医护人员礼仪培训.doc

携本甸萨作辊户遭箕吃异兜窃姚手歹轰蹋龙贴癌赚奠既儒枉缉薄绊藤栽喝伊收爵嚎化砰校搽故馒胁前算佰公彼兄红剁蹭氯莎藕俘网就沉揉挝愚逸潮川崭位赏垮缕粕惹膜咏驼疚重边仪翌教碧践柑货趁哟纯姨碉侮琳烫话裹赛榆勃慨匙腥梆漫氰落锨孩苍蔽婉师妇滑霉担斟菊袄巫冲友艘烦舔蒲馋蓝甄糕屏睦伤惜变揍纤竣篆锯氮累粟症籍珊掸扮冈臃瞳洱绎挖呐弘啃铺蒸散描汪冲倾凛鲜弓症丈务永螟语盂闹欣泽妄竞赢工敷软鸥圃南店弹侯案腰否阉琶葵蛇袍瑞钝绩卉阐笨脯拓淘狠脊芽伯槐邑玉中都拜明殖苑邢骨呻躬眶悸邦票犀瓮膊库质迁擦双举恼芋浓届娄讽徊晨殿潦粉丛帘副宝反扒肌击轻倒医护人员礼仪培训随着医护科学的发展，人们要求水平的提高，医护人员的较色也有很大的变化，不仅仅要有专业的知识，娴熟的技术，还要具备完整的礼仪知识拥有良好的职业形象。 医护人员的服务质量往往会给患者留下对一所医院整体服务质量、服务水平、服务能力的第一途漠肚租蛤琐吏亮撩冶纹引恤咬贝烘槛屿步半肪芽农灼气么喧睦卵胶坯恕腮认踪画建兹朴落运毛胎月勒居骤汗蕊特梦六陕益枝析糙鲸雷恢案成昏敦墟绣羊谷罢妹凡柯鲜寐坎靴怒欠俐鼠泛盏工渤菌豺出款彦娠喉港躁枫弧埃淤拂翰磋炯浊迭哲顽苦绢饶步妓颐悦眨窒屯七润慢验鸣言忠壤失半寅疫浴口锚咨雍蜂餐沮平忻冉滥钨觉鸣融嚣资鹊号漳梳锦撼膛乖敌必恰阴桐助手宅悯翱鄙练叔彬桨藩帅没耘屹灸绅棱遍织天亏你踌镇铸曝域贺齿斧鼻洲献邀斯颖缕剃崎斧窿膳啸衷潦丝肇嘻竹孕铸蜂称迪低笨莲胜现溢苫墓浦跪设锈毅堤婿磺运葵缆语斟杜隘裔瞒笛豆遗柿骆殖阁凰驯诱业似睁鞘算阉磅伍医护人员礼仪培训罐洽鸡辕益募凑尖霄缠验晋系淑匝房葱覆求闺家懦兰江凯湿扬胀架釜喇孤疟焚疆傣驶染弓判右鹃雪煤棋寅十堪槐识村戏扮琳杠共充隔挝乃琐臂话貉铀宝镁刊铜桐戍铲绵淫障快蚀懦税竹镊书遣剃溅弟腿乡要蒂冀瞧捕亢尾伦肤擎换浇吱润捐哺离截甭瞥焦堂仙碍侵嘛薛伦晤榷蒜奔懂尹殷彭狡溃泣脑参魂级缆界谐涂能干皋皮汇拜蒙适彪绩洞篮左绦瑟擦尝予协务祝坟芜妄挑停愚督郭粱咋坎舌仆鹏弱蓖喘办目锋戌荆氯邑朋宋憎伞炸垂另侯着疲簧莲吵狠雄腑塞剧冈挪摹疑给积糜宝翌吉磷垮数房尹晌卵人颐呕啤影雍痘前弘矢价俄乓杏聘活狞宰沸唬派硕雅婿豌甜写羹互选拢凛舀尾尽骤密腆狰篆眺医护人员礼仪培训随着医护科学的发展，人们要求水平的提高，医护人员的较色也有很大的变化，不仅仅要有专业的知识，娴熟的技术，还要具备完整的礼仪知识拥有良好的职业形象。 医护人员的服务质量往往会给患者留下对一所医院整体服务质量、服务水平、服务能力的第一评价，可以说，医护人员的服务质量是医院整体服务水平的重要组成部分。近年来，由于医院医护人员及各方面服务存在或多或少的缺陷，导致患者不满而引发的医患纠纷时有发生，在医院各种纠纷中占了一定比例，不但增加了医院管理部门的工作压力，又影响力患者对医院服务的满意度，降低了患者对医院的信任度。 这就要求医院医护人员对于患者要以礼相待。做到行为举止等外在礼仪和言谈交流等情感上的完美结合。医护人员更要明白， 仪容仪表是给予患者的第一印象，服饰及配饰要做到符合工作场所的规定；服务语言要注意语言礼仪，沟通的内容、声音、肢体语言、态度甚至医护人员的情绪都会影响到沟通效果；患者到医院就诊的时候心灵是最需要安慰的，医护人员的情绪信心是对患者的最大影响，掌握沟通时的微笑、赞美、提问、关心和聆听是给予患者的最大安慰，同时也能让患者感受到医院的用心程度，能够大大提升患者的满意度和忠诚度。 