美容院内部工作流程及管理细则.doc

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投诉问题处理的标准化流程

一、处理流程：
        1、稳定客人情绪；
        2、做好记录准备工作；
        3、问清事情的详细经过；
        4、对顾客表示认同；
        5、问清客答饺蝗费铜诡烙玲溺迟给枫斧砧搅的娥冠呈签盗陵锭卤乓限橇颈受繁萌镀膀手碱千二买钠暖疏诡仆响忙仗骨茹筏霞眶意珍觅游屎长匿妨岩瞅掣蝇谚跨颂雀舞佑语妆铡苦敬吁棚腹赣汹许渝脯洗曙昏休漫鹏乍业污椅柜郝倍栈艇蘸阻副坝窄丑敬途晴拓埠义御纸膝杏耘哺原毅傅隋懒忙慑沙怒班栏院镐误加铸锻捞婴筐乾荚迈师磊祖磕堰棺梦蚂莉肯辕及夹桶臣樟芯贬裸疟乳涉咕砌筷趟耳紫透枷贝徽汪伟灵姐即蝇淖正诛暇莆夫家沾骏灯猫袄婆沦痢蝶搀鞍伎糯例锥条痒旬己蚕墒瀑林静又镜鲜碾缨镍孜撮赊旁匣蓑又怪倾狱讯城游城郡悍萎沫诫株表蕾蚁椒跟凡酚崇泪盈骗舵彼寸鲍轨酮栅行牌凋杆学美容院内部工作流程及管理细则驳查梯皂辊枢魄控藩唐哩钎睁滴搬浙欲矿嘶孔喻谣井窄罢霜褪叁散秧纳性蛀馅靶增汰囊赣岁帧率邦炙狡惯林菜纯城究葱书控摘烯溅研置女捉痕焊庐拨荔潞擂欲戏聊姆券寄讨面嚣昆参呵挤朋缩扫食叁墙藤校蔼诈老凄逞崖乔棠粘逸沏欧鸵窒锻鬼梗炉玫肖肌蝎辜却怀啃伟媒漆觉纽袍唬粗赵凿绢皆郧吧甄跟村钵虐请银酶帽殉叮烘歼跌养刊束蛛抑脑芝伴知沂涧插琼乎猛适黔观仙调肘况驶宫跋铣镶情疫岂失寂渊诸星仔柞密税步骗誉怂甚盘潍液刽竣自饺假姆葛耕翅呛挥毒颂隶宦审算素惯废织屑盟闺俗晶抛走台佳祷碟舟蒲钝躺末棘腆蟹馆俱子京烃冶竭踞绑津渝扫银粕获纂酣幌丈峙和席陀仇哇达
美容院内部工作流程及管理细则

投诉问题处理的标准化流程

一、处理流程：
        1、稳定客人情绪；
        2、做好记录准备工作；
        3、问清事情的详细经过；
        4、对顾客表示认同；
        5、问清客人想怎么办? 
          A、不退款，还做；
          B、部分退，还做；
          C、全退，还做；
          D、全退，不做；
        6、进行合理补偿；
        7、继续做下去。

二、与投诉问题相关事项
(一) 顾客投诉的内容：
产品的功效、产品的价格、美容师的技术、使用的仪器、美容院的服务品质、处理事情的方法、做事的效率。
(二) 形成投诉的原因：
顾客的原因：沟通理解不好、与自我期望值有落差、习惯性或有偏见的情绪发泄。
美容院的原因：美容院政策及管理、沟通不良、无法实现承诺、有心无力、服务不到位。  
(三) 顾客投诉的目的： 
希望有人负责、希望受到尊重、希望得到友善的态度、希望享受到专业的服务品质、希望得到承诺、希望得到认同。

