质量管理基础知识(新员工入职篇).ppt

质量管理基础概述质量管理基础概述 1目目 录录1、质量定义与概述、质量定义与概述2、质量管理发展概述、质量管理发展概述2O O、质量的定义、质量的定义质量：站在顾客立场，质量：站在顾客立场，制造令顾客称心满意的产品制造令顾客称心满意的产品 以产品和服务为媒体完全实现对顾客以产品和服务为媒体完全实现对顾客之承诺。之承诺。quality3CustomerCustomer 顾客顾客顾客顾客外部顾客外部顾客 直接顾客直接顾客 最终顾客最终顾客企业内顾客企业内顾客 下工序下工序4质量质量=产品特性产品特性+避免缺陷避免缺陷如：适用性，满足客户需求，把正确的事做正确如：适用性，满足客户需求，把正确的事做正确质量既包括有形的产品也包括无形的服务。质量既包括有形的产品也包括无形的服务。质量三角锤质量三角锤质量质量本质：产品或服务本质：产品或服务是否满足使用目的是否满足使用目的工作质量工作质量与顾客要求与顾客要求保持一致保持一致安全性安全性坚固性坚固性可靠性可靠性外观外观服务性服务性功能功能性能性能环保环保方便性方便性理所当然理所当然的质量的质量积极的积极的质量质量市场质量市场质量工序工序质量质量配件配件质量质量1、管理、管理“四驱动车四驱动车”理论理论7螺旋式上升螺旋式上升 旧的问题消除了，新的旧的问题消除了，新的问题随之凸显出来，改善就问题随之凸显出来，改善就是在是在PDCA/DMAIC的不断循环中螺旋式上升，的不断循环中螺旋式上升，使业绩渐近目标。使业绩渐近目标。8一一 质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段第一阶段：（二十世纪初四十年代）质量检验阶段QC 特点：专职检验工人按照技术文件的规定，采用各种检验测技术，对产品进行各项检专职检验工人按照技术文件的规定，采用各种检验测技术，对产品进行各项检验和试验，作出合格或不合格的判断。合格才能出厂，才能够保证到达用户手中的产验和试验，作出合格或不合格的判断。合格才能出厂，才能够保证到达用户手中的产品都是合格产品品都是合格产品 优点：不合格产品通产市场之路被切断。不合格产品通产市场之路被切断。局限性：能够能够“把关把关”，不能，不能“预防预防”历程与学术：泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构工业企业普遍设置的专职了检验机构 1924年美国贝尔研究所的休哈特（年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质针对质 量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控 制生产过程产品质量的制生产过程产品质量的“6”法法 1929年道奇年道奇(H.F.Dodge)和罗米克和罗米克(H.G.Romig)发表了发表了挑挑 选型抽样检查法选型抽样检查法论文论文9一一 质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段第二阶段：（四十年代五十年代）统计质量管理阶段SQM 特点：将数理统计方法运用于质量控制中将数理统计方法运用于质量控制中。主根是在生产过程中使用大量的统计手法。主根是在生产过程中使用大量的统计手法（如排列图、柏拉图等），通过统计手法来获得品质的波动信息，对这些信息加以汇（如排列图、柏拉图等），通过统计手法来获得品质的波动信息，对这些信息加以汇总、分析，并及时采取措施消除产品波动的异常因素，提高一次性成品率，减少废次总、分析，并及时采取措施消除产品波动的异常因素，提高一次性成品率，减少废次品造成的损失。品造成的损失。优点：既能把关，又能预防既能把关，又能预防 局限性：过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技术过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技术。因而，使人们误以为。因而，使人们误以为品质管理就是统计专家、数理专家的事，影响了它的普及。品质管理就是统计专家、数理专家的事，影响了它的普及。资产阶级资产阶级“行为科学行为科学”理论形成理论形成 数理统计方法应用于质量管理数理统计方法应用于质量管理第三阶段：（六十年代至今）全面质量管理阶段TQM 背景：随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性可靠性”、“安全性安全性”、“经济经济性性”等要求，而这些要求光靠在生产过程生产过程中进行质量控制已无法达到，要达等要求，而这些要求光靠在生产过程生产过程中进行质量控制已无法达到，要达到上述要求，势必需将质量活动向市场调查、产品设计、售后服务等过程扩展。因而到上述要求，势必需将质量活动向市场调查、产品设计、售后服务等过程扩展。因而了全面质量管理阶段。了全面质量管理阶段。10一一 质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段第三阶段：（六十年代至今）全面质量管理阶段TQM 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 特点：全员参与、全部文件化、全过程控制。除此之外，还蕴涵着预防为全员参与、全部文件化、全过程控制。除此之外，还蕴涵着预防为主、下工序是用户、一切为用户的管理思想和管理理念。主、下工序是用户、一切为用户的管理思想和管理理念。优点：不仅能优点：不仅能确保企业持续稳定地生产出品质符合规定要求的产品，还能充分地满足用确保企业持续稳定地生产出品质符合规定要求的产品，还能充分地满足用户的需求。户的需求。