客房案例分析.doc

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发现客人用钥匙卡开门，却总也打不开，应该如何处理？
客房服务员阿May刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门也没有打开，她应该如何处理这件事呢？
打不开门的原因？
1、 客人不会使用钥匙。
2、 客人走错房间。
3、 前台做的钥匙不能用。
4、 客人的钥匙已过期。
5、 非住客准备做案，拿其它房间的钥匙来开门。
应该怎样做？
1、 问候，引起客人的注意，并提供帮助。
“您好，让我来帮助您，好吗？”
2、 主动提问，提醒客人是否会走错房间，或没有办续住手续。
“您是刚入住1901房的客人吧？”
3、 如果是客人不会使用钥匙：
“您刚才使用的方法错了，应该……”
4、 如果发现客人走错了房间：
“不好意思，这是1901房，你的XXXX房在……，我带您去好吗？”
5、 如果发现客人没有办续住手续：
“对不起，您的钥匙已经过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗？”
6、 如果客人提供的钥匙的确开不了门
1） 礼貌地询问客人的姓名及公司名：“对不起，先生（小姐），请问你是那间公司的，我怎样称呼您呢？”
2） 在得到客人给的信息之后，向客人解释：“XX先生（小姐），请您稍等，我和前台确认之后，马上给您开门！”
3） 如果客人表示不满，不耐烦，也要坚持原则，礼貌地向客人解释，并尽快地与前台确认信息，避免让客人久等。
4） 与前台确认信息后，如果信息无错，立刻给客人开门，同时向客人道歉：“不好意思，让您久等了，请进。”
5） 待客人进房后，礼貌地向客人要过他的钥匙，交给前台读卡：“XX先生（小姐），您这张钥匙不能用，我帮您拿到前台重新做一张，然后让行李员帮您送过来。”
6） 将钥匙卡交给领班或主管，由他们交到前台读卡，做最后的确定。
7） 与前台确认信息后，如果发现有出入，应礼貌地向客人解释：“XX先生（小姐），不好意思，您提供的信息和电脑里登记的不相符，麻烦您去前台再确认一下。”
7、 如果发现客人是非住客，有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）：
“您销等，我帮您和大堂副理联系一下（稳住来者）。”
去工作间或客人不在的地方，立即和大堂副理联系，说明情况（以免来者怀疑）。

