测量分析改进.doc

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理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.1顾客满意控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 1/3顾客满意控制程序1.目的以增强顾客满意为目的。公司通过对顾客是否已满足其要求的信息进行监视，测量、分析顾客满意程度，并为评价公司质量管理体系的业绩及持续改进提供信息。2.范围适用于对顾客满意程度的测量3.职责3.1经营部负责与顾客联系，组织处理顾客对监理服务工作中的意见，负责保存相关资料信息。3.2经营部对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4.程序4.1经营部负责监视顾客反馈的满意程度信息，作为对质量管理体系符合性的一种测量。4.2每季度末由经营部向顾客发出顾客满意程度调查表，了解顾客对监理服务的意见和建议，并将此信息汇报公司，经研究制定改进措施后给顾客答复。5.相关文件5.1纠正和预防控制程序5.2文件控制程序5.3顾客满意程度调查表5.4顾客意见控制单 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.1顾客满意程度测量程序版次/修改状态： A/O页 码： 2/3编号：ZY-JY-04 No:顾客满意程度调查表致 (业主),在本季度/年的工程监理过程中,贵方给予了我们工作中很大支持,为了圆满的完成监理任务,促进我们的监理工作,把质量、投资、工期控制在预定的范围内,达到合同要求，敬请您们对本项目监理部监理服务的质量进行评价，协助我们把监理工作做好。序号项目好中差序号项目好中差1质量控制效果6遵守职业道德及手则2进度控制效果7服务到位3投资控制效果8发现解决问题能力4合同管理9工作态度5工程协调能力10综合业务水平综合评价：业主代表（签字）：年月日发表部门： 年月日 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.1顾客满意程度测量程序版次/修改状态： A/O页 码： 3/3顾客意见处理单 编号:ZY-JY-05 No:原因分析：责任部门负责人：年月日纠正（预防）措施：责任部门负责人：年月日管理者代表：年月日完成情况：责任部门负责人：年月日验证结果：验证部门负责人：年月日备注： 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.2内部审核控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 1/9内部审核控制程序1.目的审核公司质量管理体系实施效果及是否达到规定要求，及时发现存在的问题，采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行。2.范围适用于公司内部质量管理体系审核。3.职责3.1经理职责a 批准公司年度内审计划;b批准内部质量管理体系审核报告;c任命内部审核组长和批准审核组成员。3.2管理者代表职责a 全面负责内部质量管理体系审核工作;b 制定年度内部质量审核计划,审批、实施计划;c 审核内部质量审核报告;d 审查纠正措施和验证结果;3.3总工办职责a 编写年度内审计划,并负责组织实施;b确定审核组成员,对整改措施进行跟踪检查;c 收集、汇总、编写内审文件(计划、记录、报告和资料),存档并提供查询。3.4内审组长职责a 主持召开内审会议;b 编制内审计划; 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.2内部审核控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 2/9c 编写内申报告。4.程序4.1编制年度内部审核计划由总工办负责策划各部门全年审核计划方案,确定审核范围、频次和方法,经管理者代表审核、经理批准。每年全面内审至少一次,在出现以下情况时,由管理者代表及时组织进行内部质量审核:a 组织机构、管理体系发生重大变化;b 出现重大质量事故或顾客重要投诉;c 法律、法规及其它外部要求有较大变化。4.2审核前的准备4.2.1经理任命内审组长及成员(内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责)。4.2.2由内审组长策划、审核并编制审核实施计划,交管理者代表审批。4.3内审的实施4.3.1审核员应在实施审核前学习标准及有关质量文件,编制内审检查表。4.3.2首次会议a 参加人员:管理者代表、内审组成员及各部门负责人,与会者签到并由总工办将会议记录存档,审核组长主持会议。b会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式，介绍内审员、内审日程安排及其它有关事项。4.3.3现场审核a 内审组根据内审检查记录单对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核,将体系运行效果及不合格项详细记录在检查表中; 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.2内部审核控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 3/9b 审核员对内审要公正、客观、实事求是。