QCC食堂品管圈.pptx

品管圈圈圈 名：名：糖圈糖圈 成立日期：成立日期：2017年年 6 月月成员人数：7 人平均年龄：岁圈 长：付妍辅 导 员：陈方彤所属单位：辽宁省肿瘤医院单位分机：医院食堂圈 员：主要工作：食堂的人员管理活动期间：2017 年 6 月至 2017 年 11 月单位主要指针：提高员工对食堂的满意率圈名意义圈徽意义：圈活动特点：自愿参加，团结合作经验丰富，热情洋溢形式多样，不限地点时间，参与积极性高主题选定主题选定 主题评价题目主题评价题目上级政策上级政策重要性重要性迫切性迫切性圈能力圈能力总分总分顺序顺序选定选定提高员工对食堂的满意率404032371421提高医院食堂就餐环境342430281162提高食堂人员服务态度1616814543评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重 要迫 切51-75%相 关5极重要极迫切76-100%极相关注：以评价法进行主题评价，共8人参与选题过程（辅导员参与），票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。本期活动主题：提高员工对食堂的满意率选题理由：从2017年以来，医院部门和员工对食堂工作投诉增多，不满意率持续升高，员工对食堂工作的投诉主要表现在以下方面:(1)食堂饭菜质量下降。(2)食堂菜品单一。(3)就餐时非常拥挤，排队时间太长。从28月7个月开展的食堂工作满意率调查结果发现，满意率持续降低，不满意率升高，为此，医院领导已对食堂工作提出严励的批评，责成食堂限期整改。院领导要求食堂主任在12月前对食堂存在的问题全部解决和落实、基于这种情况组建本次糖圈名词定义满意率：在食堂的日常工作中，职工、患者以及患者家属对食堂的满意率。选题理由：对同仁而言：食堂满意率底，将影响职工的工作状态及日常工作对院方而言：食堂满意率底，病人对此投诉和抱怨也日渐增多，医患关系低落，影响医院形象及经营收益对患者而言：影响病人的用餐质量，降低病人对医院的满意度活动计划拟订活动计划拟订月份月份周次周次2017年年5月月2017年年6月月2017年年7月月2017年年8月月2017年年9月月2017年年10月月2017年年11月月负责人人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握目标设定解 析对策拟订对策拟订对策实施与检讨效果确认标 准 化检讨改进成果发表表计划线表实施线现况把握现况把握月份月份科室科室2017年年2月月2017年年3月月2017年年4月月2017年年5月月2017年年6月月2017年年7月月2017年年8月月医疗科室5434432职能科室2345522其他单位3123213合计10891211671.2017年年2月月8月月7个月内，各科室对医院食堂的投诉次数进行统计，统计情个月内，各科室对医院食堂的投诉次数进行统计，统计情况如下况如下:平均每月：9次/月单位：次 现况把握现况把握医疗科室职能科室其他单位各科室的投诉次数用柱状图表示如下各科室的投诉次数用柱状图表示如下：数据收集结果之分析月份月份项目目2017年年2月月2017年年3月月2017年年4月月2017年年5月月2017年年6月月2017年年7月月2017年年8月月月平均月平均调查人次12013011010014012090138.6满意率（%）7981839077858382.6不满意率（%）2119171023151717.4医院食堂工作满意率调查请况的统计医院食堂工作满意率调查请况的统计对对2017年年2月月8月月7个月内所开展的医院食堂工作满意率调查，满意率情况如下：个月内所开展的医院食堂工作满意率调查，满意率情况如下：数据收集结果之分析不满意率满意率从上数图标可以提现，从上数图标可以提现，2月，月，6月的满意率均在月的满意率均在80%以下，平均月满以下，平均月满意率仅为意率仅为82.6%。%数据收集结果之分析序号序号投诉项目投诉项目每周次数每周次数百分比百分比（%）累计次数累计次数累计百分比累计百分比（%）1食堂就餐人多拥挤33094.268991.82食堂饭菜品种单一23065.747563.33食堂饭菜质量下降15343.720727.64食堂人员服务差561610213.65食堂人员管理差257405.36其他154273.6食堂在食堂在2017年年6月月1日日15日进行满意率调查问卷，共计发出日进行满意率调查问卷，共计发出750张问卷调张问卷调查，平均每周查，平均每周350张，调查结果如下：张，调查结果如下：从此表个可以体现出，食堂就餐人多拥挤，饭菜品种单一两项内容分别不从此表个可以体现出，食堂就餐人多拥挤，饭菜品种单一两项内容分别不满意率占到满意率占到91.8%和和63.3%，因此，这两项问题是医院职工对食堂不满意的，因此，这两项问题是医院职工对食堂不满意的主要问题。