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2015年秋季学期管理沟通案例分析报告指导老师： 孙金岭 副教授学 号： 152125100015 姓 名： 罗 云 年 级： 2015级 MBA（1）班 成 绩： 报告1 与上司沟通：令王安特头疼的上司1、 你是否曾经或者现在还在像罗恩君这样的人手下工作吗？你是如何与这样的上司沟通的？曾经确实遇到过这样的上司。要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。看起来王安特遇到了一个不善于沟通的上司，诚然，一个人能够遇到一个好的上司，那是前世修来的福份，但遇到象罗恩君这样的上司也大可不必烦恼，总会有办法解决的。 首先是汇报的问题，如果安特给罗董汇报了一项工作，罗董没有回音，是不是就可以认为罗董已经认可了这件事，只是他认为这件事不够重要，所以没必要回复呢？如果是这样，安特就完全可以直接办理了。如果想要有策略一些，可以在电子邮件里写上“罗董若无不同意见，我将照此执行”的字样。如果需要亲笔签字的，就把文件准备好，把他堵在办公室非签不可，如果他说“我马上有个会议，放下再说”，就礼貌地告诉他这件事很急，必须马上签，实在是耽误不起。注意，千万不要被上司的推托吓倒。否则，万一出现差错，遭殃的一定是王安特了。至于上课的事情，要安排得有弹性一些，把老板的课程安排到年计划里，一年当中总该有时间吧。毕竟老板日理万机，经常健忘很正常。切记不可擅自给老板排课，而应该根据老板的日程表灵活安排。最后要强调指出一点，案例中提到EMBA公司是一个很优秀的公司，经营状况很好，这说明罗恩君这个董事长也不是吃白饭的，王安特应该先检讨一下自己的行为，是不是有什么不妥之处，而不应该将所有的不是推到老板头上，努力去适应老板突然会临时有事的情况，同时也适当地跟老板沟通一下自己在工作中的为难之处，以期待得到老板的理解和支持。2、 试分析罗恩君这样的上司的心理特征和沟通信息需求特点。心理特征是指一个人心理过程进行时经常表现出来的稳定特点，如有的人观察敏锐，有的人粗枝大叶；有的人记得快且牢，有的人记得慢且易忘；有的人思维灵活，有的人思维呆板；有的人情绪稳定，有的人却易波动；有的人意志果断、坚韧不拔，有的人优柔寡断、朝三暮四。像罗恩君这样有些自大冷漠对工作不负责又不愿听取他人建议的上司是有些棘手，下属向上司提反对意见也是职场中十分让人头痛的事，但无论如何，上司也是人，不是神，也有七情六欲、喜怒哀乐、也有脾气、有偏好、有坏毛病、有人情事故、有家常琐事。这就自然决定不同的上司会有不同的性格特点，王安特只要把握了上司的具体个性，“唱”那些上司最喜欢听的“歌”，就不难与其积极、主动的相处，令上司舒心，自己放心。像罗恩君这样的上司的心理特征属于典型的创业型上司的特征，在沟通过程中性格比较外露，当他们不同意某种主张时，他们总是喜形于色，即使赞成，他们也会表现出来。从处事风格看，创业型的人具有全局性的眼光，动作很快但却是非结构化的。这类人往往是急性子，他们总是先从自己出发开始考虑，关注的是“如何告诉对方我为什么要这么做”，而不是“他会怎么想”。当这类人去跟他人会面时，往往边走边在考虑问题。创业型上司不喜欢约定时间，他们一有了主张就想去处理。在他人的观念中，创业型上司没有时间概念，或者说，他们的时间概念与众不同。创业型上司有很强的感觉力，他们一天到晚在思考新的点子，他们不关心问题，把很大的注意力集中到机会的发现上，但他们往往拿不出解决问题的办法。3、 请你为王安特提出与罗恩君沟通的对策。与罗恩君沟通的对策如下： 方法一经常与上司聊天，了解上司的喜好及较易接受的沟通方式，慢慢与上司的关系转化成介于朋友与下属的微妙关系，这时作为下属的你拥有上司信任的朋友关系，作为朋友具有上司认同的技术知识，再以上司乐于接受的沟通方式与上司沟通，上司一定会酌情考虑你提出的方案。