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物业服务质量督导管理办法
第一条 为加强对物业服务质量的督促和检查，持续改进物业管理服务水平，提升客户满意度和忠诚度，特制定本办法。
第二条 本办法适用于广州市城市建设开发有限公司（以下简称“公司”）和辖下地产项目子公司以及受托管理的房地产项目公司（以下统称“项目公司”）的住宅物业服务督导工作。
第三条 物业服务质量督导工作以客户为导向，以提高客户满意度为目标，依据公司制定的《物业服务标准》开展。
第四条 督导分工
（一）公司营销中心客户服务部
负责统筹公司物业服务质量督导工作，具体包括：
1、负责本管理办法的编制、修改及发布；
2、负责每年对各地物业公司或重点项目物业管理工作状况进行检查，落实整改措施，并进行督导考评；
3、负责检查物业公司内部服务质量监督体系的建立及执行情况；
4、负责评估物业公司或重点项目的服务提升情况。
（二）督导小组
负责具体落实物业服务质量督导工作，小组成员包括组长、副组长、督导专员及各专业督导员（可临时外聘）。
督导小组组长
（客户服务总监）

督导小组副组长
（物业管理室经理）
督导专员
（物业管理室督导岗）
设备督导员
安全督导员
环境督导员
基础管理及客服督导员

1、组长
（1）审批业务督导标准及时间计划；
（2）裁定督导结果争议；
（3）审批《服务质量督导报告》。
2、副组长
（1）核准各物业项目督导计划及实施时间；
（2）协调督导过程中的争议；
（3）组织对督导标准进行修订，并根据检查结果统一修改体系文件、流程；
（4）审核《服务质量督导报告》，提炼各项目共性的品质管理难题，组织课题攻关，确定阶段性品质督导专题。
3、督导专员
（1）拟定业务督导计划报副组长审核；
（2）根据督导时间计划，负责各项服务质量督导工作的具体落实；
（3）根据《物业管理标准》和《物业管理督导评分标准》开展督导检查评价工作；
（4）与被督导相关单位沟通协调督导事宜。
（5）汇总各业务板块的督导报告，编制《服务质量督导报告》报督导副组长审核。
3、基础管理及客服督导员
（1）根据实际运作情况对《物业管理督导评分标准》基础管理及客服内容提出修订意见；
（2）依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期客服及基础管理现状出具现场督导报告；
（3）每半年出具客服及基础管理内容的督导报告，并对公司总体的客服及基础管理运作状况进行评估，提出整改建议；
（4）按规范要求对督导问题的整改情况进行复查和验证；
（5）评估汇总各物业管理项目先进有效的客服管理和基础管理经验，在公司内部进行推广。
4、安全督导专员
（1）根据实际运作情况对《物业管理督导评分标准》安全管理内容提出修订意见；
（2）依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期安全管理现状出具现场督导报告；
（3）每半年出具安全管理业务内容的督导报告，并对公司总体的安全业务管理内容的运作状况进行评估，提出整改建议；
（4）按要求对督导问题的整改情况进行复查和验证；
（5）评估汇总各物业管理项目先进有效的安全管理经验，在公司内部进行推广。
5、设备督导专员
（1）根据实际运作情况对《物业管理督导评分标准》设备管理内容提出修订意见；
（2）依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期设备管理现状出具现场督导报告；
（3）每半年出具设备业务管理内容的督导报告，并对公司总体的设备管理业务内容的运作状况进行评估，提出整改建议；
（4）按要求对督导问题的整改情况进行复查和验证；
（5）评估汇总各物业管理项目好的设备管理经验，在公司内部进行推广。
6、环境督导专员
（1）根据实际运作情况对《物业管理督导评分标准》环境管理内容提出修订意见；
（2）依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期环境管理现状出具现场督导报告；
（3）每半年出具环境业务管理内容的督导报告，并对公司总体的环境管理业务内容的运作状况进行评估，提出整改建议；
（4）按要求对督导问题的整改情况进行复查和验证；
（5）评估汇总各物业管理项目好的环境管理经验，在公司内部进行推广。

第五条 督导流程
督导组组织复查
报督导组长审核后报公司领导和相关部门
督导专员对有争议标准同意修订
每年6月、12月上旬编制《服务质量督导报告》

报督导组认可，确定整改期限
公司或管理项目制定整改措施
报督导组副组长审核，组长审批，更新标准
每年年底编制下年度《服务质量督导计划表》
督导组召开碰头会，统一检查思路及方法
督导组组长提前48 小时下达督导任务
前往公司或重点项目实施检查，现场评分确认
报督导组副组长裁决
有争议
仍有争议
认 可

报督导组长仲裁

第六条 督导方法和内容
（一）督导方法
1、督导组依据《物业服务标准》及《物业管理督导评分标准》，对公司各管理项目组织开展服务质量督导工作，至少每半年对所有物业公司或重点项目进行一次现场督导，督导时间不固定且不事先通知受检部门。
（二）督导内容
督导内容包括客户满意度、内部管理、业务管理三方面，其中：
客户满意度以第三方的客户满意度调查报告为依据，在年终督导考评中应用。
内部管理层面包括组织规范、人力资源管理、合同管理等，档案管理等。
业务管理层面包括客户服务；安全管理；设备管理；环境管理；销售配合管理、交付服务等。
内部管理、业务管理层面具体指标详见《物业管理督导评分标准》。
（三）评价方法
1、督导指标由定性指标和定量指标组成，指标设定时应考虑各公司的共性业务部分，若有差异部分，多项不计分，少项计平均分。
2、督导组现场对项目各项业务内容分别进行评分。对定性指标进行优、良、中、差、劣的评价，并予以记分（按系数比例计分，如下例）；现场评定的量化指标以现场评分为准。
例：
指标分
优
良
中
差
劣
M
M
0.8M
0.6M
0.4M
0

3、得分计算：
各层面总分 = ∑每项得分。
年度督导得分=客户满意度×30%+上、下半年内部管理得分平均分×10%+上、下半年业务管理平均分×60%。
（四）结果应用
评估最终得分由公司客户服务部负责统计、撰写《服务质量督导报告》上报公司相关领导，并报公司绩效考核管理部门备案。
附件： 《物业管理督导评分标准》。

稿）
附件：物业管理督导评分标准：内部管理
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标及评估标准
分数
