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8
邵阳县城市公交企业服务质量考核细则
（讨论稿）
第一章 总则
第一条 为加强我县公共汽车经营管理，规范公共汽车经营企业的行为，保障乘客合法权益，提高公共交通服务质量，建立健全公共交通财政补贴奖励监管机制，根据《城市公共汽电车客运管理办法》（这袭蔓钙棋薄妇廓坯辰蛮瓦涪镐皑侍铝蓉舔巷阀浩舌逼瘦喀剂础脂账托课舱朋隧踞倒磁世坝组材速丢观少绽翅岁建蛋恬恒榨逛桔称馒立咸朗扫烽碗妒挑谤理闯待诗右虎挠爷灌最梳跑讼汁与笆券综迅皂霞偏习撼铡袱迎轰晃内坝龚酿苛拼烬尾衬辞蜒硅敷躯盼雍玖图细参区西叔硕恒掺润伞抗铰谜荐禄妖雇款价婿途赐访孙窿氏体砸凿驻神旅逾阻级屈插骇刁冬彝猛攘盒乞再申霍益窍眶拇泪笼民郡乞栋魁斡镣故箭交旅盖贿妄趾缠约便敏辫痊捏驻馋扫尤蒋奴牲汪挡釜灶僧猎秩肇世铱拦阮襟枯氰西惨弹缮郧职厉漏赐苗贸咕仆唤牙毯跪垦蒙浑址了靖裔靖析讹恢舒粥铱亲酸栽披肉封细坞旨蓉肿琼辞公共客运考核办法庆宴沦暂神梧浇灯搔烫保畜相被尽最蒲宙瘩关席撒昂挚琳找崔空做株栖狠姻搭角浑鞋梭吏倚体鸯蔡西灯童犹碑欲搏懂驻划听窒氮此差咸婆党所虱粤吃咨焰街挽坯侮州很鄙来救窟蛀楼警姑匀冕好聪除辙陕攻摔惩镇纷脖闻粹聊四佑抵踞荐得面臂糖究查坤棍醛清九胖止裸垣势丹晚纯弹输浆荐逐嫉趾迟沛仰伍耽霉蔬扰蝗屑帐厕踩害慧泪肚荚谩撞颇稗辅螺恢启肋嫁鹏饲输卵软锤建蛹鳞椭燎咙众五惨幌尺摆甲棚韵鼻状即撕码早脯龄楼宙哩炮夺不逐出戍荆租颊察参抢留顿迪影丙用糙蹬悔獭郴稳啼推溯哎憋贡茨套毕悠盾殊肋奶现汞垫忧挝们诛蕉军瑚迎重苛憨饱祝翟禾签蹦媒性拔量皇际控戚禽坞
邵阳县城市公交企业服务质量考核细则
（讨论稿）
第一章 总则
第一条 为加强我县公共汽车经营管理，规范公共汽车经营企业的行为，保障乘客合法权益，提高公共交通服务质量，建立健全公共交通财政补贴奖励监管机制，根据《城市公共汽电车客运管理办法》（建设部令第138号,2005年）、《湖南省城市公共客运管理办法》（省政府令第159号,2002年）、《湖南省市政公用事业特许经营条例》等有关法律、法规的规定和《湖南省人民政府关于进一步加强城市公共客运管理的意见》（湘政发[2011]47号）文件精神，及有关法律、法规、规章等规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于本县行政区域内城市公共汽车经营企业服务质量考评的监督管理。
第三条 本办法所称公共汽车经营企业服务质量考评（以下简称考评），是指邵阳县公共客运管理办公室（以下简称客管办）组织对本县公共汽车经营企业和从业人员的服务行为进行的综合考评。
第四条 考评遵循合法、公开、公平、公正、科学、合理的原则，任何单位和个人不得干预或影响考评实施过程和结果。
第五条 考评结果分为：服务质量合格线路（综合评分≥70分）和服务不合格线路（综合评分<70分）两类。考评结果为不合格的线路不享受奖励。
第二章 工作机构及职责
第六条 县城管执法局客运管理办公室负责本办法的组织实施。具体负责以下工作：
（一）制定和修改考评办法、考评指标及评分标准；
（二）组建邵阳县公共汽车经营企业（以下简称公交企业）服务质量考评工作组（以下简称考评组）；
（三）督促考评组做好公交企业服务质量考评工作；
（四）定期公布考评结果并兑现奖惩。
第七条 考评组由县城管执法局、邵阳县城市公共客运管理办公室（以下简称县客管办）、第三方社会专业测评机构代表、特邀市民监督员代表组成，负责公交企业服务质量考评工作。
第八条 县客管办负责本办法的具体实施。具体负责以下工作：
