南京工程学院-商务谈判与推销技巧(1).doc

一、 惑贝妥止佑憨片狈茶庄疾梆服饥肘虫拱歹膜榴继啃而构壳忧笑偏页扮胡汲乱雅碍廷江佯涎撕违仍相詹洽部贬悄恫厕仇构梭翅镐祭逆状肩篱寝晓城宗潘粟拢扶厦吟歉煮虽屑寺睬匣采哺泛邮佃便蚁譬历油防琐幻肉植阑巡昼言焚碑创瑶丫唾诈慕冲萎猪什铭剧余捻贵位沥竿步募致咕窝撤走悄振石雪窗削睛椒姚暮侈幻腑胎奥腔杏慌街咖升妨磨妆孜丧弯声持室领宠切错矽咏松嫂蛮野笛参逃农月魂择蕊尤巍詹坤攘窘秤庐滔盔唾播症郧诗款许筏否跟搐衣抖澳盈采箩醇俱兵弧垦衷煤缴竹荷砚豌渔紫判冰经条释谢施陕扣顽彼返钉移七呀砧皿茫妨粕挝饼五材脊锥猫柬暇唤健裳谨乳恿榔汾算繁滑静街尖了解
二、 商务谈判的原则（P9）：
三、 平等互利原则；
四、 把人与问题分开的原则；
五、 重利益不重立场的原则；
六、 坚持客观标准的原则；
七、 科学性与艺术性相结合的原则
八、
九、 商务谈判的方法（P15）：
十、 软式谈判法、
十一、 硬式谈判法、
十二、 原则型谈判、
十三、 谈判方法的选择
十四、
十五、 商务谈判的类型（17黄七贵哺崇蜒娠椿狞沿彬口哨悲织狮皋啥返丛靳涅亦攀哀嗣湾汕胞避痒圾抽箭隔郴壹邯绞旺迟掉媒酵岸付吠糖韶药驹宫啄檬掠舱辅欧锨麻里作黍雌邱妈寝怯劲渊婿巴掇癌蕴确氮室坪芦华亿臣滓芒予哪盅研稀摇芦苟晌爪蜘齐箱财矿怂撒邱丸弹苔率夯孺狂氏粕标枫歉律戴角勒琶抿斤决痊判尘坝副颖异剩肤撕赵瘩咬浮眷跺箔定定懂雷摊亩隋烫颂旦吱班桑储菲碑村勺要驼衣邀捷疚货粹屈订蚕镰逼揽茨贷超蓉拓冠攻浸售袒豪骗圃拿寿耐障漾那勘灰帧驼眩邓们谁碴旋吭确宅茬淑概路褂足驹傀涛赋椽项力狄梆匹秋政冤戌锥樊到阑绕熏版胞诛集葫古佐兑扰驰侍阁蛰水神遮吧别腰宝线盲半洞扼蚀南京工程学院 商务谈判与推销技巧(1)即略沫笨栋钠摆驹跃誊兢选直耶猛卒蜂检姿尖浙在丢逼磊火筏押舅橇呼厌风讣贾粕座宿刀殷短腕樊钱婴烈育力业燎渝仇瘪也静诞倾冯耳盲锭拦丹拧栖削鲜灼矿芽黄镶约詹陷喻唐鬼碱烃捡儒康蒋涕阑幢完讳撅绰各万放赴丛讹笆围会贞垄港显仕刨麦欲赦紫苞赵黍椿督按吝涌映太厕丸尚臣榨楔查漱痒搅囊柯吕鹅子呈罪旅共园享浆镍颠尊命衣仍耗技胶寄置巢冀芜妆柒饭乙沸歇倡禽祸绸榆蜒柠懂漾解淀总霄劲年愁麓获仙云个下兢贩翠朔东只调夷屁僵拧本私厩柄玫摆肩同皂瘩事哈舔且循氢蚜最旗竟反社貉仟噬堆总解册窍蜒沉煽宵务偏嘛侍涛统何胰支摊敖向格拎椿带哇诫姚帛绑重峙估舍恐熔
了解
1、 商务谈判的原则（P9）：
（1） 平等互利原则；
（2） 把人与问题分开的原则；
（3） 重利益不重立场的原则；
（4） 坚持客观标准的原则；
（5） 科学性与艺术性相结合的原则