九. 客人入住时，发现前台开重了房，你刚好在现场，应该如何处理？
客房服务员Mary正在做房，突然听见楼道里有人正在大发脾气，她赶紧放下手中的工作，关上房门出去，准备看看发生了什么事。原来，2311的客人刚入住，但当他一打开房门，却发现房内已有一名客人正在休息，结果两人都受到惊吓，她应该怎么办？
她应该如何处理？
1、 首先，立刻向双方客人道歉，稳住客人的情绪：
“对不起，这是我们的失误。”
2、 马上告诉客人你将怎样帮助他们：
“我马上帮你们联系大堂副理，您（指后来的客人）可不可以和我一起先去电梯间等一会昵？”
3、 再次向客人道歉，帮客人关好门，带后来的客人到客梯间打电话给前台。
“对不起打扰您了，如果有什么需要帮助的，请和客房部联系，我们的电话是‘55’。”
4、 当着客人的面打电话给前台，说明原因：
“你好，我是23楼的服务员，2311房分重了房间，请大堂副理马上上来一下好吗？”
5、 陪客人等待大堂副理上来，尽量稳定客人的情绪：
“非常不好意思，我们很快会为您重新分一间房的……”
6、 记住将这件事向你的上级汇报，并记在你的工作表上（一个负责任的服务员会将所有发生的事情都做好记录的）。
十. 清洁房间时，发现客人将酒店物品损坏，应该如何处理？
客房服务员Lily正在做2512房的卫生，发现客人将房间的地毯烫了几个烟洞，她应该怎样处理呢？
她应该怎样做？
1、 马上停下手中的工作，通知给领班或主管：
“XXX，2512房的客人将地毯烫坏了，您过来看一下，好吗？”
2、 领班或主管在接到电话后，应马上赶到。
3、 观察现场，将具体的损坏情况报告给大堂副理，在大堂副理没来之前，要保护好现场，特别是有物品被烟头烫坏的时候，不要将烟头扔掉。
4、 大堂副理在查看过损坏情况后，会与客人联系，商讨赔偿事宜。
5、 领班或主管应按程序报维修，待客人赔偿后进行修补，以免下次误报。
十一. 清洁住客房时，发现房内有大量现金或其它贵重物品，或危险物品，如何处理？
客房服务员Annie在做1418房的清洁时，发现客人的保险箱没有锁，里面有一个黑色的小包。她知道是不能随便动客人的物品，于是将保险箱的门推上（没有锁），并将衣柜门拉好，继续做房。她这样做对吗？
回答：是不对的。
为什么？
1、 首先，Annie没有动客人的东西是完全正确的。
2、 其次，客人放要保险箱内的物品一般都会是贵重的东西，没有关门，一定是忘记了。如果不帮其妥善保管，客人可能会认为物品被人动过，引起不必要的投诉。
应该怎样做？
1、 服务员在清洁房间时，只要是发现以下物品，都应该马上停下工作，退出房间，关好房门，第一时间通知给领班或主管。
- 钱包
- 大量现金
- 手机
- 金银手饰，珠宝
- 枪支，弹药
- 毒品
2、 领班和主管应通知大堂副理，保安主管一起到现场，当面点清客人的物品，由大堂副理保存在前台，并给客人留言，请客人回来后与大堂副理联系。对于枪支，弹药、毒品等危险物品则由保安部主管根据其部门规定做出处理。
3、 在得到大堂副理的许可之前，任何人不要单独进入或留在房内。
十二. 接到客人查询遗留物品的电话，如何处理？
文员小王接到一个电话，是一位已经离店的客人，他称自己刚刚退房，遗失了一支手表在房间里，想问一下服务员有没有看到。小王连忙CALL楼层服务员询问。服务员查过房后，说没有看到，小王便将结果告诉客人。谁知，客人非常确定是退房时留在了房间，不相信小王的话。小王只好叫领班和服务员再次进房查看，结果在行李柜的后面找到了这块手表，客人很不高兴，说了一些很不好听的话，让小王非常难受。
小王在这件事上的处理有问题吗？应该如何正确处理这样的事情呢？
回答：小王处理这件事的时候的确有一些不妥，导致客人没能及时查询到自己遗失的物品的下落。
应该怎样做？
1、 接到客人查询遗留物品的电话时，首先应该询问以下信息
¾ 客人入住时的房号
¾ 客人离店时间
¾ 客人姓名
¾ 客人物品的大致特征
¾ 物品摆放在房间的大概位置
2、 如果客人非当日退房的，应查询“L&F”登记本，看是否有记录，并将结果告诉客人。
3、 如果客人是刚退房的，应请客人稍等，立即传呼相应楼层的领班与服务员至少两人以上同时进入房内，仔细检查家具下，家具后，布草内，抽屉内等物品可能存在的地方。
4、 如果找到客人的物品，可问客人如何将失物归还。
5、 如果未能找到客人的物品，可帮助客人回想物品可能放置的地方，尽可能地帮客人。
6、 如果仍未能找到，要向客人表示遗憾和歉意，并请客人有任何需可与我们联系。
十三. 清洁住客房时，客人回来，如何处理？
客房服务员Mary正在清洁1516房，一位身着西装，风度的男子直径走进来，主动和她问好：“打扫房间啊，谢谢了，我现要去开会，你做完房间把门关好就可以了。”一边说，一边走到书桌前，将放在书桌上的手提电脑，手机拿起就走了。Mary见客人这样匆忙，不好意思打扰客人，就回答“好的”，然后继续工作。
下午5：00左右，Mary正准备下班，却被叫到办公室。原来，1516的客人回来后，发现自己的手提电脑，手机全部不见了。进过此房的Mary自然要被问话了。到现在Mary才知道，早上进入1516房的那个人根本不是客人，而是一个小偷假扮客人行窃。
那么Mary是什么地方做的不对了，让小偷有机可趁呢？
应该怎样做？
1、 清洁客房时，一定要将工作车挡好大门（工作车与大门之间的距离应不可超过20CM），防止有不良企图的人进入房间。
2、 工作时应多注意门外动静，不要只顾做事，而对其他事一无所知。
3、 如果你见过住客，当住客回来时应该主动问候客人，并询问客人是否可以继续清洁房间，并根据客人的要求工作即可。
4、 如果你未见过住客，当有人欲进房间时，应先主动问候，并请来者出示房卡或钥匙。
“您好，先生/小姐，请问我能看一下您的钥匙和房卡吗？”，检查房卡的内容，并试一下钥匙是否能打开房门（注意动作应迅速，不亦过大，以免客人不满），如检查无误，还给客人，同时感谢客人的合作。
5、 如果客人生气，不耐烦，应耐心和客人解释“对不起，麻烦您了，但我们这样做是为了您的安全，不会耽误您太多时间的。”
6、 如果真的碰到是不法分子准备作案，要保持冷静，不要惊慌。立刻退出房门，尽量走到有监控器看得到的地方，让保安部的同事看到你的处境。
7、 在工作中，要随时保持高度的警惕性，不要被有不良居心的人的外表或热情所迷惑。
十四. 客人整日都在房间内，你又必须进房去清洁房间，应该如何处理？
1、 选择适当的时间（如中午收洗衣的时候）去询问客人。
2、 按正确的进门方式敲门，等候客人答复。
3、 告知客人你的来意，“你好，我是客房服务员，现在能为您打扫房间吗？”
4、 如果客人同意你进去做房，你应该严格按清洁标准清洁房间，动作迅速，轻盈，避免在房间扬起过大的灰尘或影响客人的休息，工作。
5、 清洁过程中，如果进行搬动家具，吸尘等应工作时，应该先征求客人的意见：“对不起，先生/小姐，我可以给房间吸尘吗？”，然后根据客人的要求工作。
6、 清洁完毕后，应向客人询问：“先生/小姐，不好意思打扰您了，您的房间已经清洁好了，请问还有什么可以帮助您的吗？”
7、 离开客房时，注意面向客人退出，并轻轻关好房门。
8、 如果客人不需要当时做房，应该主动向客人询问具体的清洁时间，以免再次打扰客人：“不好意思打扰您了，请问什么时候方便为您打扫房间呢？”
9、 如果客人一直挂着“请勿打扰”，而在你快下班的时候刚好碰见客人取消了“DND”，为了避免客人挂打扫牌，而中班员工不能及时发现，你可以问一下客人具体清洁房间的时间，如果客人不能给你准确的时间，你可以告诉客人：“如果您需要打扫房间，请和客房部联系，电话是‘55’，我们会随时为您服务的。”

