DB37∕T 1025-2008 技术转移服务质量规范(山东省).pdf

TCS 03.100.40 AI0 DB37 山东省也ETJ 方标准DB3 7/T 1025-2008 技术转移服务质量规范2008-11-07发布2008-12-10实施山东省质量技术监督局发布DB37/T 1025-2008 目次l范围. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2规范性寻|月1文件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3术语和在义. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4服务分类. 错误!未定义书签。5服务机构基本要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6服务人员要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 7服务流程与质量要求.2 8服务质量保阵与监督3 附录A(规范性附录)服务二L作流程罔.4 附录B(资料性附录)技术成果转让信息登记表. 5 附录c(资料性附录)技术成果信息数据采集表. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 附录D(资料性附录)技术成果需求信息登记表. .错误!未定义书签。附录E(资料性附录)服务质量满意度调查表.错误!未定义书签。DB37/T 1025-2008 -目IJ1=1 为规范山东省行政区域内技术转移服务机构服务行为，促进行业发展，特制订本地方标准。木标准由山东省科学技术厅提出。水标准由山东服务业标准化技术委员会归口。水标准主要起草单位:山东济南生产力促进巾，山、济由市产学研协作管理服务巾心。本标准主要起草人:周光前樊学民岑裕国i臼扫水刁广I陨贾思军附录A为规范性附录，附录B、附录C、附录D、附录E为资料性附录。II DB37/T 1025-2008 技术转移服务质量规范1 范围本标准规定了技术转移服务涉及的术语和定义、服务分类、服务机构基本要求、服务人员基本要求、服务流程及质量要求、服务质量保障与监督。本标准适用于山东省行政医域内技术转移服务机构提供的国内技术转移服务。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否叫使用这且文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T4754-2002国民经济行业分类GB/Tl3745-92学科分类与代码中华人民共和国合同法中华人民共和国促进科技成果转化法国家技术转移示范机构管理办沾国家职业标准一一科技咨询师(试行) 生产力促进中心服务业务规范中国罔节资料分类法)(第四版)3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3. 1 技术转移是指制造某种产品、应用某种工艺或提供某种服务的系统知识，通过各种途径从技术供给方向技术需求万转移的过程。3. 2 技术转移服务机构是指依法设立的为实现和加速技术转移提供各类服务的法人和法人内设机构，包括技术经纪、技术集戚与经营和技术投融资服务机构，但单纯提供信息、法律、咨阳、金融服务的机构除外。(以下简称服务机构)3. 3 委托方指在技术转移过程巾，需要技术转移服务的单位和个人，包括技术供给方和技术需求方。4 服务分类技术转移服务包括下列七类:a)对技术信息进行搜集、筛选、分析、发布:b)技术转让与技术代理服务:DB37/T 1025-2008 c)技术进行集成与二次开发服务:d)组织各类技术推介、交流、交易活动;e)组织、提供技术咨询、技术培训活动;f)提供技术交易信且服务平台、网络等服务;g)其他有关促进技术转移的服务。5 服务机构基本要求5. 1 服务机构应遵守国家的法律法规，按国家及省市的相关规定开展服务，应当具备必要的技术条件和工作于段，有明确的、务范围与工作基础。5. 2 服务机构应在办公场所悬挂或明示古、执照、服务工作流程(见附录川、服务规范、所聘用的服务人员的相关信息、技术巾介服务合同文木、投诉方式。5. 3 服务机构应有明确的管理制度，管理制度应包括工作流程、合同台帐、业务档案、信用管理制度。