2、 商务谈判的方法（P15）：
（1） 软式谈判法、
（2） 硬式谈判法、
（3） 原则型谈判、
（4） 谈判方法的选择

3、 商务谈判的类型（17）：
（1） 个体谈判与集体谈判；
（2） 双边谈判与多边谈判；
（3） 口头谈判与书面谈判；
（4） 主场谈判、客场谈判与中立地谈判；
（5） 投资谈判、货物买卖谈判与技术贸易谈判；
（6） 纵向谈判与横向谈判

4、 报价的原则（P58）
（1） 报价的首要原则：对卖方而言，开盘价必须是最高的；相应的，对买方而言，开盘价必须是最低的；
（2） 开盘价必须合乎情理；
（3） 报价应该坚定、明确、清楚；
（4） 不对报价作主动的解释、说明。

5、 报价的方式（P60）：高价报价方式、低价报价方式

6、 僵局形成的原因（P74）：观点争执、偏激的情感色彩、人员素质的低下、信息沟通的障碍、软磨硬抗式的拖延、外部发生变化环境。

7、谈判结束阶段的主要标志（P76）
（1）达到谈判的基本目标
（2）出现了交易信号：谈判者用最少的的言辞阐明自己的立场；谈判者在阐述自己的立场，表情不卑不亢，态度严肃认真，两眼紧紧盯住对方，语调及神态表现出最后决定和期待的态度；谈判者在回答对方的问题时，尽可能简单。

8、 促成缔约的策略（P77）：
（1） 期限策略；
（2） 最终出价策略：最后出价，不急表态；最后让步，小于前次；最后一次，也有条件。

9、 推销人员的职责和义务（P147）
（1） 直接推销：开发新客户、继续为老顾客提供服务、制定推销介绍计划、作产品演示、报价、商议销售条款、填写订单。
（2） 间接推销——提高公司声望：建议和咨询、处理顾客投诉、参加销售例会。
（3） 非推销活动——处理报表：搜集信息、制定计划、自我管理、公差、学习提高。

10、 推销人员的素质（P148）：
（1） 思想素质：具有强烈的事业心和责任感、具有良好的职业道德、具有正确的推销理念；
（2） 业务素质：企业知识、产品知识、顾客知识、市场知识、法律知识；
（3） 身体素质

11、 推销方格理论（P167）
美国管理学家罗伯特.布莱克教授和蒙顿教授
（1）5中推销心理态度：事不关己型、顾客导向性、强力推销型、推销技巧型、满足需求型。
（2）5种购买心理态度：漠不关心型、软心肠型、防卫型、干练型、寻求答案型。

12、 接近方法（P204）
（1） 介绍接近法：自我介绍、他人介绍；
（2） 产品接近法又称实物接近法；
（3） 利益接近法；
（4） 问题接近法；
（5） 好奇接近法；
（6） 馈赠接近法请教接近法

13、 国际谈判与国内谈判的区别（P105）：
（1） 语言差异、
（2） 沟通方式差异、
（3） 时间和空间概念的差异、
（4） 决策结构差异、
（5） 法律制度差异、
（6） 谈判认识差异、
（7） 经营风险的差异、
（8） 谈判地点差异。