TQM的四个基本要素：产品质量（适用性）产品质量（适用性）交货质量（日期、数量）交货质量（日期、数量）成本质量（价格）成本质量（价格）售后服务质量售后服务质量11（1）强调一个组织要以质量为中心）强调一个组织要以质量为中心 管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量 强调企业的一切经营工作都要以质量为中心强调企业的一切经营工作都要以质量为中心（2）强调全员参与）强调全员参与 全员参与的质量管理全员参与的质量管理（3）强调全员的教育与培训）强调全员的教育与培训 重在工作质量重在工作质量 提高工作质量的关键在于提高人的质量提高工作质量的关键在于提高人的质量 通过全员培训通过全员培训教育提高人的素质教育提高人的素质（4）科学的质量管理）科学的质量管理 全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方 法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运 用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的 描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导）强调最高管理者的强有力和持续的领导（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。）强调谋求长期的经济效益和社会效益。全企业各部门的（全面的）质量管理全过程的质量管理第三阶段：第三阶段：（六十年代（六十年代 至今）至今）全面质量管理阶段全面质量管理阶段TQMTQM12二、检验流程阐述二、检验流程阐述二、检验流程阐述二、检验流程阐述13（2）下工序就是客户下工序就是客户工作流工作流下工序 伴随工作流，相对而言谁离最终客户更近，谁伴随工作流，相对而言谁离最终客户更近，谁就是下工序。就是下工序。14（3）质量是制造出来的，不是检验出来的）质量是制造出来的，不是检验出来的 检查能够检查能够 发现不良发现不良 减少不良流出减少不良流出 为改善提供依据为改善提供依据检查不能检查不能 减少不良减少不良 杜绝不良流出杜绝不良流出仅靠检查仅靠检查不能不能保证质量保证质量15首先防止不良流出首先防止不良流出1100 据统计，市场不良的处理成本至少为据统计，市场不良的处理成本至少为企业内处理成本的企业内处理成本的100100倍！倍！天网恢恢，疏而有漏。天网恢恢，疏而有漏。搞质量管理绝对不能有任何搞质量管理绝对不能有任何侥幸心理。侥幸心理。漏网之鱼漏网之鱼之之“小鱼长大小鱼长大”理论理论（4）工作质量是产品质量和服务质量的基础）工作质量是产品质量和服务质量的基础 据统计，市场不良的原因最终都可据统计，市场不良的原因最终都可以追溯到工作不良，其中以追溯到工作不良，其中90%都是低级错都是低级错误。误。要降低市场不良，务必从提高工作要降低市场不良，务必从提高工作质量、减少低级错误做起。质量、减少低级错误做起。低级错误时代低级错误时代18启示启示启示启示1、工作质量是立业之本，、工作质量是立业之本，重视质量先从提高工作质量着手。重视质量先从提高工作质量着手。2、质量以顾客满意为目标，、质量以顾客满意为目标，质量缺陷造成额外成本。质量缺陷造成额外成本。3、实施全面质量管理才能提高整体质量，、实施全面质量管理才能提高整体质量，不但要管理内部质量，不但要管理内部质量，还要指导供应商提高质量。还要指导供应商提高质量。4、首先要防止不良流出，、首先要防止不良流出，但根本上要杜绝不良产生。但根本上要杜绝不良产生。5、缺陷流到下工序就是事故，、缺陷流到下工序就是事故，建立下工序就是客户的观念。建立下工序就是客户的观念。19（9）质量管理追求一致性和稳定性）质量管理追求一致性和稳定性一致性一致性稳定性稳定性整齐划一整齐划一受变化影响小受变化影响小工序工序或流程或流程INPUTxOUTPUTy20（11）“三不主义三不主义”不接收不良不接收不良不制造不良不制造不良不流出不良不流出不良NO严守规定严守规定严格检查严格检查21（12）“五项主义五项主义”从从3G到到5G的转变的转变【现场【现场 现物现物 现实现实 原理原理 原则原则】22深入现场深入现场掌握实物、实况掌握实物、实况直面现实直面现实遵循原理遵循原理遵守原则遵守原则立足解决问题、防止不良再发立足解决问题、防止不良再发鼠眼看人鼠眼看人怨天尤人于事无益，怨天尤人于事无益，多从自己找原因。多从自己找原因。用发展的眼光、前瞻性地思考。用发展的眼光、前瞻性地思考。痛苦痛苦适应适应应变应变领变领变24报报 告告 被委任了工作的时候，要切实进行报被委任了工作的时候，要切实进行报告告联络联络商量！商量！被委任工作就被委任工作就有报告的义务有报告的义务委任工作的人委任工作的人心里感觉不安心里感觉不安应该理解这一心应该理解这一心理，适当地报告理，适当地报告通过报告结束通过报告结束被委任的工作被委任的工作因为最终责任因为最终责任在委任工作的人在委任工作的人附附:【报告【报告 联络联络 商量商量】25.仅仅报告结果仅仅报告结果还不够还不够要认真仔细地要认真仔细地进行中间报告进行中间报告在被催促之前在被催促之前先报告先报告先报告上级先报告上级想了解的事项想了解的事项报报 告告必须正确地理解必须正确地理解报告的原则报告的原则 报告报告 联络联络 商量商量 26写书面报告之前写书面报告之前先进行口头报告先进行口头报告报告书要逐条报告书要逐条书写以易阅读书写以易阅读尽可能使用尽可能使用数字和图表报告数字和图表报告结论在先结论在先说明在后说明在后报报 告告简明扼要地报告简明扼要地报告 报告报告 联络联络 商量商量 27