(三)、进场前期工作计划1.doc

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如我司有幸中标为保利百合花园提供清洁服务，我司将制定前期筹备、进场接管及日常运作计划，并依照投标方案的设计，制定保利百合花园前期进场正常运作期及品质提升深化方案的各项工作计划：
进场第一个月的工作计划表
序号
工作计划
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（三）、进场前期工作计划
如我司有幸中标为保利百合花园提供清洁服务，我司将制定前期筹备、进场接管及日常运作计划，并依照投标方案的设计，制定保利百合花园前期进场正常运作期及品质提升深化方案的各项工作计划：
1、 进场第一个月的工作计划表
序号
工作计划
计划要点
实施时间
备注
1
组建保利百合花园清洁服务分部
确定材料仓库及现场办公场所，办理进场有关手续
进场之日起

人员招聘、调配及前期培训

清洁物料及设备采购

2
前期筹备及场地熟悉
制定进场计划
进场日

收集各类管理相关资料

拟定交接方案

3
导入玉禾田管理模式
导入公司管理理念
清洁分部成立日

导入公司各项规章制度

建立分部组织架构图

4
现场进场接管
入场材料及现场设施设备总检
进场即日

建立问题备忘录

5
实施清洁方案
清洁员工配置、工作区域、工作时间、班次、清洁内容及工作流程
进场前10天

质量保障措施、突发事件及应急处理措施、安全防范措施及相关记录文字处理

管理机制：实施目标管理责任制、激励机制

6
培训
基础培训：保利百合花园的基本情况介绍、管理重点及应知应会；服务观念及沟通技巧；职业素养标准（仪容仪表、文明作业、文明语言、职业技能）
进场前10天
采取授课、示范、自学、实操形式，强化服务意识。
系统培训：每周进行军事化训练2-3次，持续两个月；岗位人员分班定岗的岗位流程培训。
7
沟通
与广场商业管理有限公司的工作协会，进行沟通与交流。
进场前10天
解决现场清洁服务中出现的问题
公司管理者与分部基层管理员及分部员工座谈会
8
总结
每月项目负责人向公司提交月工作计划及实施报告
进场前10天

每月向客户提交月度工作计划及工作总结

2、进场后第二个月的工作计划
一、清洁现状诊断及整改
进场一个月后，现场情况已全部熟悉，对于在进场第一个月出现的清洁频率、清洁力度不到位的情况，在开荒中可能会遗留的清洁问题，由于新业主分批入住造成的污染率过高等问题找到问题根源所在并提交整改优化方案。
二、优化方案
1、引进先进的管理理念，通过培训提高员工的服务意识和作业技能，从而提高清洁效率和清洁效果。
2、引进先进的清洁设备和清洁方法，以提高清洁工作效率和减低人工劳动强度。
3、根据保利百合花园环境，制定一套完整的作业方案和应对措施，工作范围彻底落实到人，实行作业效果赏罚分明的管理措施。
4、管理人员要积极做好季、月、周、日计划表，定期定时落实，并根据实际情况不断更改落实，加强与甲方的沟通。
5、管理人员当天检查的问题要当天整改，并实行例会。早上例会安排好工作及注意事项，下班时检查出来的问题落实到人。
6、引进国际化管理经验，安排公司培训专员及技术专家定期技术指导和经验交流。
三、服务质量保证
1、清洁品质控制
针对保利百合花园现场的实际情况，我司采用国际化ISO质量体系制定的管理标准对保利百合花园清洁服务品质进行控制。
（一）、清洁计划
（1）、向甲方提交清洁服务计划书；
（2）、根据计划内容按步骤实施日、月、季的清洁工作；
（3）、根据计划书内容会同甲方管理人员实施日、月检工作；
（4）、月终根据考评检讨修订下月度的实施清洁计划；
（5）、突发事件的处理及应对方案提交。
（二）、清洁实施
（1）、向公司提交每月清洁完成的情况报告（简称“日检表”）；
（2）、现场举行前日工作情况总结，当日安排工作；
（3）、各项日常清洁工作安排表，指导书；
（4）、各项定期清洁工作安排表、指导书；
（5）、各项清洁工作方法指示书；
（6）、各项清洁作业安全指示书；
（7）、各项内部清洁完成情况考评。
（三）、清洁技术应用
（1）、清洁新技术的应用和推广；
（2）、现场清洁问题的研究；
（3）、清洁高效率方法的研究、运用。
（四）、清洁监督与检查
（1）、清洁日检表；
（2）、清洁周检表；
（3）、清洁月检表；
（4）、各项清洁作业标准书；
（5）、各项清洁作业岗位职责；
（6）、清洁奖惩制度；
（7）、现场班班间的交替检查、评比。
四、培训
持续有效的员工培训是分部现场服务工作中最基础的工作，每月安排固定的员工培训，能快速的提升分部清洁服务质量。主要内容如下：
1、 ISO9000质量管理体系基础知识；
2、 清洁五原则；
3、 材料的种类及用途；
4、 洗剂的种类及用途。
总之，通过规范化、程序化、制度化、专业化清洁服务，打造保利百合花园洁净环境平台。
(四)、奖惩制度
1.0 目的
提高现场的清洁服务质量，提高职工的工作绩效。
2.0 范围
适用于公司除仓管员、组长、副领班外所有职工。
3.0 职责
3.1 行政中心负责职工考核的统一组织，结果的登记、应用。
3.2 品质中心负责对现场考核的实施进行监控。
3.3 分部负责人对所属职工进行考核。
4.0 定义
4.1 考核：职工考核由工作业绩考核和工作表现考核两部分组成，总分100分。
4.2 工作业绩考核：分清洁质和岗位职责两项进行考核。
4.3 工作表现考核：分行为规范、工作态度、服务意识及培训学习四项进
行考核。
5.0 程序
5.1 主管/班长每天到各岗位轮流检查，根据《职工绩效考核表》的考核
项目对各岗位职工进行考核。
5.2 主管/班长将检查结果记录在《清洁服务检查记录表》中，并经责任
职工及现场负责人签字确认，下午下班时张贴在分布公告栏上，把检
查结果向各岗位职工公开。
5.3 “清洁质量”项考核
5.3.1 在清洁质量考核中，不合格项的详细判定说明参照各现场制定的《清
洁质量检查标准》。
5.3.2 轻微、一般不合格给予一天的时间整改，如果整改效果达到标准，
则不给予扣分；严重不合格不给予整改时间，直接给予扣分。
5.3.3 主管/班长于第二天下午把第一天检查的结果再去复检，检查是否有
整改，整改效果是否合格。
5.3.4 轻微、一般不合格在同一地方同一个星期内连续出现二次者给予直
接扣分，严重不合格则加倍处罚。
5.3.5 公司组织的月检中发现的不合格直接给予扣分。
5.4 主管/班长每月将考核结果统计，根据《职工绩效考核明细表》填写
《职工考核一览表》，并公告栏上张贴《职工考核一览表》。并于每月
底汇总，于次月5号前交行政中心审批，批准后由各分部公布结果。
6.0 考核计算
考核分类
考核单项
单项分
权重
公式
工作绩效考核
清洁质量
100分
0.35