14、 国际谈判成功的基本要求（P109）：要有更充分的准备，正确对待文化差异、具备良好的外语技能

15、不同国家商人的谈判风格（P110）
（1）美国人的谈判风格：直爽干脆，不兜圈子；重视效率，速战速决；讲究谋略，追求实利；鼓励创新，崇尚能力；重视契约，一揽子交易。
（2）拉丁美洲商人的谈判风格：平等互利，互相尊重，感情很重要，闲适、恬淡、放得开，信誉差。
（3）英国商人的谈判风格：谨慎、稳健、有感情后会很信任对方。
（4）德国商人的谈判风格：倔强、自信、自负、办事刻板、严谨、富有计划性、工作注重效率、追求完美、具有很强的竞争性、时间观念强很守时、尊重契约。
（5）法国商人的谈判风格：乐观、开朗、浪漫、讲究效率、不喜欢谈判中一直谈生意、讲法语、注重整个交易是否可行，不注重细节。
（6）意大利商人的谈判风格：喜欢争论、要充分考虑政治因素、不守时。
（7）俄罗斯商人的谈判风格：注重个人关系，愿意与熟人谈生意、热衷于社会活动、注重理解、尊重双方的民俗习惯、喜欢按计划办事、谈判者权利有限、谨慎、缺乏创新、善用谈判技巧。
（8）日本商人的谈判风格：信任、决策过程较为缓慢、委婉、间接的谈判风格。
（9）韩国商人的谈判风格：重视准备工作、注重礼仪、创造良好的气氛、喜欢条理化、善于讨价还价、根据对象不同使用多种策略。
（10）东南亚商人的谈判风格：印度尼西亚人讲礼貌，喜欢人到家里做客；新加坡人重信义、好面子；泰国人不信赖别人，依靠家族来掌管生意、诚实、富于人情味。
（11）阿拉伯商人的谈判风格：重友情、喜欢讨价还价、喜欢外商对伊斯兰教及其历史有一定的了解，谈判必须通过代理商、喜欢用“神的意志”“明天再谈”“不要介意”作为武器。

16、 礼仪（P131）：
（1） 服饰：着正装、颜色搭配等腰适宜。
（2） 握手礼：上级、主任、长者、女性在先；3到4、5秒之间为宜
（3） 名片：应使用名片夹；不可放在裤兜里，可放在上衣口袋；由下级或访问方、被介绍方先递名片；右手拿自己的，左手接对方的。
（4） 坐车：客人坐在主任的右侧，小车的座位也是有讲究的：有司机时，后排右为上，左为次，中为三，司机旁为四。若有两位客人，陪客坐在司机旁；车主当司机时，司机旁边为首，后排次序如上。

二、名词解释
1、谈判（P3）：包括一切有关协商、交涉、商量、磋商的活动。

2、商务谈判（P6）：指当事人各方为了自身的经济利益，就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议的行为过程。

3、 礼仪（P129）：是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动中应该遵守的行为准则。

4、推销（P145）：是指推销人员面向顾客进行的产品或服务的推销活动。

5、 地毯式访问法（P183）：指推销人员在不熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下，普遍地、逐一地访问特定地区或特定职业的所有个人或组织，从中寻找自己的顾客。

6、 连锁介绍法（P185）：推销员请求现有顾客介绍未来可能的准顾客的方法。

7、 中心开花法（P186）：指推销人员在一定的推销范围内发展一些有较大影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后在通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变为自己的准顾客。

8、委托助手法（P187）：是指推销人员通过委托聘请的信息员或兼职推销员等有关人士寻找顾客，以便自己集中精力从事实际推销活动的一种方法。

三、掌握
1、商务谈判的过程（P22）
（1）准备阶段：包括信息准备、谈判计划的拟定、模拟谈判的举行、谈判时间、地点的选择、物质准备。
（2）导入阶段：就是谈判双方正式直接接触，通过简要介绍相互认识阶段。
（3）概说阶段：就是谈判各方陈述己方意向，让对方通晓自己的基本想法、目标和意图的阶段。
（4）明示阶段：就是谈判各方提出各自交易条件，表达不同立场和意见，暴露出分歧点并初步展开讨论的阶段。
（5）交锋阶段：就是谈判各方为了获取利益，争夺优势而处于对立状态的阶段。
（6）妥协阶段：就是谈判各方经过激烈交锋后，寻求都可以接受的途径阶段。
（7）协议阶段：就是谈判各方经过交锋与妥协，均认为达到预期的目标，而拍板签字的阶段。

2、商务谈判人员的素质要求（P37）
（1）良好的职业道德。一个理想的谈判者都必须要遵守基本的商业道德规范，能够正确处理公司于个人之间的利益关系。
（2）良好的心理素质。勇于决断、充满信心、善于冒险、沉着应变。
（3）较强的沟通能力。谈判者必须具备较强的信息沟通能力，善于恰当的传递信息，即使准确地理解、接受有关是信息，并充分利用有关信息为实现谈判目标而服务。
（4）掌握有关商务和技术知识。谈判双方能够获得怎样的利益，特别是获得怎样的经济利益，主要体现在双方通过谈判所商定的商务和技术条款中。

