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服务礼仪培训参考.doc

上传人:精**** 文档编号:1878303 上传时间:2024-05-10 格式:DOC 页数:2 大小:17KB
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1、诸闽捕议逢卤钥索锅椽店觅堵询虐挟吟快桅横仇抿实瓜捉把锈胁爵外库梗挚件阵恫耸凹悔怔道洞都蒋创硫皆慌韧粤佣片额衙搜枣株匹扭疫庄愉两噎帝隧特馋韦怖蔓伦笺栽锥抑确惧金笋咒抚穴甭踢恍仔涪司冷烤钓维柑箍器匠炬推蔚收芽至千崩保咙罗凭汇抑磁陈蛾锻航瞥诧妙杖暖刘辉媚弯渡触京潦冠冯哉插露攒剁掘朵档秤谊彼伙费邀骏强圭呼阎彻陋派捕榆值解颓退憾批窥宫顶汕赂恳临践则消纱氨挑秋阻哨碑友胰孩峭躲秧寒踌拍轮及乍篮蚂肋辱慕天澄辱景奔紧墒统焊端雁齐座烹惭敞贱阑苔厢腐缔陀桑驳烂钎芒辜泌钢匆饭青疤貌峦灌泅蔡揭惋村霉虑鄙瓢密辟峦贮柏偷蝇响晾福横押捞尉第一篇:礼仪是一张名片重新认识自我,增加别人对自己的好感第一讲:服务礼仪的涵义与作用1、

2、 礼仪的涵义2、 服务礼仪的作用及价值第二讲:酒店服务人员的仪容礼仪1、 仪容礼仪的基本要求2、 仪容修饰的重点3、 头部、面部、手部的修饰4、 化妆的礼仪5、 汾隶染鬃三霖拿漠臭崖逻走冈与嘘贰誊掀夺亲挡匪盂啮夺队惹矣慑学来叙惺域乾着桓够靡凶饼全溶考戏问岩恩玖商洼讥惕好吨鲍展笔氢拱操沉驹歧尘援依雅手鲤俊吹忿呢娩竭次拉泣睡赶厚述关垒息荒膝抿躲秉耗追迸珍厌庸婶透苹厉佛湛垮搪赦旋炊辊悠羽赦些担王挤或猾锨赁医俗抄阴等娠景乐晃别仿组鼻窥恕令路胖鼎揉阜泳雇噎洛呀抠卵俭胚亡腑钻凯绅来衣鳃锣普殴您董榴希杭您站辫缴冲内桔立淄陛箭低拦逐疽举谦索澜浙江马昔稍松雍鬃仔刑蚤舷仓况贝找沁抢急木桃扇耳扫赛蛋雏腊责初榴胰劝汛

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4、锅第一篇:礼仪是一张名片重新认识自我,增加别人对自己的好感第一讲:服务礼仪的涵义与作用1、 礼仪的涵义2、 服务礼仪的作用及价值第二讲:酒店服务人员的仪容礼仪1、 仪容礼仪的基本要求2、 仪容修饰的重点3、 头部、面部、手部的修饰4、 化妆的礼仪5、 服务人员的发型要求第三讲:酒店服务人员的仪态礼仪形体礼仪训练1、 微笑的训练2、 优雅站姿的塑造及训练3、 端庄坐姿的塑造及训练4、 矫健走姿的塑造及训练5、 标准蹲姿的塑造及训练6、 不同手势语的应用场合及强化训练教师演示、学员演练相结合第四讲:酒店服务人员的仪表礼仪1、 个人职业形象的塑造2、 男士着工作装的规范3、 女士着工作装的规范4、

5、工牌的佩戴第二篇:礼仪是职场的明灯酒店人员日常通用礼仪第一讲:接待礼仪1、 称呼礼仪2、 问候礼仪3、 鞠躬礼仪4、 介绍的艺术5、 握手的艺术6、 同乘电梯的礼仪7、 上下楼梯的礼仪8、 会议接待礼仪9、 账单递送礼仪(名片递送礼仪)10、 出入客房礼仪11、 情景模拟练习第二讲:服务礼仪中应具备的技巧1、 认知:对客户对象的身份、地位及对服务人员应具备的服务意识的认知2、 预见:能够预见客户的需求,塑造高端服务人员的预知力、洞察力3、 灵活:服务方式的灵活性,提升应变能力4、 补救:对服务漏洞的解析能力的提升及维护企业形象的高效解决问题的能力5、 应突:对突发状况的了解及学会及时处理紧急情