主要问题。目标设定目标设定目标设定：从11月底前将食堂满意率从82.6%，提升至95%。设定理由：依选题过程中圈能力为93%（总分为40分，评分为37分）目标值现况值(现况值改善重点圈员能力)=82.6%-（82.6%*91.6%*93%）=12%图图例例解析解析食堂饭菜质量下降食堂饭菜质量下降食堂人多就餐拥挤食堂人多就餐拥挤食堂菜品单一食堂菜品单一其他其他满意度下降原因菜价上涨承包单位管理落后医院职工人数增加就餐面积有限，打饭窗口少医院社会服务单位增加医院实习人数增加菜品长时间不更新员工个人承担部分没有上涨口味单一没有特色饭菜量少品种少，没有创新卫生条件差，服务人员缺少责任心服务人员服务热情差，表情僵硬，语言冷漠食堂人员不按规定佩戴口罩，监管不力解析解析序号序号问题原因问题原因因素调查分析因素调查分析是否主因是否主因1食堂人多就餐拥挤食堂人多就餐拥挤A.医院规模不断扩大，医疗科室增加，职工人数增加B.随着医院社会化开展，外包服务单位增加C.食堂就餐面积有限，打饭窗口少是2食堂菜品单一食堂菜品单一A.饭菜长时间不跟新，没有菜谱B.品种少，无创新，菜谱口味单一，没有特殊是3食堂饭菜质量下降食堂饭菜质量下降A.随着物价上涨，菜品主材价格同比上涨B.员工就餐费用没有上涨，医院补助多年未变C.饭菜量少是4其他其他A.食堂卫生条件差，服务人员缺少责任心B.服务人员服务热情差，表情僵硬，语言冷漠否对策拟订对策拟订序号序号主要原因主要原因改善对策改善对策目标目标具体措施具体措施负责人负责人1食堂人多就餐食堂人多就餐拥挤拥挤院方与承包单位共同解决减少职工排队时间，改善职工就餐环境A.措时就餐，合理分流。B.增加打饭窗口C.增加餐桌数量，合理利用现有空间摆放D.提供送餐服务，减轻食堂就餐压力E.加强监管，落实到位2食堂菜品单一食堂菜品单一责令承包单位负责整改丰富产品种类满足职工需求A.每周重新制定菜谱，荤素合理搭配C.增加主食品种，如糕点类等品种D.设立意见簿，征求职工意见E.增加自选麻辣烫设备对策拟订对策拟订3食堂饭菜质量食堂饭菜质量下降下降责令承包单位责令承包单位负责整改负责整改食堂伙食符食堂伙食符合合同标准合合同标准要求要求A.提交调查报告给食堂承提交调查报告给食堂承包人，一起检查食堂饭菜包人，一起检查食堂饭菜质量。质量。B.重申承包合同的重申承包合同的饭采质量要求，要求承包饭采质量要求，要求承包人限期整改。人限期整改。C.食堂主管食堂主管加强监督和检查措施，规加强监督和检查措施，规定每天的菜谱。定每天的菜谱。D.选出几名员工代表对食选出几名员工代表对食堂工作进行日常督导。堂工作进行日常督导。4其他其他责令承包单位负责整改食堂卫生条件符合国家标准，服务态度彻底改善A.将食堂卫生条件标准纳入合同要求，定期检查食堂卫生状况，纳入年底评分考核机制。B.加强食堂服务人员监督管理，配备相应卫生设施。C.将人员服务态度纳入年终考核标准，设立投诉意见簿。对策实施与检讨（一）对策实施与检讨（一）对对策策对策名称对策名称食堂人多就餐拥挤食堂人多就餐拥挤主要原因就餐人数多，就餐面积有限改善前：每天中午11:30分为职工午休时间，职工统一到食堂就餐。同时，随着医院的社会化的发展，服务单位数量的增加，造成服务人员增加，因此在同一时间内到食堂就餐的人数迅速增加，给食堂就餐带来极大的压力。对策内容：A.让服务外包单位人员进行措时就餐，合理将外包服务人员分流至一楼食堂进行就餐。B.在原有打饭口的基础上，在增加4处打饭口。C.提供送餐服务，让食堂服务人员早上8点到各科室统计午饭订餐数量，11点开始送餐，同时接受电话预定。D.加强食堂人员管理，合理安排工资内容，监管落实到位。对策实施：食堂工资人员负责人：实施时间：2017年9月1日实施地点：医院食堂对策实施与检讨（一）对策实施与检讨（一）对策处置：对策处置：经由效果确认为有效政策。经由效果确认为有效政策。对策效果确认：对策效果确认：经过改善，食堂满意率有了明显提升，经过改善，食堂满意率有了明显提升，从改善前从改善前82.6%提升至现在的提升至现在的89.5%，提升了提升了6.9%。