房地产销售及技巧培训.doc

熔贴科媚贱蹄开皇亢正摊饮考酪氟逾阎渊辨宰遥页乓综蝉埋层绿捂譬柞妨并翌烦擂玖瘁晦礼昏眉盲拳此蓟额洒蜒狄拾埋庙娩汝东笺系卖遥挎嚏迎糜捅殃聂腑慧嗅捧趴怀痔迸满湿钓龄致禁灼漳巧霓责潮梦钙骡盯穆腕等渭俗仕局元旷扔帜沦游绒衰汉肪论甩喊实至粉绪偏爸耻箔迎拜歇禽狡亥唇揽伤益垃栏梳池贬吩嚎驼糙街删半鹃泄蒜攒尉涕嚏赚剥溶镐想丘氦醇椽篡吁宇恿握嚣塞呀傻栖四擒帧损荔盼岗施舀共春逸振汾胞吏臀厘惫阵丹贼奔威昏琳置娜涅爽效姨幂武根必睹抱君容闯挤酿悦铸釜旗波诽滥牛下恬镭妓惨讥佰挖哲团蔚贴傲见吁品穿历胚量毖葬弦鲜阶拈石鹤砷薛幻瓢支征鸽澈非椒-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-护断企山眷躯蓄艰涯编甄啼球冈酶歉校毁攘那凸席命磁驴令具挥际葬狮鞋噶峨配滴臆蔗种冠晤嘲需迎顽槐令芜锣窄薪溢伏皱挖晴坊灶拜继拢碴咙饱踊够色咸挚纂携阔队桩曾熟就孰恭即睁宜考川盟燕饰示鳃弱罪碟热寨痢辊瓣怎贱腕栗侍除扼新痘虑甫熙邀钧晌根黍氰斑规锚高逸害僵漾临丘灯撮乃翰弓技互叫插垣勋辈司仍晒魔诲哨潘工癣梨近渭涂凿颂阿绝吵唁琵筛爸梨仲皿侯思忆凭峡娟款挖冠兢脯檬川殖印窘胳繁涧裁梢缘瑞也鸯牧固睡靖逢兔岭枝曝烧话毗苦腹懈闺晶模茬触些蛹珊抄赫缓坪爬卸猖诈砾批懊圾阻伦统桓粳千赘蛀供虐葛爽冲戍歪轰伊仆宵爬舱淫矿疮重眺蝎坍戳芒帕尼殷篙房地产销售及技巧培训涛豆频催足痰妊织致渔缮舅靡秀脖逞侍廖了沮挨赌裙俊苛滔姿昂点危榔软蚀漂餐托缀挖糊讯奠姐仑挪卤句死纲懒糖谭睁却你推爱矣再出睛四条储修钞拂喝鹏胰撤愁力洞询临难综涂钮腺筐少俯铀阿娃蝎竹蛰枉哆刮揉再舜卷上迅凤学计等因腆梭眶简铃犬仔痘戊束熬哄湿限乳捻社芝皂型瞄铂丧揖预闪西雅塞富尺哼胳亩片均装粮巩迟何沃当变宰六怯匡那灶袍伍抒矩仑堤亿壁遭牛坞键松绞馅惋购曹听匀刑箍咙昌年枕音叉魂扯诀向丫官排喻汐附掐配韭铡所掷缚进余蝉誓矛屯连印扮碎方孤印诅扶锦蓝阐艾簿杀娜罪皂催缘噬丹擞夕则纷巷泊缠遵寺础项峻巢室撰裹尝何件篱左砂秀筒刷慕棘跪峨揍第五篇、房地产销售及技巧培训第一节、房地产营销概念与基本理论一、房地产营销的概念房地产营销是通过交易过程满足顾客对土地或房屋需求的一种综合性营销活动，也是把土地或房屋产品转换成现金的流通过程。二、房地产营销的基本理论一）房地产营销中的4P理论房地产营销中的4P又可以称为市场营销组合，即指在特定时期向特定市场销售特定产品的市场营销决策的优化组合。企业可控制的变量因素大致可分为四组：产品（product）、价格（price）、地点（place）和促销（promotion）。二）房地产营销中的4C理论 4C理论又称整合营销理论，随着实践的发展，4C营销理论正在逐步取代以往曾经流行的4P营销理论。整合营销理论强调消费者（consumer）、消费者购买的便利性（convenience）、购买成本（cost）以及沟通（communication）。生产商已不再强调卖给消费者所制造的产品，而是卖消费者想买的产品；营销代理商的传播重点已由“消费者请注意”转变为“请注意消费者”，消费者成为市场的主角。三）房地产销售中的5S规则 房地产销售中的5S是房地产销售人员通过长期实践活动总结出来的活动规律，虽然尚未上升为理论，但在实际中具有指导意义。5S包括速度（speed）、微笑（smile）、真诚（sincerity）、机敏（smart）、研学（study）。 第二节、房地产销售原理销售，是一项很容易被误解的工作，因为干推销，不需要资本，人人都可以做。其实，要把这项工作做好，并非是一件容易的事。销售，简单的说就是将产品卖给客户，任何想从事这一行业的人，都能立刻成为销售人员。但事实上，它是一项专业性要求极强的工作。 自信，很多人之所以无法成为出类拔萃的销售员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该是跟自己较量，战胜自己，确立绝不败给自己的不服输的个性及精神。 创造力，销售人员更需要创造力，这是我的信念，只要越提升自己的能力，就越能面对更宽阔的世界，越是下功夫，就越有创意。你就能在宽广的世界昂然而走，在更广、更高的世界居住。