内容
分数
内部管理层面
组织规范
15
组织机构
组织机构精简高效，部门内分工合理，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
2
制度建设
建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、财务管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。
5
公共关系
公司具有与政府、媒体、同行、协会等关系名录。
2
管理评审
公司至少每年按计划进行一次管理评审或管理总结活动，并确保评审活动输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
2
工作沟通
公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、信息协调部门等等；横向部门、岗位间沟通流程顺畅。
2
风险管理
公司具有经营、成本、安全等风险评估机制及防范措施。
2
合同管理
5
评审及审批
对顾客要求按程序进行评估，并对合同进行有效评审。合同内容符合公司利益和法律要求，并按权限审批。
2.5
保存
具有合同清单；合同及资料保存完整，并注明合同有效期限。
2.5
人力资源
20
招聘
公司通过正规渠道招聘人员。新聘人员按公司规定择优录用。
2
保险和合同
按照国家劳动法的规定签订员工劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。
2
培训
针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，对培训效果进行评估。
2
基层人员每季度接受培训的时间不少于8小时，经理级以上人员每年参加专业培训研修不少于1次。
2
对管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，管理人员熟悉物业管理基本法律知识。
2
考核
公司建立定期考核制度，并有效落实。
5
从业人员资质及管理
公司对特种作业人员资格证进行有效管理，并确保其资格的有效性；专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，其中公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证（包括救生员等特种作业人员的证件）。
5
品质管理
10
ISO9000体系建立
公司建立ISO9000质量管理和运作体系，并确保其符合性和有效性。
4
内审
内审符合ISO9000标准要求；每年不少于一次对内审员进行专业培训及交流。
2
员工参与
开展鼓励员工参与的品质改善活动且活动成效良好，并有有效证明。
2
统计技术
常用的统计技术有明确文件规定；相关职责人员掌握常用统计技术工具，并有效运用。
2
文件及资料、记录管理
14
职责
文件管理岗位职责明确，并有效执行。文件管理人员变动有重要文件交接记录。
2
收集
对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效；客户档案、工程档案、物业档案资料齐全。
2
标识
所有文件、资料、记录标识清晰，所有文件夹设有明确标识。
2
保存
设置文件清单，文件资料记录保存完整、清晰、无缺失、无破损。文件柜内文件存放整齐有序，分类合理。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。
2
检索与借阅
设置借阅权限，借阅手续完备；文件归档方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2
发放、更改、作废
文件发放有权限规定并有追溯记录；更改应符合文件更改权限要求；保证文件的有效性，作废文件有适当标识。
2
安全
涉及到公司机密的文件做好安全和保密工作；存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。
2
CI管理
6
越秀企业标识
办公区域有越秀企业标志
3
着装仪表
工作人员服装干净，无褶皱，破损。禁止服装混穿。工牌佩带在左胸处，工作吊牌悬挂于胸前；仪表端庄，男士禁止留大鬓角、长发和奇异发型，女士长发须束成发髻。
3
信息管理
10
信息岗位和传递
建立信息管理制度，公司及各物业管理小区设立专门或兼职岗位负责信息收集和传递。
2.5
信息报送的及时性
质量事故、突发事件、重大热点顾客投诉报送及时（按公司要求时间）；重要的会议纪要、管理评审报告、年度计划总结等即时报送公司营销中心客户服务部。
5
办公自动化和内部信息沟通网络
公司内部运用电子邮件系统进行日常信息的传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。
2.5
管理创新
5
创新
建立创新机制，鼓励员工在物业管理模式、经营和服务方式等方面进行改革、创新并得以有效应用。
5
服务策划
5
物业管理方案策划
新项目接管前进行物业管理方案策划。
2.5
服务项目策划
对新开展的物业服务项目和工程改造项目进行策划，并保留策划评估记录。
2.5
采购管理
10
供方评估
有合格供方一览表，供方选择的相关评估手续完整，每年对供方进行评估。
2.5
审批、验收
物资采购按相关申请及审批手续办理，物品有验收手续。
2.5
回访
实行采购行为回访制度，有明确的对各类物资抽样回访方法、频次的规定，并有效执行。
2.5
不合格物资处理
对采购的不合格物资应具有明确的处理方法并得以落实。
2.5

附件：物业管理督导评分标准：业务管理
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标及评估标准
分数
内容
总分
客户服务
业户关系
10
业户档案
对业户姓名、出生日、性别、照片、电话（基本资料）进行按户归档，并能随时查阅。
1
与业户沟通
社区文化活动按计划开展，住宅类物业管理项目每半年至少组织一次社区文化活动，活动结束后进行评估。
1
物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，听取业主的建议与意见，并采纳合理建议。
1
物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。
1
管理项目有业户访谈计划和记录；听取业户意见，并对业户合理意见予以落实。
1
