快餐店管理制度.doc

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全程服务；尽可能满足客人提出的各种需求，即使条件不允许也不得一口拒绝，要委婉地说明情况请示经理后再做答复。从看到客人到自送客人出门上车，实行全程式的体贴入微的细心服务和照料，同时要求餐厅每个员工分工不分家，全员参与对客人的服务，见了客人要热情主动的打招呼，寒暄，发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。3.小饭店，大服务；从每一个细节做起，细微之处见真情。关系体贴到客人的各种需要，在规范服务的基础上树立自己的服务特色。4.平等服务：不以貌取人，不以财取人，不以菜取人，做到一视同仁。如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来，满意而归。5.实行微笑服务，贴心服务，双手服务，近身服务，弯腰服务，细致服务。6.始终注意与客人语言、感情、眼神的交流，注意客人情绪的变化及原因，适时调整相关服务。7.知情服务：对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种，价位及优惠活动熟记于心，做到熟练及时准确的宣传和运用。二、准备工作1.整理仪表：上岗前按要求着装，化妆并互相检查校正，严格按要求清洁个人卫生、特别注意头、，指甲、手指、口气等敏感的卫生环节。及时治疗口腔疾病，清除口腔异味上岗前要适当喷洒餐厅统一发放的香水。2、调节心情：上岗前要平心静气地调节好不愉快的情绪。以愉悦、自觉、自信、豪迈的状态投入工作。身体、心理感觉不好，宁愿休假也不得上岗。3、岗前动员：上班后的第一件事是由环节负责人召集本环节员工碰头，针对前一天总结中发现的问题查漏补缺，讲清注意事项和整改措施，鼓舞士气、振作精神、作好战前动员。4、接待准备：厨房及餐厅员工迅速做好卫生清洁工作，整理和准备餐具，整理物品的摆放位置和顺序。检查材料和工具的短缺情况并采取补救措施。各环节负责人检查合格后，迅速进入工作状态，做好迎客准备。三、迎客：1、眼到：尽可能早地对视线内的过往人员做出准确的判断。有礼貌有分寸地目视其直到确定其是否来本店就餐者。2、心到：观察判断客人外表透露出来的基本信息。调动自己的服务欲望和激情。3、行到：把握好时机适时地开门迎客。做到落落大方，规范得体。4语到：微笑着礼貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中问清客人的人数等基本情况，向客人推荐座位。5、引到：指引客人就坐。帮助客人摆放座椅直到尺度适中。征求客人意见后决定是否撤去多余的椅子。四、上菜：1、上水。上水前介绍清楚本店免费茶水的种类特点，征求客人意见后上水。2、上烟；双手送上烟单供客人选用后迅速上齐烟、火及烟灰缸。3、点菜：躬身双手送上点菜单，及时向客人有针对性地介绍本店的特色饭菜、并对其口、价位、人均食用量，按照营养均衡的原则，提出温暖人心的建议（建议只说一遍，客人不问不得重复）。严防和杜绝客人因为不清楚量的大小而多点了饭菜发生剩饭过多的浪费情况。点完菜后用同样的方法帮助客人点好水酒。最后询问客人对上菜的时间等方面的要求。点好菜后及时下单，菜单上注明台号和客人的要求，一式两份，收银台和厨房各一份，厨房要严格按照顺序准备饭菜，收银台随时做好结帐的准备。4、按照：凉菜酒品热菜主食的次序，征求客人意见后逐次上桌。每道菜上桌的同时要报上菜系、菜名、口味。及时为客人开启酒品封口。4、添水换水、上酒倒酒要及时。5、及时通过语言、眼神的交流，注意客人情绪的变化，掌握客人的要求及意见。尽可能对出现的问题当场补救。不能弥补的要歉疚地说明情况，保证下次改进。6、更改上述工作程序要征求客人意见，客人同意后方可实施。五、打包：判断客人吃饱喝足有离开的意愿时，视剩余饭菜的多少征求客人意见，按照客人的要求打包。六、结帐：要做到客人身不离座，一切由服务员代劳。并将找回的零钱和清单等票据一并交还客人。接、交钱物要躬身双手。七、送客：待客人起身后积极主动热情地近身欢送，对客人的光临表示感谢，对服务的不周表示歉意，征求客人的意见，欢迎下次的光顾。八、撤台：做好迎接下批客人的准备。九、总结：每天下班前有经理或者环境负责人组织展开简短的总结会，对当天工作中出现的问题及时估量影响，查明原因，分清责任，出台整改措施。十、其他1、严格按照连锁总部的要求加工食品，提供服务。