十五. 收洗衣时，发现客人没有填写洗衣单，应该如何处理？
1、 以下的洗衣，客人没有填写洗衣单，我们也可以收取：
- 客人将洗衣放在洗衣袋内，并挂在门上、放在床上及进门处的走廊处。
- 客人将脏的衣服放在浴室的布草框内。
- 长住客的洗衣，根据客人的要求或习惯。即使没有填写洗衣单，也可以收取。
2、 其它情况应该这样处理：
1） 将客人的衣服摆放在明显的地方，如床尾处，将“提醒洗衣”的客信摆放在上面，以提醒客人及时通知我们收洗衣。
2） 将此事告诉领班及文员，若客人打电话过来，可以及时给客人答复并安排人员收洗衣。
3） 将此事记录在你的工作表上。
十六. 过了收洗衣的时间，客人要求洗衣，应该如何处理？
下午5点钟，1215的客人告诉服务员小张，他有些衣服需要洗，并想在第二天早上他8点钟离店时取回。客人的要求并不符合酒店的洗衣收送时间的规定，但如果拒绝了客人，不仅使酒店少收了一笔洗衣费，还让客人觉得酒店的服务不够完善；收下客人的洗衣，又不能确定是否能在客人要求的时间内送回。小张应该如何去处理这件事呢？
1、 洗衣房的工作时间是8：00AM—7：00PM，根据酒店的规定，
1） 12：00PM之前收出的普通洗衣，可在当日7：00PM之前返回。
2） 12：00PM之后，12：00AM之前收出的普通洗衣，可在第二日2：00PM之前返回。
3） 4：00PM之前收出的加快洗衣，可在收到洗衣后4小时之内返回，客人需加付50%的加快费用。
4） 4：00PM之后，第二日8：00AM之前收出的加快洗衣，可在第二日12：00PM之前返回，客人需加付50%的加快费用。
5） 7：00PM之前收出的净烫衣服，可在收到衣服2小时之内返回。
6） 7：00PM之后，第二日8：00AM之前收出的净烫衣服，可在第二日10：00AM之前返回。
2、 在上述的这种情况下，小张应该先向客人解释，将酒店的有关规定告诉客人：“对不起，先生/小姐，我们在下午4：00之后收到的加快洗衣，是在第二天中午12：00返回的。如果您不介意稍等一会，我帮您问一下洗衣房，看他们能否想办法尽量在您退房之前将您的衣服返回。”
3、 打电话给洗衣房，将客人的要求告诉洗衣房的员工，如果洗衣房能够满足客人的要求，及时将确认返回的具体时间告诉客人：“先生/小姐，您好，我已经和洗衣房确认过了，他们将专门安排人员将您的衣服洗出来，并在X点之前给您返回，您看可以吗？”
4、 如果洗衣房不能满足客人的要求，可以询问一下，最迟可以在几点之前返回，这样还可以给客人一个选择的机会，然后将结果告诉客人：“先生/小姐，非常对不起，您的衣服最快可以在明天上午10：00返回，您看是否还需要送洗呢？”
5、 如果客人需要的是净烫服务，而洗衣房也无法满足客人时，可以建议客人使用烫斗：“先生/小姐，如果您不介意的话，我们有备用烫斗和烫板可以借给您使用。”
十七. 发现客人在房内争吵，应该如何处理？
1、 在门外查看房内大致情况，（如是男客人还是女客人，大概有多少人，是否打架等），为确保安全，请不要敲门进入。
2、 立即通知领班或主管，由领班或主管联系大堂副理和保安主管，一起到达现场解决问题。
3、 如有客人受到惊吓或打扰，应主动向客人解释：“不好意思打扰您了，XX房的客人可能与他的朋友有些争执，我们已经通知大堂副理，很快就会没事了。”
4、 员工不要围观，做好自己的工作。

