税务礼仪.ppt

纳税服务礼仪 细 节 决 定 成 败 不以善小而不为 不以恶小而为之问题一：请问打电话的时候谁先挂？问题二：请问出入电梯的时候主人和客人谁先走？问题三：请问招待客人的时候该不该给客人夹菜？问题四：请问轿车的座次排列有什么讲究，客人坐在哪个位置比较合适？什么是礼仪？l l礼仪就是人们在交往活动中形成的为表示尊重、友好而遵循的行为规范。l l纳税服务礼仪就是税务干部在与纳税人的交往活动中，为和谐征纳关系而遵循的行为规范。具体地说，它应该包括职业心态、形象塑造、行为约束、语言规范。l学习礼仪的意义1、加强自身建设2、促进和谐社会建设3、有利于服务型国税机关的建设纳税服务礼仪一、应具备的职业心态：l l1、尊重l l尊重上级是一种天职l l尊重同事是一种本分l l尊重下级是一种美德l l尊重纳税人是一种常识l l尊重所有人是一种修养2、不卑不亢二、着装礼仪：l l税务人员必须按规定穿着税务制式服装，做到标税务人员必须按规定穿着税务制式服装，做到标志齐全、仪表整洁。志齐全、仪表整洁。（一）要按照不同季节、所处工作场所和上（一）要按照不同季节、所处工作场所和上级要求，穿着相应的服装。级要求，穿着相应的服装。（二）在税务机关办公场所工作时间、外出（二）在税务机关办公场所工作时间、外出执行公务，必须穿着税服、佩戴标志和工作证。执行公务，必须穿着税服、佩戴标志和工作证。l l（三）非工作时间，可不穿着税服。出席宴会、出入歌厅、舞厅、超市购买物品等娱乐场所、社交休闲场所时，严禁穿着税服。（四）要按规定穿着统一制发的成套税服，正确佩戴帽徽、肩章、肩徽、胸章等税务标志。一律不准税便、冬夏、冬春等税装混穿。l l（五）要保持服装整洁合体，标志要完整清新。（五）要保持服装整洁合体，标志要完整清新。着税装时要扣好衣扣、领钩，不得披衣、敞怀、着税装时要扣好衣扣、领钩，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、赤脚等。挽袖、卷裤腿、赤脚等。（六）着冬装、春秋装时佩戴硬肩章，着夏装时（六）着冬装、春秋装时佩戴硬肩章，着夏装时佩戴软肩章，软硬肩章不得混戴。佩戴软肩章，软硬肩章不得混戴。（七）着春秋装、夏季长袖税服时，必须系统一（七）着春秋装、夏季长袖税服时，必须系统一配发的领带。配发的领带。l l（八）着冬装、春秋装时，内衣领不得外翻、下摆不得外露；着长袖夏装时一律扎外腰。（九）税务人员的日常衣着应简朴大方，不准穿奇装异服，不准穿着经自己改制的税装。三、服务语言礼仪三、服务语言礼仪 ：l l国税人员必须牢记并熟练使用文明服务用语，禁国税人员必须牢记并熟练使用文明服务用语，禁忌服务忌语，工作交流中注重使用普通话，做到忌服务忌语，工作交流中注重使用普通话，做到语言美。话有三说，巧说为妙语言美。话有三说，巧说为妙 说什么重要，但怎样说出去更重要说什么重要，但怎样说出去更重要 判断下面语言的温度：判断下面语言的温度：等一下，请等一下，请您等一下，等一下，请等一下，请您等一下，请您稍微等一下请您稍微等一下 l l通用文明用语您好请对不起谢谢再见l l 电话文明用语电话文明用语（一）受理电话咨询、举报、投诉和建议时的文明用语（一）受理电话咨询、举报、投诉和建议时的文明用语1 1、电话响起应立即接听，对咨询电话应说：、电话响起应立即接听，对咨询电话应说：“您好，您好，这里是某某纳税大厅，请问有什么需要帮助吗？这里是某某纳税大厅，请问有什么需要帮助吗？”2 2、等待对方陈述后，如果没有听清楚，要说：、等待对方陈述后，如果没有听清楚，要说：“对不对不起，请您重复一遍好吗？