对对策策1对策实施与检讨（二）对策实施与检讨（二）对对策策对策名称对策名称食堂菜品单一食堂菜品单一主要原因菜品长时间不更新，缺少特殊改善前：每周菜品基本相同，职工选择的性很少，而且口味基本保持不变，职工反应强烈。对策内容：A.要求承包单位重新制定菜谱，要求每周都要推陈出新。B.增加自选麻辣，职工可以自愿挑选，现场制作，符合个人口味。C.增加糕点制作，满足职工需求D.食堂设立意见栏，征求职工意见，满足大多数职工的要求。对策实施：食堂工资人员负责人：实施时间：2017年9月11日实施地点：医院食堂对策实施与检讨（二）对策实施与检讨（二）对策处置：对策处置：经由效果确认为有效政策。经由效果确认为有效政策。对策效果确认：对策效果确认：经过改善，食堂满意率有了明显提升，经过改善，食堂满意率有了明显提升，从改善前从改善前89.5%提升至现在的提升至现在的92%，再，再次提升了次提升了2.5%。对对策策2对策实施与检讨（三）对策实施与检讨（三）对对策策对策名称对策名称食堂饭菜质量下降食堂饭菜质量下降主要原因菜品主材价格上涨，承包单位管理松散改善前：职工普遍反映食堂饭菜量越来越少，很多职工中午在正常花销的情况下吃不饱。对策内容：A.食堂主管与院领导进行沟通，合理上涨职工补助。B.要求食堂承包单位精细化管理，严格进行成本控制。C.食堂负责人不定时随机对就餐职工进行满意度调查，调查结果纳入年终考核。对策实施：食堂工资人员负责人：实施时间：2017年9月25日实施地点：医院食堂对策实施与检讨（三）对策实施与检讨（三）对策处置：对策处置：经由效果确认为有效政策。经由效果确认为有效政策。对策效果确认：对策效果确认：经过改善，食堂满意率有了明显提升，经过改善，食堂满意率有了明显提升，从改善前从改善前92%提升至现在的提升至现在的94%，再次，再次提升了提升了2%。对对策策3对策实施与检讨（四）对策实施与检讨（四）对对策策对策名称对策名称其他其他主要原因食堂卫生条件，服务人员服务态度改善前：食堂长时间使用，一些硬件设施过于老化，前面，吊顶油渍斑斑，服务人员态度不够热情，表情僵硬，语言冷漠。对策内容：A.医院下拨重金，将食堂操作间内的吊顶进行重新更换，增加格栅灯数量。B.要求食堂承包单位人员对操作间及就餐大厅，在每天规定时间段就餐结束后，进行仔细清理，杜绝卫生死角，将该项规定，纳入食堂管理制度办法，作为年终考核重要指标。C.要求食堂承包单位对现有服务人员进行礼仪培训，并制定培训计划，并在管理制度中纳入新进人员培训条例。D.在食堂明显位置，设立投诉意见箱，每周对投诉内容进行整理，把文明礼仪纳入重点考核项。对策实施：食堂工资人员负责人：实施时间：2017年10月1日实施地点：医院食堂对策实施与检讨（四）对策实施与检讨（四）对策处置：对策处置：经由效果确认为有效政策。经由效果确认为有效政策。对策效果确认：对策效果确认：经过改善，食堂满意率有了明显提升，经过改善，食堂满意率有了明显提升，从改善前从改善前94%提升至现在的提升至现在的95%，再次，再次提升了提升了1%。对对策策4效果确认效果确认项目项目改善前改善前改善中改善中改善后改善后调查日期06/01-06/1509/01-09/2510/08-11/07资料来源问卷调查合计82.6%94%95%效果确效果确认认94%95%82.6%效果确认效果确认目标达标率=(改善后改善前)/(目标值改善前)100%=（95%-82.6*）/(95%-82.6%)100%=100%进步率(改善前改善后)/改善前100%=(95%-82.6%)/82.6%100%=15%效果确认效果确认项目项目改善前改善前改善后改善后活动成长活动成长总分平均总分平均积极性182.6324.62责任感202.93552.1沟通配合142263.71.7凝聚力152.1314.42.3解决问题能力121.9273.92品管手法71263.72.7注：由圈员7人评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为35分效果确认效果确认本期品管圈活动已告一段落，医院食堂的满意率从改善前的82.6%上降到95%，已达预期目标，然而现存的问题依然严峻，我们根据系统的工作进一步进行梳理。将发现的问题，拟定有效对策，并持续改善，这将是我们品管圈继续努力的方向。改善前改善后此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！