DB51∕T 1173-2010 政务服务中心管理规范(四川省).pdf

TCS 03.160 A 00 备案号28705-2010DB51 四. , 省Eh巳tTJ 方标准DB 51/T 1173-2010 政务服务中心管理规范2010-10-13发布2010-10 -20实施四川省质量技术监督局发布D851/T 1173-2010 目;欠目.F，. 11 1 范围. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 术语和定义. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 管理要求. 2 4 服务事项要求.4 附录A(资料性附录)政务服务中心业务管理职能职贡. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 附录B(资料性附录)政务服务中心工作人员岗位职责.附录c(资料性附录)一次性古生11书. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 附录D(资料性附录)不予受理通知书. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 目IJ1=1 本标准由四川省人民政府政务服务中心提山并归口C本标准由四川省质量技术监督局批准。本标准起草单位:四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。D851/T 1173-2010 本标准主要起草人1伞建平、张应杰、陈建平、熊兰、岁光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒祈华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。D851/T 1173-2010 政务服务中心管理规范1 范围本标准规定了四川省各级人民政府政务服务巾心(以下简称政务服务巾，)的术语和定义、管理要求、服务事项要求。本标准适用于四川省省、市(川、1)、县(市、区)人民政府政务服务中心。乡镇人民政府(街道办事处)便民服务中心可参照本标准执行。2 术语和;主义下列;术语和定义适用于本文件。2. 1 政务服务中心government affairs service center 县级以七人民政府设立的，对本级人民政府及其所属部门、机构面向社会集中受理、办理行政审批、公共服务、招投标(或公共资源交易)及其他社会服务事项的活动进行组织协调、实施监督管理，并根据有关部门委托直接办理行政审批、公共服务事项的行政机构。2. 2 政务服务government affairs service 县级以七人民政府伞及其所属部门、机构在政务服务中心为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务、招投标(或公共资源交易)及其他社会服务事硕的活动。2. 3 服务事项目rviceitems 政务服务中心的服务事项包括办理行政审批、公共服务、招投标(旦旦公共资源交易)及其他社会服务事工页。2. 4 两集中两到位two concentration two in place 行政审批部门的行政审批职能向一个|与设机构集中，该|与设机构向政务服务中心集中:行政审批部门的行政审批权向政务服务中心窗口授权到位，行政审批事项在政务服务中心办理到位。2. 5 首席代表chief representative 部门派驻在政务服务中心的第一负责人，由承担行政审批职能的内设机构负责人担任。县级政务服务中心部门首席代表宜由部门副职担任。2. 6 首问责任岗chief responsibi I ity post 政务服务中心和部门窗口设置的履行首问职责的工作岗位。2. 7 首问责任人chief responsible person 依照职责首次接待服务对象的政务服务中心和部门窗口的正作人员C2. 8 综合窗口comprehensive service window 根据部门委托，受理、办理行政审批、公共服务事项的窗口。