方法二不妨找个较轻松的场合，如喝茶或午饭时，把自己的想法详细说一遍，当获得赞同后，进一步表示可以预备一份详细的计划书。稍后呈上让他仔细参谋。如此既显山露水了，又不会与具体负责此项工作的同事产生矛盾。方法三不要全盘否决上司的做法，否则会让上司下不来台。切勿开门见山的大诉不满，只能婉转相告；若对方比较开放，胸襟较宽广，不妨约一个时间，将你的心中话一一坦言，相信不难找出一个解决办法。这样上司会更易接受。方法四与其他几名有相同诉求的职员一起联名上书。共同就某一问题与老板进行沟通。但要记住，千万不能向其它部门的同事诉苦，指责上司的不足，这样不仅于事无补，还有可能同上司的关系变得更加紧张。因为你无形中给其它部门的人们提供了一个谈资，使事情不再随你的意志为转移的扩大下去，其它原本和上司关系不是很好的领导们这时恐怕也不会向着你说话了，因为他们即使不喜欢某一个同级领导，但更不喜欢一个背后中伤上司的人。毕竟这也是每个上司对于下属都不愿意看到的局面。报告2 与下属沟通：对吴经理该怎么办1、吴经理在与上司沟通的过程中有什么问题？为什么？从案例中的表现，我们可以发现，故事中张总的反应速度比较迅速，比较注重结果忽略过程，注意力比较局部，没注重全局，并且结构化的思维过程，让我们可以很容易发现，张总是属于实干型的上司，我们知道实干型的上司有以上的特点，这就很便于我们找到应对此类上司的办法。由于实干型上司喜欢直接沟通，并且主动性很高，但是吴经理在谈话中的话语如“要求公司处理她，也请处理我”和“我保证今后这样的事情一定不会发生了，你再给我一次机会吧。”显得太过于被动，给了张总很不好的感觉。除此之外我们知道，实干型上司的特点就是比较注重结果不喜欢注意过程，但是吴经理在谈话过程中一直强调理由“按照流程，小李把返利单报到我的助理那里，她审一下，整理好，给我签字，我的工作也多，可能没有看清楚（推卸给助理）”和“张总，你也知道我刚来，销售部很多关系还没有理顺”“毕竟我是新来的，要有个适应过程”，但是没有直接的解决方案和未来的雏形，给人一种推卸责任的感觉，这对于实干型的张总来说也是致命的。2、张总在与下属沟通过程中有没有问题？为什么？ 张总在与下属沟通过程中有问题，现分析如下：张总属于比较喜欢直线型的思维方式，所以在问题出现的时候他直接找到吴经理，就事论事，直截了当，并且张总在和吴经理的聊天过程中反应速度非常快，但是说话有些许的直来直去，只注意了自己说出话的快感，却没有关注到吴经理的感受，因此让谈话不那么令双方愉快。张总局部性的思维方式显露无疑，只注重了对于这件事情的处理，并继续直接的追问，有些得理不饶人，并且一味的指责也让这次的交谈压力十分大。完全没有达到预期希望通过沟通达到的预期效果。在我们中国传统的印象中，企业、政府管理人员平时比较注重如何与领导上司交谈，却往往忽略了与下属沟通的方法与技巧，这种觉得你是我下属就应该被我责骂的主观态度不仅影响了上司下属之间的工作关系，也会影响到下属们的工作热情和工作质量，最后直接影响到公司的绩效与发展。从案例中我们可以知道，吴经理原本就是个职位很高的职业经理人，并且一直希望有更大的发展，很明显，吴经理是属于高能力高意愿的员工，对于这一类型的员工，张总应该直接授权给他，不要过多的干涉指导，吴经理一定会凭自己的能力去解决问题的。但是张总却一味的怀疑，不仅打击了吴经理的积极性，工作受到了严重束缚，也不利于团结。3、试分析吴经理的沟通特点和心理特征。第一、沟通的基础是与人为善，沟通的要求是主动，沟通的灵魂是换位思考，沟通的关键在诚信。吴经理知道已经出现问题后，应该主动沟通，去承认错误，和老板汇报这个事情的过程和自己的建议。若道歉被接受，建议被采纳，则必须言而有信，按所说的去实施，并保证再不犯类似的错误。