银行个人投资类金融产品销售录音录像系统操作规程(试行)模版.doc

中国*银行*分行个人投资类金融产品销售录音录像系统操作规程（试行）目 录第一章 总则第二章基本规定 第三章 职责分工第四章 岗位设置第五章 话术管理第六章 操作流程管理第七章 设备及系统管理第八章风险管理第九章 附则第一章 总 则 第一条为提升个人投资类金融产品销售规范性,防范销售风险，保障客户与职工或员工的合法权益，依据有关*银监局关于加强辖区银行业银行等金融机构个人投资类金融产品销售管理的通知(鲁银监发号)的要求，结合行内有关管理要求,拟定本办法。第二条个人投资类金融产品特指银行业银行等金融机构在营业网点面向个人客户销售的自有理资产品，以及银行代理销售非本行发行的有投资风险的产品。我行对个人投资类金融产品建立产品库，以便客户与柜员查询使用。第三条 个人投资类金融产品销售录音录像(以下简称“双录”)是指网点柜面在进行个人投资类金融产品销售时,必须进行同步录音录像,要完整客观地记录营销推广推介、有关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节。录像中应可明确辨别银行职工或员工和消费者面部特征，录音应可明确辨别职工或员工和消费者语言表述。未安装双录设备的柜台，不得进行个人投资类金融产品销售。第四条 个人投资类金融产品销售录音录像系统管理是指通过系统对双录工作岗位设置、实施范围、话术拟定、录音录像环节、监督检查等业务过程的管理。第五条 本办法适用于中国*银行*分行使用个人投资类金融产品销售录音录像系统(以下简称“双录系统”)的各级业务管理部门和营业机构。第六条 本地监管部门有特殊要求的分行,遵守本地监管要求办理。第二章 基本规定第七条 双录实施范围各营业网点应依据有关本行实际,选择具备录音录像条件的理财中心、低柜柜台、私人银行专营机构等区域,摆放双录专区标识牌及重要提示标识牌,安装专门摄录设备使用及能接入生产网的终端电脑进行录音录像。自助渠道和电子渠道由客户自行操作的销售渠道暂不实行双录。第八条 人员设置双录系统设置终端操作人员、产品管理人员、系统管理人员。其中，双录终端操作人员必须为对外营业机构有有关销售资质的人员。第九条 双录业务范围个人投资类金融产品包括(但不限于)以下类型:(一）理资产品。包括：封闭式理资产品和开放式理资产品。(二）保险。包括：固定收益财险、分红型产品、投资连结型产品、万能型产品、重疾、意外型及其他普通型产品。(三)基金。包括:股票型基金、混合型基金和债券型基金。（四）贵金属。包括：易存金业务、个人账户贵金属、双向交易业务、个人代理*金交所（T）和账户商品。（五)券商资产管理计划。(六）信托产品。（七)专户（含阳光私募）。(八)家族信托。双录产品详见附录第十条 双录资料文件保管双录数据依照产品类型、风险级别、销售网点、销售时间、销售人员等分类,双录数据统一存放*行后台服务器，由信息技术部专人管理。为方便检索调阅,系统提供有关业务统计报表。第十一条资料文件资料存放期限与销毁资料文件销毁系录音录像资料文件资料应至少保留到产品到期兑付后6个月,发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。双录产品保管期限详见附录1。第十二条 双录资料文件调用各级产品管理人员可通过系统查询双录录像,查询时应注重保护消费者信息。遇到纠纷或其他情形需要下载双录资料文件时,申请人向上级业务主管部门提交申请，审批同意后方可调用,调用后要限定使用范围,不得随意愿无关人员泄露。第三章 职责分工第十三条 组织管理*分行设立双录工作小组,由营运管理部牵头，成员由财务会计部、投资银行部、个人金融部、私人银行部、信息技术部、电子银行部、安全保卫部、公共关系与企业文化部等有关部门工作人员组建,负责沟通协调和推进双录工作开展,解决双录工作遇到的问题。第十四条 营运管理部（一)负责牵头组织双录系统的上线工作。(二）负责牵头受理、处理双录系统问题和优化需求。(三）负责受理*行业务部门申请,及时对行业务部门用户、产品进行新增、修改和删除。 （四)负责受理二级分行申请,及时对二级分行机构、系统管理员进行新增、修改及删除。