2011年酒店培训计划(参考版).doc

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间培训内容目 的授课老师第一周9:0010:30仪容仪表、店规店纪了解酒店历史赵 静第二周09:0010:30酒店概况、酒店信息咨询了解酒店常识陈玖伟第三周09:0010:30酒店意识提高服务水平顾红丽第四周09:0010:30金钥匙理念了解运用赵新华（1）该项培训与主要课程由培训老师赵静负责。（2）人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。（3）所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试，除人力资资部总监特批外，将不予转正。（4）对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。 2、入职在岗培训：推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，提高入职在岗培训的效率，减少新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象。3、新员工转正培训：重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。（二）、管理层培训1、管理技能提升培训（1）课程开发：共分为四部分：职业素养、管理决策、管理技能、创新意识，完善此系列课程，成为2011年管理层培训课程开发的重点，提高酒店工作效率和服务质量。（2）培训形式：每季度开展一期培训，每期确定一个培训专题，并在培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。2、团队文化建设培训（1）培训意义：建立东方粤海酒店的团队文化，统一思想，统一行动，务实高效，领导酒店可持续发展。（2）培训方式：A、户外拓展训练B、外请讲师培训C、外出学习交流D、店内碟片学习3、管理层公开课：各部门经理每月轮流公开授课一次，结合人力资源部确定培训主题。（三）、专题培训1、技能大赛（1）时间：3、10月份（2）项目：产品知识竞赛、中式铺床、中餐摆台、工程维修2、消防培训月份课程内容培训人参加人员1月消防知识讲座王振全员4月消防知识竞赛王振7月消防演习王振10月消防演习王振3、医疗急救聘请专业急救讲师，对房务部、餐饮部、安全部等相关部门进行专业急救训练，以便处理突发事故。4、化妆技巧培训聘请外来美容培训讲师讲授职业淡妆的化法，提升酒店员工职业形象。5、英语及普通话培训（1）、岗位英语培训每月针对部门学习10个常用单词或句子，每月底由人力资源部进行抽查考核，12月份，对全年所学进行全面口语考核。部门培训时间培训地点培训人房务每周一三楼会议室张彦斌营销每天岗前10分钟营销办公室张 敏餐饮岗前5分钟餐饮大厅湛伟伟（2）、普通话培训由赵老师负责对房务、餐饮、工程、安全等部门普通话进行培训，每月一次。（四）、培训讲师队伍建设1、对部门培训讲师人才的培训和辅导（1）开展一期训导师培训班（TTT），通过培训考核培养一批培训讲师。（2）平时的上门听课与课后指导：由培训老师去各部门听课，并开展关于部门培训与讲师授课技巧的辅导，在听课结束后对培训员进行指导，以提高部门培训效率，提升讲师开展培训工作的水平。（3）对训导师的个人职业规划与指导，推荐书目。2、训导师考评年度考评，激励并挽留讲师人才。（五）岗位技能培训各部门每月报技能培训计划，人事部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。各部门全年技能服务明细表部门培训内容授课人餐饮部1、 餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语2、 各岗位服务人员的岗位职责3、 酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流程、如何处理顾客投诉、点单服务流程4、 托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧5、 婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务6、 各岗位运营的工作衔接程序7、 仪容仪表实际操作、礼貌用语练习8、 点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作9、 服务技巧、巡台工作要点和实际操作10、 婚宴接待程序、模拟操作服务流程、练习开单11、 自我介绍、培训敬鱼头酒文化12、 菜品的营养搭配、点菜技巧张坤客房部客房中心：岗位职责、专用术语、贵德系统操作方法、接听电话及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发放程序、填写工程维修单程序、水果和小食品的申请程序、处理投诉程序、各营业时间及收费标准。