物业管理人员应知应会.doc

物业管理从业人员的应知应会
国家法律
《中华人民共和国民法通则》
《中华人民共和国城市房地产管理法》
《中华人民共和国土地管理法》
《中华人民共和国合同法》
《中华人民共和国公司法》
《中华人民共和国保险法》
行政法规
《物业管理条例》（国务院379号令，自2003年9月1日施行）
《城市私有房屋管理条例》
《城市房地产开发经营条例》
《城市绿化条例》
《中华人民共和国消防条例》
部门规章
建设部令：《城市异产毗连房屋管理规定》（1989年）；
建设部令：《城市新建住宅小区管理办法》（1994年）；
建设部令：《城市危险房屋管理规定》；
建设部令：《城市房屋修缮管理规定》；
建设部令：《前期物业管理招标投标管理暂行办法》（2003年）
国务院发改委、建设部联合发布：《物业服务收费管理办法》（2003年）
建设部令：《物业管理企业资质管理办法》（2004年）（原《物业管理企业资质管理试行办法》（建住房【1999】261号不执行，两个管理办法的差异不少）
公安部：《高层居民住宅楼防火管理规则》（1992年）
《全国城市物业管理优秀小区标准及评分细则》
地方性法规
广东省有关物业管理之政策文件
物业管理企业财务管理规定
《广东省物业管理条例》（1998年7月29日通过并自同年10月1日起施行）
《深圳经济特区住宅物业管理条例》
广东省城市物业管理优秀小区（小区、工业区）达标考评办法
地方政府规章
《深圳经济特区物业管理行业管理办法》（1998年7月20日发布施行）
《广州是物业管理办法》（2001年3月23日发布施行）
广州市其它有关规定
市国土局、房地产管理局下发的穗国房字[1999]185号《关于加强我市物业管理的通知》；
市国土局、房地产管理局下发的穗国房办字[1999]32号《转发市物价局关于物业管理收费和住宅公用电摊分办法的通知》；
市建委下发的穗建开[1999]350号《关于规范商品住宅楼管理的通知》；
市财政局、地方税务局下发的财字[1999]804号《转发关于调整房地产市场若干税收政策的通知》；
市国土局、房地产管理局下发的穗国房字[1999]218号关于印发《广州市物业管理公司资质管理暂行办法》的通知；  
市建委下发的穗建开[1999]118号《关于房地产开发建设项目竣工综合验收管理工作的通知》。
中国物业管理协会：《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（2004年）

《物业管理条例》的主要内容（7847624）：
建立了7项基本制度；明令8个方面的告知规定；明令业主的4项权益；明令物业管理企业的7项职责；明令6项禁止行为；规范2项书面合同；授权4项规定。

7项基本制度：
1.      业主大会制度：一个物业管理区域成立一个业主大会，并对业主大会的职责等作了明确的规定；
2.      业主公约制度：建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承当的责任等事项依法作出约定。并规定业主大会有订立、修改业主公约的职责，业主、使用人有遵守业主公约的义务；
3.      物业管理招投标制度：住宅物业的建设单位，应当通过招标投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业，明确了违背这一规定的法律责任；
4.      承接验收制度：物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。对物业管理企业承接物业、退出管理时，应当与业主委员会办理物业验收、资料移交手续等作了规定；
5.      物业管理企业资质管理制度：国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度；
6.      物业管理专业人员职业资格制度：应当按照国家有关规定，取得职业资格证书；
7.      专项维修资金制度：住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。
除了以上基本制度外，《条例》还对建设单位的保修责任、公用事业单位的维修养护责任、物业服务合同终止时物业管理企业的交接责任、业主委员会备案等作了明确的规定

8个方面的告知规定：
1.      业主大会会议告知居委会；
2.      主管部门撤销业主大会、业主委员会的违规规定应通告全体业主；
3.      业主大会、业主委员会的决定告知居委会；
4.      业主改变公共建筑、实施用途告知物业管理企业；
5.      业主装饰装修房屋告知物业管理企业；
6.      物业管理企业将装饰装修禁止行为告知业主；
7.      物业管理企业对违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为及时向有关行政管理部门报告；
8.      发生安全事故时，物业管理企业及时向有关行政管理部门报告

业主的4项权益：
1.      业主大会有权选聘和解聘物业管理企业，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过
2.      业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分
3.      物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途
4.      专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造、不得挪作他用

物业管理企业的7项职责
1.      从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格
2.      一个物业管理区域内由一个物业管理企业实施物业管理。建设单位应当按规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。
3.      物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任，保安人员在维护物业管理区域内公共秩序时，应当履行职责，不得损害公民的合法权益。
4.      物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用于服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业管理收费办法，在物业服务合同中约定。业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。已竣工但尚未出售或者未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳
5.      物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定
6.      违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。
7.      物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理相关手续