十八. 客人在房内大声喧哗，引起其他客人的投诉，如何处理？
1、 首先安慰被影响的客人：“对不起，打扰您了，我会马上通知大堂副理来解决的。”
2、 立即与领班或主管联系，由领班或主管通知大堂副理。
3、 员工不要围观。
4、 待大堂副解决之后，再观察一下情况是否有所改善，客人有没有再争吵
5、 再去问候一下被影响的客人，看客人是否有别的要求。

十九. 发现客人醉酒，如何处理？
1、 不要擅自一人为客人服务，通知领班或主管至少两人以上同时去帮助客人。
2、 将客人扶到床上，盖上被子或毛毯。
3、 询问客人的状况，并准备一杯浓茶，一杯温水，供客人解酒及漱口。
4、 准备垃圾筒放在床边，以免客人呕吐时没有物品盛接。
5、 准备一条潮湿的小方巾放在床头，以供客人使用。
6、 若客人将布草等弄脏，及时更换或待客人离开后的第一时间更换出来，并做特别除理。
7、 若客人将地毯弄脏，及时除去污渍，并在客人离开时，第一时间抽洗地毯。
8、 离开房间，关好房门，及时将客人情况及处理结果告之领班，并由领班告诉大堂副理和部门经理。
9、 做好交班记录，提醒别的班次的员工留意客人的需要。

二十. 发现客人酗酒，在楼层吵闹，如何处理？
1、 不要独自一人去劝解客人。
2、 立即通知领班或主管，由领班或主客通知大堂副理及保安主管。
3、 维护现场秩序，安慰受惊吓或打扰的其他客人。
4、 协助大堂副理，保安主管劝服客人。
5、 收拾现场，及时对可能被客人弄脏的地面，地毯，布草等做处理。
6、 报告部门经理，并做好交班，提醒其他班次员工留意并防止类似情况出现。