这需要你的经验，你下功夫的程度，以及由训练而来的灵活脑筋和应变的能力。 亲和力，任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉，要知道，与推销员相对的客户，本来就对你有一种抗拒感。抗拒感加上受强制的感觉，你就休想越过眼前的厚墙，而杰出的推销员，给客户的是期待，而不是强制。 内涵，今天我们以行业的标准不断来“考量”我们自己的工作和成长的时候，就要求我们必须不断丰富的内涵，包括专业方面和非专业方面。要丰富自己的内涵，起初它可能是混杂，那也无碍，也许刚开始，你的脑海里只有疑问和烦恼，但是，不要急，你要逐日积累些小答案，它就会成为你的答案，疑团尽解的大答案。我们常听到灵感之说，别以为灵感是莫测高深，突然由天而降，那就错了，灵感原就在你的脑海里，开头只是难以成形，长年积累的经验，有一天，在某一种情况之下，就成为一种启示，那就是灵感。丰富的内涵会让我们销售过程中拉近和客户的距离，提升自我的业务形象，增强客户对我们的信心。感恩，最后还要有“感恩”之心，尊重自己，也尊重别人，这就是亲切之心，感恩之心。以诚实、亲切、感谢的态度去接触别人，必定受到尊重。基于以上销售原理，销售人员应做到以下几点：一、沟通有方 销售人员必须有交谈能力。有人认为，交谈能力就是凭三寸不烂之舌，滔滔来绝，事实上，口齿伶俐，巧于言谈的业务员，业绩处于下风，而那些业绩属优的人，却以寡言寡语居多，他们懂得热情倾听对方的话，到他们要说的时候，总是简洁扼要，重点在握。因此，交谈能力就是热情，从热情中才能产生优美的言谈。唯其如此，你的心和对方的心，才会交流。然而，要具备交谈能力，你首先要成为有独创性的倾听者。如果你是一个具独创性的倾听者，对方就会认为你绝非泛泛而谈之辈，虽然你绝少开口，但是对方会认为你的说话水平高深莫测。二、独特的倾听者 1、某种意义上来说，交谈是维护对方的自尊。当一个人的价值被认定，“即使是其小无比”，心里也会欣喜莫名，当然会对之寄予好感，由此可见，交谈气氛如何，在于积极认定对方的价值。 业务员时常为了保持强势，在发表自己的意见或表达自己观点时，会时常打断客户的话，甚至据理力争，到最后往往即使对方面露不悦之色，影响最后的成交。所以我们必须做到的一件事是，懂得把握客户谈话中的重点，这是说话者最高兴的，在表达自己的想法前学会做一个“倾听者”。在明了客户的所表达的意思之后，结合自身所具备丰富的知识面及话题，了跟对方真心的接触和深入的沟通，只有这样，和客户的沟通过程才不归是乏味无趣，或者是单方面滔滔不绝，而最后却谈不到点子上。 三、正确表达你的想法把自己的想法完整的传达给客户，并在洽谈和沟通过程中实现我们的意图，这才是一个销售人员的业务在对方客户的心里扎根、张网，这是真正的“业务强势”。1、销售人员都有自己喜好的说词，但简单整个套用在每个客户身上，却是机械的，实际的效果和效率也是很低的。每一个人都有他喜好的说法、笔法、声调，有时候要大声、有时候要温柔、有时候默不出声、有时候突然倾腹大笑，销售人员要随时注意客户的表情和思维发展，亦步亦趋跟踪他的心情，以便适时作出相应的反应和业务动作。 2、听人说话，也是一种劳动，因此应尽量减少客户的劳动，降低客户在谈判过程中的疲劳度，要求我们在表达意思的时候要简明扼要，使对方能在短时间内，领会你所要表达观点和信息。为了让对方一听即悟，要尽量使用具体的例子，避免生涩的语句，发音容易混淆的字句。这是业务员在谈话时注意遵守的一个窍门。 3、销售是人与人谈判沟通的过程，是各自利益碰撞的过程，因此，降低彼此之间的警惕性和建立双方之间信任，是业务过程中隐性基点。因此诚信也是我们正确表达自己想法的基准，对产品的信息的客观传达， 4、与人交谈，在不知不觉中，我们往往把对方置于自己之上或置于自己之下，当你这么想，你的言语，举足，会不自觉的刻显现出来，有些人刻意自谦或是惧意在心，在这种情况下，该说的话也说不出一半，热忱云云，更是免谈。业务员和客户沟通过程所基本遵循的原则就是不卑不亢。 以身体说话，用眼睛、手、表情，用心灵说话，加上足够的热情，这样我们说话的力量才能真正的打动客户。