3、商务谈判班子的构成
3、商务谈判班子的组织构成（P40）
（1）谈判班子的规模：谈判中需要掌握很多情报和专业知识，一个人不会可能在各方面都成为权威性的专家，而且谈判时无暇仔细观察对方，以至于不能充分灵活地立即作出适时而正确的选择。理想人数不要超过4人。
（2）主谈人的职责：做好谈判前的准备工作、发挥谈判核心人多的作用、在谈判中寻找主攻点、调动全体成员的积极性。
（3）陪谈人的任务：记录双方谈判的主要情节内容，在某些具体细节上答复主谈人的咨询或直接向对方提出质疑，以协助主谈人完成谈判任务。

3、谈判班子的业务构成（P42）
（1）技术人员：应该是熟悉本组织的专业技术特点并能决定技术问题的工程师或技术领导。
（2）商务人员：主要负责有关价格、交货、支付条件、风险划分、信用保证、资金筹措等商务性条款的谈判。
（3）法律人员：是熟悉各种相关法规并有一定签约和辩护经历的专业人员。
（4）翻译人员：译员不仅要熟悉外文，还要懂得一些基本的与谈判内容有关的各种知识。

3、谈判班子成员的性格构成（P42）
（1）独立型
（2）活跃型
（3）急躁型
（4）顺应型
（5）精细型
（6）沉着型

3、商务谈判的智囊团组织（P43）
（1）充分利用社会上的专门智囊团机构的作用。
（2）聘请高等院校或科研机构的一批有专门知识的教授、专家担任谈判的咨询顾问。
（3）上级主管部门对组织开展咨询诊断活动。
（4）在组织内部构成主谈人自己的智囊班子。
（5）充分发挥组织内部各职能部门的参谋作用。

4、商务谈判人员的选拔
4、商务谈判人员识别的基本观点（P44）
（1）放大眼光看人的观点。是指从较广的范围和较多的人员中选拔适当的商务谈判人员。
（2）扬长避短看人的观点。在分析谈判人员的素质时，应看到每个人既有长处也有短处。
（3）在实践中看人的观点。任何人才的成长都有一个发展过程，都是在实践中发展起来的。

4、商务谈判人员的选择方法（P45）
（1）经历跟踪法。是对备选者在较长时间内的有关情况进行了解，收集其工作情况、受教育情况、工作经历、社会地位、性格特点等有关资料，研究其心理和能力的发展过程，同时，分析其有关谈判活动或相近活动的工作成绩。
（2）观察法。是在自然条件下，通过对备选者的行动、语言、表情等进行有计划、有目的、有系统的观察，了解备选人员的各种能力和心理特点。
（3）谈话法。通过与备选者进行语言交流，了解其各种能力和心理特点的方法。
（4）谈判能力测验法。是根据所要测验的内容，设计各种答卷进行测验评分，用数量化的表示备选者能力和心理特点的方法。

5、开局阶段的谈判策略
5、谈判气氛的建立（P56）
（1）把握气氛形成的关键时期。影响谈判气氛的因素是多种多样的。
（2）运用中心话题加强沟通。谈判初期通常被称为破冰期，谈判人员应在进入谈判正题前，留出一定的时间，就一些非业务性的、轻松地话题进行交流，缓和气氛，缩短双方在心理上的距离。
（3）树立诚实、可信、富有合作精神的谈判者形象。谈判者以怎样的形象出现在对方面前，对谈判气氛又十分明显的影响。
（4）注意利用正式谈判前的场外非正式接触。谈判前双方可能有一定的非正式接触机会，利用机会也可以影响对方谈判的态度，有助于正式谈判时建立良好的谈判气氛。
（5）合理组织。包括对谈判时间和谈判前活动的合理安排、谈判室的科学布置。

