旅游业呼叫中心解决方案.doc

旅游业呼叫中心系统需求
　　随着旅游业的蓬勃发展，出境游和国内游越来越大的市场份额和国庆节等七天长假制度的推行使得旅游企业之间的竞争愈演愈烈。此时，旅游企业的服务质量和服务效率就是企业的法宝，它直接影响着企业的声誉和利润。企业面临如下诸多问题：如何为客户提供更加快捷和人性化的服务以提高客户的满意度，留住老客户的心，不断地吸引新客户并挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理以使企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。旅游咨询服务中心充分利用呼叫中心的优势，给企业带来无限商机。呼叫中心通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能给客户提供完善的服务。这样将非常有利于维护老客户群，降低顾客流失率和扩大新顾客群。　北京网讯兆通科技为旅游业提供如下旅游业呼叫中心解决方案：
系统功效
极大改善旅游业咨询服务中心的服务质量　　客户可以随时通过拨打电话和中心的工作人员进行沟通，大大拉近了旅游企业跟顾客的距离；可以为用户提供多种跟中心沟通的方式，方便了用户。用户跟中心沟通的方式包括电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络电话等。在电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。人性化的服务　　系统能识别用户的电话号码，这种人性化的服务使得用户一接通电话，系统就能知道用户是谁，使用户倍感亲切。系统能提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号），系统就可以调出用户的所有记录，从而为用户提供最精确的诊断。当用户受到不公正的待遇时，他可以随时拨打咨询服务中心的投诉热线，让用户摆脱那种被动服从旅游企业工作人员的心理压力。 提升信息化的水平　 企业的信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，将旅游企业的综合势力提升到一个新的高度。旅游企业客户服务中心采用呼叫系统来控制整个呼叫中心的电话呼入和呼出。中心支持多种语音、交互式自动语音应答（IVR）、传真、电子邮件和短消息等沟通方式。创造和提升旅游企业的品牌优势　　目前大多数旅游企业只能靠提高企业服务人员的素质和改善传统的旅游企业服务窗口的方式来改善服务形象。而应用客户服务中心为旅游企业提供了电话服务窗口，从而有效地创造了旅游企业的品牌效应。客户服务中心的建设为宣传旅游业开辟了一个全新的大众媒体。由于电话能无限延伸，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体。全球用户不论何时何地，只要通过无处不在的电话就可以享受到旅游企业的周到服务。客户服务中心的建设大大推动了旅游企业的形象宣传和品牌的树立。优化旅游企业的服务流程　　旅游企业客户服务中心可以更明确地划分企业各个部门和职员的职责，能精简不必要、不合理的岗位，可以通过各种统计数字来量化职员的工作量，并随时提供监督告警功能。而用户可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，大大减少了中间环节。这样就大大优化了旅游企业的服务流程。
系统特点
系统能提供自动语音应答功能。 灵活的智能路由。提供最近联系人定向、黑名单屏蔽、放弃呼叫拾回等功能。座席端的客户数据和语音同步转移，客户静态和动态资料自动屏幕弹出。 普通座席支持登录、注销、摘机、挂机、前处理、后处理、小休、取消小休、拨空闲座席、转移电话、呼叫保持、外拨和发起三方会议等功能。班长席支持监听功能。完善的监控管理功能。　 　系统能对座席通话进行录音，报表自动生成器可根据提示一步步生成报表，用户可选择多种报表呈现形式。

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