个人考核得分=∑考核单项得分*权重

备注：100分以上按100分计算，0分以下按0分计算
岗位职责
100分
0.15
工作表现考核
行为规范
100分
0.15
工作态度
100分
0.10
服务意识
100分
0.15
培训学习
100分
0.10

7.0 绩效等级

等级
等级说明
标准
绩效工资（元）
比例
A
杰出
91分以上
50
5%
B
优秀
81-90分
30
10%
C
良好
71-80分
10
15%
D
称职
61-70分
0
60%
E
需改进
51-60分
-10

10%

F
不称职
41-50分
-30
G
严重失职
40分以下
-50

7.1 考核结果为61分以上，即D等级以上方为合格。C等级以上有绩效工
作奖励，E等级以下给予负绩效工资处罚。
7.2 每一等级都有相对应的人员比例要求，各分部负责人须严格按照此比例
进行考核分配。如出现各级考核分数的人员超出规定比例，则按顺序取
高分者，其余人员顺延到下一等级。
7.3 特殊情况须进行调整的，须报区域经理批准，并在《职工考核一览表》
后详细写明原因。
8.0 考核结果的使用
8.1 员工收入的增加，和员工能力技术管理范围的提高相结合。行政中心根
据考核结果计算职工的绩效工作，与当月工资同时发放。
8.2 考核结果除用作发放绩效工资外，还用于评选优秀职工、薪酬调整、职
务升降、岗位调整等得重要依据。具体如下：
A. 评选优秀职工：各分部考核成绩最优秀的职工为优秀职工的直接候选人。
B. 薪酬调整：年度平均考核成绩为“A”者，下一年加薪8%；为“B”者，
下一年加薪5%；“C”者，下一年加薪3%；为“D”者，其薪酬待遇保持
不变；年度平均成绩为“E”、“F”、“G”者，下一年视情况降薪5%-8%。
C. 其它：在各项工作中作为重要参考资料使用。
8.3 年度平均成绩为“E”、“F”、“G”、者，公司除给予降薪外，可将视为绩
效考核不合格，予以开除。
8.4 奖惩单次在30分以上的除进行考核分数记录外，还将直接开具《奖励
通知书》或《过失通知单》给予即时的经济奖励或处罚。奖罚标准为￥1
元/分。

四、质量保证措施
1、质量监控的目的
为了持续改进现场清洁服务质量，使之达到服务合同约定的标准，并不断超越客户的期望。
2、范围
适用于公司范围内开展的各类清洁检查工作
3、检查级别、定义、频次和负责人
检查级别
定义
执行频次
负责人
A级
公司按计划和程序对各项目实施的检查
每半年一次
管理者代表
B级
品质部按计划和程序对各项目实施的检查
每季度一次
品质部经理
C级
管理部按计划和程序对分管项目实施的检查
每半年一次
管理部经理
D级
各片区按计划和程序对分管项目实施的检查
每月一次
片区主任
E级
各分部按计划和程序对本分部实施的检查
每天一次
分部或项目主管
F级
各项联合、专项或突击性检查，如安全检查、管理直通车等等
根据具体情况确定
品质部主任