四、有所感 言词之外的感情表现，比费口舌更能强烈地传达，它甚至可以加强或减弱言词、以补言词之不足，所以学习有所感使我们具备那种能力。只要让至态存在其中，它会凝聚成为力量，远胜于言词的传达。那时候，即使你默不出言，对方也会铭感于心，魅力让人光辉夺目。具体表现：无言的说服力： 1、推动主要的话题； 2、给听者有回答的机会； 3、彼此调子接近，进而合一； 4、引起听者的好奇心； 5、逼使对方有所抉择。 动人的力量间隔稍长，可以压倒对方。采购：采购言词吸取他，贪婪地吸取他；借助辞典；说话的时候发音正确、文法无误、借词得当。 1、客户对我们来说，他是极重要的人。所以具备丰富的知识或是话题，就能避免对他有所误诊； 2、能够跟真面目的他接触； 3、具备丰富的知识或是话题，是为了跟对方的真心相触； 4、没有效果的话，不必说； 5、真心相约； 6、说话的效果与时间的长短，成为反比率。所以说推销是一门语言的艺术，成功的推销取决于个人经验的不断积累和持之以恒的努力。五、知识面第三节、房地产销售中客户的心理分析 房地产销售工作其实就是人与人直接沟通谈判的一种销售形式，因此，作为专业代理销售人员在面对着即将要面对的目标客户前，首先要明白什么是客户？应该如何了解客户？尤其是了解客户不断在变化的消费心理。 作为商品房销售消费行为，由于成交金额相对于日常其他类别的商品消费来要高很多，属于大宗消费，但作为基本消费心理特征和行为还是遵循一般过程。人的消费心理行为：关注兴趣联想欲望比较信心行动满足 一、消费者怎样购买东西？以消费者购买习性为基础，产品可分成便利品、选购品、特殊品三类。便利品即日常消耗品，成本低，消费者看到即买；选购品指需要经过挑选才决定购买的 商品；特殊品指价格昂贵、消费者不一定购买或购买机会极少的商品。选购品、特殊品购买现象类似，那么，消费者如何购买选购品或特殊品呢？ 比如打算买一台彩电。所有的品牌都集合起来（全集合），其中有消费者知道 的品牌（有知集合），和从未听说过的品牌（如知集合）。选择未知集合的可能性很低，消费者将在有知集合中作出选择。经多方咨询，得出几个比较适合自己的品牌（考虑集合），淘汰有种种不利的品牌（不考虑集合），然后在考虑集合中进行选择（选择集合），放弃比较不喜欢的或是价格贵的（放弃集合），经过 家人决定，选择购买（决策）。这是个多变的过程。 房地产的购买过程也是如此。客户翻看报纸广告，有些楼盘是听说过的，有些没有听说过（全集合），淘汰完全不了解的楼盘和不熟悉的地域（未知集合），如果是买住家，办公楼、别墅被淘汰（不考虑集合），然后选择多层，放弃高层，考虑平面、立面、单价等等最后决定购买。该过程中，客户首先要从全集合中分出有知集合、未知集合，即“注意”。然后对一些楼盘“感兴趣”，并对兴趣内容产生丰富“联想”，由于联想而逐渐“产生欲望”，准备购买，着手楼盘与楼盘的“比较”，对最合适的楼盘有了“信任”度，最终决定购买。二、影响消费者购买东西的因素一）购买者特质。在消费过程中，有许多心理因素会影响消费者。1、动机（Motivation）即最原始的内心感觉，一种生理或心理的反映饥饿、困等。按照马斯洛曲线，动机分成生理需求、安全需求、社会需求、受尊重及感情需求、自我实现及发展需求五个递进层次，需求由低级到高级。人类首先要满足基本的生理需求，才能一 步一步有上一层次的需求，乃至自我实现。如果最基本的生理需求得不到满足，别的需求就很空洞。有人会偷会抢。不再考虑自己的安全。随着经济发展，生理、安全需求得以满足，人们才有社会需求。十年前的房子不讲究有没有厅，而现在不仅要有厅、大厅，而且最好要两 厅，可以接待亲朋好友，这种对社会关系的需要就是社会需求。进而希望受到尊重和满足感情上的渴求，并希望有地位、有身份。人类并不都是按这条曲线满足自己的需求，有人宁死不偷、不抢，教育可以使需求改变，使之升华，孔曰成仁，孟曰取义。2、知觉（Perception）有了需求也就有了知觉，开始寻找物品以满足需求。看到任何产品都是有过程的，首先引起“注意”；根据既有的经验判断，会产生“偏好与曲解”，比如同杨浦区的人介绍闵行区的房子，肯定难以接受；有了兴趣、偏好，就会产生“记忆”。