4.4编写不合格报告审核员按规定的格式编写不合格报告，受审部门签字认可，并制订措施，在限期内关闭不合格项。4.5召开末次会议4.5.1现场审核工作完成后,召开末次会议。4.5.2会议应由审核组长主持,参加者签到,会议记录保存归档。4.5.3审核组长在会议上应说明不合格报告中的分布情况。4.6编写审核报告4.6.1现场审核一周后,审核组长完成内部质量管理体系审核报告,交管理者代表审核,经理批准。4.6.2将批准后的审核报告发送有关领导及受申部门,以便整改。4.7跟踪检查针对存在的不合格项,由受审区域的管理者采取措施,消除所发现的不合格项及其原因，内审组跟踪检查。5.相关文件5.1年度内审计划5.2审核实施计划5.3内审检查记录单5.4内审不合格报告5.5质量管理体系审核报告5.6不合格分布表 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号：8.2内部审核程序版次/修改状态： A/O页码: 4/9内审实施计划编号:ZY-ZG-08 No:审核组组长：组员年月日1 审核目的：2 核依据：GBT 190012000idt ISO 9001:2000本公司质量管理体系文件版及其它文件3 审核覆盖范围：4 审核时间：年月日至年月日5 审核日程计划表序号日期地点内容 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号：8.2内部审核程序版次/修改状态： A/O页码: 5/9 现场审核检查单 编号:ZY-ZG-09 No:受审部门审核日期陪同人员职 务审 核 员审核组长检查内容相关条款客观记录结论 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.2内部审核程序版次/修改状态： A/O页码: 6/9第 次内部审核不符合项分布表1编号:ZY-ZG-11 No: 条款 部门经理管代总工综合办总工办经营部合计4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件记录4.2.4记录控制5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7.产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.2内部审核版次/修改状态： A/O页 码： 8/9第 次内部审核不符合项分布表编号：ZY-ZG-11 No: 部门条款经理管代总工综合办总工办经营办合计7.3.37.3.47.3.57.3.67.3.77.47.4.17.4.27.4.37.57.5.17.5.27.5.37.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.57.68.18.28.2.18.2.28.2.38.2.48.38.48.58.5.18.5.28.5.3 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.2内部审核程序版次/修改状态： A/O页码: 8/9内 审 不 合 格 报 告编号：ZY-ZG-10 No:受审部门部门负责人审核员审核日期不合格事实描述：严重不合格 受审部门： 年 月 日一般不合格 审 核 员： 年 月 日纠正措施：受审部门负责人： 年 月 日 审核员： 年 月 日纠正措施验证：审核员： 年 月 日 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.2内部审核程序版次/修改状态： A/O页码: 9/9内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 报 告编号:ZY-ZG-12 No:审核目的：审核范围：审核依据：审核日期：受审部门：审核过程综述：审核结论：纠正措施及审核报告分发对象：编制：日期：审核：日期：批准：日期： 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.3监理服务与监理过程的监视和测量控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 1/3监理服务与监理过程的监视和测量控制程序1.目的通过监理服务与监理过程的监视和测量来发现并解决问题,验证所提供监理服务是否满足要求,最终确保监理服务的符合性。2.范围适用于对公司所有工程项目监理服务质量的监视和测量。3.职责3.1总工办负责本程序的管理。3.2总工办、经营部、综合办负责以本部门所管业务对监理项目进行监视和测量。3.3各项目监理部总监负责本项目监理部服务质量的监视和测量(自检)。3.4总工办负责主持(每季度一次)监理服务联检和项目监理部监理服务质量的最终检验。4.程序4.1监理服务质量监视和测量的依据a监理规范及相关的法律、法规条款;b 各级人员岗位职责规定;c 监理规划和监理细则的要求;d 顾客满意程度调查表;e 监理委托合同及施工承包合同的要求;f 公司制定的监理人员工作守则;g 公司制定的质量管理体系文件;4.2项目监理部监理服务质量监视和测量(自检) 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.3监理服务与监理过程的监视和测量控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 2/34.2.1总监理工程师在主持监理部日常工作中(包括监理日志、监理例会以及填报各种表格等),及时发现监理服务出现的问题,并予以纠正处理。