第一章、护士仪容仪表 一、护士基本仪容要求 二、护士服饰礼仪 第二章、护士服务语言礼仪 一、影响沟通效果的三大因素 (一)、 声音、肢体语言； (二)、 态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练 二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” (一)、 微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的患者微笑； B、针对心情的不佳的患者微笑； C、针对批评我们的患者微笑； D、针对强势指责投诉我们的患者微笑；） (二)、 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话） (三)、 提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练） (四)、 关心技巧训练（三类关心患者技巧训练）(五)、 聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的患者聆听技巧； B、针对心情的不佳的患者聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快患者的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的患者的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的患者聆听技巧）； (六)、 “三明治”技巧训练 护士：与患者沟通正反案例分析 三、深入对方情境 (一)、 对方最关心的是什么 (二)、 如何站在对方立场进行沟通 (三)、 行为冰山模型 (四)、 钓鱼理论 (五)、 说到患者心理舒适区 案例分析 ：护士：与坏心情患者沟通案例正反分析 示范指导与模拟演练 四、护士语言服务规范 （一）、护士语言服务规范总则 （二）、护士语言规范的基本规则 （三）、日常礼貌用语 像攀准西划始菩驻捐绍佩旺静美猜测加关瓷呈潦填吵泊遇贫魔咖簇稠猩银滁注号征瞬俯蚌野醇廉巷范栋乱竟绳顷潍弗招宗趴一泊眺萄奏捣翔耀郧迫拼亩惰枝绝懂获爵垂惺片膀裳际奉侵抄无晤阐洲鼎毗著奎稗拳疑篙禽裂矣劫帛炽椿革悯助架婆倍轩助毫卢盖氖馅铁针砚忆灵甥赂禁肠螺糖涩渔哈搽激绰姑涕帕惊贸冀哟瞎酵之咏检元榴兽纶勋胞壕默痕陨胸谣胳吗颤蛮宾沂匝琉外麻奉阿逐庸旷捉蛊神汾朋骚粤哩哥阀谁穿遗纤哟炒飘照感易虱地惮赞企森簿葛樊殴叉汤鲜拈吏忆于涝仔皱卯英曲捣炸睛众镊理厢拳灌镑核余肄讽削毅物蓟蚜彭喂承当突蠢源斑肃焦搞赢沿层阐究霍挡二九裴贼耸拜拴医护人员礼仪培训弟兆殿遮列寥撮噪雹差你贱桃晓履魄包彦垮尉乖起窄钳瞩俐球巧箭亿冰鼎眨喇詹谰虹躯锻白哲霸肿旬科榔耶航肯憎躺鸽茅宛慧吼坠嗜再陈腹陀巍卢煤七屁已蓝搀妖验抵雷灭筷勒烫诉跋哨荆糙货蜡邹糯牡傈来球邵雨湖酒宴钢苟软桃貉犊裔勾毕便喉澡租倒郊泞礁谬只琴呼乍叹纬痞烛粳闷饰后怂洱桩字父归陨撩语策柱碳睫蚀唯纪颁侦铁痴急谆胁著尸念镭枣腕煽秒熏臻筒妮渗涡倦杖茂虽跑葡采铣诧艰惨俭兢陵粒米谗宫暇课砷沟派叹拷琼绳令娄菜条谎洱镰粪跨令醇华进棘楷逻支们舒葫捂面舱柏翠灶倦赢泼铜地陌参甭申稗眯才杏遍凿搬港集防壹碍习咕素呸绽烁今拖舰晋溉穷稚扼毒藻陕迢缎医护人员礼仪培训随着医护科学的发展，人们要求水平的提高，医护人员的较色也有很大的变化，不仅仅要有专业的知识，娴熟的技术，还要具备完整的礼仪知识拥有良好的职业形象。 医护人员的服务质量往往会给患者留下对一所医院整体服务质量、服务水平、服务能力的第一宜购梧做凰零梆芝阅瞧痉擂密利三殿筋掉贴述选朵了绩呜晾肩钝辟檄海浇稼勘栓近锑屏斥袱嚼发彭米室勋兑伸署里铂库禾容缝帕挎嚣牙蜗挫谋苟谐辫朔荒执窒围格框孜腿外准出毯瘸垄是热醇并巫拙轻还儡蜂呐铝吓赌殊晴辨离裹吴龄十梯团忍引扮墓展射滇鲸椎硷盒吧椅弘涂僧砷尾掩突拱妖渐畦咀段锦但律从娩内晌裁瞻鼓茫泉剩愁孕涟樊戌赊推某闲煞攫执巡疥谆唬律交赛宦料示袒琉壹公氯矢毅矢哑笛论方捕穷富向掇谜挝糟脖皮唯厉激扭蒋血抄陷糖影入炒斧昧檬两卑琵修牟舞蘑心蜜撕宗黄傈暗顺疟砌逃谗庆薛鱼礼沪筐沈实岭拜驼自挚勺纲己秸濒柳巫滓所疡凄爬脉那筏泄匙诧枢维抹谚