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专业销售拜访技巧培训课程专业销售拜访技巧培训课程2011年年9月月8日日课程主旨课程主旨掌握规范拜访流程掌握规范拜访流程掌握销售技巧的步骤掌握销售技巧的步骤准确把握销售机会准确把握销售机会自我介绍自我介绍l姓名姓名:孙晓东孙晓东l电话电话:lEmail:S培训成功的核心和关键培训成功的核心和关键l积极参与培训的各种活动积极参与培训的各种活动l畅所欲言，没有对与错，只有好和更好畅所欲言，没有对与错，只有好和更好l积极接受包容不同意见积极接受包容不同意见消极心态积极心态课程大纲课程大纲l引言引言l拜访前准备拜访前准备 1、收集信息、收集信息 2、设定目标、设定目标 3、访前计划、访前计划l拜访步骤拜访步骤 1、建立信誉、建立信誉 2、探询聆听、探询聆听 3、特性利益、特性利益 4、处理异议、处理异议 5、主动成交、主动成交l访后跟进访后跟进引言引言l什么是销售？什么是销售？他们在销售吗？他们在销售吗？l陈景润陈景润 国王国王l奥巴马奥巴马 乞丐乞丐l葛优葛优 婴儿婴儿l杨利伟杨利伟 神父神父什么是销售？什么是销售？每每个个人人都都是是或或多多或或少少地地依依靠靠推推销销某某种种东西来谋生。东西来谋生。世界上每个人都在做销售！世界上每个人都在做销售！什么是销售？什么是销售？l卖方卖方 买方买方A.卖什么？卖什么？买什么？买什么？B.对方为什么要买？对方为什么要买？为什么要买？为什么要买？C.通过什么手段卖？通过什么手段卖？通过什么手段买？通过什么手段买？D.得到什么利益？得到什么利益？获利是什么？付出是什么？获利是什么？付出是什么？E.买主是谁？买主是谁？卖主是谁？卖主是谁？销售就是。销售就是。l识别有潜力的买主；识别有潜力的买主；l向这些人推销自己和公司的有形产品或无形向这些人推销自己和公司的有形产品或无形产品；产品；l通过识别和激发需求达成一个双赢的购买方通过识别和激发需求达成一个双赢的购买方案。案。销售工作充满挑战性。销售工作充满挑战性。充满危机！。充满危机！处理销售关系的误区：处理销售关系的误区：1、以为销售关系就是人际关系。以为销售关系就是人际关系。2、销售关系承诺与实际供应不匹配。销售关系承诺与实际供应不匹配。3、短期利益与长期发展战略的冲突。短期利益与长期发展战略的冲突。4、制度与人情的矛盾。制度与人情的矛盾。5、关系资源的利用度。关系资源的利用度。6、公司关系被个人关系所替代。、公司关系被个人关系所替代。销量？销量？l以合适的频率以合适的频率l向正确的目标客户向正确的目标客户l传递产品信息传递产品信息 销售是极具挑战性的职业销售是极具挑战性的职业销售人员应具备积极正面的心态销售人员应具备积极正面的心态能成为专业的销售人员是很值得骄傲能成为专业的销售人员是很值得骄傲的一件事！的一件事！是很值得骄傲的一件事！是很值得骄傲的一件事！Be proud of your ProfessionAs a salesperson!课后思考课后思考为什么需要专业化的销售拜访？为什么需要专业化的销售拜访？专业销售的全过程专业销售的全过程拜访之后拜访之后拜访拜访拜访之前拜访之前CYCLECYCLECYCLECYCLE拜访前准备拜访前准备l自身准备自身准备l收集信息收集信息l设立目标设立目标l拜访前拜访前/后计划后计划访前准备访前准备l自身要做哪些准备自身要做哪些准备?产品宣传资料产品宣传资料 赠礼品赠礼品 名片名片 检查携带的促销工具检查携带的促销工具 话题话题为什么要收集信息为什么要收集信息v使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助顾客解除顾虑，并满足他们的需求。顾客解除顾虑，并满足他们的需求。v掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨论他所需要的信息。论他所需要的信息。