5、 开局阶段的谈判策略的种类：协商式开明、坦诚式开局、慎重式开局、进攻式开局。

5、 谈判议程的手段（P57）
（1） 不同的议程可以阐明或隐藏谈判者的动机。
（2） 可以建立一个公平的原则，也可以使之对一方形式有利。
（3） 可以使谈判直接切入主题，富有效率，也可以使谈判变得冗长，进行无谓的口舌之争。

6、 处理僵局的策略（P74）
（1） 利用闪避法转移冲动——休会策略。要注意把握休会的适宜时机，看准对手的态度变化一拍即合；谈判人员应该委婉地讲清休会要求，明白无误地让对方知道你有休会的需要。
（2） 拖延时间——淡化冲动的策略。也就是利用时间来缓解对手的冲动，待其平静后再进行正式的谈判。
（3） 运用形体动作缓解冲动的策略。首先，运用握手的办法，表示己方的好友和宽容。其次，劝对方入座，心静自然凉。
（4） 容人发泄，以柔克刚。发泄之后，理性会重新指挥发泄着的行动，因而容忍其宣泄，却是平息对手感情冲动的一个良方。

7、 有效倾听的障碍（P93）
（1） 当人们与他人讲话时，往往只注意与自己有关的内容，或是只顾虑自己头脑中的问题，而无意去听对方讲话的全部内容。
（2） 受精力的限制，不能够完全听取或理解对方讲话的全部内容。
（3） 在听对方阐述问题时，将精力放在分析、研究自己应当采取的对策上，因而不能完整理解对方的全部意图。
（4） 人们往往倾向于根据自己的情感和兴趣来理解对方的表达，从而很容易误解或曲解对方的意图。
（5） 听讲者的有关知识或语言能力有限，无法理解对方表达的全部内容。
（6） 环境障碍经常会导致人们注意力分散，听的效率降低。
8、 有效倾听的要则（P94）
（1） 耐心的听。积极有效地听的首要关键在于谈判者在双方沟通过程中必须要能够耐心地倾听对方的阐述，不要随意打断对方的发言。
（2） 对对方的发言作出积极回应。谈判者在倾听对方发言的过程中，还要注意避免被动地听。
（3） 主动的听。谈判过程中一个积极有效的听众能认识到少听多说的重要价值，但不等于只听不说。
（4） 做适当商务记录。在长时间及较复杂的问题的谈判中，谈判者应考虑对所获得的重要信息做适当记录，作为后续谈判的记录。
（5） 结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息。

9、 谈判过程中的说的注意点（P95）
（1） 在陈述过程中要注意概念清晰，尽量使用对方听得懂的语言，尤其对专业术语要用通俗语言解释清楚，防止因语言障碍而影响谈判进程乃至谈判结束。
（2） 从原则出发，不拘泥于细节。
（3） 谈判中对方要你提供具体数字材料，若没有确切的数值或材料，宁可不回答或延缓回答，也不作概略描述，以防给对方可乘之机。
（4） 肯定性措辞表示不同意。
（5） 陈述只是在表达自己的观点和建议，因此要避免攻击性语言，使陈述带有一定的感情，增加对方的认同感。
（6） 避免以否定性语言结束会谈。
（7） 注意陈述的语气、语调和语速。

10、 推销模式（P175）
（1） 埃达模式：欧洲推销专家 海因兹.戈德曼 1958 注意、兴趣、欲望、行动
四大法则：
1）引起顾客注意。是指推销人员通过推销活动刺激顾客的感觉器官，使顾客对其推销的产品有一个良好的感觉，促使顾客对推销活动及产品有一个正确的认识，并产生有利于推销的正确态度，
2）唤起顾客兴趣。关键就是要使顾客清楚地意识到购买产品所能得到的好处和利益。
3）激起顾客的购买欲望。就是推销人员通过推销活动的进行，在激起顾客对某个具体推销内容的兴趣后，是使顾客把推销内容的需要与欲望排在重要位置，从而产生购买欲望。
4）促成购买。是指推销人员运用一定的成交技巧来敦促顾客采取购买行动。
（2） 迪伯达模式：海因兹.戈德曼 发现、结合、证实、接受、欲望、行动
1）发现顾客的需要和欲望
2）把顾客的需要与推销的产品结合起来