6项禁止行为
1.      《条例》19条规定，业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理物管的决定，不得从事与物业管理无关的活动（政府监管）
2.      《条例》27条规定，业主依法享有物业的共用部位。共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分（否则，处5～10万元的罚款）
3.      《条例》38条规定，未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途（否则，处1～10万元的罚款）
4.      《条例》40条规定，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业无委托改专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人（若违反，则限期改正，处合同款30％～50％罚款，吊销资质证书；承担损失赔偿责任）
5.      《条例》50条规定物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途（否则，处1千～1万元，5～20万元的罚款）
6.      《条例》51条规定，业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益（否则，处1千～1万元，5～20万元的罚款）

2项书面合同
1.      前期物业服务合同：在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同
2.      物业服务合同：业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当度物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定

4项授权规定
1.      物业管理区域内的划分应当考虑物业的公共设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定
2.      业主在首次业主大会会议上的投票权根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定
3.      国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。
4.      专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。

办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交的资料：
1.      竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料
2.      设施设备的安装、使用、和维护保养技术资料
3.      物业质量保修文件和物业使用说明文件
4.      物业管理所必需的其他文件
物业管理企业应当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。

建设工程的最低保修期限（《建设工程质量管理条例》第40条）
基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限
屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年
供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期
电气管线、给排水管道、设备安装和维修工程为2年其他项目的保修期限，由双方约定。下列情况不属于保修范围：
因使用不当或者第三方造成的质量缺陷
不可抗力造成的质量缺陷

新建房屋保修期的期限规定（一般房屋维修管理教材上的说法）
1.      民用与公共建筑的土建工程为一年
2.      建筑物的照明电气、上下水管线安装工程为6个月
3.      建筑物的供热、供冷系统为一个采暖、供冷期
4.      室外的上下和小区道路为一年

保修期满后的规定
由业主承担修缮责任，并承担修缮费用
对业主委托物业管理企业管理的物业，有以下规定：
1.      物管企业承担公建部分的修缮责任
2.      业主承担物业内自用部分和自用设备的修缮责任
凡属使用不当或人为造成房屋损坏的，由行为人负责修复或给予赔偿
对公产房屋修缮，按租赁合同约定办理

业主委员会成立的条件
物业已交付使用的建筑面积达到百分之五十以上，或者已交付使用的建筑面积达到百分之三十以上不足百分之五十、且使用已超过一年的，应当依照《广东省物业管理条例》规定召开首次业主大会，选举产生业主委员会。

业主公约
业主公约是物业实施物业管理的基本法则，应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。对全体业主具有约束力。 主要订明各项管理规则，使物业各业主、住户、租户及物业管理公司在使用物业的公共设施及私人地方时或在成立业主委员会时，知所遵守，从而明白自身的权利义务和责任。
业主公约包含的基本内容：
1.      有关物业的使用、维护和管理：物业管理区域的名称、地点、面积及户数；共用场所及共用设施设备状况；建筑物各项维修、养护、管理和物业服务费用、专项维修资金以及依照业主大会决定的有关分摊费用等的交纳
2.      业主的共同利益：业主使用建筑物和物业管理区域内其他共用场所、共用设施设备的权益；业主在本物业管理区域内应当遵守的行为准则；业主大会的召集程序及决定重大事项的方式
3.      业主享有的权利与应当履行的义务：业主参与物业管理的权利与义务；业主对业主大会、业主委员会和物业管理企业监督的权利；建筑物毁灭的修复与重建的权利和义务
4.      违反业主公约的法律责任

预售商品房
必须核验开发商是否具备以下的“五证两书”。
“五证”是：
1.      国有土地使用证；
2.      建设用地规划许可证；
3.      建设工程规划许可证；
4.      建设工程开工证；
5.      商品房预售许可证。
“两书”是：
1.      《住宅质量保证书》
2.      《住宅使用说明书》。

现房
开发商须提供房屋所有权证和国有土地使用证。
上述资料你也可以到房地产管理部门进行查询。

物业管理公司所提供的服务：

安全防范

1. 封闭式的保安管理；
2. 24小时治安及消防防范；
3. 公共秩序的维护；
4. 物业范围的交通及车辆导向、停放管理；
5. 施工及搬运人员、货物的进出管理。

维护保养

建筑物内场地的养护与维修；
物业附属的共享设施、设备（公共照明系统、公共电梯、公共娱乐设备、其它机电设施设备等）的养护与维修；
绿化环境的布置、养护服务；
经常公共设施、公共场所的清洁服务；
客户的上门维修服务。