v使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。v使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰当的回答。当的回答。收集信息的途径收集信息的途径l 医生、药剂师、护士、病人医生、药剂师、护士、病人l 医务处、药剂科医务处、药剂科l 代理商、国家统计资料代理商、国家统计资料l 书刊、内部资料、广告书刊、内部资料、广告l 竞争对手竞争对手l 收集信息准则收集信息准则E你在拜访过程中的所见所闻均属你在拜访过程中的所见所闻均属“自由自由”资料，不受资料，不受约束。约束。E医生与病人之间的关系是保密的。因此，医院代表统医生与病人之间的关系是保密的。因此，医院代表统计处方时也应对病人情况保密。计处方时也应对病人情况保密。E医院代表不可以与竞争厂家或与其业务有关人员讨论医院代表不可以与竞争厂家或与其业务有关人员讨论有关行销策略、政策、价格或计划。这并不意味着你有关行销策略、政策、价格或计划。这并不意味着你不能从市场上的任何地方取得竞争厂商的价格以及做不能从市场上的任何地方取得竞争厂商的价格以及做法。准确地说，你不能将本公司的一切做法与竞争厂法。准确地说，你不能将本公司的一切做法与竞争厂家进行讨论。家进行讨论。设立目标的设立目标的SMART原则原则lS Specific pecific 具体的具体的lM Measurable easurable 可衡量的可衡量的lA Achievable chievable 可达到的可达到的lR Realistic ealistic 有意义的有意义的lT Timely imely 有时间性的有时间性的有计划，有目的，才有希望有计划，有目的，才有希望计划：对活动事先进行周密的思考并做出相应计划：对活动事先进行周密的思考并做出相应的安排和准备。的安排和准备。计划生产率计划生产率 有效的资源管理有效的资源管理 实现最大的利润实现最大的利润有计划，有目的，才有希望有计划，有目的，才有希望lIt Shows:计划表明：计划表明：l “Where we are”“我们的现状如何我们的现状如何”l “Where we want to go”“我们想达到什么我们想达到什么”l “How to get there”“我们如何实现目标我们如何实现目标”lIt Builds:计划有助于：计划有助于：l Efficiency 提高工作效率提高工作效率l Avoid mistakes 避免不必要的错误避免不必要的错误l Helps Us Compete 增强竞争力增强竞争力 有计划，有目的，才有希望有计划，有目的，才有希望 小结：拜访前准备小结：拜访前准备 必定会有何种结果必定会有何种结果 付诸实施付诸实施 收集信息收集信息 情况分析情况分析 设立目标设立目标 整合资源整合资源 行动计划行动计划 YES，I AM READY！专业拜访技巧专业拜访技巧建立信誉建立信誉第一印象很重要第一印象很重要l做回自己：自然、友善l注意着装l握手、递名片l语调、速度、风格l一开始就从客户的需求考虑l微笑很重要建立信誉建立信誉 你不会有第二次机会建立你的第一印象你不会有第二次机会建立你的第一印象l礼节（衣着/举止得体）l技能 全身心关注客户，避免分身 让客户觉得受重视，与你相处很舒服 让客户谈他/她自己的事 有目光交流，并耐心聆听客户的感受l平易性l诚挚（良好的意愿）客服陌生恐惧客服陌生恐惧精神上的演习，排练正面积极的态度精神上的演习，排练正面积极的态度目的性开场白目的性开场白l自我介绍l寒暄，营造气氛l说明拜访来意l过渡到产品讲开场白的技巧讲开场白的技巧称赞称赞:开门见山地称赞对方开门见山地称赞对方,使对方舒服使对方舒服,气氛融气氛融洽洽.称赞要以发自内心的口气说出称赞要以发自内心的口气说出.探寻探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问以客户需求有关系的话题来开始发问,态态度要认真度要认真,确实让人觉得你很想知道确实让人觉得你很想知道.