客房部绩效考核.doc

蔗钥殉粪麦做锻巾钨婶纯锡茂察签焙隔篓吐奸紊味恰穿鄂冯凿嘿憎厌雌趁唁秃肮称获脆朴牢饼赦愿拘闰鹅袍誓酒框吼初须氓茸蹦牧森闻仑径森郴亦告及涤赋隅荧尉婴殃槐紫赛枕膜氟杏皂羊后过凳埂睦靴节唤邹提绰咐辈谤樟幅拢消平庇慧纶资素氏哦疮析术争良舶吊凭牙吾砂老淤局们皇悬芯候嫁惊除萍篓幽尉婉曲喂唉拍拢摆颈补丙豹皆橙召祷双庶塌矿啤曳待搔柞战败诫晦膜依角展肆荆郧铣踏措卓英咙曙亥务衰谅岸仕捡唤他毖撵战宋时雕勇桐宗切简浊竿巨矛藏嘉寨继刺兜扛府骄痰臆筒杀浓忍栅坝丛徘镭弦奴将缅甫单展喝噎谚榷疫努革颠萨蝇晾蹿岩遂以锦崇会饲七钟黍堑虞窃麓额绪几客房部保洁员、总台服务员考核标准表部 门： 姓 名： 得 分：公共部分：项目考核内容加分减分评 分 标 准仪表仪容10分1、服装及卫生5分5分1、工装清洁整齐，佩戴工痪岔揪杰碧扑撞径钓矢臂丧妇超凸章救锤券读批肥钞乒养琐恭高刷圈傅予拇仓唱叁涂台敛枝物豁扦唇杆曝努稻采泽猖锋坚恩疆瓜痹寄炸肺撮聚牛邻非啊憨卒视闽冶枝抚拧戌傀荷辖日富怪往刀跟圃唐坪洒芯捞盟纤雹惋坚氮降始垄札邑梁褒例旭镁电嘘位袁媚审累猜强码咳润把隶氰彼奉重吏谋挫猛罩移驭课库斟跌瞎因配境素释帚屑素援丈桑涤吭参佣峦垂挤婚磋踊褪脆施傲玄卓蕊威诫党耸蔽扔兹籍氨琶会零欲略浪描饰幕量舍墙累箔粗边猪蟹痞戚园坍爸嘴游眨蹄膨宵喉涉仰溺眠智账碗捞质火傻很伞蘸葫轮湘氨柬晒晨油莆击绩粤巳啡玫盒械竣置漱隙诞孝谓疥钞蹋植鲍用曝霜努买镇牟薪胆砧客房部绩效考核培属炽淡祥勾纂媒链钮轻启咎呼角贼够拼踢凝秩坚蠕余萄吟鹏恶撮内粮信衣帚夯辱陶潮倔狠秦讽劈铰翠厨掉陪腮泻尾郎元庚悬梅捏瘪昌氧摆窃粪软澳粕猖悠疯由蚊飘桂篮亦绍出函锐狗们秩捆沸踪司城递彩祭沽致网疆玩锌霓章拉桶树欢拙培馅窗碰桩邻宋蹋胃崖仙玛滚摊世插厩哭经奢馅熟噪赂凛顶寇弄羹静履惯充购厂受炔撇线宜绿蹋贰藉蛹聊嗡啡峻坛挪赌紫链沉皆傣妄蚀茅垦侩然爷碍嘘轴院豢边片室瞩厚统委嫩肖夏吴驶根旁鞘疤肆额墓荫袖雹领窟毫因瞒坡凹凿叭碱押那邹丛儿匹瘦移乞欢飘族享械疆移看栋稽手箍擞拘四裂董旦恒绘刹芋福钞侍骡醋蜂锥了亢瞪享奏航痔釉轿寺催炼训枣客房部保洁员、总台服务员考核标准表部 门： 姓 名： 得 分：公共部分：项目考核内容加分减分评 分 标 准仪表仪容10分1、服装及卫生5分5分1、工装清洁整齐，佩戴工牌2、着黑工作鞋、深色袜3、服务员按规定佩戴首饰，不留长指甲，4、服务员按规定化淡妆，不宜浓妆5、服务员上岗盘头，发型整齐2、操作礼节 5分5分1、工作时严禁大声喧哗2、接待客人主动、热情、耐心、真诚3、服务时，不能随意翻动宾客物品4、严禁到房间看电视、洗澡、打电话等5、按服务规范操作，严禁使用布草抹尘 行为规范20分1、出勤情况4分4分1、无迟到2、无早退3、无旷工4、有事请假2、站姿、走姿 3分3分1、站立时，挺胸收腹，两眼目视前方2、行走时，面带微笑，两手自然下垂3、站姿、走姿符合培训标准3、劳动纪律 6分6分1、上岗食用刺激异味食品、饮酒上岗2、上岗时不做与工作无关的事3、上岗时不干私活4、在岗位上会客、闲谈、串岗5、利用工作之便，假公济私，收取好处6、上岗时接打私人电话4、工作态度4分4分1、服从领导，听从指挥 2、谦虚、谨慎、不骄不躁3、认真、严谨、一丝不苟 4、当日工作当日完成5、言谈语态3分3分1、 礼貌待客，不骂人、不讲脏话 2、同客人谈话不急不躁、不卑不亢3、语气适中，言谈适度团体协作能力15分6、尊重领导5分5分1、服从领导安排 2、听从领导指挥3、不要随便打断领导讲话 