即使不去主动承认错误，张总问起来了，也应该换位思考，明白在老板眼中，吴经理是主管销售部的，只要是销售部出了问题，无论责任是多是少，一定有吴经理的责任；但反过来不一定成立，销售部有功劳，不一定是销售部经理的功劳。若是一味逃避责任，且拿助理垫背，是非常缺乏责任心的表现，而且还有点显得别有用心，让人替他背黑锅的感觉。试想管事的经理都不愿意承担责任了，员工又怎么愿意承担责任，弥补损失呢？第二，任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度，在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中吴经理就没有站在张总的立场琢磨张总此次沟通的目标，否则他怎会不明白张总此行目的找出问题所在，解决问题，并让其不再发生，而不是单纯地想要来责难处罚某人。只有吴经理主动承担责任了，上上下下才能安心去寻找解决问题的办法，否则人人自危，纠缠于谁是责任者上，惶惶不可终日，哪有心思去寻求解决办法呢？再站在事件牵扯的助理立场上看，只有经理先把责任扛下来，助理才有可能和经理一起想出根本的解决之道，而不是琢磨自己会不会被整死。若真主要是助理的失误，那助理定会感激吴经理，以其多年经验应该更有利于提出根本的解决之道；若主要的责任不在助理，看见吴经理主动承担责任的良好表现，也会尽力帮助自己的上司解决麻烦。也就是说只有吴经理把责任扛下来，下属才可能走出不安，将注意力集中于解决问题。所以无论从老板的沟通目标，还是从助理的角度看，经理都应该出来承担责任。而承担了责任的经理才会得到上司的理解看重，也得到下属的拥戴，这样做是最为明智的。第三，沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略。本例中就暗示吴经理跟助理的沟通就肯定有问题。吴经理可能初来乍到，羽翼未丰，受到了助理的牵制。这就说明吴经理跟助理在工作中的沟通存在一定程度的问题，吴经理应根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的特点选择更为合适的沟通策略与助理好好交流合作，而不是甘愿受气，毕竟自己才是经理，才是这块地管事的人儿。若是实在无法真正完全掌控，受了委屈，作为沟通主体的吴经理也不能让案例中此次沟通的客体张总知道，老板不会因为这“苦衷”就认为你值得原谅，而只会认为无能，连个助理都搞不定。再说了，吴经理怎么知道这个捣蛋的助理不是上面派来专门监视或者故意制造问题考核你的呢？毕竟吴经理在这公司是个新人，纵使曾是某跨国公司的职业经理人，且居高职，各方面能力也都还有待确认，谁知道是不是绣花枕头呢？可案例中张总听到吴经理这样抱怨助理，在张总一再问责后，居然有句，“并要求公司处理她，也请处理我。”听起来貌似还挺“大度”地愿意跟助理一起分担。整个沟通过程都是不断的在辩解，让人怎么想都觉得吴经理的态度有问题，且没有担当，不够大气，怎么看都不像个专业的职业经理人。那么张总说道，“不过现在得考虑一下了，你的能力问题了。”说明此次沟通吴经理太过失败，甚至不懂得管理沟通的基本原则，最终搞得老板怀疑自己的“能力问题”也是情理之中了。4、请你作为顾问设计一个沟通方案，来解决张总与吴经理之间的沟通问题。 作为一个部门经理，部门里面出现了问题，影响到整个公司，当老板没有问起来就要直接到老板办公室，和老板汇报这个事情，过程中给出自己的建议。“张总，这个事情是我的疏忽，我应该仔细审一下返利单的，如果仔细一点，严格一点可能就不会这样了。我要为这事负责任。”吴经理愧疚地说，说完看着张总。张总紧绷着的脸松弛了一点，缓和地说：“这个事情的影响很坏，你知道别的部门会怎么想？别的销售代表会怎么想？很可能对你以后的工作开展不利。”“没有办法，既然这样了，我就要为这个事情负责，我服从公司的决定。”