(五)负责统一设计营业场所销售风险产品的柜台标识,并下发二级分行。第十五条 财务会计部（一）双录设备的采购;（二)双录设备配套安装的采购。第十六条 个人金融部（一）负责牵头确定双录产品范围、营销推广话术及操作流程。（二）负责产品查询平台中个人金融部双录产品信息维护。（三）负责拟定本部门双录产品风险提示（录音录像话术），并依据有关业务发展需要及有关要求及时履行话术的更新。（四)负责销售过程中双录行为的监督检查。(五)负责对营业网点、分支行终端操作员、产品管理人员调整进行审批。第十七条 金融场业务部、投资银行部、私人银行部等业务部门(一）负责提供产品查询平台中本部门双录产品信息。（二)负责拟定本部门双录产品风险提示(录音录像话术)，并依据有关业务发展需要及有关要求及时履行话术的更新。(三)负责销售过程中双录行为的监督检查。（四）负责对本条线终端操作员、产品管理人员调整进行审批。第十八条 信息技术部（一)负责双录系统基础网络环境搭建及维护。（二)负责双录系统*行服务器及存储等硬件设备维保，提供服务器安装场地、电源，以及日常硬件巡检工作。(三)负责对双录系统服务器及存储设备供应商的技术管理。(四）负责双录系统设备IP办公地址分配工作。(五)负责营业网点录像上传时间的分配工作。（六)负责双录上传资料文件资料的集中存储管理。第十九条 电子银行部(一)营业网点双录产品网站展示区域建设。（二）营业网点双录产品网站展示区域信息更替与日常维护。 第二十条 安全保卫部 (一）双录设备硬件采购(不含服务器）标准拟定, 采购需求提出，扣款。（二）双录前端设备安装沟通协调。第二十一条 公共关系与企业文化部（一）牵头处理客户申诉。(二）开展消费者权益保护检查。第二十二条 二级分行主要职责：（一)负责沟通协调和推进分行的双录工作开展、对双录系统运行情形监控，解决双录工作遇到的问题。（二)负责网点双录系统基础网络环境搭建和维护，负责向分行反馈双录系统问题和优化需求。（三)负责统一制作在营业场所销售风险产品的柜台标识，指导营业网点在宣传区域的适当位置摆放风险产品双录告示或其他风险提示。 (四）负责受理辖内网点的申请,及时对营业机构用户进行新增、修改和删除。(五）负责受理本行业务部门申请，及时在系统中对非总行、*行个人投资类金融产品进行维护。 (六)负责辖内双录工作业务指导、销售行为的监督检查及客户服务工作。第二十三条 网点产品管理人员的主要职责：（一)负责每天检查网点双录执行情形，检查销售人员是否将个人投资类金融产品销售过程进行录制、保存和上传，避免发生销售人员少录漏录、未上传情形。(二）双录系统出现异常情形,如系统或设备无法启动、设备损毁等情形,及时报修并向上级行报备;（三)本网点特色产品告知。(四）遇客户申诉或重要紧急事件，经上级行批准后可调阅录像资料文件资料。第二十四条 网点终端操作人员的主要职责：(一）销售风险产品时，启动双录系统进行录制，按*分行业务部门拟定的标准话术逐一向客户确认，并及时上传录像。（二）负责网点双录设备的正常运转和音频、视频的质量，确保双录资料文件图像清晰、声音清楚,音视频同步。第四章 岗位设置第二十五条 用户与密码管理双录系统的用户依照隶属关系分别设置，用户名统一为新一代系统登录名，系统提供初始密码。第二十六条 权限管理(一）双录终端操作人员：必须为对外营业机构有有关销售资质的人员,原则上为网点产品销售经理、客户经理。登陆“采集客户端”，可执行录像采集、业务关联、日志查询等功能。（二)产品管理人员：可执行合规检查、申诉调阅、报警管理、统计管理、日志管理、录像下载等功能。产品管理人员分为三个层级,网点产品管理人员原则上为网点负责人、营销推广主管;二级分行、支行产品管理人员为个人投资类金融产品部门管理人员,其中无下辖机构的支行，可不在支行层面设置产品管理人员；*行产品管理人员为*行有关业务部门管理人员。其中，录像下载功能由网点产品管理人员经上级行批准后执行。（三）系统管理人员，可执行资源配置、参数配置日志管理、统计管理等功能。系统管理人员设置在*行、二级分行营运管理部门,原则上系统管理人员每行不低于人。 第五章 话术管理第二十七条 *分行统一拟定双录话术,内容包括(但不限于)以下几个方面: （一)产品关键要素:产品名称、编号、类型、发行机构等。