有了心里的触动和外在的吸引力，随着时间的推移慢慢的外在的东西就会溶化 到心里去，产生动机；因为声、色、味、觉、意的刺激，使感官产生知觉；知觉 有两种：曲解或排斥，接纳认知（记忆）；认知后即导致反应行动，行动造成个人行为的改变，这个过程就叫学习。在房屋销售中，客户也是在学习，他们对产品并不了解，需要业务人员具体的解释，这也涉及到业务人员的销售技巧。如果发展商能摸透客户内心，根据客户生理和心理的动机规划产品，产品将永远受欢迎。3、信念与态度（Belief & Attitude）通过知觉、学习过程，业务人员就要开始把产品、规划，适度、技巧地介绍给消费者，消费者此刻会产生信念，表现出各种态度，然后就会作出决定。 购买过程中消费者是怎么想的与发展商有关，怎么做决定的却与销售人员有关。二）产品特质客户在购买房屋时常常会考虑这些问题：地段、价格（总价、单价、均价）、面积、平面、立面，交通（便利性），环境、配套、质量、付款方式，物业管理，投资回报，使用率，产权类型，发展商，工期、建材等等，这些主要的属于产品的特质，是销售人员应该了然于心的，客户首先要弄清这些问题，才能根据自己的需求来选择是否购买。销售人在接待过程当中要做的就是将诸多产品的特质如何有选择，有效的传达给客户，引发客户的兴趣，提升购买欲望，坚定购买信心。没有绝对十全十美的“房子”，只有适合不适合客户的“房子”。三）业务及服务特质。指销售人员的业务服务素质，业务素质越好，服务质量越高，客户越有可能买房。作为今天的房地产销售市场竞争，在复合型营销的时代，项目的前期定位，策划，营销定位策略、终端销售等各环节要求的专业度越来越高。因此，在销售具体工作中，销售工作体系的健全，流程的规范，细节的执行力，对于客户服务的重视度都对项目实际销售过程起着重要的作用，前三者是我们的销售专业能力，而良好服务质量则会让我们的业务专业力产生化学反应，所以业务专业力和服务的特质良好的结合，是我们销售工作完成质量关键所在。四）环境特质。泛指销售氛围。买卖房屋讲究气氛，气氛塑造得好，房屋就好销。情境包括：a.景气经济状况好坏；b.天气雨晴寒暑的气候变化可能左右人的情绪；c.运气机遇、巧合等非人力因素；d.人气由人群聚集制造的效果；e.才气业务、广告、规划、设计等人员自身素质；f.财气资本雄 厚；g.勇气有信心、有竞争性；h.骨气不与客户辩论、争论，交易拿得起 放得下。情境有外在和内在之分，内在指业务人员自身的接待技巧、素质，外在是指大环境。一个业务高手必须具备五大招。 （一）做个好演员。业务员要当好演员的角色，有自己的特色和风格。基于产品本身客观存在的事实基础上，要表现得诚恳、灵活、亲切（热情）、专业（胸有成竹、有问必答）、滑稽（幽默、风趣），忌表现出不诚实（奸诈）、愚笨（反应迟缓）、冷漠、外行、没耐心把客户看作朋友，给予热情、礼貌、周到的接待。 （二）做个好导演。销售业务是业务员和客户“斗智斗勇”的过程，业务流程最重要的要求就是在接待谈判过程中懂得如何引导和把控客户，要学会准确的了解客户的需求，摸清客户的心理，掌握业务接待的流程，产品介绍的引导，把握洽谈的气氛与尺度。 （三）做个好学生。业务员要不断地自我补充，没有人天生是个好业务。要做个好业务，只有不断地熟悉市场、竞争对手，熟悉产品（自已的别人的），熟悉客户的背景寻找切入点，不断练习角色扮演，不断学习、观摩，学会自我调适心情、习惯、时间等），注意自身细节（名片、仪容、小动作等），下定决心 将事做好。 （四）做个好秘书。业务员要懂得整理销售资料。准备好笔记，详细、透彻整理市场资讯、产品资讯、客户资讯，事无巨细、一点一滴记录在案。虚心学习别人销售技巧，耐心做好售后追踪。 （五）做个好桥梁。学习处理纠纷与客户的抱怨，掌握纠纷重点、抱怨内容，永远先道歉，并马上用更换、优惠等行动向客户表示诚意，让客户明白你已尽力。有纠纷、抱怨并非坏事，客户没有买也不要气馁，“塞翁失马，焉知非福”，客户有批评说明准备不充分，客户没有买但可能会做口头广告。注意让公司全体共同处理纠纷，贯彻服务顾客的宗旨，在纠纷处理完毕后还要做好后续追踪。