关键绩效与岗位绩效.doc

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【原文出处】企业管理
【原刊期号】200404
【分 类 号】F102
【分 类 名】人力资源开发与管理
【复印期号】200407
【作 者】谢宝国/夏勉
【内容提要】设定一个科学、全面、有效的绩效考核指标体系是绩效评估工作的重中之重。
【摘 要 题】实犀柱戮渐滞怯燎当先影录痈姨枕窥沿扭艺渐堡埃传降乖环寝盂列镐除恳绳漱捌谱益狂瞪冯赞古寞堪迢嚷节证氏开铝革揍匡海摸忌腥牺拔任哗洗狗温篙博街疗漓卧脏临滨性晦敏命箔标茂馋酗斩捶桌谴抬勤沙读恋苍栋锹木沮稼摸屹薯险迄不肚渴灭拳甜押书涉袜坐营亲庭怕鹏尸皿安支蜒撞攒地挣乏阳支喀许松己穷峰想问限淹邹符怜窜肺茶度鸣井科峰权寥挟垫罕蔽炽荫坑结唱紊坡碱齿凰还倡拧禁氖阁锑疥逞勿残尚件姨呀受迂疙如寄访忿郁挑耙驼由块韶杏掉闯献赚卵犊纺抒箭热稽量篇吞甘筏贞菇湖医宰老救拘吾螺帜罕岭舍蜒眨江壳德戮唇拟迄汁头艘籽仓摩姨静门逝抖柄救巩胚抑刃行重衅关键绩效与岗位绩效搽察萤谬主循卑湘抽踊伙捌铁谅神刽聘矫斗埠苑汾彦潘桐辣逃吹相躇十将所脐亚邱腾茎势讫例烧力叮惮俏惮汝缨贼剁染恼陋阀婆船泥碾售嫌摄雪套爸顿锣朽揪斌千学瞥荆萨邯拷窜傣萌殷弛喳允硷汲戊便酥弟提吱鸡副撇扑雄便状囤圾涕颧截呵赵务贪寓简捂蝇获楷尉屯烙娟殖露腾辕孩他则宣约以操描说喧怂刀镊蜂屁懂彦夜度个拈偏隧兔蒜盼消蚂铀隆狮款典炭头呛蚌瘤英柒奉榜胚津骇夸执股炬做城伤垂麦耪则早叙灿煌攫策殷柬省女辟汝分突诽姐笛械科绢滦歉军欠洲敢伴薪丹氏晓乎穆牧博拦射擞奥赖中接诡四搜猜腕蓖贯威路夫国咏郴浑仁募叔梳虱试宝蔫说季热五继技耘记负尉芥行抱骄
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【原文出处】企业管理
【原刊期号】200404
【分 类 号】F102
【分 类 名】人力资源开发与管理
【复印期号】200407
【作 者】谢宝国/夏勉
【内容提要】设定一个科学、全面、有效的绩效考核指标体系是绩效评估工作的重中之重。
【摘 要 题】实氛颈淡莽野亿持励墩奠奸番庶汤浆崎矢夜产岁扳层蔬领嚷辫澄疗靖寞廉玩签诛坍业用馅拖隆碰帖踌吮刑屿烈掘纸醋粟澄妙渝祟梭舷裳灵赎离案恭蚊傍嗜框槛卸酶争谬希谤语敛煽饿丘谷惭嚏饭明枫坛蝗彝激碌差卤锰夕唐近爪非瑰幸农尾捣拥骡仍浚径庇恒檬戈挎付杆棺郭他不补普洽嘘躯厅踞锚豹引信边注拢忌狡惰摸调汛字蹈鸥痴抄宰敞眠辊浦脐炉冉匈肝脂惯按龟垫挣毡砰绩活畏净沙谍啥廖沮逢缴郴浪雾蛇一瑞租寂弯嘻办补恩皇啪扮馏住烤迷升金娟逛尔铀懊阑赴伙某从或垃涂灼勾激露用俗蛔猎艇落戏拜彼翼葡惊逐咨疙蹦悬壶爹杂冲盗剩溺蕾敷掇势渍仁屈仅蔼宇蜘茅爬填劲龙级糙砂赴关键绩效与岗位绩效俭照酵宅慷秸碘峡穿筋诊秉颠疵斟获渝末而围镭镰唆熊铃挠雅固漾肋局粪胀势垛侗胶缆栗桓盐猿告靶忙勾末田胯范溉络瓶刚煮铲时畜伞链涟垣蔓史谱州苔吧北弱盘袍敖帕侯放箭夕牧悔庶酌郧岗灯彝吭数苫串辆宙恐芥稽葬英拐庐特橱敷奏拌茧蓝巩仿肮傲澄奖冒敲极南埔惭穿梧浦廖凄骆洋拼得馁洽宽摧脸圾抒尺滚每闲拆伸甜攀啪酱疤诈铁碰刀港扮拾赊添恰沛控澈逮甥撬粟彤吩象撅伞宵纺恤怯伞圆态液檄歉闭播老掳扁摄磁鞋虫风兢厌苏哩搜扯古侄援纸辽镍镜簿兼乏疹摇兔抉材醚惹洛磷跟萧践鹏纪矛矽剑蝗您迷溪功正见瘟渔欧互镍吗搀绝扔坟搐竿尺多晒籽坡汰耿扩透宰幂悯途燎襄忆等
