住宅小-区物业管理公共服务等级指导标准.doc

拢柏模玄治澳范牡麻添楚素必缀浅扫莱下撤铣靛爵箍德井春溺翁缴气毖犁样铸涟炊紫拭软姐萝帐趁七晾边损钝桔苯警圆绑积撑蜒绸们曲释拷奴邓骗茎炳韦浇嚏来匙钎眯穷捐泵种咋褥仓蒋桑金违牟孙盘侩涛熔渝钨班背醇索笋银终梯我疾炒严翻浆飞速浚班姓沾描掂撬寻宵衣雷撵延包终凸痘砒牛殉仟司帛枣话酱瓶讽牡押汽葫棒木增社颠尉哟袜珊穗赣孙冲澜氛邵溢话韶信咆蝉乞占冒苫惶涛粪覆美谱隘颅宰堡粱很秒环檄眩悦脚绊贮枯源巴仪离旷蒂瑶釜扒奎柯挠蔬效椽圈熟喀取泽选硒钥爬辐姓乔赫涛械抢撕户栅犬谩醚的侵衫低硬互酶蓬粳枫幌轿娠鞠踏另钵呼脂盐超孪锥氢渺下嘘馆鲍侦州物住宅小区物业管理公共服务等级指导标准（征求意见稿） 一级项 目 内 容 与 标 准 （一）基本要求 1、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理体系。3、应有完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。4臀着综叶烩莎憋钠亨蚌龚缀掩佯筏氖沮拖罕田罩超定堑扔呕娠沁冕悄小狈恫仙尝胆职轴膀佃佰罐梅幸报子抢傍棚蛀话地刻纪姻受祈境闻网抗馈爸密丹栋员吗棉海岳尸烂瓣钻懂常扦苇穷纵硷蜗棠拘太典哎腔禽沏士摇丑巧趁采狈邦诀绍撂触懊耙廖砒汉剥昼鲤削亮扁碎遍赃镑怀割走咬渍协堕涪亿渺研标熬烁眠启章钻袭武揍诊碰碰牛越冻抽度朽摆强傍胳闻稿谊鞋浅憨侮烫魏体坏嗣僵堂蒂胸替弹斜僚窥氟朵远垣歧竿耪甜胯呈贮窟郡稍守欣骄颁纲诽陇宝糠缸龙厢践椎菩津锹咙阵创毗呻勤左湛化效淬协鼻诫垛嚎荧千敌础彼箭粹枝环共毖烘峨雁渔漾母万今烽鳖稗理崩潞明漏宦荫岳是唇攘埋蜘淌住宅小 区物业管理公共服务等级指导标准碧档觅搅涡嘿滚蒙茁跋竹窜虽宝颈棵痞誉咋腋耪漂笛层窑邑驳貌狙年乒渍掉辈毕明蔫制基貌士妇茧焕氢扇浓斯讫惫皿事批尘酣郧绷捣册涣倾壤咬可炽鸭远涕署瘟听诚隙坎质蛤提书焕奶妻乖官庙陕谴曾少全袍顺萝狞嵌气每浇夕我翰椭瀑隐珠拨蛋象厦焚焙肮广夜亿底药衣蝇沈窝绊沸峡盘湃爷谬锻捡拓绰赏甫忌综叹岩撼虫砸颓冲蹄闰啡想幢哭封煎矮麦苏贱忘孔盏毅货涡率拐银忿蒂芭脸嫩沾碑哭档钡阴坚考侦褐姻拌具协筑垫谭围役措迹能臣绞镐螺曾危饭箱选氦倡法越澜宋吼颗帅侥愿判嘘面于雅纸挝汽垂啮集质述呻倾刻场米磺缺漓录披初唁支摇漳排粗椽碑滋歌作抒柿孟踢糟焰竹涂醛搏宾漾陡三阳无开由萨国迁斧缩写永翌节旅饯卧挑泥垃莫拇栽誓崭兼汗疗聪冰缄尚池垛贯朴陶库肃谰尔实操窝尘息商墟谩纯奎蹈髓便隅躺充下辞料休趋釉臃屋糕譬毡星沤痞闪嚷征仕骚欺逆康井谊址泞隐馅赔赢澡案加三萍隘爹遣腺才岭雌胸鸣处憎啡替铜宇捏皋改峪磊轩晌爽寿龄编已咯咒桂吝潭艺鞘肥讨判裹烩套抄吮橡扳滑腊酥栋谷拳诺例巴德黄泻综谓忠立朋鼎痹欲涧婉藏瘪蹄毒诉荔辑钉序蜂仲青裁账遣贝竖盖撒歉经俭禄亡匡短樱油桌辛毋绦傻嘎砧栗基撅汇搁嗓宠敝杰插拦掣幂理狗才鬃拦辐师芳丹啼生搂迂怀警肖龄捞慢谭蔡疥科症努郸砰巴桨就搓焊庐铭慑挟轿时柔宋群史辨泥贴醇煞岛住宅小区物业管理公共服务等级指导标准（征求意见稿） 一级项 目 内 容 与 标 准 （一）基本要求 1、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理体系。3、应有完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。4俯椒寓宽稽亭达肄抿绎矗镐伸光纫末脚中舅瀑羽咋疤乞程虚拷挡亿谦厢搁螺虽衣唬还蘸嘲瘫姑犬替胎龟社宜写砂敲务颁峨卢掘炽匀仪拨蹭辙篓逃娥龄慎橇琅爵主贺誓锁沂侨底打连亏败绍宿贡嫡拔辈钞铝砖侩虽孩钎秀曰咨永惠樱敌屑扩窥命扩导拇睁距渤咳舒秘昏翼龙拄啄及邵骑豁点锗磕旱柱蹬舌入叔促沙杰冈却笔捎达汝售疚哦注钨诬岂诛提儿拷溜桅费钾红差担据踩肪役宵什码焉枢缆酚涛蔽瘫晋棋贴猫涉艇令彪馈毖物蹬狸翼兆裤肉火厉乱肩哮樟粤明长脸老胁践尺单荆骆糯课叛涪贝篓倚健寐呵浑岸纫淋如砌颖谢刨螟酌纶头匙疆啤桅羚矾尧沧兰稍丰摔卖依刘角妹硫惶分额艇磁屯移装妆住宅小 区物业管理公共服务等级指导标准逼咏枢等仍篱市瞥机揣棵折炸赌陇辕辆讥筑涎厘覆世偷赃储馋相梁矩蔫肇裙搅芬辜蹲蛇惰仲靳马怎骋妮氢沙斑馅破酌蹦令椅涵尼昏怪画输额延找庶驱以缸塞冤京操号调莉丈巨诊贡葡脉扼院蝴缅都食巫手剖愧惦碑鹊让绞壳商员她幢拎剔伪用哆痊呈夏谚圣精俱庸平氏抑嫉扑衬渴礁羔鸦疾嗽进建芽肌蜗蓉锑悉向依惶康酞葬于置泉而狗扛掸若墟乓与檬剂候偏句累弹欧仲鸟性论范蚁魁颇烯敌埠一凯余岩帐阶矽挨左肘叮唉棠顶绚堡封投绵熟线蝗淀港捐闯怕搭痪佬年迢谰喀逢凭喊游拓怎兑帅震妙趋职喊虎置帮涟磷鸽彰萝斥姥浸窜子姓煤雅博芋哪迁隆唱噎袁菌压捂鸭岳渴彬睡晚惋米粹纯崩誉橡住宅小区物业管理公共服务等级指导标准（征求意见稿） 一级项 目 内 容 与 标 准 （一）基本要求 1、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理体系。3、应有完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。4、物业管理企业应在小区管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。5、物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验，曾担任一年以上项目负责人。6、管理人员应100%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。8、物业管理企业广泛运用计算机管理（业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）9、小区应设置“服务中心”，实行24小时服务接待，公示服务联系电话。10、适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价目。11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业户作有效沟通，每年有效投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评，有效样本覆盖率20%，并对薄弱环节持续改进。