投诉处理技巧-.ppt

宾客投诉处理宾客投诉处理人力资源部人力资源部 百度官方解释：指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。酒店服务行业：宾客对酒店软、硬件服务不同程度不满的表现。何谓何谓“投诉投诉”？如何看待投诉的发生如何看待投诉的发生宾客宾客投诉投诉欢 迎重 视尊 重如何看待投诉的发生如何看待投诉的发生帮助我们发现问题帮助我们发现问题促使宾客再次光临促使宾客再次光临提升处理突发事件的能力提升处理突发事件的能力增强工作满足感，表演增强工作满足感，表演和客户深层次沟通的桥梁和客户深层次沟通的桥梁宾客投诉的分类宾客投诉的分类1、服务语言类2、收银结帐类3、工作失误类4、不合理要求类5、客人车辆损坏类6、动用客人物品类7、洗衣类8、故意欺骗顾客类9、损伤顾客类10、客人物品损坏或丢失类 宾客投诉演练宾客投诉演练 Simulation Exercise 1、电话告之昨天在酒店客房遗留金耳、电话告之昨天在酒店客房遗留金耳环，称一定是服务员盗窃了，要求酒环，称一定是服务员盗窃了，要求酒店处理店处理;2、一先生在大堂吵闹，主要是对酒店、一先生在大堂吵闹，主要是对酒店餐厅服务员的态度不满；餐厅服务员的态度不满；3、客人在前台结账对房价异议，称携、客人在前台结账对房价异议，称携程程488元，但现在收元，但现在收538元；元；4、中餐包厢内用餐客人、中餐包厢内用餐客人投诉房内冷气效果不佳。投诉房内冷气效果不佳。宾客投诉心理宾客投诉心理求发泄求发泄求补偿求补偿求尊重求尊重宾客投诉处理宾客投诉处理 求发泄投诉处理：投诉的求发泄投诉处理：投诉的目的是为了维持心理平衡，发目的是为了维持心理平衡，发泄内心的愤怒、委屈、羞辱感，泄内心的愤怒、委屈、羞辱感，我们则要多点关心，多点理解，我们则要多点关心，多点理解，请领导出面，给予他们空间、请领导出面，给予他们空间、余地，耐心地倾听、帮助。余地，耐心地倾听、帮助。宾客投诉处理宾客投诉处理 求补偿投诉处理：投诉的求补偿投诉处理：投诉的目的是为了得到态度、行动及目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿，使自己在精神物质上的补偿，使自己在精神上和物质上受到损害时有其他上和物质上受到损害时有其他方式的补偿、赔偿。方式的补偿、赔偿。宾客投诉处理宾客投诉处理 求尊重投诉处理：投诉目求尊重投诉处理：投诉目的是希望理解与重视，尊敬与的是希望理解与重视，尊敬与道歉，认可他的投诉行为，并道歉，认可他的投诉行为，并立即采取措施解决他的问题，立即采取措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉得到尊重。使他的自尊心和荣誉得到尊重。我们能做些什么？我们能做些什么？七个七个“一点一点”耐心多一点耐心多一点态度好一点态度好一点动作快一点动作快一点语言得体一点语言得体一点补偿多一点补偿多一点层次高一点层次高一点办法多一点办法多一点宾客投诉的五种类型宾客投诉的五种类型一、设备投诉：在所难免，即使有保养措施也不能杜绝，分为损坏和不会用；二、服务态度投诉：对接待方式不满，主要体现在服务程序和言语上；三、服务质量投诉：服务准则；四、异常情况投诉：难以控制；五、对政策规定投诉：适当六、无理投诉：动之以情、晓之以理。处理投诉的原则处理投诉的原则方圆处世，尊重、理解并同情；真诚待人，实事求是；不搞极端，不与客人争辩凡事留有心里空间 总结：投诉必须受理、处理按照程总结：投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。到客人满意、处理后有结果。处理宾客投诉的要点处理宾客投诉的要点要点一要点一：面对投诉，不激动，不要自我保护要点二要点二：让宾客泄愤要点三要点三：冷静应答，不轻易承诺要点四要点四：不要自我维护，不要归咎责任要点五要点五：投诉宾客来电不要轻易转到别处要点六要点六：做好笔记要点七要点七：如果是宾客的错，别忘了给台阶下要点八要点八：跟进每个投诉处理投诉的程序处理投诉的程序对客人的消费不快表示歉意对客人的消费不快表示歉意授理投诉信息（把授理投诉信息（把“对对”让给客人）让给客人）全心倾听，必要时记录（地点）全心倾听，必要时记录（地点）保持微笑，迅速反应，及时处理保持微笑，迅速反应，及时处理严格督办严格督办感谢再致歉感谢再致歉记录上报记录上报改进落实跟踪改进落实跟踪部分处理投诉的程序 检查实施情况采取行动聆听情况表示同情与歉意认真做好记录记录存档提出解决措施宾客投诉禁语宾客投诉禁语我不知道我不知道应该可以，应该是的应该可以，应该是的这是某某部门的事这是某某部门的事那得问某某某那得问某某某/经理经理我们一直都是这样做的我们一直都是这样做的绝对不会，绝对不可能绝对不会，绝对不可能随便你吧随便你吧客房服务投诉重点客房服务投诉重点14235967810整理客人房间时间太迟服务员不礼貌服务员索要小费住客遗留物品无法寻回房间设备损坏，如淋浴、电视机、坐厕房间用品不够充足住客受到骚扰房间不够清洁室内温湿度调节失灵淋浴水量和浴缸水温不稳定餐饮服务投诉重点餐饮服务投诉重点出菜迟缓饭、菜或汤温度不够口味不好原材料不新鲜服务员态度冷漠，说话不礼貌菜的品种单一服务效率低，不专业推销高价酒、菜厅房安排差错服务没有技巧，弄脏或损坏客人财物n你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。n你不能左右天气，但你可以改变心情。n你不能改变容貌，但你可以展现笑容。n你不能控制他人，但你可以掌握自己。n你不能预知明天，但你可以利用今天。n你不能样样顺利，但你可以事事尽力。此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！