5. 4 服务机构应有相应的从事技术转移服务工作的专职服务人员(以下简称服务人员)，并定期对服务人员进行培训，不断提高服务人员的综合素质和业务水平。5. 5 专门从事技术转移服务的机构，服务人员巾至少应有4名以上同级技术人员。兼背技术转移服务的机构，服务人员巾至少应有2名以上向级技术人员。6 服务人员基本要求6. 1 服务人员应具有大专以上文化程度，熟悉国家关于技术转移的相关法律法规，掌握所服务行业的基础技术知识，参加过市级以上行业的专门培训。6. 2 服务人员应具有良好的职业道德和职业形象，举止大方、服务规范。6. 3 服务人员应做到客观公正，诚实有信，遵纪守法，尽职尽责。6. 4 服务人员应尊重知识产权，保护委托方秘密，维护行业信誉，避免不正当竞争。7 服务流程及质量要求7. 1 信息征集7. 1. 1 征集的项目信息应符合国家、省、巾经济和科技发展战略、规划和政策，有利于国家、省、巾经济结构的战略性调整和资源配置的优化，鼓励能有效节约能源，保护和改善牛态环境。7. 1.2 征集的项目信息所具有良好的巾场前景、较高的技术水平和明确的知识产权。7. 1.3 信总征集时所遵循真实、准确、完整、合法、权威、原始的原则。7. 1.4 信总征集S技术供给方向填写技术成果转让信总号子记表(见附录B)及技术成果信息数据采集表(见附录。，技术需求万院填写技术成果需求信息警记表(见附录的。7.2 整理发布7.2.1 位且征集巨应对其进行筛选、分析、整理，宜按照学科或专业属性进行分类、发布。在不适于以学科属性作为区分时，可采用其他区分方法。分类时宜按照CGB/T4754-2002)、CGB/T13745-92)、巾国图书资料分类法)C第四版)进行分类。7.2.2 信息发布时对未得到技术供给方授权、未签订委托协议，以及技术供给方不能出具与项目相关的技术资料和证明材料的项目信息不应发布。7.2.3 服务机构要保证信息发布过程巾的完整性和准确率，定期对发布的信息进行统计，信息完整率在95%以上，准确率在95%以上。7.3 沟通与确认7.3.1 服务机构在接受委托之前应和委托方进行充分沟通，全面、翔实了解所托事项的内容和具体要求，对所托事工页的可行性进行确认，必要时对所托事项进行实地调查、核实。7.3.2 在明确所托事项日，委托方应如实提认真实的与项目相关的技术资料和证明材料。2 DB37/T 1025-2008 7.3.3 服务机构和委托万应用文子明示所托事项可能发牛伞的、有利和不利因素及卢牛的结果。7.4 需求评审7.4.1服务机构应对通过确认的委托方的需求进行评审，确保有能力满足委托方的需求。评审应包括服务范围、服务内容、所涉及的专门技术、时间进度以及其他内容。7.4.2服务机构对委托方的需求进行评审完毕后，应就是否接受委托在5个工作H之内给予委托方答复。7.5 签订合同7.5.1 服务机构接受委托后，应按中华人民共和同合同法和委托方签订技术转移服务合同，明确需求及责任。7.5.2 合同接订后，服务机构应对技术转移服务合同进行备案。7.5.3 服务机构对技术转移服务合同的备案率应达到100%。7. 6 制定方案服务机构应按照委托服务合同的要求，针对服务内容制定完整的服务方案，井得到委托方的确认。7.7 组织实施服务机构应按照服务方案的要求，明确人员分工并制定具体工作计划，组织实施。在合同实施的适当阶段，对所开展的服务内容进行评审，以确保服务的有效性。7.8 完成服务7.8.1 通过实施服务，技术转移交易双方明确交易事项后，按巾华人民共和国合同法等订技术交易合同，服务完成。7.8.2服务机构应对交易合同进行备案，建立技术交易记录档案。合同备案率100%。建立的技术交易记录档案在规定时间内应妥善保管，并随时备查。7.9 服务评价7.9.1服务机构在该项服务完成后应进行考评，考评内容应包括是否完成合同约定，项目实施结果，对委托方后续工作的建议。7.9.2服务机构要积极进行服务质量满志度调查，调查覆盖率在95%以上，满25、率95%以上。7. 9. 3服务机构的服务质量满意度调查与考评，应定期公示考评结果。7. 10 其他要求7. 10. 1 服务机构应为委托方保守技术秘密和商业秘密，并妥善保管相关资料，维护其知识产权，不得非法占有、使用。7.10.2 服务机构不得私自转让或者变相转让受托的业务。经委托方书面同忌，两个或者两个以上的服务机构可以合作完成委托方所托业务。