3 管理要求3. 1 机构及人员3. 1. 1 政务服务中心内设机构及人员3. 1. 1. 1 机构设置D851/T 1173-2010 根据政务服务巾，心承扣的组织协调、监督管理职责，按有关规定可设立相应的内设机构。3. 1. 1.2 人员配置根据政务服务巾，山的职能品要，合理配置TfF人员O3. 1.2 部门行政审批机构及人员3. 1.2. 1 机构设置具有行政审批职能的部门向按照两集中两到位的要求，将部门的行政审批职能向一个内设机构相对集中，l亥内设机构向同级政务服务中心集中办公。行政审批事项及其工作量较少的部门所在政务服务中心设立服务窗口或者委托政务服务中心综合窗口受理办理相关事项。3.1.2.2 人员配置3. 1. 2. 2. 1 部门行政审批机构应根据业务量什理配置工作人员，并确定首席代表。3. 1.2.2.2 工作人员的人事及福利何遇关系保留在国单位，日常管理和年度苍核由政务服务中心负责。3.1.2.3 人员要求3. 1. 2. 3. 1 政治素质高、业务能力强、敬业精神好的业务骨干。3. 1.2.3.2 国家公务员或法律、法规1授权履行行政管理、行政审批职能的事业单位(组织)的工作人仁1口:!0 3. 1.2.3.3 会操作计算机，具有大专以上文化程度，身体健康。3. 1.3 公共服务机构具有公共服务职能的部门、机构，其机构设胃、人员配晋、人员要求参照3.1.203. 2 职能职责3.2.1 各级政务服务中心的职责，由本级政府按有关规定确定。3. 2. 2 政务服务中心业务管理职能职责参见附录A。3. 2. 3 政务服务中心工作人员岗位职责参见附录Bo3. 3 办事制度3.3.1 首问负责制度DB51/T 1173-2010 3.3.1.1 政务服务中心和部门窗口应设立目问责任岗，制定首问责任岗职责井公示。3.3.1.2 首问贡任人应当主动热情，礼貌待人，规范用语，耐心接受问询。3.3.1.3 首问贡任人应按岗位职贡认真办理服务事础，对不属于本岗位办理的服务事项应履行告知义务或引领军该服务事项承办窗口。3. 3. 2 限时办结制度3.3.2.1 实行在注定办理时限内承诺办结时限公示制、延期办结古知制。3. 3. 2. 2 服务对象咨询、申请或办理服务事项时，工作人员应按照规定及时答复或在承诺时限内办结。3. 3. 2. 3 只需进行形式要件申查的服务事项应即米即办。3. 3. 2. 4 在承诺时限内逐环节、逐岗位确定办理期限，并纳入行政审批通用软件管理。3. 3. 3 责任追究制度3.3.3.1 对违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责的行为，应给予责任追究。3. 3. 3. 2 责轩追究应坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠，教育与惩处相结合的原则。3. 3. 3. 3 责任追究的方式:批评教育、责令整改、取消评优资格、调高工作岗位等，或由监察机关依法处理。3. 3. 4 一次性告知制度3.3.4.1 窗口工作人员在接受服务对象的咨询、申请或办理服务事项时，所一次性告知服务对象该事项的办事程序及所需材料，主动提供示范文本、表格和资料，或告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途径，同时Iwl答相关问询。3. 3. 4. 2 对服务对象递交的申报材料向认真审查，对申报材料中存在的问题所一次性告知，依法可以吁场史正的阳升场史正，不能升场史正的，同出具一次性告知书)(参见附录。，并将修改意见详细记录在材料审查记录栏中O3. 3. 4. 3 个符合法定办理条件的、小需要办理行政审批的、不属于本部门办理行政市批的，应当说明理由井山具不予受理通知书)(参见附录D)。3. 3. 5 AB岗制度3.3.5.1 每个工作岗位出实行AB岗制度。3. 3. 5. 2 工作人员A国故离岗时，应将有关工作交由工作人员B承担。3. 3. 5. 3 AB岗工作人员应熟悉岗位服务丰硕的具休内容、要求和涉及到的-H伞关法律、法规1以及具体办理程序、完成时限等，并承担相应的责任。3. 