二十一. 楼层突然停电，如何处理？
1、 保持冷静，使自己尽快熟悉黑暗的环境。
2、 小心行动，尽快找到最近的光源，
应急灯----分布在走廊的四个角落。
手电筒----放在每个工作间的工作台上。
3、 尽快将工作车或吸尘器等物品放回工作间，避免撞到客人。
4、 打电话给办公室，报告情况，并询问原因。
5、 办公室文员立即通知工程部，或将所知道的停电原因告诉楼层员工。
6、 借助光源，巡查一遍自己所管辖区域的情况，安慰受影响的客人，向客人解释原因，并告诉客人维修好的时间。
7、 不要擅自离开工作岗位，等待工程部员工上来维修。
8、 待工程部维修好之后，将应急灯，手电筒等物品放回原位，以备下次使用。
9、 再次检查所管辖区域的情况，保证一切恢复正常。
10、 注意将房间内时钟及时调整过来，并检查是否有灯具等爆破。
11、 在工作表上做好记录。
12、 如停电时正好被困在电梯内，请不要惊慌，立即按报警按钮，安静在电梯内等待保安人员来救援，不要吵闹，以免消耗体力及氧气。
二十二. 收到停电通知，如何做好准备？
1、 事先确保楼层应急灯及工作间的手电筒能正常使用，如不能，应及时通知工程部来维修。
2、 将事先准备好的“停电通知”按要求放入客房，如遇“DND”房或“DL”房可以从门缝内塞入。
3、 停电前十分钟左右，就不要再使用电梯。
4、 停电后，不要到处乱走，使用事先准备好的照明用具巡查自己所管辖区区域，解决突发事件。
5、 停电结束后，及时调整床头柜闹钟，并检查房间内是否有灯具爆破。
6、 收回“停电通知”。
7、 将应急灯，手电筒等放回原处，以备下次使用。
二十三. 楼层突然停水，如何处理？
1、 立即打电话给办公室，报告情况，并询问原因。
2、 办公室文员立即通知工程部，或将所知道的停电原因告诉楼层员工。
3、 巡查自己所管辖的区域，安慰、帮助无准备的客人。
4、 如果有客人急需，可送少许的免费矿泉水给客人。
5、 待工程部维修好后，及时检查水质情况，保证水管内无混浊的水流，并确保关好所有的水源。
6、 在工作表上做好记录，将因“DND”或“DL”而没有检查过的房间号交给下个班次的同事，以免不能为客人及时解决问题。

二十四. 收到停水通知，如何做好准备？
1、 将事先准备好的“停水通知”按要求放入客房，如遇“DND”房或“DL”房可以从门缝内塞入。
2、 在工作间准备充足的水源。
3、 停水后，若接到客人需要用水的要求，及时将备用水源送给客人，并安慰客人。
4、 停水结束后，检查房间各水龙头内的水质有无问题，如发现应及时将混水放掉，并确保关好所有的水源。
5、 在工作表上做好记录，将因“DND”或“DL”而没有检查过的房间号交给下个班次的同事，以免不能为客人及时解决问题。

二十五. 发现客人生病，如何处理？
1、 员工在工作时，若发现客人无精打采，表情难受，痛苦，或房间内放有大量药品时，应主动问候客人，询问客人是否需要帮助，如是否需要多增加一床毛毯，多送一壶热水等。
2、 当得知客人生病后，首先安慰客人，请客人好好休息，并及时报告领班或主管，由领班或主管通知大堂副理及部门经理。
3、 服务员应选择客人不在房内或与客人确认过的比较适当的时间去做房间清洁，在做房间清洁时，特别是客人在房内的时候，速度要快，动作要轻，以免影响客人休息。
4、 做好交班，告诉其他班次的员工客人的情况，多关心客人的病情。
5、 将情况告诉办公室，如果客人有任何要求，优先安排人员为其服务。
6、 如果客人指定需要某种药品，应马上告诉领班，由领班告诉大堂副理，不能擅自为客人提供药物。
7、 酒店医务室是不对客人开放的，如客人特别要求，需要经大堂副理同意，并做安排。
8、 客人退房后，应将房间内棉织品全部送洗，地毯进行抽洗，房间开窗换气，保证房间内的卫生。若客人得的是传染性疾病，还应通知防疫站对房间进行消毒。
二十六. 发现客人受伤，如何处理？
1、 安慰客人，为免意外，不要随便移动客人（除客人处在火灾，水灾或有毒气体的环境内）。
2、 立即通知领班或主管，由领班或主管通知大堂副理及部门经理第一时间赶到现场。
3、 大堂副理根据情况，联系驻店医生进行治疗。
4、 服务员应选择客人不在房内或与客人确认过的比较适当的时间去做房间清洁，在做房间清洁时，特别是客人在房内的时候，速度要快，动作要轻，以免影响客人休息。
5、 做好交班，告诉其他班次的员工客人的情况，多关心客人的伤情。
6、 将情况告诉办公室，如果客人有任何要求，优先安排人员为其服务。