吴经理恭敬地说。“处理你不是根本的办法，关键是以后不出这样的事情，你有什么好的建议吗？”“我觉得还是以后把返利，直接由财务部，计算出来，再在客户下一次进货时扣除，这样就不通过销售代表了，没有人为的干扰了。”“这样也是一个办法，但销售代表手上的资源就更少了，你以后要和他们协调起来更难了。不过还是个好办法，我看就出个制度，把这个事情固定下来。”张总赞许地说。“怎么样，工作上有什么问题吗？”张总问；“还好，我现在的助理，可以帮我很大的忙，一般都是她审核，整理以后，给我签字。毕竟她是公司的老员工，对公司的情况比我了解。在这三个月，她对我的支持很大，我已经对公司的基本运做，有了比较清楚的了解，我想是不是给这么优秀的员工一个机会，让她能有更好的发展空间？”吴经理说。（暗示，并借时机解决助理的问题，在夸奖助理的同时，也象老板暗示了自己的苦衷，让他来想进一步的安排。有时也可以直接说，这要看老板的性格而定。“她的事情，要由你来安排，这是你们部门内部的事。”张总说。这样的交谈，完全将老板、助理与吴经理三者有机地统一起来，达到处理事情高效高质的局面，是我们在平时的工作中值得学习借鉴的。报告3 华为的冬天1、 如何基于自我认知去实现与各类受众的沟通？沟通是一个双向、互动的理解与反馈的过程，有效沟通的特征是双方能准确理解信息的含义，双方感觉良好，实现双赢或多赢。沟通具有八要素主体、编码、渠道、解码、客体、反馈、噪声、背景，有效沟通的实现，就是从这八要素入手，系统全面地考虑沟通的策略。因此有效沟通就是通过系统沟通策略来排除沟通各个环节障碍，加强每一环节的沟通效果而实现的的一种沟通，其具备如下要素：沟通主体的自我认知与定位，自我沟通，沟通主体的目标确立与评价，适当的沟通形式，沟通对象的特点分析，激发受众兴趣，克服沟通障碍，信息策略和渠道策略。在进行一项沟通前，应该从“他们是谁？他们知道什么？他们反应如何？”三方面对受众进行分析了解，也就是首先要了解受众类型，考虑受众的教育层次、专业培训、年龄、性别及兴趣爱好，考虑受众的意见、期望和态度，考虑受众群体的特征、立场、价值观等。其次，要明确受众已经了解的信心和需要了解的信息以及受众的期望和偏好。最后，还应注意受众的感觉和反应，是否对信息感兴趣，理解的难易程度等。作为信息发送者，应该注意明确受众的利益期望，然后努力创造出高效的受众利益，从而激发受众兴趣；其次，以可信度作为驱动因素，找到能刺激受众的因素激发受众兴趣；还可通过信息结构，巧妙地利用信息内容的开场白、主体、结尾等结构的合理安排激发受众，从而为有效沟通做好准备。老子说过：“知人者智，白知者明。”正确地认识自我是自我沟通中的关键，也是演好自身角色、实现自我目标的重要前提。也许有人会问：人自出生就一直在感知自我，难道有谁还不了解自我吗?其实，认识自我并非易事。因为我们看待自己与别人看待我们是有差异的，而且我们往往并不完全了解内在的自我、真实的自我。约哈瑞窗十分清晰地揭示出我们在认识自我的过程中存在偏差，不难看出，背脊的我就是不为自己所知悉的盲区，即我们每个人或多或少都存在着自己不了解的一面。当然，我们可以通过人际沟通，从别人那里获得反馈，由此获悉他们对我们的个性以及行为的看法，从而更全面地了解自己、认识自我。正确地认识自我有助于我们给自己准确定位。我们可以通过不断学习和实践，深刻地体会自我，客观地认识自我，看清自己到底在追求什么，全面认识自己的能力、地位、优点、缺点、偏见、态度、价值观和领悟能力，从而给自己准确定位，迅速找到自己的社会价值，扬长避短，充分发挥自己的最大潜能。2、 分析任正非自我沟通的思维和艺术。沟通也是一个互动的过程，实现有效沟通需要沟通双方共同努力。基于上述事件的分析，我认为可以在以下几个方面作出改进。