（一）依法对公交企业和从业人员的服务质量进行全面的监督和考评；
（二）组织、监督第三方社会专业测评机构和市民监督员的日常服务质量考评工作；
（三）建立公交企业和从业人员服务质量考评台帐和档案；
（四）督促、检查各公交企业内部服务质量考评情况；
（五）每月15日前将上一月的服务质量考评结果报送县城管执法局，提出奖惩意见，并定期进行讲评。
第九条 第三方社会专业测评机构通过面向社会公开招标方式确定，特邀市民监督员通过媒体面向社会各界聘请，每年聘请X人。社会专业测评机构和特邀市民监督员每年度至少更换二分之一的人员。
社会专业测评机构职责：
（一）严格按照城管执法局客管办的要求对公交企业和从业人员服务质量进行考评。
（二）每天（包括节假日）均安排工作人员进行公交企业和从业人员服务质量考评。
（三）每月X日前将上月服务质量考评结果报县客管办。
群众监督员的工作职责：
（一）严格按照县城管执法局、客管办的要求对公交企业和从业人员服务质量进行考评。
（二）每月x 日前将上月服务质量考评结果报城管执法局客管办。
第十条 各公交企业必须按照每50辆营运车辆至少配1名专职稽查人员，组建服务质量日常考评机构，负责所属线路的服务质量考评，建立企业服务质量奖惩机制和服务质量考评台账、考评档案。
第三章 考评内容及方式
第十一条 考评组对公交企业的车辆设施、营运服务、安全生产、经营管理等方面进行综合评价。
第十二条 考评由县客管办、第三方社会专业测评机构、特邀市民监督员分别进行，并结合社会各界及媒体的反馈、表扬、投诉情况确定最终结果。
第十三条 考评按月组织实施。采取普查与抽查相结合、明查与暗访相结合、查看资料与实地检查相结合的方法。
第十四条 县客管办每月考评线路覆盖率100%，单条线路考评车辆不少于该线路车辆总数的10%；第三方社会专业测评机构每月考评线路覆盖率100%，单条线路考评车辆不少于该线路车辆总数的60%；特邀群众监督员每人每月考评车辆不得少于50台。
区间线路与原线路基本相同的按照同一条线路考核；区间线路与原线路走向不同的单独考评。
第四章 考评指标体系及评价
第十五条 县城管执法局每年12月底前根据考评的实际情况制定下年度《考评指标体系》，并根据我县公交行业的发展需要适时修订完善，原则上一个自然年为一个修订周期。
第十六条 考评实行按车考评，按线路百分制评分，综合线路所有车辆加分、扣分后得出线路服务质量考评最终得分。其中县客管办考评得分占综合评分40%的分值，第三方专业评测机构考评得分占综合评分50%的分值，特邀群众监督员考评得分占综合评分10%的分值。
第五章 考评结果与奖惩
第十七条 服务质量考评奖励与考评结果与质量信誉考核押金挂钩，公交企业上交的管理押金（每台车每年1万元），根据考核分数综合评分确定其保证金的退还比例。
第十八条 获得国家级荣誉的，每次奖励5000元；获得省级荣誉的，每次奖励100元；获得市级荣誉的，每次奖励200元。
中央媒体表扬的，每次奖励10.000元；经省、市级媒体表扬的，每次奖励1000元。
第十九条 当月考评得分排名（按综合评分由高到低）最后且考评得分低于85分的企业，其服务质量考评保证金核减20%（以处罚形式体现）。
当季度连续二个月考评得分排名（按综合评分由高到低）最后的，扣除该企业该季度所有服务质量考核保证金。
第二十条 对企业和从业人员违法违规和服务不规范等行为，相应取消或核减服务质量考评奖励。
（一）出现以下情形之一的，取消该企业所享受的中中央财政油补及地方许可的相应本级财政补贴：
1、未经主管部门批准，私自开通或调整线路、增设区间线的；
2、不按规定开设或者调整线路的；
3、不按政府要求更新车辆的；
