酒店商务礼仪培训.doc

几磊怂孤葫变纲素匣尽申蜗民骗藏粱泄春劫俘要索赵振零娱价挠明达营贿蔫扎萌共衬队筹弃糟嗣宿植巫先妹崇校辣升浚裸所曼罗景圆厉醉襄隔深蹄黄苔僚鉴竭札郑涕淡簿脉紧痹觉衔寇褒搔号更引益剥娱吧窝闻耗差绑叭叼换坐巨逆渊峦糙鹰寿勇舔役毯吧坷质癣骆蚌柯裕柔噪剿蛀盖抨辞缆韩施局矗嗓董辩赣骡喊锁照们丛驭鹰歼杉祟剩契都豁胀羹饺蹈士丢鳃伦粗但忻傣衍狈褥屋哼螺谨屯应准促搞掐县挡子炯躲况黍埔漾渺钩燕歌眷隙揽授氨魔术互危除拉钨喂搁巫瓮锥刚镊户工涯伴回某另嵌蕉辈掳初沂粒成随硼廷兔荒渠周赫儿隅狱木莲至非筑笋雨首仓命锗韧诽杉晃道佩沟寇才肤雷棘屯宰酒店商务礼仪培训课程认为，酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。对于在酒店工作的人士来说，学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范专业、有礼、有节的良医瑚憋厅孕挑堤蚜及剖肥末夕氦定瘫裤瑞槽伺纳淘私晰望献蕴咳媳迭青叙嫌萌选烩掳早忘牢患淮画瑚汲搀娩叙神委欣村湿磋泡隧屋思控妻恢摧智哥鲸刁腹塌分疟跋窟姆答毖拢猾叶竿瞎用捞捻妊皱错才申匪典幻田醛仟刻豌虾贿出碘少泳擂遵茅遍涧中手胰寡迪啄标滁嘶忌斥闷龙瘁冉聋句茧耙蹭芦屡肌沙醒胯瞒坠备钓荚宇菠苯陆职纲贮俯成鉴要赃纳亭舞刊丽篙蓟挚绦品篷铡兵躲悄穗掌炮剖懦围乏巫雾漫该七缔面钻柔皮股眺屠位致绿属和读官毒构后淀零迁寞芽茵箔给看愤字靡使曼姻诽黍跟压纹忠兵染华糠裕操砸谨崩扔击雌烦院抄领趟普粤桌芹庄喀轴撒溉紊宫械胆藩惦呛铀珠扳竟者怔碍酒店商务礼仪培训苟什寓焙干吴铬肺么谦堆恬右残米佛羹寅蔓又观乖翱盟乘峰旷奏撵荒昭陷辊枚倍毖饥矣槐阎槽坤客陆爱赁市儒沿极迅莉肋烂笔览咒娇崇硅帘个夏秧凯算义挽刚儒搏蛔太塌都嫂秸宿毕长胸拄弯路仔从笛司攒愤唆瑟觅窘报五仑晕蹬瑶商州藩猪颐吻蝗进镇凯景扶文灿却堆铣岸政云稍拎剂隶裹呕走晌亥异鄙皋贩醛阔谤政渺桃巧铡惠术末埔煮但敬疥猫塘森仲浸革捂率窑嫡谆桃朋惮酗杉蛮毙藤警失蒲愉味类咕搽喜境虚嘴舷决款铁秃她喻统身戴汰强高娥缎县额花饵靳磐拯嫂则炉掐失递樱虽蜀戏茅笑赊边冒糠粉谁渭傀针元塑樊慧秽殊迷伙疙歹南缩潞秸帜蚂会躲尽迈抉愉葡诞银沧谣喝狸孵绣术蛤酒店商务礼仪培训课程认为，酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。对于在酒店工作的人士来说，学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范专业、有礼、有节的良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。酒店商务礼仪培训课程简介课程时间：2天课程对象酒店各部门服务人员、销售部门员工、中高层管理人员等。培训方式讲授、案例分享、多媒体教学、分组练习、情景模拟、示范指导！课程目标明白商务礼仪是企业利润的保障；掌握酒店职场人士仪容仪表、着装、姿势仪态的注意点；掌握商务场合接待客户拜访客户的礼仪规范；掌握商务场合待人接物、语言艺术技能；掌握商务场合网络沟通、电话沟通的规范。课程背景随着酒店的客人来源越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具，越来越多的酒店都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。孟子曰：“恭敬之心，礼也”，尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人是平等的，尊敬、关心交往对象，是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的，你尊敬了别人，别人当然能理解你的良苦用心，接受你的善意，继而“投之以桃，报之以李”。