二十七. 发现客人死亡，如何处理？
1、 不要随便移动客人，保护现场，第一时间通知领班或主管，由领班或主管联系大堂副理，保安主管，部门经理到达现场。
2、 不要围观，喧哗，议论，根据安排帮手或继续自己的工作。
3、 不要在公共场合议论，或擅自向外宣传事情的经过。、
4、 事情解决后，应将房间内棉织品全部送洗，地毯进行抽洗，房间开窗换气，保证房间内的卫生。若客人是因病死亡，还应通知防疫站对房间进行消毒。

二十八. 如果其他员工需要进入你管辖区域的房间，如何处理？
1、 礼貌地询问对方进房的原因。
2、 放下手中的工作为其开门，不得将钥匙给他人自行使用。
3、 不要让他人独自留在房内，陪其一起完成工作，关好房门退出。若因自己没有时间陪同过长时间，可通知领班或主管寻求帮助。
4、 在工作表上做好记录。

二十九. 不慎将客人的物品扔掉，如何处理？
1、 立即通知领班或主管。
2、 安慰客人，向客人道歉，并承诺客人马上派人为其寻找。
3、 由服务员和领班或主管一起去工作间，垃圾房，洗衣房等所有可能的场所寻找。
4、 如果找到了，而且没有被损坏的话，可根据物品的种类，材质和弄脏的情况请洗衣房或有关部门帮助清洁，消毒。
5、 将物品包装好后由领班或主管送还给客人，若是VIP客人，则由部门经理亲自送还。
6、 再次向客人道歉 。
7、 如果无法找到，或已损坏，由领班或主管，若是VIP客人则由部门经理向客人解释，道歉，并询问客人是否可经接受我们为其买回相同类型的物品或照价以做赔偿。

三十. 不慎将客人的物品损坏，如何处理？
1、 保护现场及被损坏的物品，立即通知领班或主管。
2、 由领班或主管，若是VIP客人则由部门经理向客人解释，道歉，并询问客人是否可经接受我们为其买回相同类型的物品或照价以做赔偿。
3、 不要隐埋，或企图侥幸过关。
三十一. 客人投诉房内有蚊虫，如何处理？
1. 立即赶到客人房内，安慰客人，并向客人道歉。
2. 征求客人的意见，如果客人同意现场灭虫，先用灭蚊虫的药水先对客房进行初步灭虫处理。
3. 收拾现场，更换所有的床上用品及布草。保持房间干净，无异味。
4. 告诉客人，酒店第二天后安排专门的人员对房间再进行特别处理。
5. 询问客人是否需要花露水等进行擦拭。
6. 如果客人不同意现场灭虫或对灭虫结果不满意，可建议客人换房：“非常对不起，我帮你和大 堂副理联系一下，给你换一间房，好吗？”，征得客人同意后及时联系大堂副理。
7. 将事情报告给上级，由主管联系消杀公司，尽快对房间进行专门的灭蚊虫处理。
注：当接到类似的客人投诉时，文员须通知当班主管或经理。主管或经理须及时的按照以上要求处理好客人投诉。
三十二. 客人需要服务，客房服务员前去时却发现房间挂有“请勿打扰”，如何处理？
1、 服务员在接到客人需要服务的电话，需要在10分钟这内赶到客人房间，或将客人要的物品送到。
2、 如果发现客人房间挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”打扰灯，应马上通知办公室文员，请文员与客人联系。
3、 文员在接到服务员的电话后，应及时与客人联系，询问客人是否可以进房为其服务。
4、 根据客人的要求，通知服务员进入房间或另安排时间为客人服务。

三十三. 客人需要服务，客房服务员前去时却发现客人不在房间内，如何处理？
1、 服务员在接到客人需要服务的电话，需要在10分钟这内赶到客人房间，或将客人要的物品送到。
2、 如果发现客人不在房间，应马上与办公室文员联系，核对一下收到的信息是否正确。
3、 如果是客人专门交待，可进房提供服务。
4、 如果是送物品，可将物品放在明显的地方，以提醒客人使用。如果是毯子，被子等物品，应为客人铺好。
5、 如果需要其他部门的员工进去服务的话，应有客房服务员陪同，并尽快完成。
6、 如需要使用较长的时间才能完成的工作，应通知领班，派人协助，尽快完成，不要单独在客人房间内逗留过长时间。
7、 完成工作后，应通知文员，由文员在客人回来后与客人联系，询客人是否满意或有其它要求。