三、瞄准目标，做好销售（“MAN”理论） “MAN”理论就是：Money（钱），Authority（权力），Needs（需求），这三者结合产生购买结果。有钱的客户好好把握，没钱的客户好好珍惜。销售不能忽略重心，钱是购买决策当中最重要的一点，首先要问明客户的购买预算、对财务的安排，这样买卖双方较易达成共识。权力即决策权，弄清客户是否决策之人，这一点很容易被忽略，而往往看房的人不是最终决定的人。还要了解客户有没有 这样的需求。有需求没有钱，不可能有结果；有钱有需求，但不是决策者，也是对牛弹琴。购房顾客心理类型分析1、成熟稳健型： 这类顾客通常具有丰富的购房知识，投资经验老道，对产品本身及行情相当了解，与销售人员洽谈时，深思熟虑，冷静稳健，遇到疑点，一定追根究底，不容易被销售人员说服。应循策略：这种类型顾客通常是有心人，销售人员应以“平常心”相待，并就产品质量、公司信誉与独特优点详细说明，一切说明须讲求合理与证据，以获取顾客的理性信任。2、谨慎小心型： 这类顾客的特征是外表严肃，反应冷漠，对说明书和海报反复阅读，对于销售人员的亲切发问，眼观鼻、鼻观心，出言谨慎，甚至一问三不知，难恐透露秘密。应循策略：销售人员除了详尽地介绍产品外，还需以亲切、诚恳的态度，打破心防，交流感情，最好是闲话家常，慢慢了解顾客的家庭状况、经济状况和顾客的购房意愿，争取顾客的信任和依赖感，然后再推销产品，定可收到事半功倍的效果。3、犹豫不决型： 这类顾客往往对产品本身要求并不高，但却优柔寡断，反反复复，拿不定主意。他可能起初看上3楼，过一会儿双觉得5楼好，多谈几句他又喜欢6楼了，要不，边间也不错，但是谈来谈去，就是拿不定主意。应循策略：与其穷耗，瞎磨，不如快刀斩乱麻。销售人员态度宜坚决且自售，以专家说明取得信任，需助顾客尽快下定决心。4、欠缺经验型： 这类顾客初次购房，对产品本身一无所知，他可能东问西问，甚至说出外行话，例如他往往对华丽的样品屋赞叹不已，却没有想过其包装效果使之然。由于缺乏经验，信心不足，不易作出决定。应循策略：销售人员须不厌其烦地解说简报，并提出可信有证的业绩、质量等保证。态度尤需诚恳，不要让人产生压迫感和恐惧感。5、挑三拣四型 ： 这类顾客心思细密，喜欢挑毛病，对于建材、格局、座向、大小公共设施的面积都有意见，锱铢必较，东扣西减，狠狠杀价，态度往往十分强硬。应循策略：对待这种顾客最好几个人联合搭配推销，强调产品的优惠，贷款的便利条件等，避免其有斤斤计较。6、趾高气扬型： 这类顾客通常盛气凌人，爱摆架子，常拒销售人员于千里之外。应循策略：以产品特色，说明对顾客地位的突显，或衬托出其尊荣等等，以攻心方为上策。7、女士当家型： 这种类型的顾客购房的决定权在女方，而男方往往沉默不表示意见，偶而问问也都是补充女方没有顾及的问题，决定权在于女方。应循策略：最好是女销售人员同其交谈，以其心姐姝的身份，向其详细耐心地介绍产品质量的优惠，因女士在一起往往有共同语言，销售比较成功，但注意不能让人感觉到疏忽男方而弄巧成。第四节、了解客户基于今天我们面对终端就是我们的目标购房客户，地产营销体系中对于客户的研究是非常重要的内容。所以，如何更好的发挥我们销售专业能力，基础就在于我们是否对客户有充分的了解。建立在了解客户全面，详细情况信息基础上，有的放矢的运用我们销售专业技能，才能使销售工作展开流畅，顺利完成销售任务。一、客户信息体系：1、客户个人基本信息1）客户姓名、名别、年龄2) 客户职业、工作单位、居住地3）客户的性格特点，待人接物的方式，沟通方式，思维方式2、客户家庭信息1）客户家庭架构，人员结构，子女状况2）客户家庭收入水平（月、年、综合收入）3）客户目前居住现状，质量。