客户服务

物业客户档案资料的管理；
客户的访问及处理客户投诉；
商务服务（代购、代订、清洁及清理等）
业主和使用人委托的其它服务事项（包括带儿童、代管宠物等）

物业管理费（物业服务成本或者物业服务支出）的构成：
1.      管理、服务人员的工资社会保险和按规定提取的福利费等（保险、公积金等）。
2.      物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。如：灯光、通风空调、电梯、保安监控、消防设备、配套的娱乐设施等维修养护费用： ①电梯维护（分维修费和保险费）； ②房屋维护费用； ③电器、电讯的维护； ④给排水的维护（包括消防水的维护）
3.      物业管理区域清洁卫生费用：物业公共地方、楼宇外墙的清洁，日常生活垃圾的处理费等。  
4.      物业管理区域绿化养护费用：公共绿化的设置、摆放、补充及养护等。
5.      物业管理区域秩序维护费用：如保安费：自建保安队伍营运及地方政府或行政部门规定之治安费用、保安、消防器材用品的费用等。保安费用有：a服装；b警棍；c通讯器材。
6.      办公费用：物业管理公司日常运作之办公开支费用，公共开支、交通通讯、管理行政费用及节日布置等。（办公费用包括通讯费、办公用品费和水电费（指办公的水电费，并不是公用水电费））
7.      物业管理企业直接用于物业管理的固定资产折旧费。
8.      物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用：公共水、电费用的开支（商场）：公共照明、通风、空调、电梯、扶手梯等设施设备的日常运作用电。公共电费：①电梯用电； ②道路照明（包括路灯、射灯、围墙灯、彩灯）； ③消防用电； ④楼道照明； ⑤地下车库照明； ⑥智能化系统用电； ⑦排水系统用电； ⑧其它设施用电（如喷泉，高档的小区有温水泳池）公共水费：①绿化用水； ②清洁用水； ③公共设施用水（小桥流水、喷泉、泳池）
9.      经业主同意的其他费用。
物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本
《物业服务收费管理办法》自2004年1月1日起执行，原国家计委、建设部印发的《城市住宅小区物业挂你服务收费暂行办法》（计价费【1996】266号同时废止）。

物业管理费的使用

使用原则是所收取的管理费全部使用在物业管理工作方面，如有结余将转入下一年物业管理使用，并需定期（半年）向业主/用户公布管理费的开支使用情况，供业主监督。

物业管理的监管机构

物业管理公司由当地建设委员会或国土房管局物业管理处负责管理。

房屋共用部位的维修、养护和管理

房屋共用部位包括：房屋主体承重结构部分（包括基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、楼门厅、楼盖、楼梯间、走廊通道等。

房屋共用设施、设备
包括：共用的上下水道管、落水管、水箱、加压水泵、天线、供电线路、配电系统、垃圾道、烟囱；楼内共用照明、楼内外消防设施设备、道路、室外上下水道管、化粪池、沟、渠、池、井、停车场、车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋。配电系统、电梯、中央空调系统、红线内市政公用设施的维修、养护和管理，包括道路、路灯、自行车库、室外泵房、配电间、商业网点、小区所有公共设施、设备。

园艺及环境卫生管理

1、小区内公共绿化、园林小品等的养护与管理（不包括保质期内的公共绿化的养护工作）。
2、公共场所、房屋共用部位以及其他公共环境的卫生保洁，生活垃圾的收集、清运，对室内装修、装饰垃圾收集和清运。

安全及消防管理
1、配合、协助公安部门进行安全监控、巡视和门岗值勤，结合本小区智能化设施，维护本物业区域内的公共秩序和公共安全。
2、做好消防教育宣传工作，加强消防培训及演练，做好消防安全的防范工作。

交通和车辆停放秩序的管理
对本物业区域内的交通状况进行正确预测和安排，确保本物业区域内车辆停放有序和交通顺畅。

物业档案资料的管理
1、管理与本物业相关的房屋竣工、共用设施设备及接管验收的档案、图纸、资料。
2、管理业主及物业使用人的档案资料。

与业主及物业使用人另行约定，物业管理公司可以从事下列管理服务事项：
1、受业主及物业使用人委托，对业主及物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维护、养护。
2、对本物业区域内文化体育娱乐场所等受有关单位委托对其所属、附属配套建筑和设施进行维修、养护和管理。
3、受有关单位委托，对本物业区域内的经营性用房进行经营与管理。

其他管理服务事项

1、组织开展健康有益的社区文化娱乐活动，每半年至少一次。
2、根据本物业的情况和特点，开展形式多样的有偿社区服务及商务服务；向业主及物业使用人提供各类特约有偿服务。
3、从事符合我国法律法规和本合同规定的其他事项。物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落