DB51∕T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范(四川省).pdf

TCS 03.160 A 00 备案号28704-2010DB51 四. , 省Eh巳tTJ 方标准DB 51 /T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范2010-10 -13发布2010-10 -20实施四川省质量技术监督局发布D851/T 1172-2010 目;欠目F，. 11 1 范围. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 术语和定义. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 要求1 4 服务质量评价.3 附录A(资料性附录)政务服务中心文明用语、服务忌语. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 目IJ1=1 本标准由四川省人民政府政务服务中心提山并归口C本标准由四川省质量技术监督局批准。本标准起草单位:四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。D851/T 1172-2010 本标准主要起草人1伞建平、张应杰、陈建平、熊兰、岁光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒祈华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。D851/T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范1 范围本标准规定了四川省各级人民政府政务服务巾心(以下简称政务服务巾心)的术语和定义、要求、服务质量评价。本标准适用于四川省省、市(川、1)、县(市、区)人民政府政务服务中心。乡镇人民政府(街道办事处)便民服务中心可参照本标准执行。2 术语和;主义下列;术语和定义适用于本文件。2. 1 服务对象service object 依据法律法规对行政审批事项提出中请，对公共服务、招投标(或公共资源交易)和其他事项提出需求的公民、法人和其他组织。2. 2 服务模式service pattern 政务服务中心为服务对象提供政务服务的应式。2. 3 并联审批para l le l approval 个申请事项斋主4内个或内个以上部门审批的，F甘牵头部门受理后交各有关部门同时审查并在承诺时限内作出审批决定。3 要求3. 1 质量要求3. 1. 1 服务事项按时办结率100%。3. 1.2 服务事项现场办结率90%以上。3. 1.3 服务对象满意率95%以上。3. 2 提供要求3.2.1 礼仪3.2.1.1 仪容仪表3.2. 1. 1. 1 下作期间应按规定统一穿T作服、佩带士作牌。3.2.1.1.2 T作服应按要求配套穿着，不将T1乍装与便装搭配。D851/T 1172-2010 3.2.1.1.3 仪容仪表整沽，男性工作人员不蓄胡须、留长发，女性工作人员不浓妆艳抹。3.2.1.2 态度3.2.1.2.1 主动热情、而带微笑、自问必样、百间不厌。3.2.1.2.2 不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，不得与服务对象发生争吵。3.2.1.2.3 做到五心、二声、二一样。即:热心、诚心、耐心、细心、尽心:未有迎声、问有答声、走有送声:领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。3.2.1.3 语言3.2.1.3.1 接待服务对象时应使用普通话。3.2.1.3.2 工作时应使用文明用语，不得使用服务忌语。接待语言参见附录Ao3. 2. 2 服务模式3.2.2.1 大厅接待服务接受服务对象咨向并指引、引领至承办窗口。3. 2. 2. 2 全程代办服务应按规定开展行政审批和公共服务事项的全程代办服务。3. 2. 2. 3 延时办理服务对特殊事项应延长办公时间并及时办结。3. 2. 2. 4 预约办理服务对特殊事工页，根据服务对象预约，应在特定时间办理行政审批事项和公共服务事工页。3. 2. 2. 5 特别通道服务对重大投资、重点建设项目以及对本行政区域有重大影响的服务事项和应急事顶，应提供特别通道服务。3. 2. 2. 6 上门办理服务细织政务服务人员到开发区、企业，到乡镇、街道、杜区，到特殊困难家庭提供服务。细织村、杜区代办员为居民提供代办服务。3. 2. 2. 7 信息查询服务应建立政务服务信息查询系统，提供政策法规信息、省(市、县).情及投资指南信息、办事指南及流程信息、审批结果公示信息或其他政务信息查询。3. 2. 2. 8 政策法规咨询服务为服务对象提供涉及办理事琐的沾律法规、政策咨询服务。3. 2. 2. 9 政务热线服务应开通96196lt)l:务服务热线，为服务对象提供咨询服务。3.2.2.10 井联审批服务D851/T 1172-2010 )业按照统一受理、提前介入、联什审批、信息共享、限时办结的要求，提供企业设立登记、投资建设项H以及其他事顶的并联审批服务。3.2.2.11 网上服务网上服务应包含以下内容:一一在线阅读:查阅工作动态、通知公告、法律法制、办事指南、招标公告、时标结果等信息:一一在线下载:下载申请表格、格式文本、示范文本、扫标文件等资料:在线办事:查询申办事硕、办理进度、办理结果，提交申请，评价服务质量，投标报名、开标场地预约，咨询、投诉号事项。4 服务质量评价4. 1 考评原则考评坚持客观公正、民主公开、注革实绩的原则。4. 2 考评侬据4.2.1 政务服务中心管理规定和相关部门的规定。4. 2. 2 政务服务中心部门窗口考核办法。4. 2. 3 政务服务中心部门窗口工作人员考核办法。4. 3 考评人员4.3.1 考评小组由政务服务巾，心负责人、政务服务巾，。有关处(科、股)辜负责人和部门窗口各小组负责人组成。4. 3. 2 考评Tf乍由督察处(科、股)具体细织实施。4. 3. 3 考评小细应根据考核意见，作出部门窗口和窗口T作人员的考评结论。4. 4 考评方法4.4.1 号评分为对部门窗口的号评和刘士作人员的苇评两种。4. 4. 2 号评可分为月度、季度和年度考讶，以量化形式进行。4. 4. 3 考评!当坚托日由考评与年终号评相结合、自我评议与民主评议相结合。4. 4. 4 部门窗口的号评从按时办结率、现场办结率、服务对象满意率等方由进行。4. 4. 5 工作人员的号评从德、白色、四J、绩、廉五方l制进行。4. 4. 6 工什人员考评与部门窗口工作考评挂钩。4. 5 考评结果4.5.1 部门窗U年度考评结果分为一、二、二:等奖。年度考评结果直接与部门绩效考核(目标管理)挂钩。4. 5. 2 工作人员年度考评结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个号次。4. 5. 3 工作人员的考评结果叫作为表彰、奖励、晋级、提拔的依据。D851/T 1172-2010 附录A(资料性附录)政务服务中心文明用语、服务忌语表A.1 政务服务中心文明用语、服务忌语类别文明用i白服务忌出按昕电话时1好，这是四川省ClJ、州、险、县)人民政府政务服务巾.XX厅(局)窗口日畏大伯、大妈、同志、先生、女接待服务对象时士、您好、请坐、请问1&.办什么事情、我还没上班，节会再说、我要|、班了，你快我能帮您做千|么、请您稍等、J您)，、没看见我在忙吗久等了请稍候、对不起，您还缺少xx材料，别眼唆，rk点讲、我刚才己经说过，你怎么受用、办用服务事项时我现在把书|、办件的清单给毡、对不起，还问、你这人真笨、你的记性真差、怕麻根据xx划定，您的xx不能办理，请国烦你就不要办、机器坏了我有咕于办法、这i京、我这里办好后，1 个是xx窗口是划元，你懂不懂工作出现差错时对不起，如果我工作中有失误，请您指我就是这样的，你能把我怎么样、你去投诉正、欢迎您多捉专员;意见好了、有意见找领导反映服务对象咨询非木商对不起，请稍等，我帮1m.问V别的|叶我不管，问别人主、不知道口业务时jf已七J、服务对象提出意见成建议时谢谢，欢迎您的监督和帮助服务对象表扬时谢谢，这是我们应该做的服务事项受理完日1怠慢