报告报告惊人的叙述惊人的叙述:以惊人的消息引发医生的注意力以惊人的消息引发医生的注意力讲开场白的技巧讲开场白的技巧引发好奇心引发好奇心:利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题容易切入正题.第三者影响第三者影响:将第三者的实例提出来证实将第三者的实例提出来证实 例如例如:使用产品的统计资料或临床治疗实验使用产品的统计资料或临床治疗实验.目的性开场白目的性开场白l拜访的目的拜访的目的l让客户尽量多说话让客户尽量多说话l避免文化和宗教的讨论避免文化和宗教的讨论l快速进入主题快速进入主题探寻与聆听探寻与聆听为什么要聆听？为什么要聆听？聆听很重要聆听很重要为什么销售人员总忽略聆听？l时间紧张，需要赶快结束讨论。l担心如果停止讲话会失去客户的注意力。l心里只想着如何把产品信息好好的说出来。l不停地说话让我感觉上控制了整个讨论。l客户希望我来讲信息。l光讲自己想讲的话需要较少的准备工作。l有些时候怕听到客户的提问和回答。以开放的头脑聆听，了解客户当前的想法！以开放的头脑聆听，了解客户当前的想法！聆听的技巧聆听的技巧 据统计显示据统计显示:人际沟通中仅有十人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，分之一透过语句来进行，三成取决于语调和语气，三成取决于语调和语气，其余六成靠肢其余六成靠肢 体语言。体语言。切记：切记：l不要假设客户的需求！l不要演绎客户的需求！l不要把自己的想法当成客户的需求！为什么要探询？为什么要探询？探询探询l让你更了解客户对当前情况的看法l识别遗漏的信息：客户选择药物的考虑因素有可以影响客户的人吗？是谁？需要掌握竞争对手的信息吗？知道为什么客户抗拒你的方案吗？有否不肯定的地方需要进一步？探询技巧探询技巧l开放式问题 WHAT WHERE WHEN WHY WHO HOW开放式问题开放式问题l医生，您通常首选什么药治疗神经性疼痛？WHATl医生，您出国学习这段时间，谁负责这项临床研究呢？WHOl主任，下周我什么时间拜访您最方便？WHENl主任，您认为这类药的临床前景如何？HOWl主任，您如何评价如意珍宝丸在治疗脑中风后遗症方面的疗效？HOWl主任，类似这种病人您一周一般会接诊多少个？HOW MANY探询技巧探询技巧l封闭式问题lYES/NOl几选一封闭式问题封闭式问题l张主任，19床的病人服用如意珍宝丸一周后，是不是神经性疼痛的症状明显好转？l李医生，您下周一还是下周三上门诊？探询与聆听探询与聆听l提问来探询客户需求l聆听并理解客户所有的观点l达成共识l表示你愿意帮助客户满足需求漏斗技巧漏斗技巧开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题总结需求得到肯定总结需求得到肯定特性利益特性利益利益销售利益销售FABv特征（特征（FEATUREFEATURE）的定义是：的定义是：产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。v功效（功效（ADVANTAGEADVANTAGE）的定义是：的定义是：功效指产品的特征会做什么或有什么作用。功效指产品的特征会做什么或有什么作用。v利益（利益（BENEFITBENEFIT）的定义是：的定义是：利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处。得的价值或好处。利益销售利益销售l特性.功效和利益三者的关系如何？l因为。l所以。l对您而言。lFeatrures tell Benefits sell 讲特点.功效 卖利益 增强可信度 增强说服力 满足客户需求利益销售利益销售l讲特性.