物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话；建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录；物业管理项目内设立业主意见箱。
1
业主委员会等组织
物业管理项目按当地规定成立业主委员会；管理项目积极协助业主委员会建立和运作；业委会条件不成熟时，成立业主监督的过渡组织；管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。
1
关系管理规范
所有住宅类（非福利房）物业管理项目与业主签订业主公约。新项目需要签订《前期物业管理协议书》，成立业委会后需要依法签订委托管理合同。
1
管理报告、管理费等收支公开；物业管理项目编制年度管理服务报告，每年度将管理、服务及财务收支信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；要求提供年度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。
1
业户宣传
开展对业户消防安全和物业管理法规等宣传活动，设立宣传设施。
1
投诉管理
8
有效投诉率
住宅类物业8‰（件/户/年）（根据各公司指标执行情况排序）
1
重大/群体投诉
0（因物业管理原因造成的投诉，发生一起计0分）
2
投诉制度和执行
建立完善的投诉处理程序，并有效落实；所有投诉有完整的记录，有跟进结果；对有效投诉予以回访。
1
投诉中枢
物业管理项目设置专门或兼职岗位负责传递客户信息,跟进客户投诉处理情况。
1
回复时效及处理反馈
及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉自收到信息之日起将初步处理方案于2个工作日内反馈给业主，直至反馈最终处理结果。
1
投诉公布
物业管理项目至少每三个月，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以适当方式向业主公布。
1
投诉分析、纠正、预防
具有投诉统计分析制度，定期进行统计分析，并有纠正和预防措施。
1
服务过程
2
及时性
服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到不超过2分钟；零修、急修及时率100%。
1
过程质量
返修率为0（随机抽取2个月样本，每发现一单降一级）；各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行；会所等其他服务提供符合公司相关要求
0.5
价格公布
公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。
0.5
安全管理
人员素质
2
岗位要求
安全员熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、设备的位置，熟悉本岗位工作方法和流程。各岗位按照工作要求统一配备值勤用具，并且符合应急要求（通讯、防护等工具）；私用物品的配戴不影响统一形象。
0.5
礼仪
符合公司礼仪规范要求。无违纪行为。
0.5
业务素质
安全员具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾,火灾救援、处理自然灾害等技能。
0.5
安全员言行规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。站立时保持立正或跨立姿势。
0.5
内务管理
1
工具管理
安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，警用工具电力充足，不影响正常使用。
0.6
宿舍
集中住宿房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整，无邹褶，不积压换洗衣物，并具有完善的监督制度；物业管理项目保证足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力及时可除外]；安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。
0.2
班组沟通
每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。
0.2
治安
4
外来人员
有效控制外来人员；确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。
0.5
外来施工人员或供方人员
对外来施工人员或供方人员进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。
0.5
物品搬运
对大型物资搬运做到责任可追溯到用户本人。
0.5
危险品
社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。
0.5
突发事件
对突发事件如偷盗抢、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等有行之有效的处理办法和处理技能。
0.5
安全巡查
安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。巡逻签到周期与规定周期误差不超过整个周期时间的20%，特殊原因有注明的除外。
0.5
安全布控
岗位分布合理；根据社区状况实行至少二级监控（大门、围墙防范为一级监控，苑内巡逻为二级监控，单元门岗和楼内巡逻为三级监控，依此类推），整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系；巡逻路线合理、科学；具有两套以上的巡逻路线图，并不定期变换巡逻路线。
0.5
保姆、钟点工等
对保姆、钟点工等做到有记录的管理。对租户、公司户、商铺做到户户有登记的管理。
0.5
交通
7
恶性交通事故发生数
0。（因物业管理直接或间接原因造成，有发生得0分）
1
标识
停车场有清晰、有效、规范的安全、交通标识；禁止通车的道路有禁行标志或措施；小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。
0.5
经营与收费
经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。现金和票据相吻合，交接清楚，妥善保管
0.5
停车场管理