4.2.2总监理工程师检查监理规划及监理细则的实施情况,发现偏差及时改正;4.2.3在顾客对某项监理服务不满意或投诉以及出现纠纷时,总监理工程师除了做出相应处理措施外,还要识别是否存在监理服务不合格现象,并及时予以纠正处理，做好记录并保存。4.2.4总监理工程师定期或不定期征求顾客对监理服务的意见，并做好记录。4.3监理服务质量的联检4.3.1总工办制定年度质量联检计划,其中包括检查内容、时间安排、及采取的方式;4.3.2联检由总工办组织,由管理者代表、经营部代表及部分总监代表组成;4.3.3总工办对检查的结果整理汇总。5.相关文件5.1纠正和预防控制程序5.2监理月报5.3服务质量联检记录 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.3监理服务与监理过程的监视和测量控制程序版次/修改状态： A/O页码: 3/3服务质量联检记录 编号:ZY-ZG-13 No:联检组成员：联检过程综述：结论： 总工办： 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.4不合格品控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 1/5不合格品控制程序1.目的通过对监理服务不合格程序的控制,确保监理服务的质量,以使顾客满意。2.范围适用于我公司所承担的各类工程项目监理服务的不合格控制。3.职责3.1本程序由总工办归口管理,根据监理服务不合格的类别,确定评审方式,并组织实施, 对不合格监理服务的处置进行监督;3.2工程项目监理部负责对不合格服务处置的实施;3.3公司经理、总工办负责在各方面职责范围内,对监理服务不合格做出评审及处置决定。4.程序4.1对监理服务不合格的判定及识别a 一般不合格:监理人员在工程监理中,如关键部位不旁站、巡视不到位、质量签证不及时、质量记录不规范等,但末造成不良后果;b 严重不合格:监理人员在工程监理中,如未按监理规划、监理细则要求进行监理,未作验证就签认监理凭证;无正当理由拒绝签认监理凭证;向承包方提出不符合法律、法规、监理合同或承包合同规定的要求等,已造成不良后果;c 特别严重不合格: 监理人员在工程监理中,因监理人员的失职或渎职造成工期或较大经济损失;因监理人员的原因,造成重大工程质量事故;监理人员非法行为对公司信誉和社会造成严重后果。4.2监理服务不合格的评审 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.4不合格品控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 2/54.2.1对出现的一般不合格,由项目监理部总监组织本项目部人员进行评审,将评审和处置措施记录在监理例会的记录上;4.2.2对出现的严重不合格,由总工办组织公司有关职能部门代表及该项目监理部总监进行评审,确定应采取的处置措施,必要时在公司内部进行通报;4.2.3对出现的特别严重不合格,由公司经理组织各职能部门、各项目监理部的负责人进行评审,并做出处理决定。并向顾客、承包方通报;4.3监理服务不合格的处置方式4.3.1对一般不合格处置:由总工办负责找出原因,督促整改,消除隐患,并对责任人进行适当处罚;4.3.2因监理不合格而造成了工期或经济损失的,公司应与顾客、承包方协商解决处置方式,并保证顾客的正当权益;4.3.3顾客对不合格服务的监理人员提出异议时,总监理工程师或公司综合办应区分情况予以鉴别、纠正、必要时予以调离、解职,以满足顾客的正当要求;4.3.4出现重大质量事故后,鉴别有关各方责任,商定工程补救措施,公司承担应有责任并采取处置措施;4.3.5针对不合格原因,按纠正和预防控制程序将不适用的质量计划内容或规定及时进行修订,对服务不合格人员根据情况进行不同的处理;4.4建立和保存不合格服务的评审、处理记录。5.相关文件5.1不合格评审记录5.2不合格处置后检查记录5.3监理服务不合格报告 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.4不合格品控制程序版次/修改状态： A/O页码: 3/5不合格（项）评审记录 编号:ZY-ZG-14 No:评审项目评审时间主管负责人参加人员评审内容及处置方案: 记录人:审批意见: 审批人: 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.4不合格品控制程序版次/修改状态： A/O页码: 4/5不 合 格 报 告编号:ZY-ZG-15 No:受审部门审核日期审核依据不合格事实描述:不合格的原因分析： 不合格的处置方案： 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.4不合格品控制程序版次/修改状态： A/O页码: 5/5不合格(项)处置后检查记录编号: ZY-ZG-16 No: 不合格(项)名称检查日期参加检查人员检查评定结论检查小组负责人: 年 月 日 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.5数据分析控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 1/2数据分析控制程序1.目的公司收集并分析有关数据、信息,以确保质量管理体系的适宜性和有效性。2.范围适用于监理活动及其相关来源的数据信息的分析。3.职责3.1经营部负责顾客投诉方面的信息收集分析处理。