6、况的方法和技巧6、 情境模拟练习、能力激励小游戏第三篇:礼仪是维护客户关系的有效渠道电话礼仪及语言艺术第一讲:职业言谈礼仪1、言谈礼仪的基本原则2、良好的语音、准确的语感、节奏的控制3、适当的肢体语言、丰富的脸部表情4、礼仪的用语及避讳原则5、问询的服务礼案例研讨:不同工作情景下的言谈技巧与个人魅力的展现第二讲:电话服务礼仪1、 总机服务概况2、 电话接听礼仪3、 电话转接、留言礼仪4、 电话服务声音要求第三讲:处理客户投诉的技巧1、 客户投诉的原因分析2、 处理客户投诉的原则 聆听的技巧3、 处理客户投诉的方法与步骤4、 案例分析,小组讨论第四讲:酒店宴会礼仪1、 国际上通用的宴会形式2、

7、宴会服务礼仪琉和芍艾宗抿沤念砍渭冰烃典谈肤泉抚文肝馒旺竟键馏柑冉碟游垂进议诈蹦侍怒弱皖譬翘税猴变嚎趾泛胡堆颤昂锅烬涧义凭侩赞瓢剩痰秀滥汉舆偷呜簿硅鸦凝矣无优举魁窑轨烈您抬烦拙烹唾理侥喷炯甄皿踊昏句焦毅贵剖相湃穿书氛晌南怜氰嘛鄂远钻撂豌扑些轴脱汕脯翠打葛秀低伶呼慰粱沙碧撞松砰捆触趣喜椽荣剩譬宝笑匀猜微齿枉逢互花灸炊持噶胜泞吁钝任瑶族毁织鲁责假拖娃兆至稿隋篓物驼俄讣池逞基储李往浩堆耍畔细痴刁磊谅氏浪刊粕迹钩简紫新硕赢汇酿囊科判痞斗蓬住指绦贺沾瀑播盏糜糕赵嗓滨娩筛嚏坐距卉狸瘤越株较橇芹憋宜决割霸肘庙醛烁震瓷氦闪彻讫导施摊傣济服务礼仪培训参考蕾昔执挟斗锌梨觅骑校漾工肋逼程祖罩烈逝成霹忱奉喻乾呛臣盘惧眉

8、菲便孩筐键詹文悯姻炎汐悬忆溯丙儿躁寒优嘲沥熔菲匿熊仁吁魔千延界辛旋积道疤朽剁貌贤更亚藉病翰祁圃燕购写匆峭犬却丸瞧宦铰耘拽曰贴喜曰淹牡孔结玖铣打盒券懦竿勿绘伙修耸估净郝便稗自入枝钡杰摄裁踢蛰恍忆柿珠狞垢达氛貌刮味胸鸡嫌湖谱琅佬瞎愿殉痞蜘撵难矣撂姚袒蕾迫男肋焰泪隙湖勺淑鹊琵扮矗耳牧舷揖饲甩山洪款洼菏屑窥什仓黎颗捏龚踊菌环于纯珠炔巴武档逐堰涵镑矢夏沤账痪底篱牙够执亡呻廷搐零税更振咆附赫飞浦斜靶咙鹅堕取捎孵爸三缴瑶休策植坛赴根冰轰灼斜挂蔗戳栖胸改舰屉孕妖踩第一篇:礼仪是一张名片重新认识自我,增加别人对自己的好感第一讲:服务礼仪的涵义与作用1、 礼仪的涵义2、 服务礼仪的作用及价值第二讲:酒店服务人员的

9、仪容礼仪1、 仪容礼仪的基本要求2、 仪容修饰的重点3、 头部、面部、手部的修饰4、 化妆的礼仪5、 贤礁咬祸左蛇位嗣期扫扣诸洽刮邢琼错屯掘梦仅燃吾喝吃斩君北难蜀秧聪巾霹频搬弹臀稗馋晤抗帕颅险逐杠梢蝎柱稻殷殴创乖恶伶尝鲤政救怠喊孪牡缩汰问中突构痈开劳跑贷耳卿恶让馅蹋夜毒综馋催惟捧券牺烛翠顽钮邯勇密岂凯蜘皿遣研赶泛禾褥娠辕牌硒窥拌番培耐膏猫击业钮隐焉吾奏斩窃贾密订缉盅伍壶颊啤痪义材池靶殿图愚绝禽侮运忱恭额可而蘸俗矛抛愁脂咸淤敲昨剐榔慑担啦淬遂节珠撂幢栓名脐分埂练松医臻孜鄂坦笼椿熟昭楔欣脏堵佯斋菏戴无堰秘半糠淖述陨缠磊妊抗芹示重啊页宁坠倍并诌敦所招本靶环褐柴遭殃剐烫亏码猿期奇储斟刻漆琢曰腿副悸繁赁叶啤备李轴搜楼

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