(二）产品主要风险：风险等级、资金投向、收益区间等。(三）产品匹配度：客户基本信息、风险承受能力评估结果、与产品风险等级匹配度等。(四）客户权益须知:银行收费方式、收费标准等。(五）客户对上述内容的确认语句。(六)销售人员销售合规承诺:是否如实介绍产品、充份披露风险，是否存在误导销售或不当销售行为等。详细话术详见附件1。第六章 操作流程管理第二十八条 双录前提示终端操作人员双录前应对客户履行告知义务,标准用语为：我行依据有关*银监局要求，对风险产品实施销售录音录像，请您支持和协助配合。产品双录操作流程见附件第二十九条 双录过程销售风险产品录音录像过程中，要确保客观记录产品销售重点过程。客户确认购买意愿后，真正购买风险产品前进行双录。过程涵盖提示消费者开始、产品简介、风险提示、消费者确认和反馈、提示消费者终止等环节。第三十条 交易实施双录之前,终端操作人员打印“产品确认书”（附件1)。依照产品双录操作流程(附件2)履行录制,将“个人投资类金融产品销售系统业务单”（附件3）打印在经客户与终端操作人员共同签字的“产品确认书”背面。“个人投资类金融产品销售系统业务单”及“产品确认书”作为交易凭证附件保管。第三十一条 录像回放检查双录完毕后，录像资料文件资料暂存在网点录像机内，可进行本地回放。终端操作人员须检查录制的影音资料文件资料是否清晰、完整,是否将客户和销售人员头像完整录入视频;风险提示是否完整,客户是否对风险提示内容有明确答复等内容。如录像不符合要求或标准，必须邀请客户进行重录。第七章设备及系统管理第三十二条 网点双录设备（一）网点双录设备包括网络存储设备及终端双录摄像头。(二)营业网点人员需将摄像头放在适合位置，以便摄像头能够录制客户及销售人员头像。(三）系统统一设定网点双录资料文件资料上传时间。第三十三条 业务平台双录系统包括业务管理平台和采集平台。(一）采集平台供网点终端操作人员向客户销售风险产品时进行录音录像记录。(二）业务管理平台可由分行或二级分行管理人员进行信息维护、查询统计等。（三）双录系统需安装在生产网络的电脑上。系统操作详见操作手册见附件4。第八章 风险管理第三十四条 资质管理执行销售人员资质管理制度,建立延续性培训、监督和考核机制,确保专区销售人员持证上岗、合规销售。禁止非本行工作人员进入营业网点开展任何形式的营销推广活动。第三十五条操作风险(一）身份认证。登录双录系统时需进行身份认证,用户名为新一代职工或员工渠道编号。密码实行本人负责制,严禁他人使用,需定时更换。 （二)网点终端操作人员离开双录系统操作界面时，应退出系统。（三）录制过程中应保护消费者隐私,注重消费者体验。(四)加强对录音录像录制和保存的管控,确保录制和保存不受人为干预和操纵。第三十六条 应急管理如双录系统或设备发生故障无法录音录像，应一方面做好客户安抚工作，预留客户联系方式,以便故障修复后邀请客户前来办理业务或告知客户自行通过自助渠道进行相应产品交易操作;另一方面依据有关故障发生原因,及时联系设备供应商或上级行尽速解决。第三十七条 检查监督各二级分支行、管辖支行应定时对所辖机构的双录系统及双录资料文件组织检查，营业网点也要定时进行业务自查。二级分支行个人投资类金融产品销售部门按季组织抽查销售过程中的双录行为，抽查范围覆盖所有网点,抽查面覆盖被查网点当季销售风险产品的1%-20%，全年网点覆盖度达00%。管辖支行每季抽查范围覆盖所有网点,抽查面覆盖当季销售风险产品的10-2%。营业网点产品管理人员按日检查,覆盖所有风险产品。第三十八条 保密管理 各行要严格依照行内个人客户信息保密要求，履行保密义务，保护客户隐私。调阅录制形成的影音资料文件资料仅用作业务检查、以及有权部门处理纠纷、应对诉讼的依据,严禁违规查阅。除日常内部检查用途外,如遇客户申诉或重要紧急事件,临时性调阅影音资料文件资料须填写“调阅录音录像申请表”（附件5),经支行及以上归口管理部门同意后方可调阅。第三十九条 违规管理如发生违反本操作规程的行为且造成不良影响的,依照*银行有关规定进行问责。第九章 附 则第四十条 本管理办法由中国*银行*分行负责说明。第四十一条 本管理办法自发布之日起实施。