答，应用各种法律依据进行解答，避免引起不必要的纷争。
◆回收文件应认真核对后全部放入档案袋。
组员

◆核验业主资料 [交房流转单发展商是否签）…]
◆填写及回收资料[（填：业主资料登记表）（收回：身份证复印件/照片/入伙通知书） …]
◆发放入伙资料 [ 《业主手册》/《装修手册》/住宅平面水电/验房表]
◆确认手续办理完毕，在《交房流转单》“2”上签章。
◆指引业主到验房组进行验房
物业验房组
组长

◆协调、安排验房人员验房，处理验房突发事件，汇总、上报、跟进验房遗漏问题。
◆熟悉小区及各房、水/电/气表、强弱电开关箱的具体位置和情况。
◆熟悉《装修办理流程/管理规定》/《房屋质量保证书》/《住宅使用说明书》、《买卖合同交楼标准》/套房的结构。
◆准备套房的结构平面图，简易水电图。
◆验收时应配带的电笔、纸笔、房屋验收表、返修单。
◆物业一名、工程一名、销售一名组成。
◆验房出现问题直接带到问题登记处。
组员

◆陪同业主验楼，抄取水/电/气表读数，确认水通/电通、无堵漏。
◆详细、准确填写《接管验收记录表》，请业主签名确认后，收回。
◆经办人在《交房流转单》“3”上签名。
◆指引业主到发放礼品/钥匙组办理手续。
物业财务组
组长

◆协调费用收取工作，解答业主关于费用的问题。
◆熟悉各类收费的项目，熟练刷卡机和点钞机的使用方法。
◆准备齐全收费文件，各种盖好章的票据（按类存放），每套房收费清单。足够的零钱。
◆现场办理业主要微笑面对，细心耐心解答相关费用问题。
◆现场准备各类费用收取表公示牌。
组员

◆ 收取相关费用，出据收款收据。
◆ 引导客户到领取钥匙和礼品组；
◆ 《交房流转单》第4处盖章
物业交房组
组长

◆确保钥匙安全管理、发放无误。
◆礼品提前到位，准备礼品登记表；
◆将所有钥匙张贴标签，要求牢固/不易脱掉/房号清楚，有序摆放在钥匙箱内。
◆准备《钥匙借用登记表》/《业主钥匙留存表》/《钥匙/礼品签收表》。
◆熟悉《工程质量返修程序》/A、B钥匙的使用方法。
◆祝贺业主交房成功。
◆验收组借取、返还钥匙，需在《钥匙借用表》上登记。
◆当业主验房存在质量问题时，请业主留一条A钥匙在客户服务中心，并登记《业主钥匙留存表》。

组员

◆作好钥匙借用登记及回收工作。
◆审核《交房流转单》是否全部签章，业主是否签名。
◆发放钥匙/礼品，请业主在《钥匙、礼品签收表》签收。
物业安全/车辆管理
组长

◆监督外围治安、车辆管理，确保岗位良好形象 。
◆提醒车主车辆不要存放贵重物品，临时停车卡随身携带。
◆检查登记车容车貌，包括：车玻璃/门（箱）锁/外壳/轮胎/油箱/车灯。
◆文明用语，跨立站岗,进出人员、车辆须敬礼。

组员

◆引导停车、车辆管理，维护车场秩序，防止车辆碰撞，堵塞交通。
◆和客户接待大使进行客户交接。
突发事件处理组
组长

◆工程、营销事项答疑：
工程质量疑难问题及营销事项的服务及相关约定问题答疑。
◆涉及治安、交通、医疗事件处理。
◆负责处理刁钻、无理取闹事件。
◆其它突发事件。
◆对工地各项内容了解透彻
◆一名成熟销售人员配合
组员

应急维修小组
组长

◆协调入伙期间关于土建、水、电等影响业主入伙的细项遗漏工程的临时解决。
◆及时组织施工人员处理土建、水、电等细项遗漏工程。
◆提前做好审查工作，准备出各项预案的所需材料及工具和快速解决策略；
◆由维修总负责人、土建负责人、水电负责人、入户门负责人、铁栏杆负责人、 木花架负责人组成。）
组员