三十四. 放在床头柜上的10元钱是小费吗？
1、 所有的员工必须清楚，不允许向客人索取，或向客人暗示给小费。
2、 如果是客人亲自给的，可以礼貌地接受。
3、 如果是退房，客人放在床头柜，枕头上等处的数额较小的钱（如10-20元左右），可以收取。
4、 如果是零乱地放在房间内的散钱（尤其是住客房内），不要做为小费取走。
5、 小费是客人给清洁房间的员工的一种额外报酬，除客人亲自给你之外，所有领班或是帮他人查房（除7/4班的员工）的员工不允许擅自取走。
三十五. 来访者要进入房间，如何处理？
1、 首先主动向来访者问候，询问来意：“您好，请问有什么我可以帮助您的吗？”
2、 如果来访者需要探访住店客人，而住店客人不在时，应礼貌地请来访者去前台等待，并建议来访者给客人留言：“不好意思，你要找的客人现在不在房间，您可以去酒店一楼的大堂吧等待，这样他回来的时候您就可以看见他了；或者您可以到前台去给他做个留言，让他回来与您联系。”
3、 如果来访者接受你的建议，应带客人去乘电梯，送别客人。
4、 如果来访者坚持要进入房间，可告诉客人：“不好意思，我们没有得到客人的特别交待，所以不能让其他人进入他的房间。”若来访者还是不听，可立即与领班或主管联系，由领班或主管与大堂副理联系解决。
三十六. 来访者要将物品等放入客房内，如何处理？
1、 为了保证住店人的财产，人身安全，在没有住店客人特别要求的情况下，不可以将任何其他人送来的物品放入房间。
2、 首先礼貌地请来访者到前台礼宾部办理物品暂存手续：“对不起，我们没有得到客人的特别交待，所以不可以将任何物品放入他的房间，您可以去前台礼宾部办理物品暂存手续，等客人回来的时候，我们会第一时间将您送来的物品转给他的。”
3、 帮客人与前台礼宾部联系，并送客人坐进电梯。
三十七. 发现客人在无烟楼层（房间）内吸烟，如何处理？
1、 及时将发现的情况报告给你的领班或主管，由领班或主管与大堂副理联系采取与客人换房等措施。
2、 若因为是没有房间才让吸烟客人入住，应将备用原烟灰缸取出，供客人使用，以免客人烫坏房内设施。
3、 如果是客人的朋友在抽烟，可以礼貌地和客人解释：“对不起，先生/小姐，这是无烟房间，我可以带你们去大堂吧，您和您的朋友可以在那里聊天，那里的环境也很不错的。”
4、 客人退房后，立即开窗或将空调开到最大，并喷洒除烟剂，使房间内的烟味尽快除去。
5、 如果房内烟味过大，应将房间内的布草送洗，并按排清洗地毯。