机动车停车场地有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理;机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。
1
车辆出入
机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。
0.5
所有机动车（不含摩托车）实行一车一单据[纸制凭据（牌）或电子凭据]、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据至少保持1个月的追溯根据。
0.5
对车辆进出敬礼且动作标准、规范（智能化管理和不实行票据管理的岗位除外）
0.5
配套设施
道闸性能良好，监控防盗系统工作正常。
1
非机动车管理
非机动车管理有序，停放整齐，存取方便。
0.5
安全提示
有防盗提示；夜晚在机动车场值勤的安全员着反光衣。
0.5
责任关系
与机动车（摩托车可根据需要确定）车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。
0.5
消防
4
火灾发生数
0（因物业管理直接或间接原因造成，有发生得0分）
1
台帐
设立消防设备、设施台帐。
0.5
消防通道
消防通道无堆放杂物，畅通、无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。
0.5
预案及预演
有消防预案制度,并针对性的对各种火情进行演习。火警发生通报后紧急救援队成员携带相应消防器具在2分钟内赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。
0.5
器材、工具
消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用；管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等；定期进行检查，并保存相关记录。
0.5
对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材。灭火器选择和配置数量标准达到附件三的要求。
0.5
义务队
成立义务消防队，确保足够队员留守。
0.5
技能防范
1
监视摄像
监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所停车场和出入口设有录像，录像带至少保存1个月；因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像能清晰录制驾车人体貌特征。
0.5
红外线及消防
消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录；红外报警系统等安全防范系统确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验。
0.5
钥匙
1
标识、领用、保管
明确标识，分类保管;领借用履行登记手续;制订清单，妥善保管
1
职业安全
1
安全机构和制度
公司建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布；安全管理制度健全符合国家和当地安全生产相关规定。
0.6
培训
所有员工都接受职业安全培训，非特殊工种每两年强化一次，特殊工种按国家要求集训。
0.2
措施
危险作业和特种作业管理得当，措施完善。（常见的作业有登高、电工、焊接、驾驶机动车等）
0.2
综合安全
1
安全管理监控
公司制订安全管理工作检查制度，并予以落实；管理项目建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实。
0.5
安全提示
对危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。
0.5
事故、突发事件的管理
2
可控事故发生数
0（因物业管理直接或间接原因造成，有发生得0分，若与其他指标中有相同之处，这里不扣分）
1
预案与执行
制订质量事故处理程序，并留存记录；预演符合处理程序要求。
0.5
纠正和预防
质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施；公司对质量事故进行统计分析，并落实预防措施。
0.5
商铺管理
1
资料
商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。
0.4
消防
商铺消防符合规定，管理项目建立和落实定期消防设施检查制度。
0.3
监督
无违法违章装修、乱搭建；铺面整齐，无违章摆卖；排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质；商铺经营行为不影响业主正常居住和生活；广告、霓虹灯、招牌整洁、美观、无安全隐患或破损等。
0.3
设备管理
人员素质
1
岗位要求
身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷；具备必要的专业知识且具备其职务和工作性质要求技能。
0.6
礼仪
符合公司礼仪规范要求。无违纪行为。
0.2
业务素质
熟悉行业操作规范，并经当地主管部门考试合格，掌握岗位操作规程。
0.2
内务管理
1
工具管理
制订维修工具的管理维护办法，并确实落实，电动工具定期检修；对维修工具有保管清单，保管现状良好；专用工具、安全用品放置在指定位置。
0.6
宿舍
集体住宿房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。
0.2
班组沟通
定期召开内部工作沟通会议。
0.2
遗留工程
1
计划方案
管理项目有遗留工程统计清单和跟进记录。入伙半年内，对重大遗留工程有协助解决的方案。
1
接管验收
2
接管验收
按程序要求，在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。
0.5
交接手续
有交接清单，相关交接手续齐全。
0.5
返修工作
具有返修协助制度，并能有效跟进返修工作，保留记录。
1
仓库管理
2
摆放、标识
仓库内物资摆放整齐，分类标识，方便领取，质量不确定的物资应隔离存放。
0.5
保存、安全
仓库根据库存物资特性，配备相应的温度计、湿度计等监测工具及设定上下限值，具有相应的防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。
0.5