起，请您重复一遍好吗？”3 3、如果需要查找资料或征求职能处（科）室意见，要、如果需要查找资料或征求职能处（科）室意见，要说：说：“对于您的问题我需要查找资料，请您留下联系方式，对于您的问题我需要查找资料，请您留下联系方式，我会尽快回复您。我会尽快回复您。”或或“很抱歉，您的问题我现在需要向很抱歉，您的问题我现在需要向有关业务科室核对，请您将电话号码留下，我们给您回电有关业务科室核对，请您将电话号码留下，我们给您回电话。话。”l l4、当对方打错电话时，要说：“您的电话打错了，这里是纳税服务大厅，请您查证号码后再拨，再见。”l l5、当纳税人咨询的问题超出管理范围时，要说：“您的问题不属于我们管理范围，请您咨询（地税局、工商局、财政局、海关）。l l6 6、当纳税人提出举报、投诉或建议时，要说、当纳税人提出举报、投诉或建议时，要说请您详细说明举报（投诉）情况。请您详细说明举报（投诉）情况。谢谢您为我们提供查案线索（证据）。谢谢您为我们提供查案线索（证据）。请放心，您反映的情况我们将为您保密。请放心，您反映的情况我们将为您保密。谢谢您对国税工作的支持！您的建议（举报、谢谢您对国税工作的支持！您的建议（举报、投诉）我们将尽快转交有关部门处理。投诉）我们将尽快转交有关部门处理。l l7 7、当纳税人态度不友好时，要说、当纳税人态度不友好时，要说请您冷静一下，让我们一起想办法解决问题。请您冷静一下，让我们一起想办法解决问题。l l 8 8、当接到骚扰电话时，要说您所反映的情况我、当接到骚扰电话时，要说您所反映的情况我们已经通过电话录音记录在案，希望您对您所说们已经通过电话录音记录在案，希望您对您所说的话负责。的话负责。l l9 9、当纳税人询问以前举报（投诉）的事项时，要、当纳税人询问以前举报（投诉）的事项时，要说说您反映的情况我们已经转办到有关部门，他们您反映的情况我们已经转办到有关部门，他们已经在进行调查，请您再等候几日。已经在进行调查，请您再等候几日。我们的稽查局（监察室）希望与您取得联系，我们的稽查局（监察室）希望与您取得联系，请您拨打请您拨打电话咨询，您的转办号码是电话咨询，您的转办号码是。l l1010、当纳税人致谢时，要说、当纳税人致谢时，要说不用谢，以后再遇到税务问题，欢迎您再来找我不用谢，以后再遇到税务问题，欢迎您再来找我们。们。l l 1111、挂断电话前，要说、挂断电话前，要说 我们会尽快回复您，再见我们会尽快回复您，再见 l l（二）致电回复纳税人时用语1、拨通纳税人电话时，要说您好，我是某某纳税服务大厅，您咨询（举报、投诉）的问题现在给您答复。2、挂断电话前，要说以后如有税务方面需要帮忙的问题，欢迎拨打我们的电话，再见！l l（三）、接待纳税人上门来访文明用语1、当纳税人上门来访时，应当面带微笑，主动打招呼：您好，请问有什么可以帮到您的？2、当得知纳税人要提出咨询（举报、投诉）时，要说您请坐。l l（四）当纳税人提出咨询时，要说（四）当纳税人提出咨询时，要说1 1、需要查找资料或需征求职能处（科）室意见、需要查找资料或需征求职能处（科）室意见再回复的问题再回复的问题请稍候，我帮您查一下资料。请稍候，我帮您查一下资料。请稍候，我帮您到有关部门了解后再向您解答。请稍候，我帮您到有关部门了解后再向您解答。具体情况请您向具体情况请您向咨询。（仅限于职能部门）咨询。（仅限于职能部门）2 2、对于需要等待的纳税人，要说、对于需要等待的纳税人，要说请喝水。请喝水。抱歉，让您久等了。抱歉，让您久等了。l l3、当纳税人咨询问题超出国税管理范围或不属本单位管辖时，要说您的问题不属于国税（本单位）的管理范围，建议您向（地税、工商、财政等机关）咨询。