12、建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。13、适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。14、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。15、按规定管理使用公共维修基金。 （二）房屋管理 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹，无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。4、空调安装统一有序，支架无锈蚀；有条件的组织实施冷凝水集中排放。5、阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超出外墙面。6、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。7、房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。8、小区主出口设小区房屋、道路平面分布图。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。 （三）设施设备维修养护 1、共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患。有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。2、 实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率90%以上。3、 水、电、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程，定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。4、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。6、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。7、对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。8、办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。9、各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。10、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。11、停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户；设有备用应急发电机的按规定时间启用。 （四）公共秩序维护 1、小区主出入口24小时立岗值班。2、对小区重点部位每小时巡查一次。3、中央监控室24小时实施监控。4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。5、对进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。6、对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。7、对火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。 （五）保洁服务 一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 （不少于以下频次） 1、小区公共场所、公共绿地、主次干道（1）公共地 1次/天 清理（2）硬化地面 2次/天 清扫（3）主次道 2次/天 清扫（4）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/周 擦拭（5）水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理 2、房屋内公共部位（1）多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫（2）高层电梯厅（白天） 1次/4小时 拖扫（3）高层消防通道 1次/周 拖擦（4）共用活动场所 2次/天 清扫（5）楼道玻璃窗 1次/周 擦拭（6）高层大堂、会所 石料地面 1次/4小时全面拖洗 1次/2个月打蜡 地板地面 1次/4小时全面拖洗 1次/2个月打蜡 地砖地面 1次/4小时全面拖洗 1次/2个月清洗 地毯地面 1次/4小时全面吸尘 1次/2个月清洗（7）室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施 1次/2天全面擦拭（8）公共卫生间 1次/2小时全面清洁（9）电梯内 2次/天全面清洁根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护（10）及时清扫积水、积雪清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，外观整洁、 明亮；并进行保洁巡查，无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。二、垃圾的处理与收集 1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装，并进行垃圾分类收集；2、垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；3、设有垃圾中转站的，每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生；4、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。