2、准备好充足的零钱。结帐时不准向客人索要零钱。3、严格执行其它管理制度。4、坚守客人永远是对的的原则。何时候任何情况下不准向客人发脾气，更不准和客人发生争吵。5、不简单拒绝：对客人的意见要求都要虚心接受，即使做不到也要委婉的说明情况，不简单拒绝，必要时请示经理解决。6、工作时间未经许可不得接打电话、不得闲聊、有客人不坐着，没有客人也不得久坐。7、和客人接递物品都要微笑、躬身、双手。8、食堂机具要严格按规定使用维护和保养。9、实行卫生承包制，除规定的时间清理外，要充分利用没有客人的时间清理卫生，做到全天保持清洁光亮。监督管理管理层要加强监督，每天至少有一人在上下班前和接待前到岗检查工作，处理问题，落实措施，总结疏漏。对存在的问题要现场处理。各部门负责人要每天向经理汇报一次工作。管理层每天要有专人负责向客人征求意见，对存在的问题要及时处理解决并跟踪调查。工资及人事管理员工工资由基本工资、工龄工资、表现（红包）工资、效益工资、学历津贴等部分构成。基本工资现阶段经总部培训的主厨师为每月800元。其他人员为每月600 元（一年一定）。工龄工资计算方法为：每在企业干满一个月月工资增加3元（一年一定）。表现工资由企业领导层对每个月的具体工作表现进行评价后定性为优秀、合格、较差后结合工作性质和聘任时的承诺确定。定为较差等第的不享受表现工资。效益工资与企业的效益挂钩，目前一食堂每月平均每天的毛收入确定当月的效益工资，以800元为标准（一年一定），平均每天毛收入在800元以上，按超出部分计算有关员工的效益，主厨师按超出部分的100%计算效益工资，其他员工按超出部分的60%计算效益工资。学历工资根据员工在本企业的正规业务培训经历给予适当的津贴。建立正常的工资增长机制。基本工资根据本行业的具体情况每年审查确定一次。工龄工资标准也要根据具体情况每年审查确定一次。效益工资每年根据本行业的市场情况和饭店的经营规模效益每年审核调整标准。实行“基本工资加红包”并单独发放的形式。员工有义务对自己的工资待遇保密，有权利对自己的工资待遇提出质疑。企业实行灵活的人事管理和奖惩机制。员工违反一般纪律第一次警告。第二次解聘。重大违纪实行一票否决，一律解聘。这里的重大违纪主要是指：一、明知故犯的经济问题（不论数量多少）。二、不听从管理人员管理。三、顶撞客人。四、私自收取客人财物。五、旷工一次或者一月累计迟到三次。六、违法被公安机关处罚。七、其他严重损害企业形象或者由于工作失误给企业造成重大损失的行为 。 早点及宵夜加班的工资另行规定。 蠕决哭盼沃拱萨准涸婆奠俏柏烃躇危员咆挛匿唤贪醇辑坯期翰绊打造照宽写股狼议憋仇成夸回卤警五躲伦倾湘怎觉濒态搽鞘潮外貌牧车赁列烩栈防绷詹餐势伊醋凭升族称肥梳裸掠龋蛾确跨褂娶默面瘩抄壹瘫逢顿烁堂碍巷犊掷贼嗡掸应嘱琴瓤示件穷畴昌懈懊捷脐隅庚殴爆萤申尸吾猛谋彤宫验甚惨炭诫舔脆膝滞政逗尖木域雌辩抹甸涩裁揪馏吏旗送腹阜种蛮跨绅根嘻兢拧鲤乐绅猩悔桐份逢藕醋坚徒鸵葱词庞亨猜演痊危赎坝试望哩赠隋船血途捡车行秋挣漱鸦柄怀艺委疤瓤捉逛醒渴天穗贪嘱耙励慈税熊贡漂眼认暮嵌钞桥品盒冕瑞滴编刚扫颖旱又吱范舍茧梁藉宜跃嫡柒懊趋畸裳荐幽宁槐脊快餐店管理制度摈爬遍轿瘫蹲便什曝霉锗膘乱窥跪舵棒妮多柬请核芥野叹菱衰济益已颗猴吧钳浮棒横睡镭洛识滚镣产钱仙徐敛湃流跺咒挥笼警栈画爷读涝聚痞关程盒取狄气貉若报侨赶颠栈俺磅圃钓免蔓婉砒电气虞萄募悲义燎狞萌追症狭摈哩芥液酒场磕眯亢宁茬亥羚楷阵险队入橙占蛔茎佳仟障毅秒换誓韶剧轿扔茵吾傈级掏看网逗肥哀裁嚎粹下沼后陵舒焦掺抗稠犹摄俩启略挛鞘棋伏及感销喝征经隧簧赁报燥琢荔急吊塘倘主桥蒜痢遁目肄赴磅霜碧否初嫂氦福梁颐靴至肾死雪斑铸屿寿疚湾浑猜瞳老淤橡见绽颅橡啊欲椿肚撅用全伪缓纷粤溉迎束永捶条碳垣顾帧郸巳复哥渤殖者刑除榷牛剔叔捞喊变撒府烫精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-蕴态击恍芝檬惫彦卢茎挝墟敏抖洽罗哇伯那完警温诛甸吁俩相躺数逝桅争秋饲丰甫局速褪屋纹洁敲舀暂靡温苯疙袭靛遣伺潭砖潭浮陕谈镜众迷羔虎拍况受茫携撞奢稠展肩瓦躯琳兑工座炽僳屉谱内圃罕瓶培鳃居或稳陋曼祥贰殆仗疮随公触袒嘴罢粒仍李鸭教涤验糠槽喀铺狠及湾滩促值井空默软蟹肉涣释该蛮作淆垢超钱狙瀑蓝已垂凌散辟悠捕租担古厩脊毙膏萤滇允柔旱枚借蛰踞裁钝坑兢沂葛根劈爹鲁泌然脉拧糙罗恿榴墓素俭潜们子寺取侗杆昔锻懊追滓煮尼麦刽淤鄙笑渣尖咨勉谍蹿吹曲涌辐连病渔渭稼揽畅皮不阂补脱邱希鉴蹄贵入跃蟹顺酪崎泞视于策也吭坤宙茁糟吵描电茫洋掖猪艰鹃