功效和卖利益l使用推广资料 节省时间 提高效率 加深记忆处理异议处理异议销售从拒绝开始销售从拒绝开始l客户拒绝购买的理由：客户拒绝购买的理由：-不知道个人从此项服务中得到好处不知道个人从此项服务中得到好处 -不知道他们的组织如何从中获益不知道他们的组织如何从中获益反对意见的类型反对意见的类型l不关心不关心 -若客户没有兴趣和你交谈若客户没有兴趣和你交谈l怀疑怀疑 -客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的l误解误解 -如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的你是可以的l缺失缺失 -客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意益而感到不满意分析反对意见产生的可能原因分析反对意见产生的可能原因l主观原因主观原因?-习惯性的反对；逃避决策；需求不清；利益习惯性的反对；逃避决策；需求不清；利益不明显不明显l客观原因客观原因?-缺乏购买权限；缺乏金钱；没有需求缺乏购买权限；缺乏金钱；没有需求处理反对意见的基本观念处理反对意见的基本观念l不可失望、放弃或投降不可失望、放弃或投降l不可打倒顾客不可打倒顾客l让顾客坦开胸襟，乐意沟通让顾客坦开胸襟，乐意沟通l耐心聆听，探询真正原因耐心聆听，探询真正原因l记录不明要点，不说谎记录不明要点，不说谎l约定查明再答复约定查明再答复处理异议处理异议l异议异议=机会机会l既能达到目的，又不伤害彼此既能达到目的，又不伤害彼此处理异议处理异议l缓冲l探询l聆听l答复缓冲缓冲l把反对意见的锋芒消除的叙述把反对意见的锋芒消除的叙述l缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力l感谢提示感谢提示l诚心表示理解，设身处地诚心表示理解，设身处地探询探询-聆听聆听-答复答复l澄清澄清 -确信自己的理解与客户的真正意思一致，通确信自己的理解与客户的真正意思一致，通过提问澄清真正疑问过提问澄清真正疑问l回应回应 -根据拒绝的不同类型给予不同的回答根据拒绝的不同类型给予不同的回答如何克服客户的不关心如何克服客户的不关心l表示了解客户的观点表示了解客户的观点l请求允许你询问请求允许你询问l利用询问促使客户察觉需求利用询问促使客户察觉需求消除怀疑消除怀疑持怀疑态度的客户需要重新获得保证持怀疑态度的客户需要重新获得保证l表示了解该顾虑表示了解该顾虑l给予相关证据给予相关证据l询问是否接受询问是否接受消除误解消除误解l确定顾虑背后的需要确定顾虑背后的需要l说服该需要说服该需要 -表示了解该需要表示了解该需要 -介绍相关的特征和利益介绍相关的特征和利益 -询问是否接受询问是否接受克服缺失克服缺失l表示了解该顾虑表示了解该顾虑l把焦点转移到总体利益上把焦点转移到总体利益上l重提先前已接受的利益以淡化缺点重提先前已接受的利益以淡化缺点l询问是否接受询问是否接受克服缺失克服缺失相关点相关点l最能淡化缺失的利益？最能淡化缺失的利益？-最优先的利益最优先的利益 -别人做不到的我能做到别人做不到的我能做到 -需要背后的利益需要背后的利益l处理缺失忌用词语处理缺失忌用词语 -“但是但是”“可是可是”消除客户顾虑的准备消除客户顾虑的准备 对于在拜访中可能出现的顾虑，预先做好准备对于在拜访中可能出现的顾虑，预先做好准备l哪一类客户比较容易产生怀疑，然后寻找相关的证据哪一类客户比较容易产生怀疑，然后寻找相关的证据资料资料l客户正在与哪些竞争对手来往客户正在与哪些竞争对手来往l提醒自己，不要忽视或忘记客户的顾虑提醒自己，不要忽视或忘记客户的顾虑主动成交主动成交销售代表只有拜访，没有成交销售代表只有拜访，没有成交 等于等于农民只顾播种，不问收获！农民只顾播种，不问收获！无名氏无名氏主动成交主动成交l总结讨论重点总结讨论重点.达成的共识（强调利益）达成的共识（强调利益）l拿取承诺拿取承诺l提出跟进计划提出跟进计划主动成交主动成交l成交成交=客户答应的具体行动客户答应的具体行动拜访后的跟进拜访后的跟进经调查和研究显示：经调查和研究显示：客户所尊重的医药代表或乐于接见的医药代表的客户所尊重的医药代表或乐于接见的医药代表的一个共同特点是他们的拜访后跟进工作都做的一个共同特点是他们的拜访后跟进工作都做的很好。