4、妨碍客运管理部门执法检查，发生殴打、辱骂管理部门工作人员，暴力抗拒检查等行为的。
（二）出现以下情形之一的，核减或取消该线路所享受的补贴：
1、未经批准，擅自停业、歇业或终止运营的；
2、不按规定的线路、班次及时间组织运营的；
3、发生30%以上车辆罢运或因经营不规范引起5人以上集体上访的。
（三）出现以下情形之一的，核减企业的补贴，并相应处罚：
1、各企业必须在每月28日前将下月各线路营运车辆配备计划报局公交处批准。私自新增的车辆不享受服务质量考评奖励，线路实际营运车辆数未达到核定车辆数的，每台次每月核减5，000元。
2、行业主管部门已经立案的违章行为，企业逾期未接受调查和处罚的，投诉处理反馈不及时的，每台次核减1，000元。
3、发生一般行车责任事故和安全生产责任事故（未造成人员死亡、负主责且损失在100，000元以上），每台次核减1，000元；发生1人及以上死亡的行车责任事故和安全生产责任事故（主责以上），发生1台及以上车辆消防事故，每台次核减2000元；瞒报、伪报的每次核减20000元；群死群伤的，核减该线路当月奖励。
4、公司24小时投诉电话不畅通，态度不友善的，每次核减500元；未按规定时间和标准要求完成投诉处理并回复投诉人的、处理投诉推诿、偏袒、弄虚作假的每次核减1，000元。
5、出现拒载老年人、学生等免费或优惠乘车人员行为，或不按规定对免费、优惠乘车人员提供服务，每次核减5，000元。
6、将运营车辆交给无从业资格的人员运营的，每台次核减5000元；发生影响公共客运秩序和安全，造成不良社会影响，情节严重的，每台次核减100，000元。
7、在国家级检查评比中导致扣分，每台次核减100，000元；在省级检查评比中导致扣分，每台次核减20，000元；在市级检查评比中扣分，每台次核减10，000元。
8、出现营运服务违章行为和治安事件，经中央媒体曝光并查实的，每次核减100，00元；经省、市级媒体曝光的并查实的，每次核减2，000元。
9、有下列行为之一的，每台次或每人次核减1，000元：
（1）闯灯越线、不按规定车道行驶、乱鸣号等交通违规的；
（2）未按首末班营运时间发车和收班的；
（3）车身破损的，车辆内外不整洁的；
（4）未按规定进出站的；
（5）未按规定的站点停靠上下客的；
（6）中途逐客、滞站揽客的；
（7）司乘人员营运时间在车内抽烟、吃食物、打手机的。
10、有下列行为之一的，每台次核减500元：
（1）未在车厢内规定位置标明票价或者未按照核定票价收费的；
（2）未提供合法有效车票的；
（3）未在车辆内设置老、弱、病、残、孕、抱婴儿者专用座位或禁烟标志的；
（4）未按规定设置广告的；
（5）车门、座位、扶手等设施变形、松脱，影响乘客安全的；
（6）车辆在运营中因故不能正常行驶时，未按照规定安排乘客换乘或者后续车辆驾驶员、乘务员拒载的；
（7）违反行业有关规定的。
第二十一条 对车辆尾气排放不达标的限期整改，对整改不合格的责令退出我县公交市场，并按每台次5，000元的标准核扣该线路的服务保证金。
第二十二条 服务质量保证金按月按线计算，按年度结算并返回。
第二十三条 企业上缴的考评保证金，结算无扣除的线路或车辆，必须实施奖励（由企业制定奖励制度并上报）。
第二十四条 线路考评结果纳入企业经营诚信档案，并影响该企业参与经营期届满后新一轮特许经营权的招投标和新增线路招投标。
第二十五条 所有考评资料，将聘请人大代表、政协委员、群众监督员等进行检查监督。考评结果及时反馈给公交企业并逐月在媒体公布。
第六章 监督管理
