房地产内训：房地产销售客服人员礼仪管理专题内训.doc

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房地产内训：房地产销售客服人员礼仪管理专题内训

【课程背景】
房地产内训：房地产销售客服人员礼仪管理专题内训，怎么调动销售人员积极性提高员工素质、确立楼盘形象？楼盘以什么样的形象矗立于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线上第一时间与客户交锋的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和楼盘形象。
售楼员担任着买卖的中间人和项目的代言人，一个项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户走出售楼处时都会头脑中形成关于楼盘的形象，这形象的来源是您的销售队伍。
【培训内容】
一、销售人员素养形象整体提升训练
1、塑造健康向上的楼盘形象
社交礼仪讲座互惠、平等、信用、相容……
事业人修养、职业道德观
楼盘价格与自我价值
销售人员不道德行为讲评……
2、工作装的选定与穿着礼仪——工服的选定标准应参照团队，而不是售楼员自身
工服选定技巧……
鞋袜穿着技巧
工牌佩带技巧
饰物佩带技巧
头发修整技巧
个人卫生修养
工作淡妆技巧……
3、销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
○个人仪容的塑造
发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香水的使用……
○日常工作化妆
4、销售骇客——全面提升销售人员素质与技能训练
团队协作、团队沟通……
沟通技巧
不同性格的客户
面对客户疑义
礼仪禁忌
客户拒绝的原因与对策
销售能力自我评估
销售日记录（客户记录本）
销售人员语言表达能力
销售人员写作能力……
二、销售人员接待礼仪及电话礼仪训练
1、客户接待服务技巧——体态正规、服务敬语的使用是减少与客户不必要冲突的法宝
A、迎接客人的准备工作
客人到访的迎接工作
对来电咨询的服务工作
对同行的接待服务
礼貌语言的使用要求谈话技巧
前台接待服务谈话技巧
业务员接待谈话技巧
让客人等候时谈话技巧
明确目的策划开场白
适当赞美与幽默
道歉时谈话技巧
为追访做好准备……
B、主动招呼客人
自我介绍、接待行为训练
满足客人需求、积极推销
全面掌握客户资料
商务接待与追访礼仪、商务招待
交谈禁忌、与客户签单
倾听方式、成交时机选择
成交的语言及方法、成交的语言选择
十种有效的成交方法……
2、商务谈判礼仪——语言能力及敬语使用的训练与考核
接待谈判
价格谈判
合同谈判
订金谈判、……
3、服务业人员形体礼仪
○形体语言——您另一张无字的名片
非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功
○仪态礼仪
站姿、坐姿、行姿
工作行礼
位置指示
交谈体态
介绍礼仪……
○表情——心境的晴雨表
★学会服务微笑
4、电话礼仪与客户追访技巧
5、日常工作礼仪
称呼礼节　敬语服务；
介绍礼节　握手礼节；
鞠躬礼节　举手礼节；
助臂礼节　注目礼节；
微笑礼仪　茶水递送礼节；
递送礼仪　递接名片礼节；
入坐交谈礼节　同乘电梯礼节；
样板间介绍礼节　签约礼仪；
插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼节……
三、销售管理人员服务水平鉴定考核
1、项目定位与配套设施与发展商组织结构
2、售楼员服务意识标准和素质要求
3、接待管理流程、季度评选与日常考核、技术交流、处理撞单与恶意挣单……
4、处理客户投诉和疑难问题的处理
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