3.2总工办负责有关规范、法律、法规、标准及体系运行方面的信息收集、分析、处理。4.程序4.1数据和信息是指能够反映客观事实的资料和数据等;4.2数据和信息的来源4.2.1外部来源a 有关工程建设的政策、法律、法规、标准等;b 建筑主管部门检查的结果和反馈等;c 顾客的投诉;d 施工单位的反馈意见;e 其它监理公司的市场动态。4.2.2内部来源a 质量管理体系运行情况记录;b 存在、潜在的不合格、纠正预防措施处理结果;c 其它信息。 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.5数据分析控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 2/24.3数据和信息的收集4.3.1外部数据和信息的收集a 总工办负责有关工程建设的政策、法律、法规等的收集并传递到相关部门;负责建设主管部门检查结果和反馈信息的收集;b 经营部负责顾客的投诉和施工单位的反馈意见的收集;4.3.2内部数据和信息的收集a 总工办负责质量管理体系运行方面的信息的收集;b 总工办负责监理服务过程存在、潜在不合格信息的收集;4.4数据和信息分析4.4.1总工办会同经营部对收集到的数据分门别类，填写信息收集处理登记表（见4.2文件控制），并利用统计技术的排列图、因果图等找出监理服务不合格的主要原因,以便采取相应的纠正或预防措施;4.4.2总工办负责有关人员进行统计方法培训,使其正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实;4.4.3总工办每半年对有关部门和项目监理部进行监督检查。5.相关文件5.1文件控制程序5.2记录控制程序5.3顾客满意控制程序5.4内审控制程序 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.6纠正、预防措施控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 1/4纠正、预防措施控制程序1.目的为了消除工程建设监理服务中出现监理服务不合格的因素,对采取改进、纠正和预防措施实施控制,通过本程序实现监理服务质量的持续改进,使顾客达到满意。2.范围 适用于监理服务改进、纠正和预防措施的制定、实施和验证。3.职责3.1本程序由公司总工办负责组织并归口管理;3.2由项目监理部制定纠正和预防措施并实施;3.3由总工办、综合办、经营部联合检查质量管理体系运行情况和持续改进措施的落实效果。4.程序4.1预防措施工作程序4.1.1项目监理部要随时收集顾客和被监理单位的意见,以及监理过程中产生的质量信息,通过对这些意见和信息的分析,发现不合格的潜在因素,针对这些潜在的因素制定相对应的预防措施,并进行控制，保存好项目监理例会记录;4.1.2总工办和经营部要随时收集公司员工、顾客的意见及各项目监理过程中产生的质量信息,分析和发现不合格的潜在因素,针对潜在因素制定相应的预防措施,形成文件,并督促项目监理部实施,以预防不合格的出现;4.1.3总工办定期将采取纠正措施和预防措施的各种信息,汇总后提交管理评审。4.2纠正措施工作程序 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.6纠正、预防措施控制程序版次/修改状态： A/O页 码： 2/44.2.1项目监理部要定期(每周一次)收集监理服务中出现的问题,包括顾客反馈的和监理过程中出现的质量问题,除按不合格控制程序进行评审和处理外,还应组织有关人员分析其原因,提出纠正措施并组织实施,并且记录在项目监理例会记录上;4.2.2总工办要定期(每月一次)或不定期(根据需要)收集和汇总全公司在监理服务过程中出现的问题,分析原因,可能产生的后果以及由此产生的影响,制定相应的纠正措施,形成文件,督促项目监理部在监理过程中实施,以防止不合格再次出现。4.3持续改进的策划4.3.1公司要达到持续改进,就必须不断提高质量管理体系的有效性,在实现质量方针和目标的活动中,持续追求对质量管理体系各过程的改进;4.3.2针对质量管理体系存在的问题随时改进。4.3.3涉及对现有过程的更改及资源需求变化,在策划和管理时应考虑;a 改进项目的目标和总体要求;b 分析现有过程的状况确定改进方案;c 实施改进并评价改进的结果。4.3.4总工办通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果,积极寻找体系持续改进的机会,确定需要改进的方面,组织各部门进行策划,制定改进计划报管理者代表审核、经理批准后予以实施。5.相关文件5.1数据分析控制程序5.2不合格品控制程序5.3文件控制程序5.4纠正和预防措施处理单5.5改进、纠正、预防措施实施情况一览表 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.6纠正和预防控制措施版次/修改状态： A/O页码: 3/4纠正和预防措施处理单编号:ZY-ZG-17 No:存在(潜在)不合格事实陈述及负责部门 填表人: 日期:原因分析: 责任部门负责人: 日期:拟采取的纠正预防措施:责任部门负责人: 日期: 管理者代表: 日期:完成情况: 责任部门负责人: 日期:验证结果: 验证部门: 日期:备注: 质 量 管 理 体 系 文 件 河北工程建设监理有限公司章节号： 8.6纠正和预防控制措施版次/修改状态： A/O页码: 4/4改进纠正和预防措施情况一览表编号:ZY-ZG-18 No:序号内容摘要责任部门发出日期完成日期验证人验证结果及完成时间备注