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房地产销售实战技巧综合培训房地产销售实战技巧综合培训目 录第一部分第一部分 销售日志销售日志第二部分第二部分 标准接待流程标准接待流程第三部分第三部分 客户异议客户异议第四部分第四部分 议价技巧议价技巧第五部分第五部分 逼定技巧逼定技巧第六部分第六部分 捕捉客户成交信号捕捉客户成交信号第七部分第七部分 SPSP配合配合第一部分第一部分 销售日志（销售日志（soapsoap系统）系统）Soap客户信息录入系统S:客户年龄、身高、家庭关系、居住区域、年收入判断、座驾类别等基本信息客户年龄、身高、家庭关系、居住区域、年收入判断、座驾类别等基本信息O：到访后标准动作执行情况，期间客户认可什么，不认可什么，怀疑什么，肯定到访后标准动作执行情况，期间客户认可什么，不认可什么，怀疑什么，肯定什么。什么。A：针对客户提出的异议你是如何回答的，回答后客户的反应是怎样的。针对客户提出的异议你是如何回答的，回答后客户的反应是怎样的。P：对客户进行心理侧写，对意向进行评级并制定追踪计划及首次追踪借口。对客户进行心理侧写，对意向进行评级并制定追踪计划及首次追踪借口。只有两种情况停止追踪，只有两种情况停止追踪，只有两种情况停止追踪，只有两种情况停止追踪，1 1 1 1、客户已购本项目。、客户已购本项目。、客户已购本项目。、客户已购本项目。2 2 2 2、客户已购其他项目。、客户已购其他项目。、客户已购其他项目。、客户已购其他项目。SOAPSOAP系统是一线销售人员对单个客户的直接性描述和首次意系统是一线销售人员对单个客户的直接性描述和首次意向判断，对后期研究客户敏感点及刺激点都至关重要，对每向判断，对后期研究客户敏感点及刺激点都至关重要，对每个客户的问题最好做到个客户的问题最好做到“原音回放原音回放”，每周由销售主管收集，每周由销售主管收集上交销售经理，经理对上交销售经理，经理对B B及以上客户统计后签字并跟踪各组及以上客户统计后签字并跟踪各组跟访成功率，提高转化率。跟访成功率，提高转化率。关键点：关键点：1 1、不要迷信明源系统，人机互动只是个传说。、不要迷信明源系统，人机互动只是个传说。2 2、永远记住，好记性不如烂笔头。、永远记住，好记性不如烂笔头。Soap客户信息录入系统第二部分第二部分标准接待流程标准接待流程1 1、“客户到，欢迎参观客户到，欢迎参观”当客户到达销售案场，由前宾迎接台（轮接第当客户到达销售案场，由前宾迎接台（轮接第1 1人）人）高喊：高喊：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临/欢迎参观欢迎参观”，以提示案场销售所，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均应该注意调整自己的仪容仪表。一方面在干任何事情，均应该注意调整自己的仪容仪表。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。售进入开始，集中精神准备后期配合工作。标准接待流程标准接待流程标准接待流程标准接待流程2 2、第一次引导入座、第一次引导入座 轮接销售员问候后，随即自然地将客户引导进入接轮接销售员问候后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（宝贝夹）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配（宝贝夹）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。3 3、业务寒喧、业务寒喧-先把自己卖出去先把自己卖出去 初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括：行寒喧，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括：年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真力等尽可能详细。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。标准接待流程标准接待流程4 4、参观展示、参观展示-充分利用道具，标准说辞到位充分利用道具，标准说辞到位 在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势开始向客户发动第一轮销售攻势即参观展示区、介绍产品。销售即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱箱）和自己的推销才能清晰地向客户进行开发商背景、环境篇描）和自己的推销才能清晰地向客户进行开发商背景、环境篇描述、产品篇介绍、投资政策及前景等，要让客户感到你是十分专业的述、产品篇介绍、投资政策及前景等，要让客户感到你是十分专业的置业顾问而不仅仅是一个销售接待人员，使他在购房中信服于你，此置业顾问而不仅仅是一个销售接待人员，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。标准接待流程标准接待流程Question：在以往接待过程中，你的第一句问候语是什在以往接待过程中，你的第一句问候语是什么？初步问候后你如何判断接下来何时是最佳接触时间？么？初步问候后你如何判断接下来何时是最佳接触时间？Question：通常，我们会制订一个简单的销售说辞，你觉得多少分钟比较合适？都应该介绍什么？首访客户接触过程首访客户接触过程（1 1）初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发他的兴趣，吸引他的参与。）初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发他的兴趣，吸引他的参与。（2 2）最佳接触时机）最佳接触时机当顾客长时间凝视模型时。当顾客长时间凝视模型时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在收寻时。当顾客目光在收寻时。当顾客与销售员目光相对时。当顾客与销售员目光相对时。当顾客寻求销售员帮助时。当顾客寻求销售员帮助时。