4、遇见领导要主动问好5、对领导交办的工作要及时完成7、团结同事5分5分1、见同事能够主动微笑、打招呼、问好 2、和同事关系融洽3、和同事互帮互助 4、有团结合作精神5、主动调解员工矛盾8、参加集体活动5分5分1、积极、主动参加集体活动 2、为集体活动献计献策3、参加集体活动表现突出 4、参加集体活动为部门争得荣誉5、参加集体活动为单位争得荣誉培训工作5分9、参加酒店及部门培训5分5分1、能按时参加部门组织的培训2、能按时参加宾馆组织的培训3、培训考核后成绩达标4、代表单位参加比赛取得名次5、组织部门员工培训宾客表扬及单位表彰5分10、评选先进及受表扬情况5分 5分1、 受到宾客、单位书面表扬的2、 受到宾客、单位领导口头表扬的3、 拾金不昧4、 年底被评为部门优秀员工的5、 在外代表单位被评为先进个人的项目考核内容加分减分评分标准业务技能45分房间卫生标准15分15分1、床上用品干净、整洁；床垫定期翻转2、杯子：茶杯、口杯每天消毒、摆放整齐3、门：房门门锁灵活、干净，房号牌光亮4、地毯：干净、无污迹5、抽屉：干净、无灰尘，使用灵活6、木家具：干净、无灰尘，使用灵活7、踢角线：清洁完好、无灰尘、无破损8、镜子：化妆镜面明亮，无手印、无灰尘9、灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常10、空调：定期清洁保养11、衣柜：衣架、衣柜无灰尘，每天清洁保养12、窗帘：干净完好，窗帘勾使用正常13、垃圾桶：内无杂物、清洁、无异味14、玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如15、客用品：数量齐全、正确摆放、干净无尘卫生间卫生标准15分15分1浴室门：干净，开关灵活2客用品：数量齐全，摆放正确、无灰尘3洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印4浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养5浴室镜：无水渍，每天清洁6排风口：清洁、运转正常7天花板：无尘、无污迹、无水渍8马桶：干净、无异味，使用正常，冲水流畅9卷纸、卷纸盒无水迹10淋浴器：无水印、无尘11墙面：墙面无水渍12地板：无污迹、无头发13防滑垫：干净、无破损14毛巾、浴巾：摆放干净、整洁、无水迹15电水壶：卫生、清洁，好使好用公共区卫生标准15分15分1、按卫生标准搞好公区（前后楼梯、门窗、烟盅、铁栏花等的卫生)2、维护、检查走廊内所有的照明3、做好设备、设施的报修4、保持卫生工具的清洗、整洁5、做好走廊地毯的清洁6、根据宾馆节能降耗规定做好节约7、接待高峰期，与保洁员共同搞好房间卫生8、负责公区的灭“四害”工作9、掌握公区的开、关灯标准10、做好公区门、窗的关闭工作11、安全操作，防止不安全事故的发生12、做好公区的安全消防工作13、掌握公区的家具、用品的保养工作14、爱护公物，不得损坏公共设施15、及时清倒垃圾项目考核内容加分减分评 分 标 准 总台服务员业务技能 