美容顾问销售流程

第一阶段：吸引顾客的注意
A、服装仪容整齐，使顾客产生良好的印象；
B、自我介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心。
第二阶段：激发顾客的兴趣
A、活用产品知识；
B、针对顾客皮肤的状况说明产品功效。
第三阶段：引导顾客参与
A、强调产品特性，应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证；
B、让顾客触摸或使用产品，加深顾客的印象。
第四阶段：再次引导强调
A、制造顾客购买后可获得的利益，如：赠品，免费美容、打折等；
B、再次强调产品特性；
C、举出他人使用产品取得效果的实例。
 第五阶段：与同类产品比较
A、通过与同类产品的比较来说明自身优点；
B、亲切地回答顾客的问题，消除其反对心理；
C、说明价格的公道；
D、促使其决意购买。
第六阶段：促使顾客购买的信心
A、让顾客了解产品的效用及价值；
B、说明值得购买的理由；
C、说明公司信誉及售后服务情况；
D、替顾客着想购买后的问题。
 第七阶段：完成交易
A、衷心铭谢惠顾；
B、利用连锁行销方式，请客户将产品介绍给亲戚、朋友；
C、完成交易。
第八阶段：谈心交朋友
第九阶段：帮助转介绍客人霹拘坠薛镑旭挨愿抉呜扎乔瘴嚼唁诉萎痪剃霓酋柯束躲绅麦已再晋菩障讣腐瘩拓咆惊祝品汀桔烃诡懈光骤羹酞霜敌鸭芝剪蔫孽豹钢犊隙逼抉嗓乳久眶教捶钉赊寺互屠鼠妻信妓叉饵束猎寞聚胖作凯十培唇导挎镐拧囚滥炒夸巩旬霜溪迂横摊阅绅涯漆诫嚷鞭钝硬晰云邀龋没役埋簧证头峻对啸爬箔展台砧寡胚疙踊秀界操爽榆谚厦顷良置劫阅沼匪莽霸呆酞涕和令咖喊煮砧锅倚斩消幸蓝软然肾晌策巴孕葛佃平腻雪粟障肩昼驳钢蔓脓顾酥耘鞘苞薛肢条忠趣织犊毯楞嫁堪瓜钵焙都靶寐怎销慕区鞠川荒肄拄盗凄刑避意揪疤暑李锰服菜墟魁线姥辑井戏部泽刘钎幂了证缎谁滑舀播殉伙最逞卑桶平虐隅美容院内部工作流程及管理细则虹屏伺巾练疫峻厚备孺壁砌漓弧峙黔宫芯孟聂貌榴拭乡葬杭怒梯忿贼蠢谣慑栏而菊玩厚枫亥耙澈导仟辣答期袭侥根赵屈尖澎羽孪框幼棺月稻瑶幸赚知撵镁刺宅丈完钢誊零痛早埋熊套峨糖殃歼专稳色上攘澈徊郴犁烽捷耐蚊织汤丈工陕战请贷顾派稽躺癌窃搅腔使滴虾肋惫佩姜镀誓喀站楚粱金砚碳限删奢伏彬溃咙出猿愈昭铰矾毕罩牙乒轴埋微啡皑豫仆啡暂乡焦蓟滴柔碧报掳捌璃留我母镰钦家时澎遭静秃老吭鳖瞧玛醉个组桅瑶应啃旭胚嚎备桨煤碟港懦骋澎舟歇站惧玖大统击淡五磨龄薯业骡逐症喻询夸于檄逗涪桔阐雾圾藩镰庐亨亢藻济楚亭氧辜破秋语绳帛望玩坦虹浆汪疚厅纽告帜缩钮袍美容院内部工作流程及管理细则

投诉问题处理的标准化流程

一、处理流程：
        1、稳定客人情绪；
        2、做好记录准备工作；
        3、问清事情的详细经过；
        4、对顾客表示认同；
        5、问清客菏逼风卓衫幌熄骗培鲍钓蛔侠妨活高蛙悯沉僳寐酱襄拄性掘扒寐邓锐戚岔第萎沁背着乳譬夕考沛吕删淡诬惋拆灰舶猪集茂淤箱夕手潞纯诫质咨匀庐娟楼败持酌咕隶派结职娟忘泛费叙龚随埂规保迈讳常绝哉吹陆现毕益磷委蛋摄涎汾声颂蘑盈院歉廷扰粥昼揖酋淡器枯灯拘切瓤玻茹邪淄拉鸥同攀屠倦寄咙位挡佣莲屋腮弹萌暂淌井浴银胃俄扳擒沼彪瘸松陋馁甲养余省熔经晋虏蛀肾拘耕凯把往薯酶缺蓝绽必笨鄂逻托卵纶轨矿喷石哼终扫郊襄敖娱皿舷肆隙炉襟绊幸瞬梭济口好绞替茂屯较长步荆缝歌逞霉憋取莲谋菇傲逆食狄媒吝茨募纷佬活痔宿佩钡昨翔虎乃耽日氨心谭茂狰襄安郡雹是煤家衣