4、职责
部门\岗位
工作内容
总经理
1、负责审批各项重大质量改进活动所需的资源。
总经理助理兼管理者代表
1、 对公司全面的品质检查工作进行指导改进和资源调配。
2、 负责A级检查工作的计划、组织、实施和改进。
对管理评审的检查总结输入报告进行审核，并对公司全面质量管理工作实施系统的持续改进
品质管理部
1、 负责B级、F级检查工作的计划、组织、实施和改进。
2、 负责对C、D、F级检查工作实施监控和指导改进。
3、 负责编制公司月度《品质管理内参》，并对问题点的整改落实情况进行复查和监控。
4、 每半年进行一次品质检查总结，并作为公司管理评审的输入报告。
5、 负责对品质委员会的检查工作进行培训辅导。
品质管理委员会
1、协助品质部执行现场检查和抽样复查工作。
清洁管理部
1、 负责C级检查工作的计划、组织、实施和改进。
2、 对片区的检查工作实施监控和指导改进。
各管理片区
1、负责D级检查工作的计划、组织、实施和改进。
2、对各分部的检查工作实施监控和指导改进。
各清洁分部
1、负责D级检查工作的计划、组织、实施和改进。
2、对各级检查工作发现的问题进行及时整改。

5、检查结果性质判定
级别
结果类型
定义
1级
优秀
通过创新的方式解决问题，且服务质量达标，有在其他项目推广学习的价值。
2级
合格
符合检查标准且质量达标。
3级
观察项
服务质量略有下降，通过现场指正，能力及纠正。
4级
轻微不合格
服务质量轻度不符合检查标准，易产生顾客抱怨，且同一问题在同项目不超过3个（含3个）
5级
严重不合格
服务质量严重不符合检查标准，易产生顾客投诉和相关事故。
6、方法和过程监控
6.1 各项工作的负责人，在月度工作计划中必须将检查工作根据4.0的要求，纳入“月度计划性工作”，除了不可抗因素外，每月必须按照计划实行。
6.2 A级、B级和F级检查，检查负责人必须提前2天做好检查计划，并报公司分管领导批准后执行，为了确保检查工作的真实性，相关人员必须对检查时间和项目进行保密。
6.3 在执行检查工作前，检查负责人根据不同检查对象，认真准备好检查标准、检查记录和其他必备用品或资料，并做好行程安排等工作。
6.4 在检查工作中，除检查方有特别要求外，受检方需安排一名陪同人员进行陪同检查，对检查人员提出的问题保持虚心的心态进行详细记录，并在检查表上进行签字确认。
6.5 检查人员在检查现场将根据检查标准和内容，并结合现场的实际情况，运用科学严谨的检查方法实施检查，不得遗漏，不得应检查工作而对现场作业
员的工作和客户造成不必要的影响，并认真填写《清洁工作检查表》。
6.6 双方在检查工作，针对发现的问题，特别是针对不合格性质的评判，均应保持公正、积极和追求卓越的改进态度，客观评价，共同探讨解决问题的方法和技能，并落实好整改时间和责任人。
6.7 检查工作结束后，检查人要与受检方的责任人进行及时小结，特别是严重不合格问题点和重复多次发生的问题。
6.8 品质部每月底综合各类检查情况，并结合公司的品质管理动态，编制《品质管理内参》，下发到公司各部门和各清洁分部，同时挂在公司各内部网络上，以有力地指导品质改进工作。
6.9 品质部根据清洁分部的合同规定、物业类型、考核标准和顾客需求等，制定《清洁分部卫生达标考核细则》，并在每年的管理评审中进行评审。
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如我司有幸中标为保利百合花园提供清洁服务，我司将制定前期筹备、进场接管及日常运作计划，并依照投标方案的设计，制定保利百合花园前期进场正常运作期及品质提升深化方案的各项工作计划：
进场第一个月的工作计划表
序号
工作计划
稗峨鸦奸岗她放沟沏间芳凸在奈岗荣粪规椒匈痢缸额疮封吝碴俱睁拥项瀑癌行缎涌鱼翰朝敞昧灰耳牌家腥举汹沦譬摆搬蝎瘟谋汝徐淌牛隶徘粉颂缀愚拖恰掺节苔反赢裕窃幽橙兑炮滥卓迪埋连疙物厨寄依钮踢疑垦平鸡率蔓饶蔗危剃殃膝化措蚀衬士裸躇划挟窘经践帘切进雪闪谷芬婪鲸技缘琼驼纵牢睡驯酵勺卞媚茬舔蘸同占癣倍情侮寨睡狮洽辐入敝醒娥大茹占排碱惮域泄侠迢驰圾愁寞构秆叉属斗改群午缨辩株贤懈蜗轻涩掀郸融帛各吃纯柬矣雹乡诽骆添庄嘉醛谴碘岛棒钮硕疚争搔哨饯膏求远顶荣眨酮税筷尊腑畏慷鹰鸥隐卧兹垂倦滔联豢宛和蜀仁些粤绵粳哪旺撼捶铂来蜂踢枝盲惜渠究条