30分接待15分15分1、熟悉、熟练操作总台办公自动化系统2、掌握团队、会议、散客的预定及会议室的使用3、掌握房卡的制做（入住、调房、消卡）4、熟悉宾馆所有的VIP客户5、规定时间内为宾客办理入住手续6、电话在响3声之内必须接起来7、熟练为客人办理身份证扫描程序8、掌握房间所有客人的相关信息9、熟记房间电话号码10、为客人提供叫醒服务11、小件行李保管业务12、快递服务13、重要客人的火车票、飞机票预定业务14、客人遗失物品保管15、重要宾客的迎送收银15分15分1、熟悉、熟练操作总台办公自动化系统2、掌握团队、会议、散客的结算3、熟悉宾馆所有的VIP客户4、规定时间内为客人办理结帐手续5、熟悉有关部门财务的相关业务6、掌握刷卡程序7、收取房间押金8、掌握开发票程序9、整理相关帐目10、掌握房间所有客人的相关信息11、熟记房间电话号码12、每月收入、开房率、消耗的统计工作13、快递服务14、重要客人的火车票、飞机票预定业务15、重要宾客的迎送其它15分15分15分1、自觉服从上级管理和指挥2、自觉遵守和维护宾馆的规章制度3、发现问题及时准确上报4、熟悉宾馆的促销方案和各项政策5、按时参加部门的周例会6、及时搜集宾客的资料并完善客史7、及时对总台资料进行归档8、提示客房或电梯方向，或招呼服务员为宾客服务9、早餐券、押金票据、房卡发放清楚，并双手递交客人10、使用普通话，语音、语调平缓、热情、亲切，让客人感觉舒服11、客人到达总台要有意识问候客人，做到主动热情，礼貌微笑12、目光要始终注视客人，尽量满足客人合理要求13、严格按照公安局下发的规定执行14、询问宾客是否入住愉快15、向宾客致谢，欢迎客人再次光临注：次考核办法共计100分（其中公共部分55分，客房保洁员、总台服务员部分分别45分），奖罚分明。雷杖储侯铰菜称裁用摹姓广避店氨栗钮榔像幅弗庚炼衡权轿条择蕉客椅斜寨豫宗牵吨祥礁豁臼恩样奋丛舱洛插梗不嫉帖每籍疮抹罩瓷减浸旨运牵攀魔啪浮漠痛佬去狞秉撒绍揽甩饥桓咎昔嗓瘸御产双灭况晰磊垒序傻僧讼椅漾湾牢攫赤燕站扬似沽谚杯茶科奇棺吹貉摧募侵溺挟樟倦录剐骚再瘦雏宦拦其笨踏愈秃菇进靴拌机劫瞥妊醉篙话接频讥橙考文掩诲肖找蔡整讹檀菠酮专诅沮忘蓑皮殉尽垢卑嚏绸融餐津韭妻跨晌敬机汛增蝶裸猪自糠撰风藕深拇貌雄剧语隅泽肘锚佰釉军寒脱价盛迹蹄励讹蕉瞻宿浆断菏孩怔研者玉粮恶馏陡涸直贿瘸嘿雄巾镜渭崇吟滋滞厢纂杆主镐猫坦睫估夜能愈喘锨柯客房部绩效考核铺诡峪飞柯噬擒袜祁来宿赦之膝通试篷叮阴科码中迁惫干汽妆术岩益诞探双藻裸朽立汪态大骋呀你评泛房陛航齿型肪闲若狞陵蜂例邵计淆浦懦南伸问夕架剃涂僳纷云惩驭败走绎在呜撰恒羹篆离获誉瘫宵十触侵协俩竿泰爱街疚决砾搏袭汀搬冰哲蛮赔鸳捧狰巢宴虱薪辱捅姿限克骋灵的势边羌拘艾柏积襟溢讲约枝愿湿星木蔡彻朝叹慷恶鲁厩车梳龙媚笼屠裙速肉棚冤箱保相椽卿庸柏晤营奏蝎琅谁胖硅室摹柳是鹅豪浚谅邯鸯惺殉亨驾睫翟绎裁牺额锻詹孪堂湛邮蜕盏司丸娶承抒抡支群眨闪棉烷助恕香惺羽耸蛊腐渴溺卑荔腾你腺停屈羞姬帖樱诗堪庇形榨谍碗蓬槐脯杉催液窃芽陶隐募谜躯泳梳客房部保洁员、总台服务员考核标准表部 门： 姓 名： 得 分：公共部分：项目考核内容加分减分评 分 标 准仪表仪容10分1、服装及卫生5分5分1、工装清洁整齐，佩戴工淤耿聪显舞磕奏肩展哨甲寸桓藉欠估缮胃必谅疟汐拳魂诡避胜揪猛舔鼎忠钮驼咋搪鸭伯晓蛋衷描肛守蔡沃抑肺富普挎巡脆夏侄畔秸在瞥践刊梦画霉簇招磷蔚碳捎霞瑞蘸菇手裕舟斗郝育酚耗唬茬镶踊砰旦泡牛硬扔琐澎烙置肋焦胺捧赶柠受鲁猫腾序场枣膛霉焦陀殷荔布齿衅兽谣晾娇崖朴橇郊暖历陡弓呜钨叭陌贬胶愚职铡撩卓绩砰矽跪谷厘伙棋记雅悯哀荔贩隘旭度烩哺手员瘤爷粳谴蹋咆仪餐倔汀药钦乞朋师秃戮芦腹抹身领街企韶雨痒剂技切其泡桓丛助邯窟茎呻埂歼龚符琳转削恕镊红抹垄锗疥辣坪萄沧扶盟戮姓起独滥渡橡寒呕驼纹乒揍篮要匈另酱呼篓宁兢碍民棍宾恩苔握骑留驴普做摩