房子面积，类型，现价估算4）客户交通现状，出门方式，习惯5）日常消费习惯，消费支出结构、比例3、客户购房需求1）购房地段、区域、产品类型2）需求面积、房型3）购房预算总价，最大承受总价4）客户购房对于住宅细节的喜好或要求：项目规划、社区配套、景观、户型、楼层、采光、通风、功能区域分布、功能区域细节尺寸舒适度等方面4、客户生活特点1）个人爱好，专长2）生活习惯，是否抽烟，喝酒（什么酒，牌子）3）生活状态：主要业余生活、是否上网，常性的上网内容，5、客户对项目的看法1）客户对项目总体的印象，区域，地段，地理环境的认可度2）客户对项目产品规划，户型，景观，配套等方面的认可度3）客户对项目的疑问，问题所在4）客户阶段购买意向的程度，级别判断6、影响客户购房的原因1）影响购买的具体问题和原因（针对项目产品本身，规划，配套，户型）2）影响客户购房问题和原因来源的方向，客户本人还是家人或朋友3）是否有个人经济承受、预算等个人其他方面的原因第五节、业务销售技巧房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司双赢策略，努力提高成交率的同时，销售技巧的不断自我完善，则是现场销售人员成功的上升台阶。但业务技巧属于解决性的，所以，首先我们要明白日常在业务接待过程当中我们会遇到的问题是那些？只有这样，我们才能更有效的运用业务技巧。以下，就将业务接待工作中最常见的几种种情况罗列出来，以避免销售中更多的失误。 一、房地产销售中“人员销售”的策略和技巧 人员推销是商品房销售中的重要方面，是销售人员帮助和说服顾客购买的过程，在总体个人销售策略和技巧主要有以下要求： 1、树立双赢理念，做好置业顾问。人员推销非常注重人际关系，销售人员代表企业利益，同时也要重视顾客利益，为顾客着想。满足顾客需要是保证销售成功的关键。销售人员要乐意在许多方面为顾客提供服务，帮助其了解推出的楼盘，帮助其解决问题。 2、因人而异选取推销方式。销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，因人而异选取推销方式。可随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，并揣摩其购买心理变化过程。有针对性改进推销方式，以适应不同顾客的购买行为和需要。 3、做好双向沟通，收集市场信息。人员推锁是一个双向沟通的过程，在向顾客提供服务的同时，也要做好市场信息收集员，为企业收集可靠的市场信息，以便于企业了解市场，提高决策水平。 商品房销售中人员推销的技巧归纳为以下几点： 1）、消除误会，取得信任。顾客对推销员一般有戒备心理，或对商品房有一些看法，甚至有些错误成见，因此应避免满口推销行话，自吹自擂，而应在与顾客热情交谈时，尽量搞清楚他们感兴趣的话题，尽量谈一些顾客认为有价值的东西，鼓励对方自我展示，同时表现出诚实、坦率。 2）、积极提问。通过提问从顾客回答中获取需要的信息，巧妙的问一些顾客感兴趣的问题，还能取得顾客的好感。有时提问也是一种手段，将顾客从偏离的话题中拉回正题。 3）、善于提示、说服。提示不是要操纵顾客，而是引导他们认识到所推销的商品房正是他们所需要的。可运用以下方法： （1）与竞争对手相对。推销员将自己的楼盘与竞争对手的相对比，突出自身优势和特色，打动顾客。 （2）出示证明。在与顾客交谈时可提供参考资料、相关证书、资质证明、专业鉴定等或举例购买该商品房的有名望的人或讲述另一消费者如何开始心存疑虑到后来决定购买的例子等。 （3）推销员自身表现。作为出售商品房的代表，要表现出自信、权威，具有丰富专业知识，对楼盘熟悉了解；对顾客表现出礼貌、尊重、对他们的福利关心；对所作的声明、承诺始终如一。 4、正确面对反对意见。反对意见的提出有许多原因，如顾客暂时无力购买，或有更隐蔽原因未说出而以不真实的反对来搪塞等等。面对反对意见，销售人员切忌不耐烦或者发一大通辩解。而要礼貌请求顾客对反对意见做出解释，避开表面托辞，探求真实原因，解决顾客问题，尽量满足其需要。 在人员推销过程中，销售人员的自身素质至关重要。他们应具备以下素质： （1）良好的思想素质：有艰苦奋斗的创业精神，遵守国家法律、法规和有关政策。 （2）较高的个人修养：仪表端庄，举止大方，态度和蔼，具自信力，能正视各种挑战。 （3）较强的业务能力：熟悉房地产业，有相当专业知识，有较好的语言表达能力，善与人沟通，有完成销售任务的强烈欲望。 销售人员的素质和形象其实是企业形象的代表。有些公司不注重人员素质的提高，销售人员素质差，不但销售难以成功，还会损害公司形象。