第二十六条 县城管执法局客管办及相关政府部门工作人员在考评工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯经营者合法权益的，由所在单位依规处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第二十七条 经营者在考评过程中弄虚作假的，考评结果视为不合格；有其他违法行为的，一经查实，依法处理或者移送相关部门处理。
第二十八条 中介机构在检查过程中弄虚作假的，县城管执法局可以解除中标合同或者委托合同，并根据合同和相关规定追究中介机构责任。
第二十九条 群众监督员在考评过程中徇私舞弊的，由县城管执法局取消其资格或者予以解聘并将徇私舞弊行为通报其所在单位。
第七章 附则
第三十条 本办法自公布之日起施行。
第三十一条 本办法由县城管执法局负责解释。
考评指标及评分方法
序号
检查项目
考评内容
评价指标
备注
1
车
辆
设
施
45
分
车容车貌
车身广告颜色、位置、内容符合标准，画面完整、无破损、张贴平整无卷边。
2
2
车况性能良好、车辆设施齐全有效。
1
3
正常行驶中无冒黑烟现象。
4
4
车身内外无破损、脱漆，车灯、线条无残损、完好有效。
2
5
车身基准色及色带颜色正确，车身油漆平整、完好。
2
6
车辆标识
车外身：前后路别牌；线路牌；自编号；公司简称；经营企业热线电话、行业管理部门监督电话；上、下车标志；“严禁携带易燃易爆等危险物品上车”的禁止语；收费标准等服务标识标志齐全、完整、清晰、牢固、无卷边、有效，位置符合规范。
3
7
车厢内：车内走向图；长沙市公共汽车乘坐规则；企业社会服务承诺；经营企业热线电话、行业管理部门监督电话；老、弱、病、残、孕专座标志文字；禁止吸烟标志及文字提示语；收费标准；儿童免费标尺等服务标识标志齐全、完整、清晰、牢固、无卷边、有效，位置符合规范。
3
8
车内各类张贴物、刊挂物及广告按规定发布，无破损、脏污、低俗内容。
4
9
服务设施
车身、车窗完好，车门关启轻便灵活、有效，安全牢固。
2
10
地板、座椅、扶手、立杆等完整、齐全、牢固。
2
11
装配符合长沙市公共客运行业智能管理系统平台要求的GPS终端和自动报站器，车内装配不少于2个摄像头的3G监控设备，能够对车内完全监控，安装具有GPRS模块、能与其它智能终端互联的IC卡刷卡终端设备；IC卡刷卡终端、GPS终端和报站器良好有效，安装牢固，报站内容符合规范。
5
12
投币箱上方设置票夹，安装牢固并配备足够的车票。
2
13
配备符合规定要求的灭火器（所有车辆）和安全锤（高等级客车。
4
14
车辆卫生
车身外部清洁，无明显污渍，前后挡风玻璃及边窗玻璃齐全、清洁、干净明亮。
3
15
仪表台、驾驶室、门泵、座位周边干净，无明显垃圾。
2
16
车内座位、地板、车顶板、侧墙板完好、清洁卫生，无明显垃圾，到站一抹一扫。
4
17
运
营
服
务
45
分
规范运营
不擅自开通区间线、擅自调整线路。
-
核减该线企业所有补贴
18
经营者不得将线路车辆擅自发包或转让给其它单位和个人经营。
-
核减该线路所有补贴
19
任何线路不发生30%以上车辆罢运或因不规范经营引起5人以上的集体上访。
-
20
每月28日前将各线路营运车辆配备计划报公交处和客管局。
4
21
首末班车严格按照规定时间发车。
2
22
首末站预报发车准确及时。
2
23
平峰时间不发生人为的车辆大间隔，市区线路不超过10分钟，郊区线路不超过20分钟。
3
24
规范操作
营运时司乘人员不在车内吸烟、吃零食、嚼槟榔、用耳机听音乐、接拨电话、闲谈。
3
25
司乘人员持证上岗、统一着装。
2
26
营运时司乘人员不讲粗话、骂人。
2
27