4 监督3.4.1 各级监察机关派驻在|司级政务服务中心的监察机构和i作人员，负责监督、调查政务服务中心各部门窗口及其二L作人员在政务服务工作中的违规违纪行为。D851/T 1173-2010 3. 4. 2 派驻政务服务中心的效能监察机构，依托覆盖省、市(州)、县(市、区)的行政审批电子监察系统，对在政务服务中心办理行政审批、公共服务、招投标(或公共资源交易)及其他社会服务事项的活动实施逐环节、运岗位全程监督。3. 4. 3 政务服务中心应设立监督投诉电话、服务评价器、服务评议表、意见箱(簿)，定期收集、整理服务对象的意见、建议和投诉，及时作山处理，并将处理结果向服务对象反愤。3. 4. 4 政务服务中心应当接受人大代表、政协委员、服务对象以及新闻媒休的监督;根据工作需要聘请政务服务行风监督员，足期收集意见，及时改进工作。4 服务事项要求4. 1 县级以上人民政府所属部门、机构为公民、法人和其他组织依法办理的行政审批、公共服务、招投标(或公共资源交易)等服务事顷，应纳入本级政务服务中心集中办理。特殊情况不能纳入政务服务中心的，报本级人民政府决定。与人民群众生产、生活密切相关的其他社会服务事顷，宜纳入政务服务中心集中受理、办理。4. 2 纳入政务服务中心朱中受理、办理的服务事项，有关部门、机构不得在木机关或者其他场所受理、办理。4. 3 纳入政务服务巾，心集巾受理、办理的服务事项应制定办事指南，公布法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费依据和标准、联系方式、投诉渠道。4. 4 服务事项相关收费应在银行设在政务服务巾，心的窗口统伞缴纳，所收资金直接进入财政专户、国库。D851/T 1173-2010 附录A(资料性附录)政务服务中心业务管理职能职责A. 1 总则为加强政务服务中心业务工作管理，明确职责权限，提高机关行政效能，制定本职能职责。A. 2 政务服务中心业务管理A. 2.1 综合管理A. 2.1.1 负责制定政务服务中心人事管盟、财务管盟、监察、后勤保障等规章制度、管理办法并组织实施。A. 2.1.2 负责重要文件、报告的起草和调研工作。A. 2.1.3 负责会议组织、文电处理、保密、档案、信息工作。A. 2.1.4 负责日常党务工作。A. 2.1.5 负责对政务服务中心国有资产的管理，并对各项设施、设备的维护、维修、改造进行协调和实施。A. 2.1.6 负责政务服务中心及大厅的防盗、防火寺安全工作。A. 2.1.7 负责政务服务中心对外交流、接待工作。A. 2.1.8 对下级政务服务中心提供相关业务指导OA. 2. 2 督察管理A. 2. 2.1 负贡制定政务服务中心大厅业务运行及人员管理的各项规章制度、办法并组织实施。A. 2. 2. 2 对政务服务中心各部门行政审批机构、窗口及其工作人员进行日常管理和考核。A. 2. 2. 3 对部门、机构在政务服务中心设置服务窗口进行审查并提出具体意见。A. 2. 2. 4 对服务事项进入和运出政务服务中心进行审查。A. 2. 2. 5 对政务服务中心各部门窗口办理的服务事项进行协调督察。A. 2. 2. 6 对政务服务巾心各部门窗口服务事项办事指南进行审查。A. 2. 2. 7 受理服务对象对政务服务巾心窗口工作人员的投诉举报并及时处理。A. 2. 2. 8 负责政务服务中心大)丁突发事件处置。A. 2. 2. 9 对卡级政务服务中心提供相关业务指导OA. 2. 3 井联审批管理A. 2. 3.1 负责会同同级政府相关部门制定并联审批实施方案和相关工作制度。A. 2. 3. 2 组织同级政府相关部门在政务服务中心开展并联审批工作。A. 2. 3. 3 对纳入并联市批的行政审批事项办理情况进行协调督察。A. 2. 3. 4 对卡级政务服务中心并联审批工作进行指导。A. 2. 4 招投标(或公共资源交易)现场管理D851/T 1173-2010 A. 2. 4.1 负责制定政务服务中心招投标(或公共资源交易)砚场管理的各项规章制度、管理办法并组织实施。A. 2. 4. 2 为纳入政务服务中心的招投标(或公共资源交易)活动提供服务并实施现场管理和监督。A. 2. 4. 