参与合作的机构院开合理分工、明确职责、密切协作，;Ij不一致时阳升及时通报委托方协商决定。7.10.3 在技术转移服务过程中不得有损害国家利益、社会公共利益和侵害他人合法权益的行为。8 服务质量保障与监督8. 1 服务机构应建立、实施完善的服务质量保障机制。8. 2 服务机构应对服务过程巾的变动事项及解决情况予以记录。8. 3 服务机构为技术交易双方建立技术交易记录档案，交易完成后，三年内备查。8. 4 服务机构应建立完善的服务质量管理制度和措施，明示服务质量监督电话，发出服务质量满意率调合表)(见附录E)收集有关的意见和建议，进行相应改进。对反馈信息及投诉应及时处理，并作详细记录。3 DB37/T 1025-2008 附录A(规范性附录)服务工作流程图未确认未确认未通过评审未通过评审4 DB37/T 1025-2008 附录B(资料性附录)技术成果转让信息登记去年月日成果名称口电子信息口软件口航空航天口光机电一体化所属领域口生物、医药和医疗器械口新材料口新能源与高效节能口环境保护口地球、空间与海洋口核应用技术口现代农业口其他成果提供单位研究起止时间成果简介转让方式及价格|成果所处阶段| 转让实施条件获奖情况地址联系方式联系人电话邮编子机信息采集人:3 DB37/T 1025-2008 附录C(资料性附录)技术成果信息数据宋集去表C1成果概况成果名称成果登记号成果第一完成人姓名i作单位成果主题描述(关键词) 中图分类 卡|学科分类 U农、林、牧、渔业U采掘业w制造业U电力、煤气及水的生产和供F专业U建筑业U地质勘查业、水利管理业U交通运输、仓储及邮电通信业成果应用行业分类U批发和零售贸易、餐饮业U金融、保险业U房地产业U社会服务业可复选最多项U卫生、体育和社会福利业U教育、文化艺术和广播电影电视业w科学研究和综合技术服务业U国家机关、政党机关和社会团体口其他行业口论文口著作口其他口新技术口祈工艺口新产品口新材料口新装备成果体现形式续表口农业、生物祈品种口矿产祈品种口其他应用技术及实物口国际标J仕口国家标准口行业标准口地方标准口1:I标准成果完成单位(续表2)单位名称联系方式研究方向及优势学科带头人第完成单位第二完成单位其他责轩人成果研究起止口期所属|白j新技术领域口电子信息口软件口航空航天口光机电一体化口生物、医药和医疗器械口新材料口新能源与高效节能口环境保护(可复选，最多2项)口地球、空间与海洋口核应用技术口现代农业口其他6 DB37/T 1025-2008 表C2立项怕况成果名称及编号国家科口863计划口国家科技立埠计划口973计划口重大专项课题来源技计划口科技基础条件平台建设计划口政策引导类科技计划及其他专项工作口部门计划口地方计划口部门基金口地方基金、口民间基金口国际合作口横向委托口自选口其他成果完成人立功时间结题时间表C3投入经费地方投入总计同家部门基金自有银行同外其他技入投入合计省级地级县级投入资金贷款资金投入投入投入表C4成果体现形式成果体现形式.名称简介是否提交成果实休专者口是口否科研报告口是口否期刊论文口是口否项日日;志口是口有会议记录口是口有标准规范口是口有视频资料口是口否音频资料口是口否罔片口是口否摄影胶片U是 二台* 物(须附实物的物理地址)U是叫否数据集口是口否软f牛口是口否专利口是口否7 DB37/T 1025-2008 表C5评价恬况评价方式口鉴定口验收口行、111准入口评估评价单位评价日期评价报告编号表C6知识产权状况专利权口发明专利口实用新型专利口外观设计专利著作权口软件著作权口版权知识产权类别|制标权口驰名|肖标口著名|句标集成电路布罔设计专有权口厂标名称口植物新品种口货源标记口原产地名称口|句业秘密口制止不正当;比争口其他智主成果口专利状况U未申请吉利U正在专利E阳市U己授权吉利正在专利申请项数己授权专利项数专利号吉利名称正在专利申请和己授权吉利情况软件著作权登记号软件著作权名称表C7成果应用情况)专用状态口稳定所用口)专用后停用口未所用己转让企业数(个)技术转让收入(h)L;)自行转化效益净利润实交税金出U创汇节约资金(万元)预计达产投资(万元)预计达产利税(万元)推广形式口产权转让口资金入股口技术入股口合作开发口技术服务口其他未归用或停用国同口资金问题口技术问题口市场问题口管理问题口政策因素(可复选，最多2项)8 DB37/T 1025-2008 