l l（四）当纳税人提出举报、投诉或建议时，要说（四）当纳税人提出举报、投诉或建议时，要说请您详细说明情况，以便记录。请您详细说明情况，以便记录。谢谢您为我们提供查案线索和证据。谢谢您为我们提供查案线索和证据。请您放心，您反映的情况我们会为您保密。请您放心，您反映的情况我们会为您保密。谢谢您的建议（举报、投诉），我们将尽快转谢谢您的建议（举报、投诉），我们将尽快转交有关部门处理。交有关部门处理。请您与稽查局、监察室联系，他们在请您与稽查局、监察室联系，他们在，电，电话号码是话号码是。l l（五）需要带领纳税人到其他部门时，要说：（称呼），请跟我来，我带您到部门办理这件事。部门在楼，您可以从处去。（仅限所有人员走不开或特殊情况）l l（六）当纳税人致谢时，要说不用谢，以后再遇到税务问题，欢迎您再来找我们。l l（七）当纳税人离开时，要说请您对我的工作多提宝贵意见。再见！请慢走。l l纳税服务大厅忌语在纳税服务大厅禁止说下列及其他不礼貌的话语：（一）还没有上班，出去。（二）这么早，什么时间上班你都不知道。（三）不知道。l l（四）墙上贴着呢，你不会自己看。（五）你问我，我问谁？（六）不归我管，问别人去。（七）不是给你说了吗？怎么还不清楚。（八）别罗嗦，快点讲。l l（九）有完没完，烦死人了。l l（十）后边等着去。（十一）没看见我一直在忙吗？（十二）瞎吵什么。（十三）不信，你自己去算！（十四）这是电脑算出来的，还会错吗？l l（十五）是你对，还是我对？（十五）是你对，还是我对？（十六）有意见，找领导去。（十六）有意见，找领导去。（十七）有能耐你告去，随便告到哪都不怕！（十七）有能耐你告去，随便告到哪都不怕！（十八）我的态度就这样，你看着办！（十八）我的态度就这样，你看着办！（十九）吃饱了没有事干，到这里来找岔。（十九）吃饱了没有事干，到这里来找岔。（二十）下班了，不办了。（二十）下班了，不办了。l ll l四、服务举止礼仪 l l（一）要有良好的站姿。国税人员需要站立为纳税人提供服务时，要做到腰不弯，背不驼，腹不挺，头正、肩平、臂垂、腿并，给人以静态美感。l l（二）要有良好的行姿。在大厅或其他公共场所需要走动为纳税人提供服务时，行走要稳健、敏捷，步幅大小、速度快慢要适当，臂的摆动要自然，给人以协调、舒适的动态美感。l l（三）要有良好的坐姿。接待纳税人或需要就坐为纳税人提供服务时，坐姿要端正、稳重、大方。不翘二郎腿，两腿不可大开，不塌腰、弓背，腿不要不停地颤动。l l（四）为纳税人提供资料或递、接有关证件、单据时，手的动作要稳妥，不得出现丢、投、甩、扯、抢，动作过快或过于迟缓等问题。l l（五）找纳税人约谈、了解情况或陪上级领导行走时，要（五）找纳税人约谈、了解情况或陪上级领导行走时，要走在他们的左边，并稍后半步；就坐时要选择在他们的左走在他们的左边，并稍后半步；就坐时要选择在他们的左侧座位就坐。侧座位就坐。l l （六）需要跟纳税人打手势作说明时，要大方自然，既不（六）需要跟纳税人打手势作说明时，要大方自然，既不能表现出娇气、傲气、霸气，也不能松松垮垮、懒懒散散。能表现出娇气、傲气、霸气，也不能松松垮垮、懒懒散散。l ll l（七）遇到纳税人询问时，要面对纳税人并注视（七）遇到纳税人询问时，要面对纳税人并注视其讲话，对能够解答的问题应即时解答，对一时其讲话，对能够解答的问题应即时解答，对一时不能解答的要向对方说明原因，并尽量帮助予以不能解答的要向对方说明原因，并尽量帮助予以解决，不能表现出不耐烦或做出不必要的手势、解决，不能表现出不耐烦或做出不必要的手势、动作。