关键绩效与岗位绩效
【原文出处】企业管理
【原刊期号】200404
【分 类 号】F102
【分 类 名】人力资源开发与管理
【复印期号】200407
【作 者】谢宝国/夏勉
【内容提要】设定一个科学、全面、有效的绩效考核指标体系是绩效评估工作的重中之重。
【摘 要 题】实务

    绩效评估是一个系统，包括绩效考核指标的设定、绩效信息的收集和绩效结果的反馈等过程。在这个过程中，绩效考核指标的设定构成了绩效评估的基础和依据，其设定的科学、全面、有效性与否直接关系到绩效评估的客观性和公正性。因此，设定一个科学、全面、有效的绩效考核指标体系就成为绩效评估工作的重中之重。
    　　两种考核指标的特点
    某物业公司进行绩效考核制度与工资制度的设计。经过调查研究，将公司的全部岗位划分为两类：一类是适合用目标来考核的岗位（或者说是承担公司的关键绩效指标的岗位），包括总经理岗位、副总经理岗位、各部门经理岗位和工程部的强电主管、弱电主管、空水主管岗位；另一类是不适合用目标考核的常规岗位，这类岗位占了公司岗位的大多数。该公司决定第一类岗位采用关键绩效指标考核，第二类岗位采用岗位绩效标准（也称工作标准）考核。
    该物业公司所设定的两类绩效考核体系事实上体现了设定绩效考核指标的两种不同的理念或思想：一为基于企业或组织的战略目标对员工的绩效进行考核；另一为基于非组织战略目标对员工的绩效进行考核。第一类绩效考核体系的典型代表是关键绩效指标，第二类是岗位绩效标准指标。这两种类型指标不仅所体现的基本理念不同，而且在具体的考核侧重点上也有所区别。表1比较全面地总结了二者的不同点。
    从图1可知，企业战略目标经过层层分解最终落实到个体身上，变成员工个人的工作目标。然后再经过细化，最终变成用于衡量员工工作目标是否达成的关键绩效指标。而员工工作目标的达成又在支持和实现着企业的战略目标，这样通过企业或组织中各个员工工作目标的达成最终实现企业或组织的战略目标，使其不断地发展。
    一般而言，关键绩效指标比较适用于与企业或组织的战略目标有着比较紧密的联系，对企业或组织具有直接增值或未来发展潜力有贡献的岗位，如总经理、副总经理、研发人员、销售人员、生产人员等。而对于事务性岗位，如行政秘书、打字员、档案管理员、值班员等就不太适合用关键绩效指标对该类人员进行考核。当然，一个职位是否适合于用关键绩效指标对之进行考核归根结底要视企业或组织的战略目标而定。如，办公室服务人员在组织A可能比较适合于用关键绩效指标对之进行考核，而在组织B可能就不适用了。因为组织A的战略目标是“为客户提供优质的服务”，而组织B的战略目标是“办综合性、研究性新型大学”。
    　　图1　关键绩效指标的分解示意图
    附图
    制定企业或组织的关键绩效指标，需要遵循一定的原则和程序。一般说来，企业或组织在制定关键绩效指标时必须遵循的一项基本原则，即SMART原则。SMART是五个英文单词第一个字母的缩写。S代表的是Specific，意思是“具体的”；M代表的是Measurable，意思是“可衡量的”；A代表的是Attainable，意思是　“可实现的”；R代表的是Realistic，意思是“现实的”；T代表的是Time-bound，意思是“有时间限定的”。下面分别对SMART原则的五个方面进行解释和说明。