3 及时制止和纠正违反有关现场管理规定的行为CA. 2. 4. 4 抽取评标专家，建立健全计标专家、代理机构工作状况诚信档案，对其违规行为进行通报并提山处理建议意见。A. 2. 4. 5 负责组织扫投标(或公共资源交易)网络建设和管理。A. 2. 4. 6 对下级政务服务中心招投标(或公共资源交易)工作进行指导。A. 2. 5 信息管理A. 2. 5.1 负贡牵头做好政务服务中心信息网绵的规划、建设、管理等工作。A. 2. 5. 2 具体负1引言息网织的维护管理，确保信息网纠安全、正常运转。A. 2. 5. 3 负贡计算机及相关硬件设备、招投标监控系统、考勤系统的日常维护和故障排除工作，互联网网站与党政网网站数据维护、网上办公系统的维护、政府信息公开的日常工作。A. 2. 5. 4 多媒体资料收朱、整理及制作。A. 2. 5. 5 对部门工作人员进行审批软件投作系统培训11。A. 2. 5. 6 对下级政务服务巾心信息化建设工作进行指导。A. 3 部门派驻机构管理A. 3.1 依法受理、办理本部门按照规定集中到承担行政审批职能的内设机构和纳入政务服务中心的服务事工页。A. 3. 2 统一协调、安排本部门相关内设机构在规定时限内完成办理政务服务过和中需要进行检验、检测、评价、论证等工作，技照规定安排工作人员实施简单的检验、检测、评价、论证。A. 3. 3 对本部门集中到政务服务中心受理、办理的服务事项，编制办事流秤，逐岗位、逐环节明确责任人，承诺标准办理时限。A. 3. 4 设立首问责任岗位，明确首问职古，实行首问登记:接受服务对象的政务服务咨询，实行首问负古、限时办结、AB岗和一次性告知等制度。A. 3. 5 遵守政务服务中心各项管理规定，接受政务服务中心的监督协调。A. 3. 6 对政务服务中心发出的服务事项督办函及时处理并按期M复。A. 3. 7 协助政务服务中心处理服务对象的咨询、投诉。A. 3. 8 完成本部门和政务服务中心交办的其他工作事顷。A. 4 综合窗口管理A. 4.1 受理服务对象提山的申请，按规定办理或依照相关部门的委托办理。A. 4. 2 对按规定转交相关部门办理的服务韦项，应跟踪督办。DB51/T 1173-2010 附录B(资料性附录)政务服务中心工作人员岗位职责B. 1 总则为加强政务服务中心工作人员管理，依法行政，明确职责权限，提高办韦效率，刮起本岗位职责。B. 2 工作人员岗位职责B. 2.1 政务服务中心主要负责人B. 2.1.1 主持全面l作。B. 2.1.2 负责组织传达、贯彻同家的路线、政策，上级的有关规1定、指示、决策，并结合实际抓好落实。B. 2.1.3 负责中J守主忏办公会、首席代表会等会议，讨论、决定有关上作事工页。B. 2.1.4 组织制定工作规划、计划，并组织实施。B. 2.1.5 安排部署各内设机构开展工作，确保政务服务中心规范、廉洁、高效运行。B. 2.1.6 负责签发上报户发的公文。B. 2.1.7 完成上级领导交办的其他工作。B. 2. 2 政务服务中心业务工作负责人B. 2. 2.1 综合管理负责人B. 2. 2.1.1 主持和协调综合业务管理工作。B. 2. 2.1.2 协助领导对各项重大决策及事项进行安排、协调。B. 2. 2.1.3 负责组织起草、完善内部管理的各项规章制度，并组织实施。B. 2. 2.1.4 负责组织文件的起草和复核，指导对外宣传、信息报送此文电处理。B. 2. 2.1.5 负责人事、财务管理工作。B. 2. 2.1.6 负责会议组织、保密保卫、后勤保障、国有资产管理、山常党务、交流接待、集体活动等工作OB. 2. 2.1.7 负古对下级政务服务中心相关业务工作进行指导。B. 2. 2.1.8 承办领导交办的其他工作。B.2.2.2 督察管理负责人B. 2. 2. 2. 1 主持和协调督察管理工作。B.2.2.2.2 负责组织起草、完善政务服务管理的规章制度、管理办法，组织实施对政务服务中心窗口及其工作人员的管理和绩效号核工作。B.2.2.2.3 负责组织实施对政务服务运转情况的协调、背察以及与窗口部门的沟通、协调工作。B. 2. 2. 2.4 负责指导对涉及窗口投诉的受理、处理。B.2.2.2.5 负责组织督察业务公文的起草、审核。