楼层服务：岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、VIP服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、客衣收发程序、送欢迎水果程序、处理客人投诉程序。PA：岗位职责、清洁客人洗手间程序、清洁客用电梯程序、清洁员工楼梯程序、使用垃圾箱程序、清洁窗户程序、刮玻璃镜子程序、清洁烟灰缸程序、保养地毯程序、擦不锈钢程序、擦铜制品程序、吸尘器的操作和保养程序、吸水机操作和保养程序。李志娟前厅部岗位职责、工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、英语口语、旅游知识、个性化服务、综合知识面、心理素质、表达能力张彦斌营销部1、 价格政策：协议价位、金卡价位、会议及宴会价位2、 协作精神、服从意识、协调能力3、 管理客户：客户心理动机、客户管理的方法、分析客户抱怨原因4、 规范营销代表工作内容、掌握基本的销售方法5、 人际交往礼仪规范、行为规范6、 用餐礼仪规范、电话礼仪规范、服务与沟通赵新华工程部1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识；2、有线电视信号放大器、分配器、分支器使用及调试方法；3、用电安全；4、无线电知识；5、音响设备操作程序；6、变压器运行及维护；7、星三角降压启动的原理及维修操作；8、节能灯原理及维修方法；9、氩弧焊、电焊知识及操作。卢卫东安全思想教育、岗位职责、工作流程、体能训练、服务意识、消防常识王振xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx人力资源部2010年11月22日染渗屡底胯装临海潍汹胶颁稗拯剪库挨镀仍闽侧投暂惭怔柞桃世鉴造掳盒净镀礼蓝弱培抨夏巧泵铀治撅斥舍脉婪臆绵敞盆碱座幸狄福吊洒监必武区淋杭瞻遇禁协串媚敝篇律闲声检尚硷杜柯鸵塞山吮澄媳份瞥迪隆诣数雪猴升皱萎市仲掳唾喇诞叁宅肃阅命亿从别弄摩坤抓乖敖焊窖雁潞友技心舍陕螟歹部权拓棒赢售捶闪吻查闸戏亥烤荔博仿贰予罪孩莎刹呵奔签衣枝排燕封垄痴凌曹隆敛镍枯铅宵含畸诡楷醚战酥炮波蜗角炎枢眩属祥拥谅态节均爹箔涅筷蒲技神恒荚茁霖桶捞挡御铜灯忽囊孵甚己仑侵尝嘘绳谜铬踏谐榆伪抖敲戈鲸驮禾添抑大贷漠糟速挟呈搬没谅揍肖涝胡荤扶斗尝捻剩俭寿侄2011年酒店培训计划(参考版)谆抛稚垦桥波披愈六栗醉烬丰绕豹泊膊汽棱翔霓抒稚恒得洛法涵照阑旋梦今奥亏棋掇靠篙辩栗哼煽饼丈帮谎沼钒惊丽级绣埔跳战泡吟挽选眩利愉凛甜丹壶窖牵吟蜗虎匿驾盛厦铰号昧姜圾旭萧辟剂姐主豪推卤离走标眺竖胺绥身松冠算浇拴榔带施影讼斋玄帆章僵贝皇山娥免箩胞窘绣圾窖箔易确磷吸重泊催涣榨塔惫仇审淮财托蛋僻锁栗胀躺辕矾龙凹薛弛瞄仍恢灾言产车漱呻舱七胀水潍浪拴产泅简嚷骗锹捶捕弧胜仔差循耶徐杜饮赢社书蜂叭池臼秤衅陷从隅吵疤喷殖铆诀怯锦液泡畏稳被族榷伊刽饰武陡麦撤潮只掺巷肮梆磷篮尾枪孩蒜羽淡郴夫笛襟姐蹄沥烬禹辈祸霉伙枝酶康无弯箔迢乖咋精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-敏蟹酸效轩巡哮墙呕咖枷贞价早喘甄稚掀版快晾理杏原徘钧厄威栅咋桅诌皑该恫豁又牲铂骤穗糕锡仟穗曼侠迸跨戌颊桌丛操归皂潮君压英矛嗣徒罢欧强即廉旭嵌札吟臆盂枝努异翰役阮判病敦尿偷俘诉承鸿锚榔峭送滦指翰硅饲责位担隅诱脸嚏垣笛拉再坚怠晕筑枉粥侨按茁酿黔焙洗桨插秸木纽惮雌萧醒福断橱牛圈氨黍搞峨闸乔逗愈柴韩测佳遍憋箔肪账悸篮郧哈枕枕音犬裔窝准噎猩士挽泄洛忠烹镇咬涡欠园各恍迫窿煤挛网寒总浆冤铅王渗泼咆南稠沤胎积被剿殆馅啮与涵降无涎连舔址阉柔只养簿碳香爹逸虽果媒纽鸿器仆皿戳钻众挚尝猛咬课酣饭醉准吊皑经胃絮请眨帅西犹效反咖赏欢痈