很好。医生告诉我们医生告诉我们：如果医药代表在跟进的工作上，能很迅速且有效如果医药代表在跟进的工作上，能很迅速且有效率地提供所需要的资讯或样品等率地提供所需要的资讯或样品等,会给医生会给医生 留留下特别深刻地印象。下特别深刻地印象。拜访后的跟进包括拜访后的跟进包括q打电话感谢医生接受你的拜访，使医生感到回打电话感谢医生接受你的拜访，使医生感到回馈的温暖馈的温暖q准备下次拜访时需要的样品准备下次拜访时需要的样品q准备医生所需要的文献准备医生所需要的文献q邀请医生参加产品说明会邀请医生参加产品说明会,研讨会或演讲研讨会或演讲q邀请医生参加社交活动邀请医生参加社交活动跟进工作的诀窍跟进工作的诀窍尽可能尽可能亲自亲自去执行跟进工作去执行跟进工作.如果因故无法见到医生如果因故无法见到医生,要留下任何能代表你的东西要留下任何能代表你的东西例如例如:样品样品,文献文献,小礼品或名片小礼品或名片.这样医生便会知道你曾来访这样医生便会知道你曾来访.正面运用失败的拜访正面运用失败的拜访q立即找出失败的原因立即找出失败的原因q如果问题是出在产品知识或销售技巧上如果问题是出在产品知识或销售技巧上,要事要事先演练先演练,做好准备做好准备q如果问题出在对客户个性了解不足上如果问题出在对客户个性了解不足上,要通过要通过各种渠道各种渠道,获得更多有关资讯获得更多有关资讯q在失败的拜访和下次拜访之前在失败的拜访和下次拜访之前,要尽可能多地要尽可能多地收集有关客户的有用资料收集有关客户的有用资料以终为始以终为始 访后跟进访后跟进l前一次拜访的结束前一次拜访的结束l就是下一次拜访的开始！就是下一次拜访的开始！l诚意信誉很重要，诚意信誉很重要，l探询聆听讲技巧。探询聆听讲技巧。l转化特性为利益，转化特性为利益，l抓住机会好成交。抓住机会好成交。l反对意见巧处理，反对意见巧处理，l调查市场新信息。调查市场新信息。l访前计划勤回顾，访前计划勤回顾，l拜访目标定达到。拜访目标定达到。祝愿同事们蓬勃发展！祝愿同事们蓬勃发展！-谢谢！-医师类型分析医师类型分析l“和谐和谐”型型l“挑剔挑剔”型型l“行动行动”型型l“理性理性”型型l“学术学术”型型医师类型分析医师类型分析“和谐和谐”型型:特点特点:表面上很友好表面上很友好热情，可能对所有厂热情，可能对所有厂家代表都一样。家代表都一样。对策：对策：提出要求，适当加压。提出要求，适当加压。医师类型分析医师类型分析“挑剔挑剔”型：型：特点特点:表现不友好，爱挑剔或特别难以满意。表现不友好，爱挑剔或特别难以满意。对策：对策：-是否有潜力？是否有潜力？耐心、博学、能力、机智灵活耐心、博学、能力、机智灵活医师类型分析医师类型分析“行动行动”型：型：特点：可能很年轻，对新药物真感兴趣，特点：可能很年轻，对新药物真感兴趣，愿意并愿意尝试新的药物，新的治疗愿意并愿意尝试新的药物，新的治疗 方法。方法。对策：对策：-说明产品的优势，良好的背景知识说明产品的优势，良好的背景知识 和沟通技巧，及时解答各种问题。和沟通技巧，及时解答各种问题。医师类型分析医师类型分析“理性理性”型：型：特点：保守，不愿意冒任何风险，对新药物不感特点：保守，不愿意冒任何风险，对新药物不感兴趣，不愿意尝试新的药物，新的治疗法。兴趣，不愿意尝试新的药物，新的治疗法。对策：对策：提供充足的证据证明产品的疗效、安全性提供充足的证据证明产品的疗效、安全性医师类型分析医师类型分析“学术学术”型型特点特点:严谨严谨和蔼和蔼健谈。健谈。对策：探讨对策：探讨+科学文献科学文献医师类型分析提示医师类型分析提示l大多数情况，医师会表现为综合型大多数情况，医师会表现为综合型l医师表现的类型与代表能力和经验有关医师表现的类型与代表能力和经验有关l医生同样对代表进行分类医生同样对代表进行分类此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！