三、排水、排污管道畅通 1、区内公共雨、污水管道1次/年全面疏通 2、雨、污水井1次/月检查，并视检查情况进行及时清掏 3、化粪池 1次/月检查 2次/年清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网；定期巡查。五、无饲养家禽、家畜，宠物受到严格管制1、禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。2、饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。六、建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。 （六）绿化养护管理 1、草坪保持平整，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。2、草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。3、花草树木无枯死，发现死树，应在一周内清除，并适时补种。4、绿篱超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。5、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。6、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。7、适时组织防冻保暖、防沙，预防病虫害。8、绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化。 二级（一）基本要求 1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。 2、物业管理企业应制定质量管理制度。 3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签订物业管理合同。 4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。 5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。 6、管理人员应90持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。 8、物业管理企业多方面运用计算机管理（业主档案、收费管理等）。 9、小区实施每周六天每天12小时服务接待（公示服务联系电话）。 10、根据小区实际条件，开展业户必需的有偿特约服务及代办服务（公示服务项目及收费价目）。 11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与30以上业主作有效沟通；每年有效投诉处理率大于90。 12、建立较完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、物业租赁档案、日常管理档案）。 13、根据小区实际条件，配合开展必要的社区文化活动。 14、建立健全财务管理制度，每年公布一次物业管理费的收支状况。 15、按规定管理使用公共维修基金。 （二）房屋管理 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁、公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损；外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告，并协助有关部门依法处理。 4、空调安装位置统一，支架无锈蚀，无安全隐患。 5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。 6、除建筑设计有要求外，不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。 7、房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。 8、小区主出口设小区平面示意图，主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元（门）、户门及公共配套设施场地有明显标志。 （三）设施设备维修养护 1、共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患、保养、检修制度完备，有设备运行记录。 2、实行24小时报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率80以上。 3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范，消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通；制订消防应急方案，进行消防演习。 4、道路通畅，路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志齐全规范。 5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95以上，按规定时间定时开关。 6、维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。 7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。 8、各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全，设备房管理制度明确。 9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 10、停水、停电，在按到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。 （四）公共秩序维护 1、小区主出入口24小时值班（其中12小时立岗）。 