易燃易爆物资隔离存放，存放仓库具有相应的消防、灭火器材和防爆灯具。
0.5
进出仓手续
库存物资进出仓、领借用手续完整。所有库存物资建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符；报废物资、待处理物资具备相关手续。
0.5
固定资产管理
1
台帐、标识、手续
建立资产管理台帐，定期对所有资产进行全部实物盘点，保证帐帐相符和帐物相符固定资产机身上有唯一的固定资产标识;固定资产的购置、调拨、转让、报废手续完备。
1
装修
3
装修审批
装修审批手续齐全。
0.5
安全培训
在装修高峰期对装修施工人员进行安全知识培训。
0.5
现场巡查
装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。预防装修过程中破坏楼宇安全
1
防火安全
施工现场配备灭火器装修现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算。
0.5
装修垃圾
装修期对重要的公共部位有保护措施，规定装修垃圾在指定时间搬运到指定地点，现场无垃圾滞留现象。
0.5
设备房
4
卫生要求
室内地面干净，物品摆放整齐，无杂物。设备表面无积尘、无油污，设备房内设备外观清洁，油漆无脱落
0.5
安全要求
严格按消防要求配置配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。应急照明灯能在停电事故下至少工作半小时。设备房排水通畅。具有防鼠措施。安装防鼠板，防止老鼠进入禁止闲杂人员进入，防火门要关好参观来访人员需进设备房，须由部门经理指定专人陪同方可进入。易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由维修员及控制中心掌握。房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品。
1
标识要求
设备房门上有相应设备房标识、应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合公司CI要求。
0.5
设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。
1
操作要求
现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。
1
设备资料
1
设备台帐
建立设备台帐，做到一台设备一档案。
1
设施管理
8
供配电
详见《物业管理标准------设备设施、物资管理》
1
消防
1
电梯
1
采暖、空调
1
给排水
1
仪器、仪表
1
弱电
1
配套设施
1
设备检查
1
设备检查
管理项目建立设备检查制度并有效落实，记录完整。
1
环境管理
人员素质
1
岗位要求
熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。
0.6
礼仪
符合公司礼仪规范要求。无违纪行为。
0.2
业务素质
作业规范、认真负责、精益求精。
0.2
内务管理
1
工具管理
保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。
0.6
宿舍
集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。
0.2
班组沟通
每周至少安排一次内部沟通活动。
0.2
绿化
3
规划、设计
小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。
0.5
养护计划
物业管理项目应根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。
0.5
标识
对绿化名称、生长习性和科别以及产地进行标识；主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。
0.5
病虫害预防
针对不同的品种和季节进行病虫害预防及消杀。
0.5
花草树木长势
花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。
0.5
乔、灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。
0.3
草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿。绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。
0.2
卫生
8
公共部位
公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无纸屑烟头、无蜘蛛网、无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。
0.3
房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。
0.1
停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。
0.1
设施
人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。
0.3
排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3厘米；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/5、井盖完整，覆盖紧贴。
0.2
大堂
地面光亮、显本色；无脚印、污迹，环境美观。
0.3
玻璃
洁净、光亮、无积尘：（1）距地面2米以外玻璃目视无积尘；（2）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。
0.2
门
目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。
0.3
地面