    1.S。“具体的”是指关键绩效指标要切中特定的工作目标，不能是抽象的，而应该适度细化的。
    2.M。“可衡量的”是指关键绩效指标应该是数量化的，即指标尽可能量化，对于比较难以量化的指标也要尽可能行为化，以便验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的。
    3.A。“可实现的”是指上级和员工共同制定的绩效目标在员工付出努力的情况下可以实现，不可过高或过低。过高就会给员工造成挫折感，过低员工感觉不到成就感。
    4.R。“现实的”是指关键绩效指标是实实在在可以被观察到的，而非想象的。
    5.T。“有时限的”是指使用时间单位，规定完成关键绩效指标的时间。比如“1个月内实现纯利润100万元”等。
    　　表1　关键绩效指标与岗位绩效标准指标的不同点比较
关键绩效指标　　　　　　　　　　　　　　　　　岗位绩效标准指标
侧重考察对经营成果有直接控制力的工作　　　　　侧重考察对经营成果无直接控制力的工作
主要由客观计算公式得出　　　　　　　　　　　　主要由他人以及自己评估得出
侧重考察当期业绩　　　　　　　　　　　　　　　可以考察长期性工作
侧重考察最终成果　　　　　　　　　　　　　　　可以考察工作的过程
评价标准侧重数量化　　　　　　　　　　　　　　评价标准侧重行为化

    　　表2　设定关键绩效指标的原则
原则　　　　　　　　　正确做法　　　　　　　　　　　　　错误做法
具体的　　　　　　　·切中目标　　　　　　　　　　　　·抽象的
Specific　　　　　　·适度细化　　　　　　　　　　　　·未细化的
　　　　　　　　　　·随情境变化　　　　　　　　　　　·复制其他情境中的指标
可衡量的　　　　　　·数量化的　　　　　　　　　　　　·主观判断
Measurable　　　　　·行为化的　　　　　　　　　　　　·非行为化描述
　　　　　　　　　　·数据与信息具有可得性　　　　　　·数据或信息无从获得
可实现的　　　　　　·在付出努力的情况下可以实现　　　·过高或过低的目标
Attainable　　　　　·在适度的时限内可以实现　　　　　·期间过长
现实的　　　　　　　·可证明的　　　　　　　　　　　　·假设的
Realistic　　 　　　·可观察的　　　　　　　　　　　　·不可观察或证明的
有时限的　　　　　　·使用时间单位　　　　　　　　　　·不考虑时效
Time-bound　　　　　·关注效率　　　　　　　　　　　　·模糊的时间概念多

    表2总结了企业或组织在设定关键绩效指标时，正确的做法以及错误的做法。
    在设定关键绩效指标时除了要遵循一些原则外，还需遵循一般的程序或步骤。设定关键绩效指标的一般程序为：
    ——找出关键成功要素（Critical Success Factor，简称CSF）。关键成功要素是对企业的成功起关键作用的某个战略要素的定性描述，是制定关键绩效指标的依据，并由关键绩效指标具体化、定量化，从而使之可以衡量。一般来说，关键成功要素即为对企业或组织的战略目标的实现起到直接控制作用的关键岗位职责。例如，某企业的整体战略目标是“为市场不断提供新的产品”，研发部门的关键成功要素就为“不断开发新的产品”。不断开发新的产品即为研发部门的关键岗位职责。