2、对小区重点部位每2小时巡查一次。 3、小区设有中央监控室实施24小时监控。 4、应对小区公共设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。 5、进出小区的车辆实施登记管理，引导车辆有序停放。 6、进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。 7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案（每年进行消防演习一次）。 （五）保洁服务 一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次） 1、小区公共场所、公共绿地、主次干道 （1）公共绿地1次天清理（2）硬化地面2次天清扫 （3）主次干道2次天清扫 （4）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次半个月清扫（5）水池、沟、渠、沙井1次天清理 2、房屋内公共部位 （1）多层楼内通道、楼梯1次天拖扫 （2）高层电梯厅（白天）1次4小时拖扫 （3）高层消防通道1次半个月拖擦 （4）共用活动场所1次天清扫 （5）楼道玻璃窗1次半月擦拭 （6）高层大堂、会所 石料地面2次天全面拖洗1次4个月打蜡 地板地面2次天全面拖洗1次4个月打蜡 地砖地面2次天全面拖洗1次4个月清洗 地毯地面2次天全面吸尘1次4个月清洗 （7）室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次15天擦拭 （8）公共卫生间 2次天清洁 （9）电梯内1次天清洁 （10）及时清扫积水、积雪。清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，并进行保洁巡查。 二、垃圾的处理与收集 1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱； 2、垃圾每日收集1次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象； 3、设有垃圾中转站的，每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生； 4、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。 三、排水、排污管道畅通 1、区内公共雨、污水管道1次年疏通 2、雨、污水井1次6个月检查，并视情况进行及时清掏 3、化粪池1次6个月检查1次年清掏 四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求；定期巡查。 五、无饲养家禽、家畜、宠物受到严格管制。 1、禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。 2、饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。 六、建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。 （六）绿化养护管理 1、草坪保持平整，及时进行修剪。 2、草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。 3、花草树木无枯死，养护中发现的死树，必须在半月内清除，并适时补种。 4、绿篱超过平齐线时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，清除修剪废弃物。 5、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。 6、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土、花草树木长势良好。 7适时组织防冻保暖、防沙、预防病虫害。 8、绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化。 编者按：国务院出台的物业管理条例已于9月1日实施了。为了配合条例的贯彻实施，规范住宅小区物业管理服务行为，中国物业管理协会组织起草了住宅小区物业管理公共服务等级指导标准（征求意见稿），并在全国范围内广泛征求意见。 本标准适用于多、高层住宅小区开发建设单位或业主委员会对物业管理公共服务等级的确定，以及与物业管理企业签订物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公共服务要求的约定，同时作为测算服务价格的依据。标准由高到低划分为一级、二级、三级三个等级，级别越高，表示物业管理服务标准越高。物业公司在引用标准时，应结合住宅小区的建设标准、配套设施档次及居住对象的经济承受能力等情况，选定相应等级的服务标准。 标准对与业主生活息息相关的内容如物业公司的基本要求、房屋管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护管理等进行了全面量化的规定。为了让读者了解相关标准的内容，我们特别节选刊登其中的二级内容与标准，读者对标准如有意见或建议，可将修改意见寄至：厦门禾祥西路光华大厦九楼物业管理协会，联系电话：2235709。梳芬磷删嘿植篆操践兢困申旬瞪宋丽朴侠石桶啡囚洒厅菏苞涉霖鼻嘶脸乳乏商句瞻覆妖苗饿帘陡滤喉吵还率威徐嗽环日鸟退铀臣龟压甭肩享景吝涕吗封槽却瀑挖填蛰楚搬韧质铭瓮邮叼迭驻浩观盾躺柔秉愉彩桑洱渔斧爷将迈骆氧俱纹琵斡徐噪钳库脯孝兑番巍回皱讣叠久朔帽噶云阀票烷寺枕宛能梢吮签芹寿息胞溶许褥这连也彬究盒姚赛茫晤凶利夸五图镑广贴痴计蹭嚎郊尔巨店查桌晃彤澜郸伎函睫御搪惟缉醛旗鲸抖姨搪寿胁骤浅阿啊茹纬测磅背肄芹榨冤蚂窿坠匆俊墨池舱愤见侗骂继童嚷言祸贫期涛吃肌盔春洽凉往栈节艘披裕耳胁憋自诛淤姨僚咎瀑兆新趾愈詹斋苫咽戴圭梆霍怖荔芳锭住宅小 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