道路地面无积水、无纸屑烟头、枯枝败叶、颗粒沙石：（1）需打蜡的地面光亮、显本色；（2）大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓；（3）瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印；（4）胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印；（5）水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹；（6）水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹；（7）广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔；（8）车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。
0.5
地毯
目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。
0.2
绿地
树叶不卷、不黄；无纸屑烟头
0.5
天花
无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘
0.5
墙壁
无污迹、脚印；无积尘、呈本色：（1）涂料墙面无明显污迹、脚印；（2）大理石贴瓷内墙面无污渍；外墙面无明显积尘；（3）水泥墙面目视无蛛网、呈本色；（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮。不锈钢外墙面无积尘，呈本色；（5）不锈钢外墙面、玻璃幕墙无积尘，呈本色。
0.5
水景
喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物。
0.5
公厕
空气清新；无异味、积水、污迹、堵塞；设备完好；洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。（有合同明确约定的除外）。
0.5
外围
无大颗粒沙石、无垃圾袋
0.2
空置房
空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。
0.5
电梯
门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50厘米无污迹。无异味,通风性能良好。
0.5
办公场所
除满足其它设施清洁要求外，还应满足：（1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；（2）墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网；（3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污；（4）桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50厘米无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘；（5）垃圾篓不过满、无异味；（6）饮水设施无污迹、无积水；（7）会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位；（8）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。
0.5
冬季下雪后的清洁卫生（其他清洁卫生）
有明确的除雪要求和除雪工具；确保下雪及雪后业主的出行方便，清理积雪要及时，并在相应场所悬挂路滑提示标识，并根据需要在单元入口设置防滑垫，及时清除出入口和路径上方的斜面屋顶积雪或有其它防止雪块滑落伤人措施。
0.3
除雪时间：大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证出入车辆的安全；其余部位要求雪停后立即清扫。屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。除雪完成标准：（1）大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。（2）全面清扫后标准：人行通道露出边石；草坪灯露出；露天广场无雪覆盖；娱乐及休息设施无积雪；各处积雪成型见方堆放；能运出小区的积雪不在园区停留。
0.2
垃圾清运
无滴漏、专人清运、日产日清垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。排放油烟、噪音等符合国家环保标准、外墙无污染。
0.5
标识牌
标识牌、指示牌无污迹、无积尘。
0.3
环境消杀
1
安全提示
符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。
0.2
四害防治
房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。暗沟阴渠无明显蟑、鼠、蚊、蝇等
0.6
消杀评估
定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。
0.2
游泳池
1
卫生
游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。无青苔、无纸屑烟头枝叶；栏杆无水迹、灰尘
0.3
安全
泳池周围无锋利有棱角硬物；泳池照明灯具完好，使用安全电压。无外露管线。配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤。
0.3
温馨提示
水深标识；安全告示
0.2
水质
水质清澈透明、无异味。
0.2
会所
1
室内环境
健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室、棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新、温度舒适，物品摆放整齐有序，标识清晰。
0.3
器具维护
设备、设施完好无破损，无利角（针）；组合类器材各活动连接部位结实、安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩。
0.3
酒(水）吧
酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。
0.2
卫生
无污迹、脚印；无灰尘、无纸屑烟；各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。
0.2
综合项目
1
环卫设施
洁净美观、设备完好；小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。
0.3
标