四、 现场包装
区域
物料数量
物料规格
人数
备注
销售中心
（条幅1个或者写真板）
签到处
签到表2份；交房流转单150张；签字笔2支，导视牌1个
签到表每份至少130格；
3人
1人核查通知书，1人签到，1人讲解引导
等候区
普通办公桌1张，桌布1块；食品每天30人份；导视牌1个；桌布1块
交房桌布红色
2人
1人倒水及看管，1人全场送水送食品；导视牌租赁1个
开发资料组
桌牌1个、桌子2张、桌布1块；
交房桌布红色
3人
租赁1个导视牌
开发财务组
桌牌1个、桌子2张、验钞机1个、pos机2个、发票5本，印章1个、桌布1块
交房桌布红色
3人
物业办公室（物业处导视牌1个、条幅1个或者写真板）
物业资料组
业主手册、专修手册各150份、业主登记表2份、印章1个、资料袋150个、验房表150份、前期入住物业协议150份，桌牌1个，桌子1张、桌布1块
交房桌布红色
3人
1人核对资料并作登记，1人发放资料并作登记，1人整理资料并作分档
物业验房组
套房的结构平面图，简易水电图各3份、电笔6个、纸笔3套、返修单150份、桌牌3个、《接管验收记录表》150份、桌子1张、桌布1块
交房桌布红色
9人
分成三组，每组由销售、工程、物业人员组成
物业财务组
费用公示板1个、pos机1部、验钞机1台、发票5本、印章1个、桌牌1个、桌子1张

3人
财务注意多备零钱
物业交房组
礼品126份、钥匙126把、礼品签收表2份、钥匙登记表2份、桌牌1个
------
3人
销售负责礼品
疑难问题处
问题组
问题登记表1份，导视牌1个，1个条幅（或者写真板）
-------
3人
物业1人、销售1人、工程1人
入口区

销售中心花篮8个、物业办公室门口花篮8个、物业办公室门口地毯10米
地毯规格宽2米，长10米

五、 注意事项及措施
（一）入伙前须准备的预防措施：
1.成立跨公司、部门的验收小组，进行预验收，并针对验收发现的问题进行整改；
2. 取得规划、消防、环保等必须的合格证书，预备原件与复印件由专人负责保管；
3.成立跨公司、部门的调解小组，负责入伙日问题业主的调解工作，处理现场危机事件；
4.对无法解决的问题制定统一口径，进行强化培训，并作严格的考核，以避免业主通过录音笔、DV等工具获取不规范的信息作为维权工具；
5.提前进行预演习，检验物业管理公司的工作能力及危机预防措施；
6.取得当地公安部门、媒体机构的支持，特别是网络媒体的支持；
（二）入伙现场的预防措施：
1.现场须有公安部门的相关人员配合，以便合法、合情、合理的处理危机事件；
2. 现场设有预备的保安队伍，用于处理危机事件时隔离人群；
3.时刻留意在现场出现业主聚集过多的情况，防止部分业主在现场进行煽动、发传单、举牌、拉条幅等情况，如出现此类情况应第一时间取得公安部门的配合进行隔离、调解；
4.在入伙流程的各个环节预设充足的调解人员，如有业主出现过激情况须第一时间引导至专门的调解室进行调解；
5.设置流程控制的专项人员，负责控制业主在各个环节的数量；
（三）注意问题
1.在项目销售时应对项目周边环境可能带来的负面影响向客户作相关提示；
2.在项目取得验收合格许可证后，项目组应对各房号进行检查，将未发现的问题汇总并以工作联系函的形式知会发展商；
3.安排专人对论坛进行专项维护，引导舆论导向；
4.入伙前建议发展商与相关公安部门、媒体机构进行联系并取得相关支持；
5.针对存在问题的楼栋可通过入伙时间、环节设置、流程把控等工具分散客户聚集的可能性；
6.针对存在的维权危机，在入伙现场应严密监控，以便第一时间获知信息，化解危机事件的发生；
7.入伙现场应设置多组调解小组，须由营销人员、工程人员、法律顾问共同组成；
8.对业主要求整改的工作量应有客观的评估，筹备充分的工程维修小组，以避免无法按期完成业主提出的整改意见；
9.业主已日趋成熟，他们将更多的利用录音笔、摄影机、法律顾问、监理公司、媒体等工具进行维权；
10、购买交房礼品，多准备5套较为大型的礼品，主要为了现场安抚问题客户。
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