淘宝客服岗位说明书.doc

岗位名称
淘宝客服
岗位编号

所在部门
电子商务部
岗位定员

直接上级
电子商务运营经理
直接下级

岗位概要
负责电子商务平台的客服服接待，解决售前、售中、售后的客户问题，达成销售提高客户满意度。
岗位职责
工作项目
工作内容
对接部门及责任

售前服务
1.协助店长进行宝贝上下架，价格的修改等；
对接电子商务部，宝贝上下架及价格准确率、接单量负责；
2.及时、迅速对消费者购买前的咨询进行解答，促成成交；
3.在询问与客户交流时中，维护好客情是情是户？
关系，积极给予意见参考，引导消费；
对接接单量负责
4.设置快捷回复语以及规范销售话术术语还是话术？
、运费模板；

售中服务
1.在销售过程中，多与顾客沟通，了解消费习惯、偏好及能力；
对接电子商务部，对店铺流量、点击率负责
2.消费者下单后，准确无误的安排发货；
3.负责及时跟踪货品发货配送动向信息，及时与用户沟通，避免用户客户不满意情绪；
对接销售部，对店铺流量、点击率负责
售后服务
1.销售完成后的客户满意度调查；
对接电子商务部，对素材资料库建档形成及后期的使用负责
2.加快客户回款速率；
3.对矛盾纠纷的处理；
信息收集及客情维护
1.不定期完善客服话术：通过了解同行业销售话术及各种问题的应变措施并加以整理，归纳建档；
对接人事部，对器材损坏负责
2.负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划策划客户服务方案；

3.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统；

4.定期或不定期进行客户回访，发展维护良好的客户关系；

岗位权限
工作权限

1.一定范围内的客户优惠权及赠品发放权限；
2.购置赠品的建议权；
3.矛盾纠纷处理方案的建议权；
4.客服话术组织权；
财务权限
无
任职资格
资 历
电子商务、市场营销专业毕业，有多年淘宝客服经验或其他销售经验但熟悉电子商务运作优先；
知识、
技能要求
1. 熟悉电脑基本操作，打字速度快；
2.思维敏捷、思路清晰，弹性工作时间，服从安排；
3.熟悉天猫运营规则；
素质要求
认可企业的经营理念、价值观一致，具有较强的组织观念和团队合作精神；配合能力强，服务意识强，工作态度诚恳、细心、耐心，不怕吃苦；
备注

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落