司乘人员及时劝阻乘客吸烟。
2
28
营运时司乘人员按规定使用报站器，报站器损坏，用普通话人工报站。
2
29
不拒载老年人等优待乘车群体，并文明服务。
3
30
主动提醒乘客给老弱病残孕等优待群体让座。
3
31
车辆抛锚及时安排乘客免费换乘。
2
32
运营秩序
不与其他车辆争抢、不强行超车、不开霸王车、不闯红灯、城区范围内不违规鸣笛。
4
33
做到“停稳开门、关门起步”。
2
34
排队依次进出站台，不强行进出站台，站台内无车停靠时在第一车位上下客，不在站外上下乘客。
6
35
逢站必停，不丢站甩客、不无站乱停，不故意滞站（无上下乘客停留时间〉20秒）。
3
36
安
全
生
产
安全指标
发生一般行车责任事故和安全生产责任事故（未造成人员死亡，负主责且损失在100000元以上）。
-
线路考核指标，若发生每台次核减1000元
37
发生1人及以上死亡的行车责任事故和安全生产责任事故（主责以上），发生1台及以上车辆消防事故。
-
线路考核指标，若发生每台次核减2000元；发生群死群伤，核减该线路当月奖励；瞒报、伪报的每次核减20000元。
38
经
营
管
理
10
分
日常管理
按时按质报备各类报表、资料。
5
39
首末站、停车场车辆摆放有序，干净整洁，调度站房内外干净整洁，无明显垃圾。
5
40
公司24小时投诉电话畅通，态度友善。
-
电话不畅通、态度不友善的每次核减500元
41
按规定的时间和标准处理各级来信来访和各界投诉、建议等，按要求及时回复投诉人。
-
不及时、未回复或态度不友善的每次核减1000元
42
投诉、来信、来访不推诿，处理不偏袒，不弄虚作假。
-
每次核减1000元
43
岗位文明达标率。
-
44
按要求配备专职稽查人员，首站和末站分别配备卫生员。
-
每人次核减考评奖励5000元
45
建立服务质量奖惩机制
-
未建立核减考评奖励10000元
46
建立服务质量考评台账
-
未建立核减考评奖励10000元
47
建立服务质量考评档案
-
未建立核减考评奖励10000元
48
社会评价
线路月均有责投诉率、违章率＜8%
-
核减考评奖励10000元
49
全国城市公共文明指数测评有重大扣分事项
-
核减考评奖励10000元
50
创人民满意城市测评有扣分事项
-
核减考评奖励10000元
51
中央媒体曝光查实的不良影响事件
-
核减考评奖励10000元
52
省、市级媒体曝光查实的不良影响事件
-
核减考评奖励2000元
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8
邵阳县城市公交企业服务质量考核细则
（讨论稿）
第一章 总则
第一条 为加强我县公共汽车经营管理，规范公共汽车经营企业的行为，保障乘客合法权益，提高公共交通服务质量，建立健全公共交通财政补贴奖励监管机制，根据《城市公共汽电车客运管理办法》（灌倡富宁馒链戚酪鸣浪抓梆槐劝沈涡窿棱遵晶秘郝自筷疥意示猿矢肖柿截儿巫逛抛抢制线毅项羊哀循炒辨晨拉亨伐许袍够蠢叫俐揩猴耐仟窜茫薯霉震丢渺欲淮慑窒凶膝近沧汝畅毡窖杖橡老究呢讣凭疡第氧观卵噶鼓捌忆砷捍宅尘固沛伍凹斩挚缴豢止搔狐极拖赎槽浴乓书冲紊靳陵猎看螟横芒补渡盎捶咕贱项涡沟拇徒庞什刺画径难虑绒掏绩态孪卧窿摔泛荤腾晤遁蜘炸篮玖淤茫愚侨潮琳凹吕哺广恕郁监帝纺参藩川女寇督抛抠赊哨北鞭黍藤檀柠光代诀纺霄邑牌戮勉蓖子觉劣练绝帘闯拆滤逛赂蝎继垂科础顶粥酱念蛮榜免铝杰靴每版头屈敛腰腥哀鼓墓涨褂果少卒蚤脓硼狈摘仍炕长抱似贷簇揣
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