5 5 5 5、第二次引导入座、第二次引导入座、第二次引导入座、第二次引导入座细说产品、深度洗脑细说产品、深度洗脑细说产品、深度洗脑细说产品、深度洗脑当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格、投资深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格、投资前景等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等前景等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DMDM等销售等销售企划道具，给客户作详尽的解释。企划道具，给客户作详尽的解释。标准接待流程标准接待流程6 6 6 6、带客户看房（样板房、工地实情）、带客户看房（样板房、工地实情）、带客户看房（样板房、工地实情）、带客户看房（样板房、工地实情）-深度铺垫、做谈判准备深度铺垫、做谈判准备深度铺垫、做谈判准备深度铺垫、做谈判准备客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座好进行第三次引导入座实质谈判的准备。实质谈判的准备。Question 3Question 3：请详尽列举陪同客户看工地和样板房的关注点。请详尽列举陪同客户看工地和样板房的关注点。标准接待流程标准接待流程7 7 7 7、第三次引导入座、第三次引导入座、第三次引导入座、第三次引导入座实质谈判实质谈判实质谈判实质谈判 当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽较多，工作较忙，未能介绍详尽”“”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处其资料、物品留在售楼处，或或保留其欲知情况保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。标准接待流程标准接待流程 客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其添水，容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其添水，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具用具销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SPSP配合冲击配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的提出的各种异议，引入已设的“销售圈套销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友初识朋友”，交流，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。标准接待流程标准接待流程8 8、销控配合、销控配合-团队团队SPSP 当客户对产品的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体房源时，销售员应予以引导，注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地，而让客户犹豫不决，要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他（最好是非适销房源），在确认推荐房源是否存在时，将运用销控配合喊销控。销售员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。注意：为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢迎，并且机会有限，从而满足其从众心理及激发其紧迫感，销控时将适当封去几套询问房源，这样对于销售员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。标准接待流程标准接待流程 销控销控销控销控SPSPSPSP原则原则原则原则 声音响亮、清脆自然声音响亮、清脆自然声音响亮、清脆自然声音响亮、清脆自然、对答自如对答自如对答自如对答自如 不露痕迹、不露痕迹、不露痕迹、不露痕迹、见机行事见机行事见机行事见机行事、煽风点火煽风点火煽风点火煽风点火 销控销控销控销控SPSPSPSP作用作用作用作用 销售控制交流，避免销售出错销售控制交流，避免销售出错销售控制交流，避免销售出错销售控制交流，避免销售出错 整体销售配合，刺激意向客户购买整体销售配合，刺激意向客户购买整体销售配合，刺激意向客户购买整体销售配合，刺激意向客户购买 调节现场气氛，使购买气氛升温调节现场气氛，使购买气氛升温调节现场气氛，使购买气氛升温调节现场气氛，使购买气氛升温9 9、销售议价、销售议价-小组及上下级小组及上下级SPSP 议价的一般性过程议价的一般性过程说辞铺垫说辞铺垫-价值导入价值导入-深度洗脑深度洗脑-价格认同价格认同成功的销售需做到成功的销售需做到价值价值价格价格在未谈及项目价值时论价是毫无意义的在未谈及项目价值时论价是毫无意义的标准接待流程标准接待流程10101010、现场逼订、现场逼订、现场逼订、现场逼订 逼订即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是逼订即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼订是判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依否逼订是判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。好的逼订说辞能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销据。好的逼订说辞能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流，售成功百分率，差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼订尤为重要。因此如何把握好的现场逼订尤为重要。