房地产公司顾客满意度调查管理流程模版.docx

顾客满意度调查管理流程

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1. 目的
制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中公司的品牌美誉度、工作质量、工程设计、实体质量、客户服务、以及客户需求或建议等，根据调查结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持并提高顾客满意度。
2. 适用范围
适用于天地源公司所有顾客对公司的满意度测评、监控及改进工作。
3. 术语和定义
顾客满意度：是指顾客对其要求已被满足程度的感受，通过对购买公司的房产及所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产及所提供服务的质量。
4. 职责
4.1 品牌管理部
4.1.1品牌管理部负责组织第三方调查机构的选定招投标工作，组织第三方调查机构对顾客满意度做调查，对调查全程进行监控管理，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进。
4.1.2 负责向第三方调查机构提出调查项目要求。
4.1.3 负责审核《顾客满意度调查方案》、《顾客满意度调查问卷》、《顾客满意度调查分析报告》，向相关部门发出《纠正/预防措施报告》，撰写调查工作实施的总评意见。
4.2 第三方机构
4.2.1 负责制定《顾客满意度调查方案》、《顾客满意度调查问卷》、《顾客满意度调查事实记录》、《顾客满意度调查分析报告》、《纠正/预防措施报告》。
4.2.2 负责具体实施客户满意度调查。
4.3相关部门（总部各部门、分子公司、销售公司、物业公司等）
4.3.1负责完成《顾客满意度调查问卷》，积极配合调查工作，实施顾客的满意度制定纠正预防措施，持续改进，并作改进记录。
4.4天地源公司分管领导
4.4.1批准顾客满意度调查方案，审阅该调查工作的相关文档。
4.4.2批准根据客户满意度调查提出的《纠正/预防措施报告》。
5. 工作程序
5.1 顾客满意度调查的组织
5.1.1顾客满意度调查启动时间：（根据公司统一安排确定启动时间）。
5.1.2销售公司提前1个月开始准备工作：落实调查事项、明确主题、目标人群、第三方机构的选定工作。
5.2 调查准备
5.2.1调查由第三方机构代理实施，由销售公司客户服务中心全程跟进监督。
5.2.2第三方机构编制《顾客满意度调查方案》,设计《顾客满意度调查问卷》, 报总部分管领导审批。
5.2.3原则上《满意度调查方案》应确定以下内容：
l 入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达到要求比例）
l 调查方式
l 调查时间
l 调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人
l 天地源公司相关单位（销售公司、物业公司、分子公司、总部等）配合工作及人员
l 调查计划
l 预计完成时间
l 统计、分析调查结果，形成报告的时间
5.2.4调查方式：发放调查问卷及其它可能采用的方式。
5.2.5调查内容包括但不限于：
l 规划设计
l 工程质量
l 物业管理
l 销售管理
l 客户服务
l 品牌美誉度、
l 客户需求或建议
5.2.6顾客满意程度划分按以下标准但可以根据具体情况调整：
l 非常满意 95-100分
l 满 意 80-94分
l 一 般 70-79分
l 不 满 意 60-69分以下
l 很不满意 59分以下
5.3 调查实施
5.3.1第三方机构按调查方案进行调查，品牌管理部负责监督和跟踪调查结果，问卷要求回收率达到预定比率，若问卷填写无效卷超过调查顾客数的10%时，第三方机构与各相关单位应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。
5.3.2第三方机构回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报品牌管理部，由品牌管理部将调查结果呈送公司分管领导审阅。
5.4 改正和改进
5.4.1品牌管理部负责根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的项目，向责任部门发出《纠正/预防措施报告》，要求其加以改善或改进。
5.4.2相关部门对需要持续改进的项目应进行分析，并提出本单位改进措施，组织实施并作记录。
5.4.3品牌管理部与各责任部门共同对纠正或改进措施的实施进行验证，以确保其有效性。
6. 支持性文件
无
7. 相关记录
7.1《客户满意度调查方案》
7.2《顾客满意度调查问卷》
7.3《客户满意度调查分析报告》
7.4《纠正/预防措施报告》