B.2.2.2.6 负责对下级政务服务中心相关业务l作进行指导。B. 2.2.2. 7 承办领导交办的其他二L作。B. 2. 2. 3 井联审批管理负责人DB51/T 1173-2010 B. 2. 2. 3. 1 主持和协调井联审批管坦工作。B. 2. 2. 3. 2 负责组织起草并联审批业务相关的规章制度、管理办法并组织实施，对纳入并联审批的行政审批事项办理情况进行协调督察。B. 2. 2. 3. 3 负责指导对涉及并联审批窗口及工作人员的投诉举报并及时处理。B. 2. 2. 3. 4 负责对下级政务服务中心并联审批工作进行业务指导。B. 2. 2. 3. 5 承办领导交办的其他工作。B.2.2.4 招投标(或公共资源交易)现场管理负责人B. 2. 2. 4. 1 主持和协调招投标(或公共资源交易)现场管理工作。B. 2. 2. 4. 2 负贡组织起草招投标(或公共资源交易)现场管理和服务的相关制度、管理办法，并组织实施。B. 2. 2. 4. 3 负IZ组织受理、处理招投标(或公共资源交易现场管理的有关问题。B. 2. 2. 4. 4 负IZ组织招投标(或公共资源交易)网络建设和管理。B. 2. 2. 4. 5 负击对下级政务服务中心招投标(或公jL资源交易)现场管理进行业务指导。B. 2. 2. 4. 6 承办领导交办的其他工作。B.2.2.5 信息管理负责人B. 2. 2. 5. 1 主持和协调信息管理工作。B. 2. 2. 5. 2 负责组织起草信息管理的相关制度、管理办法，并组织实施。B. 2. 2. 5. 3 负责组织编制信息网络规划。B. 2. 2. 5.4 负责组织信且网络、计算机及相关硬件、监控系统等设备的口常维护。B.2.2.5.5 负责组织对部门工作人员进行审批软件操作系统培训。B.2.2.5.6 负责对F级政务服务中心信息化建设进行业务指导B. 2.2.5. 7 承办领导干戈办的其他工作。B. 2. 3 首席代表B. 2. 3.1 组织窗口工作人员依法受理、办理本部门的服务事项。B.2.3.2 依据授权，对纳入政务服务中心的服务事项行使市批决定权、审核上报权、组织协调权、印丰使用权。B.2.3.3 统一协调、安排本部门得相关内设机构在规定时限内完成办理服务事项过和中需要进行检验、检测、评估、论证等的工作:按照规定安排窗U工作人员实施简单的检验、检测、评估、论证。B.2.3.4 组织制定部门窗U及工作人员管理制度，加强对部门窗U工作人员的教育管理，切实提高窗U办事效率。B. 2. 3. 5 负责本部门与政务服务中心的工作衔接。B. 2. 3. 6 完成本部门和政务服务中心交办的其他事顷。B. 2. 4 窗口工作人员B. 2. 4.1 依法安理、办理本部门服务丰工页。B. 2. 4. 2 履行首问负责、限时办结职责，在承诺时间内办结本环节本岗位服务韦项。B. 2. 4. 3 接受问词，答复服务对象的办理查词，指导填写申报材料，即办件应当场办结。对申报材料不齐全的应一次性告知服务对象。B. 2. 4. 4 严格遵守政务服务中心各项规章制度，廉沽自律。B. 2. 4. 5 积极参加政务服务中心组织的会议及活动。B. 2. 4. 6 完成本部门和政务服务中心交办的其他任务。编号:申请事项申女士名请人通讯地址受理单位受理商受理日期口法定时限足否收费一次tlf竹、日内容首问贡任人络字附录C(资料性附录)一次性告知书表C.1 一次性告知书山讯|计问责任人承诺时限查询网tll巾请人认可答字注:申请人补齐补Jf材料日，凭此单到变型窗门办理。L-一一一一晶一-一-一一一一一一一一-_.-.-.D851/T 1173-2010 巾请日期:山于信箱邮政编码受理窗u电l币申请件数投诉电话编号:申请事项单位名称巾请联系人单位通讯地址承办单位承办窗U受理U期巾请牛妻立不予受理原同承办人签于注1:巾请人院筷子领取本通知书。附录D(资料性附录)不予受理通知书表D.1 不予受理通知书D851/T 1173-2010 |巾请日期:I 法定代表人山讯|山于信箱邮政编码承办窗门承办人电i击查询网址投诉电话申请人认口l签y.注2:巾请人扫纯络字领取本通知书的，承办人所在不予受理原|大|栏注明，并报首席代表袋装字后存档。