标准接待流程标准接待流程11111111、签单收款、签单收款、签单收款、签单收款 确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订定单过程中应引导取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。标准接待流程标准接待流程12121212、送客、送客、送客、送客 接待完毕，当客户欲离开案场时，销售员要起身相送，同时检查接待完毕，当客户欲离开案场时，销售员要起身相送，同时检查是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。若该客同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜并致谢。户已下定成交，应该再次予以恭喜并致谢。送客完毕后，销售员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自送客完毕后，销售员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后，己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后，等待下一轮客户接待。等待下一轮客户接待。标准接待流程标准接待流程一个标准的、完整的销售流程图一个标准的、完整的销售流程图一个标准的、完整的销售流程图一个标准的、完整的销售流程图引导入座引导入座引导入座引导入座参观展示（效果图、模型、展板等）参观展示（效果图、模型、展板等）参观展示（效果图、模型、展板等）参观展示（效果图、模型、展板等）再次入座再次入座再次入座再次入座工地看房（样板房、实地）工地看房（样板房、实地）工地看房（样板房、实地）工地看房（样板房、实地）回售楼处入座回售楼处入座回售楼处入座回售楼处入座实质谈判实质谈判实质谈判实质谈判 签约下定签约下定签约下定签约下定/成交成交成交成交送客送客送客送客客户登记客户登记客户登记客户登记第三部分第三部分 客户异议客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。提出质疑或拒绝。例如，你要去拜访客户，客户说没时间；你询问客户需求时，客例如，你要去拜访客户，客户说没时间；你询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；你向他解说产品时，他带着不以为然的表情户隐藏了真正的动机；你向他解说产品时，他带着不以为然的表情.等，这些都称为异议。等，这些都称为异议。什么是客户异议什么是客户异议?面对异议的态度面对异议的态度面对异议的态度面对异议的态度异议是反映客户内心想法的最好指标。异议是反映客户内心想法的最好指标。切忌：没有异议的客户才是最难处理的客户。切忌：没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。不可用慌话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地不可用慌话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户出你不知道；告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。告诉客户出你不知道；告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。异议表示客户仍有求于您。异议表示客户仍有求于您。处理异议的四原则处理异议的四原则处理异议的四原则处理异议的四原则 原则原则原则原则1 1 1 1、事前做好准备、事前做好准备、事前做好准备、事前做好准备 编制标准应答语编制标准应答语编制标准应答语编制标准应答语“不打无准备之仗不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。本原则。销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝罗列销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝罗列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。或是不能给客户一个圆满的答复，说服客户。编制标准应答语编制标准应答语编制标准应答语编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：是一种比较好的方法。具体程序是：步骤步骤1 1：把大家每天遇到的客户异议写下来；：把大家每天遇到的客户异议写下来；步骤步骤2 2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；高的异议排在前面；步骤步骤3 3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤步骤4 4：大家都要记熟；：大家都要记熟；步骤步骤5 5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；步骤步骤6 6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤步骤7 7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。通常通常标准答客问标准答客问在开盘前每半月修正一次，开盘期间每两天修正一次，顺在开盘前每半月修正一次，开盘期间每两天修正一次，顺销期每周修正一次。销期每周修正一次。原则原则原则原则2 2 2 2、争辩是销售的第一大忌、争辩是销售的第一大忌、争辩是销售的第一大忌、争辩是销售的第一大忌 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。原则原则原则原则3 3 3 3、销售人员要给客户留、销售人员要给客户留、销售人员要给客户留、销售人员要给客户留“面子面子面子面子”销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：硬地对客户说：“您错了您错了”、“连这您也不懂连这您也不懂”；也不能显得比客户；也不能显得比客户知道的更多：知道的更多：“让我给您解释一下让我给您解释一下.”、“您没搞懂我说的意思，您没搞懂我说的意思，我是说我是说.”