银行季度网点服务分析模版.docx

*分行营业部二季度网点服务分析为提升柜面服务整体水平,树立行业文明规范服务形象，提升客户满意度，通过领导实地巡查、电视监控员调看监控录像等方式,对营业部所有柜台进行了服务抽查。从检查情形看,整体服务水平仍有很大进步空间。一、 整体情形从检查结果来看,能高度重视网点文明标准服务工作,服务水平有一定的提升。基本上能够做到营业环境规范、着装统一,依照文明标准服务规范，加强客户引导、分流和接待,并坚持晨会和巡检制度。二、 好的方面 1、高柜柜员主动服务方面做的不错，“七步曲“做的比较到位。2、大堂引导员、保安表现不错,认真履行岗位职责。3、服务主动性有所提升。通过晨会学习网点文明标准服务,不管是大堂经理还是柜员，都能有做到主动服务客户，真正做到来有迎声,去有送声。4、服务意识进一步加强。不管是举手礼,还是双手接递、引导手势,都能够执行到位。三、存在的问题1、大堂经理由于兼顾其他工作，前台只有大堂引导员和保安迎接客户,大堂经理工作职责过多,没有真正发挥大堂经理的沟通协调作用。、柜台主动服务仍需强化。柜员无营销推广动作，未主动向客户递送折页、介绍产品、递送贵宾体验卡转介客户等。三、有关要求:1、要进一步提升对网点转型和网点文明标准服务工作的认识,加强学习,层层贯彻岗位责任，确保营业部服务有效提升。2、增强各岗位人员的营销推广意识,做到工作态度良好,热情,积极主动，能及时为客户服务，时刻强调服务水平和态度的一致性,对屡次未达标的人员进行脱岗培训，考核通过后再重新上岗。3、加大优质文明服务培训的力度，培养职工或员工服务的主动性，在服务礼仪上要做到热情大方,而且还要处事机智,能够随机应变。大堂经理应当适时对大厅的内部环境进行巡视，及时发现问题，及时处理。 *分行营业部*年*月6日