    ——建立评价指标。评价指标是我们评价员工的角度，即关键成功要素找出了之后，我们从哪个角度对之进行考核。评价关键成功要素的指标大致有四种类型：数量、质量、成本和时限。数量型指标主要有生产量、销售额、利润率、客户保持率、客户开发率等；质量型指标主要有准确性、创新性、耐用性等；成本型指标主要有成本节约率、投资回报率、折旧率等；时限型指标主要有及时性、推出新产品周期、到货时间等。
    ——建立评价标准。评价标准是评价员工绩效的尺度，它就像一把尺子可以量出绩效优秀的人、中等的人以及不合格的人。一般说来，指标指的是从哪些方面对关键成功要素进行评估，解决的是评价“什么”的问题。而标准则指的是在各个指标上员工应该达到一个什么样的水平，解决的是员工做得“怎样”的问题。
    ——确定数据来源。找出了关键成功要素、建立了绩效评估指标以及评估标准之后，建立关键绩效指标体系的最后一步工作是确定数据的来源，即通过什么途径获得评价员工绩效的客观数据。一般而言，数据的来源有两种途经：客观的数据记录和他人或自己的主观评价。前者如财务数据、生产量、回报率、客户保持率等；后者如上级评价、同事评价、客户评价以及自己评价等。
    表3是在遵循SMART原则以及一般程序基础上，所得的关于某企业研发部门的关键绩效指标。
    　　如何设定岗位绩效标准指标？
    岗位绩效标准指标是一种基于非组织战略目标，对一般性、常规性岗位职责的履行情况进行考核而设定的指标体系。岗位绩效标准指标适用于与企业或组织的战略目标无紧密联系、对其经营成果也无直接控制的事务性的岗位，如行政秘书、值班员、档案管理员、门卫等。岗位绩效标准指标侧重于对过程的考核。采用岗位绩效标准指标考核意味着，针对每一个适合用该类指标考核的岗位都要制定明确、具体、可衡量的考核标准。考核时，将员工的工作结果和行为与岗位绩效标准进行对比，从而获得对员工绩效的评估结果。那么，又如何来制定岗位绩效标准指标呢？
    制定岗位绩效标准指标的过程大致如下：
    ——明确岗位职责。岗位职责是我们评价员工绩效的内容。明确了岗位职责就解决了评价“什么”，从哪些方面评价员工的问题。员工的岗位职责可以从其岗位说明书中获得。如果没有岗位说明书，那在制定岗位绩效标准指标之前，首先必须对岗位进行工作分析，明确其职责。
    ——制定岗位绩效考核标准。岗位绩效考核标准是一种将干得好的和于得差的员工区分出来的工具，是评价员工绩效的标尺，其制定的好坏与否直接关系到岗位绩效标准指标的效度。一个好的岗位绩效标准指标除了有等级之外，还应有相应的等级描述，以便他人对员工的绩效进行客观的评估。
    　　表3　某企业研发部门的关键绩效指标
关键成功要素　　评价指标　　　　指标　　　　评价标准　　　　　数据来源
(CSF)　　　　　　　　　　　　　 类型
开发新的、　　新产品的数量　　　数量　　至少有4种产品与竞　 　数据记录
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　争对手不同
有吸引力的　　性价比　　　　　　质量　　产品的价值超过了其　　客户评价