动作。l l （八）与纳税人意见不同时，不得用手势比划或（八）与纳税人意见不同时，不得用手势比划或与其争执，不得相互斥责、推搡或吵架，要讲道与其争执，不得相互斥责、推搡或吵架，要讲道理。理。l l（九）为纳税人提供服务时，要面带微笑，面孔不得冷漠，不得吸烟或哼小曲、吹口哨。l l（十）办税中需要接听电话时，应先向纳税人解释并请稍候；来电话若需转接时，应请对方稍候，并尽快转接。l l五、税容礼仪标准五、税容礼仪标准 国税人员要自觉遵守和维护税容风纪，认真落实国税人员要自觉遵守和维护税容风纪，认真落实以下要求以下要求 l l（一）面部、双手要干净。无眼疾等特殊情况不（一）面部、双手要干净。无眼疾等特殊情况不准戴墨镜或其他有色眼镜为纳税人提供服务。准戴墨镜或其他有色眼镜为纳税人提供服务。l l（二）头发要整洁，梳理整齐，不准染异色头发。（三）男同志不准留长发、大包头、大鬓角和蓄胡须，蓄发不得露于帽外；女同志不准留奇异发型。l l（四）国税人员不得纹身。（五）公共场所不得穿拖鞋。（六）工作期间不得戴耳套、脖套，不准戴大耳环、大耳坠，不得浓妆艳抹，不准染指甲或留长指甲。办公接待有三声：来有迎声 问有答声 去有送声 办公室接待四部曲：问好 让座 倒水 办事介绍礼仪介绍的分类：自我介绍为他人作介绍集体介绍介绍礼仪应把握的三个问题介绍的顺序介绍的时机表达的方式1、自我介绍 什么情况下自我介绍 自我介绍的顺序 自我介绍的时间长度 自我介绍的内容组织 自我介绍应注意的问题2 2、为他人作介绍 谁当介绍人？l l专业人士l l专门人士l l本单位职务最高者3、集体介绍 把个人介绍给集体 把东道主介绍给客人 1 1、握手的顺序、握手的顺序 位高者居前位高者居前 一人与多人握手的顺序：一人与多人握手的顺序：从地位高的一方开始从地位高的一方开始握手礼仪2 2、握手的手位、握手的手位手掌与地面垂直手掌与地面垂直,手指向下手指向下,拇指张开拇指张开.四指并拢。四指并拢。握手礼仪3 3、握手的时间、握手的时间一般应该掌握在一般应该掌握在3-53-5秒钟秒钟握手礼仪温家宝总理与爱温家宝总理与爱滋病病人握手滋病病人握手 4 4、握手的力度、握手的力度稍微用力、稍微用力、手力在手力在2 2公斤左右公斤左右握手的礼仪5 5、握手的禁忌、握手的禁忌忌心不在焉忌心不在焉忌伸出左手忌伸出左手忌戴手套忌戴手套忌用脏手忌用脏手握手礼仪仪表礼仪 什么是仪表？仪表就是一个人的外观，也就是一个人的外部轮廓。包括容貌、表情、举止、服饰。仪表礼仪 对仪表的要求有三条原则：一是整洁 二是自然 三是互动l l没关系，l l您说吧，l l我听着呢！仪表礼仪（一）关于容貌1、发型：男同志的发型要整洁，规范，长度适中。对男同志头发长度的要求：前不覆额，侧不覆耳，后不覆领。女同志的发型要庄重，发色要自然。在工作场合不要将头发随意披散开来。仪表礼仪（一）关于容貌2、面部：男同志要养成每日剃须的习惯,要精神饱满，不要给人蓬头垢面的感觉。仪表礼仪（一）关于容貌3、口部：口部要力求无异味，无异物。仪表礼仪（二）关于化妆1、化妆要自然化妆的最高境界是此处无痕胜有痕仪表礼仪（二）关于化妆2化妆要协调化妆品协调各个部位协调与服饰协调仪表礼仪（二）关于化妆3化妆要避人 不要在开会、上班、等公共汽车等闲暇时间随意地拿出小镜子美化自己，这是不符合礼仪规范的。仪表礼仪（三）关于举止动作1、站有站相身体挺拔、抬头，脖颈挺直；微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，巴与地平行；双肩放松，稍向下压，双臂自然垂直体侧；仪表礼仪（三）关于举止动作2、坐有坐相腰背挺直，双肩放松，女士两膝并拢，男士膝部可以分开，但不要超过肩宽。