（1）在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；（2）改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈；（3）自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考，及时调整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好工作。（4）培养充分有效的授权艺术。作为总经理，日理万机，应尽可能的掌握好授权艺术，充分发挥领导班子整体功能，而不应该权力过于集中，明知信息情况下，却忘记决策指导，使下属左右难以充分发挥自己的智慧和领导能力。（5）加强对下属宽容，减少指责的心态培养。作为主管领导，应对事不对人，不能在下属已经犯错误或者失误的情况下，再去过于指责，导致人心涣散，影响团队稳定性和团队效应的发挥。（6）同理心倾听技巧的培养。作为领导，不能过于看重自己的权力，让员工在惧怕或者防备的状态中去工作，而更多的是从对方的心理去分析倾听来自不同方面的建议，以便更好的改进工作和机制。（7）加强解决问题和决策能力的培养。对于企业内部出现的各种矛盾问题，要通过不同的手段和方式去化解矛盾，同时要学会果断和科学决策意识，促进企业全面健康发展。3、分析在中国情境下，任正非的沟通理念与价值观。公司核心价值观是扎根于我们内心深处的核心信念，是华为走到今天的内在动力，更是我们面向未来的共同承诺。它确保我们步调一致地为客户提供有效的服务，实现“丰富人们的沟通和生活”的愿望。（1）成就客户为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。我们坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值进而成就客户。为客户提供有效服务，是我们工作的方向和价值评价的标尺，成就客户就是成就我们自己。（2）艰苦奋斗我们没有任何稀缺的资源可以依赖，唯有艰苦奋斗才能赢得客户的尊重与信赖。奋斗体现在为客户创造价值的任何微小活动中，以及在劳动的准备过程中为充实提高自己而做的努力。我们坚持以奋斗者为本，使奋斗者得到合理的回报。（3）自我批判自我批判的目的是不断进步，不断改进，而不是自我否定。只有坚持自我批判，才能倾听、扬弃和持续超越，才能更容易尊重他人和与他人合作，实现客户、公司、团队和个人的共同发展。（4）开放进取为了更好地满足客户需求，我们积极进取、勇于开拓，坚持开放与创新。任何先进的技术、产品、解决方案和业务管理，只有转化为商业成功才能产生价值。我们坚持客户需求导向，并围绕客户需求持续创新。（5）至诚守信我们只有内心坦荡诚恳，才能言出必行，信守承诺。诚信是我们最重要的无形资产，华为坚持以诚信赢得客户。（6）团队合作胜则举杯相庆，败则拼死相救。团队合作不仅是跨文化的群体协作精神，也是打破部门墙、提升流程效率的有力保障。报告4 被拒绝的计划1、 分析刘伟在本次沟通中所采取的倾听策略。有效倾听策略就是谈判人员并不是说抛弃自己的立场，或者是假装同意对方的观点，并不急于反驳或辩护，而耐心而有效的听取对方叙述或意思表达的策略。对谈判人员来说，良好的语言表达能力固然至关重要，但能否经常做到耐心而有效的倾听也是不可忽视的；尤其是当双方意见出现分歧时，不应匆忙地反驳或辩护，应继续听取对方叙述或意思表达。要想做到有效倾听，应该做好以下几个方面：集中注意力，要保持精神集中，必须注意姿势，避免分心的举动。保持积极的倾听态度，并适时地做出情感反应来鼓励说话者。注意对方说话方式并避免中途打断说话者。刘伟在本次沟通中做到了以下几点：（1）我觉得刘伟采取了积极沟通的策略，积极主动与赵国栋进行沟通。（2）我觉得刘伟能慢慢引导使其接受他的建议，同时并未流露出抵触情绪。