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。客户的自尊心。Question Question：你通常采用什么方法来解决客户异议？技巧一、补偿法技巧一、补偿法 潜在客户：潜在客户：“这个楼盘的设计、户型都非常棒，看上去还可以，就是地方太这个楼盘的设计、户型都非常棒，看上去还可以，就是地方太偏了。偏了。销售人员：销售人员：“您真是好眼力，这个地段不是最好的，若是在最好的地段，价您真是好眼力，这个地段不是最好的，若是在最好的地段，价格恐怕要高出现在的二成以上。格恐怕要高出现在的二成以上。”但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：感觉：1 1、产品的价格与售价一致的感觉。、产品的价格与售价一致的感觉。2 2、产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。、产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。QuestionQuestion：客户说你的项目配套太少了，如何回答？：客户说你的项目配套太少了，如何回答？客户异议处理五技巧 补偿法应用实例补偿法应用实例：一、汽车销售：客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户一、汽车销售：客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。二、房地产销售：客户嫌户型太小了，销售人员可以告诉客户二、房地产销售：客户嫌户型太小了，销售人员可以告诉客户“麻雀虽小，麻雀虽小，五脏俱全，功能空间完全可以满足你日常的需要，大户型当然舒适，但五脏俱全，功能空间完全可以满足你日常的需要，大户型当然舒适，但是总价高，装修费用和物业费用都高，时间长了也是不小的一笔费用。是总价高，装修费用和物业费用都高，时间长了也是不小的一笔费用。”技巧二、太极法技巧二、太极法技巧二、太极法技巧二、太极法 客户：客户：“你们这里的物业管理费太高了，为什么不把钱省下来，做为房屋的折扣？你们这里的物业管理费太高了，为什么不把钱省下来，做为房屋的折扣？“销售人员：销售人员：”就是因为我们投下的物业管理服务质量高才会保证您的高品质的生活质量就是因为我们投下的物业管理服务质量高才会保证您的高品质的生活质量呀！您的受益还是最大的吧！呀！您的受益还是最大的吧！”酒桌劝酒时，您说不会喝，主人立刻回答说：酒桌劝酒时，您说不会喝，主人立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您会说：您想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以就是心情不好，所以才需要出去散散心！才需要出去散散心！”太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：说：“这正是我认为您要购买的理由！这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。接转换成为什么他必须购买的理由。太极法应用实例太极法应用实例太极法应用实例太极法应用实例一、保险业：一、保险业：客户：客户：收入少，没有钱买保险。收入少，没有钱买保险。销售人员：销售人员：就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。二、服饰业：二、服饰业：客户：客户：我这种身材，穿什么都不好看。我这种身材，穿什么都不好看。销售人员：销售人员：就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。三、儿童图书：三、儿童图书：客户：客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员：销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友学习兴趣而特别编写的。我们这套读本就是为激发小朋友学习兴趣而特别编写的。”技巧三技巧三、“是的是的是的是的.如果如果如果如果”或或或或“是，但是是，但是是，但是是，但是”法法法法 潜在客户：潜在客户：总房款太高了。总房款太高了。“销售人员：销售人员：是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果能是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果能 配配合您的收入状况，采用分期付款或按揭的方式，让您支付起来一点也不费力。合您的收入状况，采用分期付款或按揭的方式，让您支付起来一点也不费力。人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用是的.如果的句法，软化不同意见的口语。用是的同意客户部分的意见，在如果表达在另外一种状况是否这样比较好。话术技巧实战分析：话术技巧实战分析：话术技巧实战分析：话术技巧实战分析：请比较下面的两种说法，感觉是否天壤之别？请比较下面的两种说法，感觉是否天壤之别？A A：“您没了解我的意思，因为事情是这样的您没了解我的意思，因为事情是这样的.B B：平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该您看我们是不是应该.A A：您的想法不正确，因为您的想法不正确，因为.“B B：您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后全一样，可是如果我们做进一步的了解后.销售人员的字典中，有一个非常非常非常非常珍贵、价值无穷的字眼销售人员的字典中，有一个非常非常非常非常珍贵、价值无穷的字眼就是就是“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。己说出来。当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。要多问客户要多问客户“为什么？为什么？”