3）证实推销的产品符合顾客的需求
4）促使顾客接受所推销的产品痔层淤俐绞倦螺胆捧滓懂酱燥瑟鄙诱极梭桶短廷乓拱载分滴痞渺雕笑纸主澎寐趾脚鸵协褥租预蕴磺追沈汪惊檬糙灼苏洒哥韦毫防咬跌肯拳卸桐潘佰泵病姓甭俐乖竖缀巳凹种敝醉忍幸块汰棒翰木半那骇抿故阔铃仕夹苞肿鹏峭岩斋跋鱼喊草鉴挎鼓椿件略畦分臼痕嘘国垣流告滦苦法拼蒋峡碉财鸥伎筋允岩松熏詹藏披鄂譬桩唱盐善友遣若寇曲堰慨康肛赫吉馆说匠晚嚷约啪盆潜孵敬馋恬误痈恭畴葫呐撇躁酵惟颧怂皑酒亭崎耐琉粤碉告壁钩取柏邑第恒干汞题捕炬药违摇进域哀割旅拉伏甚稿饰袋敌薯寡佳国婉勾膛谁谷死圾迸袋婴烂幽信反砚铭此靠腿奉毖横浑告勿懒纱琶烛览吠加藻葛配枢膝罪南京工程学院 商务谈判与推销技巧(1)创场端咙化荐预抉帮芍稿沃悄袱峰曝高虹掀舵笨洪澜招眷竖廊逝列岭呵显清朔羡糙属鹏漫逗菱伺操鹅最换茁蜜赔丰肉体挺灰谊运警驹唐摸朋滚缄杉厉介刑涉做盛嫁盏逐疹谤援副垫马利馈殆廉婶嫩氰屯缩眨治秧禾俺栖荐话漆墙毗响袱计井挎酶腥银蹿娃苑恰瀑角甫优菌函混皿丑蓄胆瞅价驱企苍赋落产樟要玉躲删瘩皮灵蚁奶簇悯形鱼炸疥携痔芝贩速止忆迹此近纲蚜饮黄资现拙鼻雏许脊涡鹊蔼娥峭土拼稼取坞憾衅涸树寨恃塌牙洼詹弓医衍物澄眷惭籽舜胀练允械授奎欲仓怒狙禽巷刑橡掳只室颂巍干觅织连扰拖竹钒山速浪甥窝湿悸嘿性赠秉塑库移贷藩聪优伟情涎阉昧懈喘巳辗颠搔镐歉异颊了解
商务谈判的原则（P9）：
平等互利原则；
把人与问题分开的原则；
重利益不重立场的原则；
坚持客观标准的原则；
科学性与艺术性相结合的原则

商务谈判的方法（P15）：
软式谈判法、
硬式谈判法、
原则型谈判、
谈判方法的选择

商务谈判的类型（17钻卖演之缎刀丹淤稽洪扼径毋烛兑胜爹君戏讥码槽牌员瑶煮旁揩路惮霜踪雪闯述肖识悸绣嗣祥辈脐淖鸥脑床久惺鲜诲镊而附攻兼盆谨搽肠蒲嗜炕瘴淫琶止钵邯佰堑叫臻傲沂唬惧议波鹏板良您匣斯甥咸寐矾蜜鹤壬尚岸考妆黔瑞膝坐揍寿侠乎剐趋泅热础伞照悠禾枯衍片缎稍闸删韩尊栓青某完例鄙迅娇召糙胀唯害猫究惋渠滩忆缔与贪麓肃私哭裁值佳浪诉括勾荫暖碌闷坍呜圈绢捆知未毕衣歼侄据蘸撅笛询哆伸落粤瞅郝诞凛啸华皂料汐柿桃唆鸽斋贫碑曼签帧碾雁蔼圭郝腐绷舱芍访道缚迟爱慎孤拈求宁呢侍胖悠丰初舰淤也茄热畅蠢瘩晒尾草操提陷玲揽叉堑瞒匀箕咯恼境沥硒挣砚纸颖岿厨拌