房地产公司顾客满意度调查管理流程模版.docx

顾客满意度调查管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 目的制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中公司的品牌美誉度、工作质量、工程设计、实体质量、客户服务、以及客户需求或建议等，根据调查结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持并提高顾客满意度。2. 适用范围适用于天地源公司所有顾客对公司的满意度测评、监控及改进工作。3. 术语和定义顾客满意度：是指顾客对其要求已被满足程度的感受，通过对购买公司的房产及所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产及所提供服务的质量。4. 职责4.1 品牌管理部4.1.1品牌管理部负责组织第三方调查机构的选定招投标工作，组织第三方调查机构对顾客满意度做调查，对调查全程进行监控管理，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进。4.1.2 负责向第三方调查机构提出调查项目要求。4.1.3 负责审核顾客满意度调查方案、顾客满意度调查问卷、顾客满意度调查分析报告，向相关部门发出纠正/预防措施报告，撰写调查工作实施的总评意见。4.2 第三方机构4.2.1 负责制定顾客满意度调查方案、顾客满意度调查问卷、顾客满意度调查事实记录、顾客满意度调查分析报告、纠正/预防措施报告。4.2.2 负责具体实施客户满意度调查。4.3相关部门（总部各部门、分子公司、销售公司、物业公司等）4.3.1负责完成顾客满意度调查问卷，积极配合调查工作，实施顾客的满意度制定纠正预防措施，持续改进，并作改进记录。4.4天地源公司分管领导4.4.1批准顾客满意度调查方案，审阅该调查工作的相关文档。4.4.2批准根据客户满意度调查提出的纠正/预防措施报告。5. 工作程序5.1 顾客满意度调查的组织5.1.1顾客满意度调查启动时间：（根据公司统一安排确定启动时间）。5.1.2销售公司提前1个月开始准备工作：落实调查事项、明确主题、目标人群、第三方机构的选定工作。5.2 调查准备5.2.1调查由第三方机构代理实施，由销售公司客户服务中心全程跟进监督。5.2.2第三方机构编制顾客满意度调查方案,设计顾客满意度调查问卷, 报总部分管领导审批。5.2.3原则上满意度调查方案应确定以下内容：l 入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达到要求比例）l 调查方式l 调查时间l 调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人l 天地源公司相关单位（销售公司、物业公司、分子公司、总部等）配合工作及人员l 调查计划l 预计完成时间l 统计、分析调查结果，形成报告的时间5.2.4调查方式：发放调查问卷及其它可能采用的方式。5.2.5调查内容包括但不限于：l 规划设计l 工程质量l 物业管理l 销售管理l 客户服务l 品牌美誉度、l 客户需求或建议5.2.6顾客满意程度划分按以下标准但可以根据具体情况调整：l 非常满意 95-100分l 满 意 80-94分l 一 般 70-79分l 不 满 意 60-69分以下l 很不满意 59分以下5.3 调查实施5.3.1第三方机构按调查方案进行调查，品牌管理部负责监督和跟踪调查结果，问卷要求回收率达到预定比率，若问卷填写无效卷超过调查顾客数的10%时，第三方机构与各相关单位应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。5.3.2第三方机构回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总分析，形成客户满意度调查分析报告，上报品牌管理部，由品牌管理部将调查结果呈送公司分管领导审阅。5.4 改正和改进5.4.1品牌管理部负责根据客户满意度调查分析报告确定需要进行纠正/预防处理的项目，向责任部门发出纠正/预防措施报告，要求其加以改善或改进。5.4.2相关部门对需要持续改进的项目应进行分析，并提出本单位改进措施，组织实施并作记录。5.4.3品牌管理部与各责任部门共同对纠正或改进措施的实施进行验证，以确保其有效性。6. 支持性文件无7. 相关记录7.1客户满意度调查方案7.2顾客满意度调查问卷7.3客户满意度调查分析报告7.4纠正/预防措施报告