C8成果完成单位情况第完成单位名称组织机构代码口口口口口口口口口口通讯地址邮政编码|口口口口口口电话真网Jlr 口独立科研机构口大专院校口医疗机构口国有企业口集体企业口股份合作企业口联营企业单位属性企业口有限责任公司口股份有限公司口私营企业口个体经营口港、澳、台商投资企业口外商投资企业口其他企业科研机构转制型企收口是口手干口其他所在省市隶属关系联系人联系电话电子信箱表C9成果合作/协作完成单位情况序单位名称通讯地址邮政编码联系人联系方式亏仁19 DB37/T 1025-2008 附录D(资料性附录)技术成果需求信息登记去年月日所需技术技术需求说明技术经济指标说明需求方式单位联系人联系地址邮编方式电话传真E一mail10 DB37/T 1025-2008 附录E(资料性附录)服务质量满意度调查表尊敬的顾客:您好!这是专门为fS设il的一份简单的调查问卷，目的是了解(服务机构)的服务质量和管理水平，改进1作。在此，我们提山一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打 .j 实事求是地反映山您的看法。填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。问卷内容:1、您在接受服务期间对服务机构总的印象如何?a)很好b)较好c)一般d)较差e)很zc:2、您认为服务机构环境是否洁沽卫牛?a)卫牛伞b)较卫牛c)一般d)较差e) 1R差3、您对接待l作是否满忘?a)满忘b)较满意c)一般d)不太满意e)不满忘4、您进入服务机构时，服务人员接待的态度如何?a)热情b)较热情c)般d)较冷淡e)冷淡5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项?a)详细b)较详细c)般d)不详细e)没有6、您对服务机构提供的各项服务标准化流程是存了解?a)很清楚b)清楚c)般d)不太清楚e)不清楚7、您认为服务机构的服务活动是否符合标准?a)符合b)较规范c)般d)较差e)不符合8、您认为服务机构在安全防护力闸做得如何?a)很好b)较好c)一般d)较差e)很差9、您的什理需求是否能在服务机构得到足够满足?a)能b)基本能c)一般d)不太能e)不能10、您认为服务机构提供的服务是否力便、快捷?a)很h便b)较力使c)一般d)不太力使e)不力便11、fg对服务机构的设施设备、环境是否满意?a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意12、如果您对服务机构提供的服务有意见，怎样解决您了解吗?a)很洁楚b)清楚c)一般d)不太清楚e)不洁楚13、您对服务机构提供的各项服务完成质量、及时性满意吗?a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意14.您对服务机构的技术保密措施是否满意?a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意11 DB37/T 1025-2008 满意度计算1.调查方法采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放服务质量满25;度调查表等方式获得调查结果。抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间(一大、一个片或一年等)I与接受服务的顾客的数量为基数，按(1)式计算。n=10+5%N (1) 式巾:丑样4-:大小;N一一基数。2.满意度计算服务质量满意度调沓表中每一项目的调查结果分五档次量化打分如下:第一档为很满意(很好)得10分:第二档为比较满意(较好)，得8分:第三档为满意(一般) ，得6分:第四档为不满意(较差) ，得3分:第五档为非常不满意(很差)，得O分。丑个抽样样本刘某一调查测评项H分别打分，其平均值!IJ为该项H的得分，按(2)式计算。式中:IqJ q，二主L一n qj 丑个样本中第j个顾客对第i个调查测评Jif日的打分:( 2 ) qi一一丑个抽样样本对第1个调查测评项日打分的平均值(满分为10分); n 样本大小。P:Iv.服务质量满意度按(3)式计算。式中:M一一服务质量满25、度，%; Iq; M=-.!.三L一一10 xm m一一调查表中所列调查测评工页数。( 3 ) 12