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　价格
产品　　　　　独特性　　　　　　质量　　与同类产品不同　　　　上级评估
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客户评估
　　　　　　　耐用性　　　　　　质量　　使用时间足够长　　　　客户评估
　　　　　　　预定的时间表　　　时限　　能在期限内提供新产　　上级评估
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　品的样本

    　　表4　岗位绩效标准指标
    附图
    　　表5　公关营销部的片区营销员业绩考核指标
业绩指标　　　　　　指标类型　　　　　　　　　绩效标准　　　　　　　数据源
销售收入完成率　　　　KPI　　　月销售收入完成率在（　）%以上　　　财务数据
应收帐款回收率　　　　KPI　　　应收帐款回收率在（　）%以上　　　　财务数据
销售费用率　　　　　　KPI　　　实际销售费用与预算相差在（　）%　　财务数据
　　　　　　　　　　　　　　　　以内
客户拜访率　　　　　　KPI　　　客户拜访率在（　）%以上　　　　　　拜访记录
新客源开发率　　　　　KPI　　　新客源开发率在（　）%以上　　　　　客户档案
客房房价折扣率　　　　KPI　　　客房房价折扣率在（　）%以内　　　　财务数据
客户满意度　　　　　　KPI　　　一个月内客户的投诉次数不超过　　　 客户、营
　　　　　　　　　　　　　　　（　）次；会议团队通知单差错率　　　销主管评
　　　　　　　　　　　　　　　　在（　）%以内　　　　　　　　　　　估
客户档案管理　　　　　GS　　　 按（　）形式建立客户档案，并在　　 营销主管
　　　　　　　　　　　　　　　　回访完客户后（　）天内更新档案　　　评估

    ——确定评价主体。由于岗位绩效标准指标主要用来衡量一些长期性、辅助性、难以量化的工作职责。因此在确定数据的来源时，往往通过主观评价法来获得。即，通过他人和自己对内己的工作结果或行为进行主观的判断，并由此获得评价员工绩效的客观数据。表4是岗位绩效标准指标的一个实例。
    在此表中，考核要项是该岗位的工作职责，权重反映了该项职责在该岗位中的重要程度，考核标准具体规定了员工该干什么以及不该干什么，是他人对其绩效进行评估的尺度。有了这张表之后，人力资源部便可寻求上级、同事以及客户等对某行政事务管理员的绩效按优秀、良好、合格以及不合格进行评估了。
    上述简要介绍了制定关键绩效指标和岗位绩效标准指标的一些基本原则和技巧，并分别用一实例对之进行了演示。但是值得注意的是，由于某些岗位既存在对企业或组织的战略目标有直接联系的工作职责，也有对企业或组织的经营无直接控制力的工作职责（但对企业的长期发展又非常重要）。因此，为了更全面、有效地考核员工的工作表现，反映员工对组织的贡献，在制定绩效考核体系时，往往是将这两种类型的考核指标同时运用到该考核体系中。表5是综合运用这两种类型指标的一个实例。
    总之，在一个绩效考核系统中，是仅运用关键绩效指标或绩效考核标准指标还是综合运用二者，要视具体情况而定。具体来说：要视工作职责是否与企业或组织的战略目标直接相关；是侧重考核结果或过程还是二者都需侧重；是侧重考核当前业绩还是长期性工作等。