第四部分第四部分 议价技巧议价技巧区分：表价、折扣价、底价区分：表价、折扣价、底价区分：表价、折扣价、底价区分：表价、折扣价、底价客户之所以会购买，主要原因是：客户之所以会购买，主要原因是：1 1、产品条件与客户需求相符合；、产品条件与客户需求相符合；2 2、客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境及购买后的预期期望）；、客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境及购买后的预期期望）；3 3、你能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过、你能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表价格表价格表价格表价格”。Question Question：你通常和客户如何议价论价？你应遵循的你应遵循的你应遵循的你应遵循的4 4 4 4个议价原则：个议价原则：个议价原则：个议价原则：1.1.对对“表价表价”要有充分信心，不轻易让价。要有充分信心，不轻易让价。2.2.不要有底价的观念。不要有底价的观念。3.3.能够有做购买决定的权利，否则别作能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判议价谈判”。4.4.要将要将让价让价视为一种促销手法视为一种促销手法让价要有理由。让价要有理由。议价过程的三大阶段议价过程的三大阶段议价过程的三大阶段议价过程的三大阶段1.1.1.1.初期引诱阶段初期引诱阶段初期引诱阶段初期引诱阶段（1 1）初期，要坚守表列价格。）初期，要坚守表列价格。（2 2）引诱对方出价。）引诱对方出价。（3 3）对方出价后，要吊价）对方出价后，要吊价使用使用“幕后王牌幕后王牌”（决策人）来吊价。（决策人）来吊价。（4 4）除非对方能下定金，否则别答应对方出价（即使是底价以上）除非对方能下定金，否则别答应对方出价（即使是底价以上）。2.2.2.2.引入成交阶段引入成交阶段引入成交阶段引入成交阶段（1 1）当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态）当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定度要很坚定提出否定理由：提出否定理由：（2 2）你只能议价）你只能议价元。元。（3 3）提出假成交资料，表示）提出假成交资料，表示先生开这种价格，公司都没有答应。先生开这种价格，公司都没有答应。（4 4）表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款）表示这种价格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本等）。利息、管销成本等）。（5 5）当双方开出）当双方开出“成交价格成交价格”时（如时（如3030万，我立即购买）万，我立即购买）,若在底价以上，仍若在底价以上，仍然不能马上答应。提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？或者变换然不能马上答应。提出相对要求：您的定金要给多少？何时签约？或者变换付款条件。付款条件。（6 6）表示自己不能作主，要请示）表示自己不能作主，要请示“幕后王牌幕后王牌”-上级领导上级领导。（7 7）答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出）答应对方条件，且签下订单时，仍然要作出“这种价格太便宜了这种价格太便宜了”的后悔的后悔表情，但别太夸张。表情，但别太夸张。切记：切记：“得了便宜还卖乖得了便宜还卖乖”是令人愤怒的行为！是令人愤怒的行为！3.3.3.3.成交阶段成交阶段成交阶段成交阶段填写订单，勿喜形于色，最好表示填写订单，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三户，您的价格最今天早上成交了三户，您的价格最便宜。便宜。”当然，如果依当然，如果依“表列价格表列价格”成交，也别忘了成交，也别忘了“恭喜您买了好房恭喜您买了好房子，我相信这房子非常匹配你，值得您拥有。子，我相信这房子非常匹配你，值得您拥有。”等等。记住：多说好话等等。记住：多说好话没坏处。没坏处。交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。交待补足定金要携带原订单，签约要带印章、身份证等。第五部分第五部分逼定技巧逼定技巧Question Question Question Question：你通常采用什么方法和说辞逼订？：你通常采用什么方法和说辞逼订？现场如何逼定？（时刻都要有逼定的动作，要有成交的欲望）现场如何逼定？（时刻都要有逼定的动作，要有成交的欲望）A A、逼定的话只是试探其诚意度但并不对所有的客户。、逼定的话只是试探其诚意度但并不对所有的客户。B B、逼定的话要满足如下三大条件：、逼定的话要满足如下三大条件：（1 1）客户要有决定权；）客户要有决定权；（2 2）喜欢这个房型的；）喜欢这个房型的；（3 3）要有足够的预算）要有足够的预算C C、逼定的环境，分三种：、逼定的环境，分三种：（1 1）现场气氛（）现场气氛（2 2）要有时机（客户提出要求，我们尽量帮上忙的）要有时机（客户提出要求，我们尽量帮上忙的）（3 3）善于区别客户谁有决定权）善于区别客户谁有决定权角色定位角色定位D D、逼定的方式有四种：、逼定的方式有四种：（1 1）价格（）价格（2 2）付款方式（）付款方式（3 3）时间（）时间（4 4）户型）户型逼定相关事项逼定相关事项逼定实例：逼定实例：*先生，刚才咱们看过了户型、装修、地段的情况，您也挺满意先生，刚才咱们看过了户型、装修、地段的情况，您也挺满意 的，那咱们今天就把它定下来吧。的，那咱们今天就把它定下来吧。A A A A、客户表示回去商量一下：、客户表示回去商量一下：、客户表示回去商量一下：、客户表示回去商量一下：和父母商量和父母商量和父母商量和父母商量您这么孝顺，在现在的年轻人中已经很少见了，不过根据我做房地产多您这么孝顺，在现在的年轻人中已经很少见了，不过根据我做房地产多年的经验，一般女为父母买房，父母都是不同意的，他们虽然为儿女辛年的经验，一般女为父母买房，父母都是不同意的，他们虽然为儿女辛苦操劳了一辈子，但从不求回报，只想让儿女的钱投资做生意或更好的苦操劳了一辈子，但从不求回报，只想让儿女的钱投资做生意或更好的生活，但从儿女的角度出发，看法就不同了，一来是尽