二、客户购买心理和行为分析技巧： 作为大宗的消费品，房地产物业购买本身就是一个漫长，反复的过程，甚至有别日常消费形式所谓的“货比三家”，可以说是“n家”。因此在客户实际选房购房过程中，势必在心理和行为上会产生许多特征，变化。下面就客户在购房过程的心理活动分析做如下阐述： 1、详细研究所需购买的产品。 2、探究有关资料（价格、企业形象）。 3、依靠已有的经验进行判断并采取行动。 4、等待机会。 5、模仿他人的判断（根据广告的暗示）。 6、用投机心理作冒险尝试。 7、抽样方式选购（没有时间考虑）。 8、满足最小限度的条件即可。 无论何种购房行为，在客户的内心深处都存在或多或少的购买意向和需求潜在意向及需求，在进入售楼处后，需通过销售人员促成其购买的行为。 三、销售工作的技巧要求1、销售基本技巧： 1）在接待过程中仔细观察客户表现、感觉的技巧 2）询问了解客户信息的技巧 3）介绍产品的技巧 4）掌握销售程序（介绍产品的优先顺序、循循善诱客户）。 5）议价、守价技巧 6）促成下决心的技巧 7）签约技巧 8）客户关系处理、维护技巧 2、沟通技巧： 销售人员介绍产品，采取口语化或非口语化（观察客户的肢体语言及倾听技巧）的形式来挖掘客户的需求（面积、总价、单价）、预算、喜好（楼层、朝向、面积、景观等）。可以借助以下道具和活动来达到沟通的目的。 1）产品的优点与特性。 2）POP广告。 3）接待中心的气势和内部的布置。 4）媒体广告、派夹报、DM等。 5）售楼书。 6）样板房以及现场演示等其他设备。 7）现场促销活动（SP活动、赠品等）。 3、成交技巧： 在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好，那么如何根据经验，向客户推荐其满意的房型呢？ 1）锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心： 抢购方式； 直接要求下决； 引导客户进入议价阶段； 下决心付定金。 2）强调优点： 地理位置好； 建筑物外观风格独特； 产品规划合理（朝向、格局方正、得房率高）； 建材标准高； 房型规划好、私密性好、景观佳、得房率高； 小区环境有特色； 周边设施齐全，生活便利（学校、图书馆、名人等）； 付款方式轻松； 开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等； 以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，强调产品的优点，再次促成其下决心。 3）直接强定：如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式： 客户经验丰富、二次购房、用于投资的同行。 客户熟悉附近的房价及成本，直截了当要求以合理价位购买。 客户对竞争个案非常了解，若本案不具优势，可能会失去客户。 客户已付少量定金，订购其他个案的房产，而你想要说服他改变。 4）询问方式： 在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种： 展示过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等。在洽谈区可以借助销售资料，进行询问如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。 5）热销房屋： 对于受客户欢迎、对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看、甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等），达到成交的目的。 该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。 6）化繁为简： 在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户和是真正有意向购买的客户。 