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物业管理流程（西安地区）

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1. 目的
规范物业公司的管理，树立公司良好的品牌形象，明确相关部门及分子公司对应的职责。
2. 适用范围
项目开放前期物业公司参与管理的环节及后期竣工验收后的物业管理环节。
3. 术语与定义
无
4. 职责
4.1 西安分子公司
4.1.1负责将验收后的资产转移至物业公司；
4.1.2负责质保期内的产品质量维修；
4.1.3会同销售公司、物业公司向业主交房工作。
4.2 物业公司
4.2.1负责提供物业管理专业意见给发展规划部编制《可行性研究报告》和项目策划；
4.2.2参与小区内影响业主日常使用的公共部分设备、材料招标活动和供应商的评价；
4.2.3参与竣工验收及综合验收；
4.2.4负责接收并管理验收后的资产；
4.2.5会同房地产公司、销售公司向业主交房工作；
4.2.6执行公司对客户投诉的首问负责制管理，接受并负责追踪处理业主投诉；
4.2.7参与影响业主日常使用的公共部分设备、材料质保金的退还审核；
4.2.8负责物业日常管理工作。
4.3 销售公司
4.3.1 负责交房办公地点的包装；
4.3.2 负责会同房地产公司、物业公司统筹管理向业主交房工作。
5. 工作程序
5.1选择物业公司
西安地区的房地产分子公司按有关法规要求，通过招投标程序选择符合公司管理理念的物业公司并签订物业服务合同（包括前期物业管理协议）。
5.2参与产品策划
5.2.1物业公司通过日常收集记录业主对小区建筑物结构布局、景观环境、户形结构等意见、同业交流等渠道，建立相应数据库，对客户需求进行统计分析整理，形成有助于提升产品品质的专题报告，定期通报总部发展规划部、研发设计部等部门。总部相关部门有责任对物业的改善建议定期给予反馈意见。
5.2.2参与项目前期策划阶段、方案设计阶段评审，从物业管理角度提供专业意见。
5.3参与施工阶段的工作
5.3.1招投标环节
物业公司参与小区内直接影响日常业主使用的公共部分设备、材料招标活动，从物业日后方便管理角度提出意见，参与对选择供应商的评价。
5.3.2参与竣工验收
分子公司组织工程竣工验收和综合验收时，应邀请物业公司参与验收工作，物业公司应认真对待验收工作，并提出相应意见。
5.3.3项目资产移交（参见《项目移交管理流程》）
分子公司会同物业公司进行承接查验，由分子公司和物业公司分别组建移交小组，按照交房计划，双方共同确定交接日期、进度、验收标准等，由分子公司向物业公司移交完整的物业档案资料，并对楼宇、硬件设施、设备的质量和使用功能进行检验，并在检验记录上双方签字，领取相关钥匙和各种操作卡。
5.3.4对于承接查验发现需要整改的问题，以遗留问题登记表形式记录在案，由分子公司进行处理。（参见《项目移交管理流程》）
5.3.5对于影响到业主使用功能的工程、材料、设备质量保证金的退还工作，物业公司参与审核。
5.4交房管理（物业）
5.4.1物业公司按照公司交房流程和总裁办公会交房具体布署，执行向业务交房工作（前期工作参见销售阶段交房管理）。
5.4.2由销售公司发出《收楼通知》，受理业主资料并进行审核，并向业主开具《入住通知书》。
5.4.3物业公司客户服务中心人员接待业主发放《业主入住须知》，并负责向业主解释物业服务内容及收费情况、入住装修事项等，与业主签署《物业管理委托合同》，留存业主资料信息，业主缴纳相应费用后，与销售公司人员一起陪同业主验收房屋，确认水电表读数，填写《验楼单》及《收楼确认书》并经业主签字认可向业主交付入户钥匙及表卡等。记录业主对房屋质量的投诉，追踪分子公司处理问题的进度。
5.4.4维保期内工程质量的维修工作由分子公司负责，维修诉求由物业公司书面报分子公司限时解决；超过质量保证期的维修问题，由物业公司组织解决。
5.5客户投诉管理（物业）
5.5.1物业公司应设置专门机构认真处理业主投诉问题，执行公司对客户投诉的首问负责制管理，对业主投诉限时进行处理，并保存相应记录；
5.5.2对于业主投诉的问题在物业公司职权内无法处理的，积极协调分子公司和销售公司，限时答复客户，对客户投诉问题负责到底。
5.6 物业日常管理
5.6.1物业公司应妥善做好业主装修服务工作；业主办理入住手续后，在装修施工前向物业公司填写“装修申请表”，物业公司对装修施工单位进行复核，并与业主签订“装修管理协议”，并告知业主装修过程中注意事项，业主缴纳一定的装修押金后，物业公司发放“装修许可证”；装修施工单位应办理工人临时出入证，施工期间物业公司管理员应每天进行巡检，对发生的违规现象及时处理，按协议可以责令停工或恢复原样；装修完毕后，物业公司参与验收并签署意见，向业主退还装修押金。
5.6.2物业公司向业主提供完善的安防服务；做好来客登记、出入物品登记、巡逻值班、巡楼检查、处理突发事件等工作。
5.6.3物业公司向业主提供优质的保洁服务；编制保洁服务标准，做好室外地面道路清扫、公用设施设备告示牌擦洗、水系清理、苗木草皮修剪、楼内楼梯墙面清扫等工作。
5.6.4物业公司每月末向业主投递缴费通知单，收取物业管理费、水、电、暖气费等，对于截至收费日仍然欠费的业主，进行三次催收，业主仍然未缴费的，物业公司有权停止提供服务。
5.6.5物业公司向业主提供完备的维修服务；制定高效的维修服务流程和标准，设置专项服务电话，接业主维修申请后，安排维修工限时提供电、水、暖维修服务，并按有关规定合理收费；实施日常公用设施、设备检测工作，对发现的问题隐患及时维修处理。
6.支持性文件
6.1《工程竣工验收管理流程》
6.2《项目移交管理流程》
6.3《交房管理流程》
6.4《工程维修管理流程》
6.5《客户投诉管理流程》
7.相关记录
7.1《入住通知书》
7.2《业主入住须知》
7.3《物业管理委托合同》
7.4《验楼单》
7.5《收楼确认书》