三十八. 当你看见客人拿着行李准备出门或拿着行李在等电梯，应该怎么办？
1、 为了提供主动，热情的服务，我们应该立即上前向客人问好：“你好，先生/小姐，让我来帮您拿行李。”
2、 如果行李很多，可以帮助客人与行李房联系：“您可以先将行李放在房内，我帮您和行李员联系，他们很快会帮您将行李送到前台的。”
3、 陪同客人到客梯间，帮客人按好电梯。
4、 陪同客人等待电梯，同时可以向客人了解一下客人入住期间的感受，以便我们能为客人提供更好的服务：“您觉得房间是否住得舒适？”“我们的服务您是否满意？”等等。
5、 电梯到达之后，站在电梯门一侧，用手挡住电梯门，请客人进入电梯，并祝客人一路顺风：“您慢走，欢迎下次光临。”
6、 待电梯门全部关好之后，再离开。
三十九. 如果遇到客人有不礼貌的行为，如何处理？
1、 在酒店里工作，尤其是做为客房服务员，切记要和客人保持距离，不可过分亲热。
2、 做房时一定要将房门全部打开，并用工作车挡好，如果客人要求关门做房，你应该马上与领班或主管联系，由其安排另外一名员工与你共同完成工作。
3、 有客人在房时，一定要动作迅速，尽快完成工作退出。
4、 如果客人找你聊天，可以尽量使用简短的话语（如“是的”，“很好”等）礼貌地回答客人的问题。
5、 如果客人提出请你下班后与其外出游玩等要求，可以婉转地回答客人：“不好意思，我晚上还要加班。”
6、 如果各别客人对你动手动脚，你可以严厉的制止客人，并马上退出房间，将情况反映给领班或主管，由他们与大堂副理联系，再根据安排完成工作。
四十. 如果客人的朋友要进入客人的房间拿物品，如何处理？
客房部服务员小王正在清洁楼层的走廊，一位身着高档套装的女士急匆匆向他走来：“你好，我是1313客人的朋友，他正在开会，因为一些资料放在房间里忘了拿，让我帮他拿过去，请你帮我开一下门好吗？”
“对不起，没有得到客人的指示，我们不可以给其他开门进去的。”小王礼貌地向她解释。
“我知道，我知道，可是真的很急，你就帮帮忙，好不好！”
“您不要着急，这样吧，你请1313的客人打个电话到前台的大堂副理处，只有得到允许，我马上为您开门好吗。”小王热心地在帮客人想办法。
“我不是说他在开会吗，怎么打电话，如果耽误了会议，我要投放你！”那位女士非常生气地说。
“不好意思，您稍等，我马上为您联系大堂副理。”小王一边安慰来者，一边拔打电话。
看见小王准备拔打电话，那位女士连忙说：“算了，算了，我再想办法吧。”就急忙走掉了。
小王觉得事情有些蹊跷，就马上报告了领班，领班又及时向上级反映了情况。很快查明，原来，那位女士原来是个骗子，已经用同样的方法在多个酒店里做案，如果不是小王警惕性高，这次又要得手了。
那么，遇到这样的情况我们一定要注意：
1、 在没有得到客人的指示之前，不要给任何人开门进入房间内。
“对不起，先生/小姐，我们没有接到客人的特别指示，不能让其他的人进入他的房间。请您和他再联系一下，让他通知一下前台的大堂副理，只要得到他的指示，我们就可以给您开门进入。”
2、 不要擅自接听来者拔打的电话，可礼貌地请客人将电话打到前台，请大堂副理接听。
3、 如果来者不愿意这样做，你可以请客人稍等一会，将此事马上反映给你的领班或主管（注意避开来者，以免引起不必要的误会），由他们联系大堂副理来处理。
4、 如果事先已经得到客人的指示，应请来者出示有效的证件（身份证，驾驶证，回乡证，护照等），然后陪同来者一起进入房间，取走物品。
5、 在你的工作表上做好记录。
四十一. 如果发现房门没关，如何处理？
1、 按要求敲门，查看房内是否有人？
2、 如果是住客房，且客人在房内，应礼貌地向客人解释：
“对不起，打扰您了，你的房门没有关，我担心是您忘记了。我帮您关上好吗？
3、 如果是住客房，但客人不在房内，应马上通知领班或主管，至少两人以上一起进入房间，检查房内的情况，如有没有被翻动过的情况等。
4、 退出，关好房门，由领班或主管将发现的时间，关门的时间和检查的情况及时报给大堂副理，并在工作表上做好记录。
5、 如果是没有整理过的住客房，则应得到大堂副理的允许才可以进去做房。
6、 如果是空房，查看房内的物品是齐全的，就马上关好门，并在工作表上记录发现的时间。
7、 如果是空房，查看房内的物品不齐全，应马上通知领班或主管，并由他们通知大堂副理通过电脑记录，查明原因。
四十二. 如果客人投诉房门没有关，如何处理？
1、 通知领班或主管，第一时间赶到现场，安慰客人，请客人检查是否有物品丢失。
“对不起，让您担心了，您先检查一下您的物品是否齐全，好吗？
2、 由领班或主管联系大堂副理，通过电脑读出开锁记录，将开锁记录显示给客人看：
- 如果是客人自己没有关门，礼貌地提醒客人出入时要注意开门。
- 如果是员工作后忘记开门，应向客人道歉。
- 及时检查房门否自动关闭，避免再次出现类似情况。
3、 若客人的物品丢失，应保护好现场，由大堂副理和保安主管进行详细调查。
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