医药公司(连锁店)用户投诉和售后服务管理制模版.docx

用户投诉和售后服务制度编制人： 编制日期： 审核人： 审核日期：批准人： 批准日期：分发部门：公司各部门 执行日期： 1、目的：为了保证服务和医疗器械的质量，保证群众安全有效、方便使用医疗器械，特制定本制度。2、依据：医疗器械监督管理条例。3、适用范围：适用于医疗器械的销售和售后服务管理。4、职责：全体员工对本制度的实施负责，质量管理员负责监督管理。5、制度内容：5.1、质量管理员负责听取和受理消费者对医疗器械和服务质量问题的投诉，公司设立咨询和投诉电话。5.2、质量管理员对于顾客提出质量方面的投诉应及时了解处理，确保消费者的合法权益不被侵犯，尽最大限度令消费者满意，并做好投诉处理记录。5.3、质量管理员负责医疗器械的质量咨询、免费指导消费者使用，对于需要注意使用的医疗器械和人群应及时作出提示和指导。5.4、企业应当配备与经营范围和经营规模相适应的售后服务人员和售后服务条件，也可以约定由生产企业或者第三方提供售后服务支持。售后服务人员应当经过生产企业或者其他第三方的技术培训并取得企业售后服务上岗证。第五十六条企业应当具备与经营的医疗器械相适应的专业指导、技术培训和售后服务的能力，或者约定由相关机构提供技术支持。5.5、企业应当按照采购合同与供货者约定质量责任和售后服务责任，保证医疗器械售后的安全使用。5.6、企业与供货者约定，由供货者负责产品安装、维修、技术培训服务或者由约定的相关机构提供技术支持的，可以不设从事专业指导、技术培训和售后服务的部门或者人员,但应当有相应的管理人员。5.7、企业自行为客户提供安装、维修、技术培训的，应当配备具有专业资格或者经过厂家培训的人员。5.8、企业应当按照质量管理制度的要求，制定售后服务管理操作规程，内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。5.9、企业应当配备专职或者兼职人员负责售后管理，对客户投诉的质量安全问题应当查明原因，采取有效措施及时处理和反馈，并做好记录，必要时应当通知供货者及医疗器械生产企业。5.10、企业应当及时将售后服务处理结果等信息记入档案，以便查询和跟踪，如果因产品操作使用不当而导致仪器损坏,可联系供应商进行同批号产品换货处理。