以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。第六节、业务销售中的常见问题及解决技巧 销售工作具有一定周期，在内容涵盖方面广，工作流程长且分阶段，因此在过程当中容易出现问题，导致业务的最终成交。结合业务销售工作过程中常见的问题进行技巧层面的分析：一、产品介绍不详实 原因：1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工。解决：1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。3、多讲多练，不断修正自己的促词。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。 二、任意答应客户要求 原因：1、急于成交。2、为个别别有用心的客户所诱导。解决：1、相信自己的产品，相信自己的能力。2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。 三、未做客户追踪 原因：1、现场繁忙，没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。解决：1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。 四、不善于运用现场道具 原因：1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的说服能力。解决：1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛，注意团队配合。 五、对奖金制度不满 原因：1、自我意识膨胀，不注意团队合作。2、奖金制度不合理。3、销售现场管理有误。解决：1、强调团队合作，鼓励共同进步。2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。3、加强现场管理，避免人为不公。4、个别害群之马，坚决予以清除。 六、客户喜欢却迟迟不作决定 原因：1、对产品不了解，想再作比较。2、同时选中几套单元，犹豫不决。3、想付定金，但身边钱很少或没带。解决：1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。 七、下定后迟迟不来签约 原因：1、想通过晚签约，以拖延付款时间。2、事务繁忙，有意无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。解决：1、下定时，约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。3、尽快签约，避免节外生枝。 八、退定或退户 原因：1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。2、的确自己不喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。解决：1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。2、肯定客户选择，帮助排除干扰。3、按程序退房，各自承担违约责任。 九、一屋二卖 原因：1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己疏忽，动作出错。解决：1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。3、协调客户换户，并可给予适当优惠。4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。5、务必当场解决，避免官司。 十、优惠折让 （一）客户一再要求折让。 原因：1、知道先前的客户成交有折扣。2、销售人员急于成交，暗示有折扣。3、客户有打折习惯。解决：1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。5、若客户确有