头、头、胸、髋和四肢胸、髋和四肢的开合曲直搭配得当的开合曲直搭配得当（三）关于举止动作2、坐有坐相头、胸、骻和四肢的开合曲直搭配得当。服饰礼仪（一）不同场合有不同的着装要求1、办公场合郑重其事2、社交场合时尚个性3、休闲场合舒适自然仪表礼仪 （三）关于举止动作3、走有走样头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步速平稳服饰礼仪（二）穿西装应遵循的几个原则1、“三色”原则全身的颜色不能多于三种服饰礼仪（二）穿西装应遵循的几个原则2、“三一”定律鞋子、腰带、公文包应为同一颜色服饰礼仪（二）穿西装应遵循的几个原则3、容易犯的三个错误袖子上的商标没拆穿西装不打领带穿白色或尼龙丝袜子服饰礼仪（三）职业场合着装的禁忌一忌：过分杂乱二忌：过分鲜艳三忌：过分暴露四忌：过分透视五忌：过分短小六忌：过分紧身服饰礼仪（四）关于“饰”的礼仪1、以少为佳2、同质同色3、符合习俗4、注意搭配服饰礼仪工作场合佩戴饰物的要求：有碍工作的不戴炫耀财力的不戴张扬魅力的不戴服饰礼仪（五）穿制服的禁忌忌脏忌皱忌破忌乱七、交谈之道l l话是强者的通行证，是弱者的墓志铭。l l话是空的，它不指向真理或事实，它指向人的软肋人的虚荣、欲望和利益。所以瞄准软肋，说吧，没什么不好意思的，灵巧的舌头不仅具有审美价值，而且它能为你赢得世界。话有三说，巧说为妙 说什么重要，但怎样说出去更重要 判断下面语言的温度：等一下，请等一下，请您等一下，请您稍微等一下 向别人提出忠告：正向您知道的那样；您一定知道；或许这样会更好些；当对方的叙述告一段落时，我们 应该对对方做出回应，或赞许、或肯 定，如有不同意见，可以这样说：你 的意思是说，重复一遍别人的话。而 不要直接否定。七、交谈之道（一）关于如何说的礼仪“如何说”就是运用语言表达一定的信息、情感或思想。七、交谈之道1、交谈时从态度上应该做到：礼让对方：创造温馨从容的环境，寻求怦然心动的感觉。七、交谈之道少说多听：倾听是世界上最难的一件事情，因为我们总是以自己的标准衡量世界。天地有大美而不言 四时有成法而不议 万物有成理而不说 在这个世界上，言者不智，智者不言七、交谈之道善于合作：不要自己讲话天花乱坠，同事说话假装回味，领导说话故作陶醉。七、交谈之道（一）关于如何说的礼仪2、交谈时从神态上应注意：泰然自若 自信心是做事的前提。七、交谈之道声调要低：以关怀之心告诉别人自己的想法。七、交谈之道让人听懂：以通俗亲切的语言展示自己，展示差别，达成共识。七、交谈之道文明用语：礼多人不怪。谁都不拒绝被尊重。七、交谈之道（一）关于如何说的礼仪3、交谈时不应该出现的：打断对方：退一步海阔天空。七、交谈之道（一）关于如何说的礼仪3、交谈时不应该出现的：补充对方：尊重别人就是尊重别人的选择。七、交谈之道（一）关于如何说的礼仪3、交谈时不应该出现的：纠正对方：是非分明是以知识有限为 前提。因为社会本身就是多元的。七、交谈之道（一）关于如何说的礼仪3、交谈时不应该出现的：质疑对方：和谐是建立在有差异的基础之上的。交谈之道（二）关于说什么的问题 1、社交四宜谈：宜谈双方拟定的话题 宜谈格调高雅的问题 宜谈轻松愉快的话题 宜谈对方擅长的话题交谈之道（二）关于说什么的问题 2、谈话五不问 不问年纪 不问收入 不问家事 不问经历 不问健康 谢谢 谢谢 大大 家家此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！