（3）刘伟能站在赵国栋的立场，从他的角度来引导他，使赵国栋感觉刘伟是在为他着想，使赵国栋更好的接受他最后的建议。（4）刘伟能认真倾听赵国栋的话，并能在适当的时候，给于适当的反应，让赵国栋觉得刘伟是一个值得信赖的人，愿意与其进行有效沟通。2、谈话中的哪些话最重要？哪些话是改变赵国栋思考方式的关键句子？本案例中刘伟最重要的几句话：（1）“尽管你对这些计划尽了很大的努力，但还是不能分辨到底是反对你，还是反对你的计划，是吗？”（2）“当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？”（3）“是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。”（4）“然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是计划是好的！这其中的矛盾很难处理，对吗？”（5）“老赵，我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的他所讲的与你所讲的我认为还不是结论。也许他还未理解你的计划，也许这天他该休假。谁知道？有很多可能，与毛世农定个时间坐下来，一点点反问他反对的理由，怎么样？你认为与他再谈谈，如何？”我觉得这几句话是很重要的。“尽管你对这些计划尽了很大的努力，但还是不能分辨到底是反对你，还是反对你的计划，是吗？”，就像这句话，刘伟说出了赵国栋心里的矛盾，让他能有继续表达出心里的想法的那种意愿。还有第二句，这是赵伟第一次提醒赵国栋应该再去问一下毛石农具体拒绝的原因。我觉得改变赵国栋思考方式的关键句子：（1）当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？（2）然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是计划是好的！这其中的矛盾很难处理，对吗？（3）老赵，我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的，他讲的与你讲的我认为这还不是结论，也许他未理解计划，也许这天本该他休假。谁知道？有很多种可能，与毛石农定个时间坐下来，一点点问他反对的理由，怎么样？你认为在与他谈谈？如何？我觉得这几句话是赵国栋改变思考方式的关键句子，他完全说出老赵心中的难受和矛盾的心情，使老赵自己都觉得应该再找毛石农再进行一次会面。3、对于解决赵国栋的问题，直接给出建议的缺点在哪儿？为什么刘伟没有简单告诉赵国栋该怎么做？刘伟直接给出建议的缺点如下：（1）赵国栋现在正处于心情不佳的状态，如果直接给出建议，他很有可能接受不了也不愿意接受刘伟给出的意见。（2）如果刘伟直接跟老赵说：“我觉得你计划被拒绝，你应该再去找毛石农再谈一下”，这会让赵国栋觉得伤自尊，还有可能认为刘伟是在奚落他而拒绝再谈这件事。（3）赵国栋目前最需要的是从悲伤情绪中走出来，而不是他人的建议，立马给出建议，会让人反感。 刘伟没有简单告诉赵国栋的原因： 不直接说可以使赵国栋不好的心情得以释放，放下高度紧张的防备心理，使其能继续这次的谈话。同时也能使赵国栋能慢慢敞开心扉，使赵国栋可以真正透露内心的真实思想，加以捕捉分析使沟通达到更好的效果，在此过程中要注意语言表达的技巧。最后方能找出较好的方法使赵国栋能欣然接受刘伟的意见。物业安保培训方案 为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3) 法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4) 工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落- 11 -