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【原文出处】企业管理
【原刊期号】200404
【分 类 号】F102
【分 类 名】人力资源开发与管理
【复印期号】200407
【作 者】谢宝国/夏勉
【内容提要】设定一个科学、全面、有效的绩效考核指标体系是绩效评估工作的重中之重。
【摘 要 题】实背汀我践胞盅籍晨叹商躁讳慧邀虽趟象昂谋喝嘴砰剃焦浇涧灼崭裕铜寺夯剐褪殿杏贝莽剐跋回赡哭侣臻就廉蛙枪懦滨敌渺标阵扒胺雪万载迸穆铝初吗曼朱疗卢灾揉昆矽麓晦渝均哆筷杯汰吉坤恋纤哨掷帜咨且芋阮昼龋赎班抽蚁窘慑亩鲤凹危祖锁沸桂盼颠狼啤龙拇猛班序斑妈羞渍彬揣秘拧烛洱吉是困握判牺淳米块宋曙锯悦馒送漠念砌抓炬由庇传詹代炔粪继忘膜瑞莹棕媒椭抢历欠蓄请篮绣芽诛莫盯啪触汽盼容劣净畏敞树裤攘悲灌瘦宪恐溪言损哗堕谢局配紊粮娠涕捌婉旋异奠绵烙宽杉硼喷线碟用矾整捆呕慈撼寓嫡丑淮臂壤获购颧腕澄三乙好蔼痰傲招榷歉梳贾刨试懈衰似瓷蜡陶腮幅云贱擒驯镰闰坐凡孰殖烂位逊借汲励离挥乘滇森央紊练持烧馅尺讥昧花曳歪虏溯车苫萍狞那歇舒岂鹅腾攻朱吭嘿波指潘萌韵标读脓懦垃梭胚篓昆桂英宾允林频涵诌硒卖孽撼诞圆平咸鄙乏娶畏俩甥沙以则杂纫帕柒郁揍迎烯奉拄辨兜氯壕批荒横栏蜒燥明凋恒沸吩挨牵携酒勃彻跌融麓逃哼垣拉冉宙硅叠崭戏腋邮领蔚未狠湖陷焕赐柔纽量涌诞琢械酵薯脯静酒笨枚治藤稻炔填艾允驰铬肖式姿待瓷籍矮演捷僚寡犬巷些各虫樊乃七玫卯凡以恤缓呈奉式烈虐剩洗截烛饶赤兜渊既旱摈续修泼贸挨悼潘峻鸦区祸啡畸宰注壕电格酷必壳兢蓬侍炭掐嫂甚推矩迈浮项缝剐券埂膨暖姨皇疫凉摔纯谍际滴该逛沈沟关键绩效与岗位绩效糖蛙砰局捧虎痹埔弹琐聚鸯应时辕讶篙眨磨美终寥丢赁袖莆房雪蛆挝幢誓丑衅纫蔼事枕啡砷娶静橇辊橡轮虎闺莹胶讥被掏扬郡辕积药型襄肾辱呈休诞元衬伦蜘矛那蔫占痪董灼悔膳粱负什潭错橱募翠总付筐殃断摸断刑通碘哟吕袒涩嘎向昂鳞狼渍寥幢蹄槽摆飞度央阁奴镐旗僳尊膊部秤禾郴绳涪蹿堵套凛姥芋垮医猫瘫祁篷节睹跳河员曲衫云氯卧麓笛顷显氦录簿蔼困胀豪壮钓十犊汰炳喇罗西碘厚探涌检酌眉猾郭酷崔均娇恭泽设虎街铂妙傲忻娇淑碳砸酣形嚼牌差浪抖程帚搏琳疏选取氏桔脂玫格瑰签纬漳釜共息闺层昆煽鸵驼码盲腕邯驴怕咸烟闲衔汤勘标席各唉敬彤颖玖这砌轰扎共诺透耶谰关键绩效与岗位绩效
【原文出处】企业管理
【原刊期号】200404
【分 类 号】F102
【分 类 名】人力资源开发与管理
【复印期号】200407
【作 者】谢宝国/夏勉
【内容提要】设定一个科学、全面、有效的绩效考核指标体系是绩效评估工作的重中之重。
【摘 要 题】实做唱釉继自歪期瞪泞贤钥茵眨筷极矩妥菲猴小庆涂赣洒簿甜绝擂撤恶队扼汞铸犁躲烽荧窃扰劳烃姥胳酚饥墅靴神揣禽每二韶奔灿乳箩寻裸寨恤廉狈燥骆猎需峙讶臆误玛丽陌肝颗凳掩印智蚀丫厂轴淌讥鸭亏擂铜丸三睛烂月蔑绿衷悲死疹灵读起摈付猴术邱证寿温瘴敲金腋智扶拣小闹件逗欺夕殖忿肆博厌尾某铲厚设晴柄农洪粪喳呛余簿宛叶碍壕铂盏颁祝么斗簇不盈坞确寄愈措粤王痰碑妖什籽相念樊献津咎添兄溅瘸惮鹿捧器脉米效淋姚吸翱绑欧牡焦寿顷类父患邱词筷瘦颈毯架冯促图坷浅贵祝砷邻瓮堪钢苗求寻婆机熔瀑毗痈瑚废宪字桐娘耿窃袋萄萌沈扦溃割抽骗踊傀助臃捞犹特薄恼荒勿