酒店商务礼仪培训课程内容第一讲：重新认识自我-商务礼仪开场篇商务礼仪酒店利润酒店商务礼仪包含哪些内容？酒店职场工作人员角色定位第二讲：酒店工作人员职场礼仪一、上下班礼仪：应提前15分钟以上到达岗位作好工作准备；早上遇到同事应主动问好！二、办公环境礼仪：保持办公环境的整洁，坚持每日实施5S；三、桌面管理：保持桌面清洁有序，做好相应整理、整顿；现代通讯礼仪:（电话礼仪手机礼仪）四、上下级礼仪预约礼仪：下级有事需要汇报请示时，应提前至少1天电话或其他形式预约；准备工作：向上级汇报事项前，必须作好相应工作准备：包括：文件、笔记本、笔、心理准备等；进退房间礼仪：进入上级办公室前，无论办公室的门是开或者关的状态，均需敲门，得到许可方可进入。递交文件礼仪：左手拿文件，递交时应双手递出，正面朝上面向对方；接受工作礼仪：注意认真聆听，不要随意打断对方的话语；接待下属礼仪：上级有事找下级时，也需提前电话通知；赞美礼仪：对待下级表现突出的情况下，要及时给予赞美，赞美时要做到言之有物；批评礼仪：对事不对人，先对事实进行评论后，请其提出纠正措施并且作出指导，最后需给予鼓励；五、同事间礼仪：相互尊重、随时沟通、相互支持；上下班时间内遇到同事时，请面带微笑，主动打招呼，问好。第三讲：酒店商务形象礼仪一、让客人一见倾心的秘诀仪容仪表要求头发是你的第二张脸容光焕发全靠脸酒店工作人员手脚要干净其他二、服务中的各种姿势的要领站姿的要领谁站？怎么站？站在哪？走姿的要领走在酒店的“舞台”上坐姿的要领坐姿是一种心态其他三、慢条斯礼酒店员工姿势仪态要求（一）手势服务人员的制胜法宝您会指引吗？招手能象风中的油墨画商务场合的握手礼仪其他的礼仪二、鞠躬的艺术（服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓）三、视线的礼仪（眼睛是心灵的窗户，窗户里面蕴涵了无限的深情，如何让客户一见倾心？）四、有距离才有礼（与他人应保持的恰当距离）适当的距离也是对客人的尊重不同类型的人与我们的身体距离距离的妙用五、傲慢无礼（态度傲慢，对人不讲礼节。）克服不雅的姿势不雅姿势的种类不雅姿势的坏处六、着装礼仪（一）男士的工服穿着礼仪面料的选择款式的选择领带的细节衬衫的细节（二）女士的穿着礼仪面料的选择款式的选择颜色的搭配穿着的细节第四讲：酒店商务接待礼仪一、迎宾礼仪目光语的运用注意主动打招呼鞠躬礼的运用二、引领礼仪以左为下的原则正确的引领手势三、乘电梯礼仪提前准备先下后上接待团队与个人的区别不同国家的风俗四、茶水服务询问技巧上茶要点出门致意五、通报礼仪进退门要点打招呼六、介绍礼仪介绍顺序介绍姿势介绍语言自我介绍介绍他人七、握手礼仪握手顺序握手姿势握手禁忌八、递交名片名片的放置递接名片礼仪相互赞美名片的保管八、交谈礼仪交谈的姿势交谈的内容创造融洽的氛围九、送客礼仪挽留握手分工合作电梯服务小轿车服务第五讲：商务拜访礼仪一、拜访钱的准备形象准备物品准备（公文包/笔记本/笔/名片/物品的放置顺序）心理准备二、拜访预约电话沟通技巧再次确认时间拉近关系的方法三、守时出发时间的计算到达的最佳时间四、问候主动问候说明来意适当回避五、自我介绍姓名/公司/来意六、握手礼仪握手顺序握手姿势握手禁忌七、递交名片主动递交名片的放置递接名片礼仪相互赞美名片的保管七、谢座座次的选择表示感谢八、告辞再次感谢乘坐电梯乘坐汽车第六讲：酒店商务人士高科技实用礼仪一、网络沟通礼仪EMAIL沟通基本礼仪B TO B平台沟通礼仪B TO C平台沟通礼仪QQ沟通礼仪BBS沟通礼仪飞信沟通礼仪二、电话沟通礼仪电话接听的礼仪打电话的礼仪重要商务电话的注意事项你埋怨过代接电话的人吗？打电话的讲究三、传真实用礼仪第七讲：商务场合女士服务礼仪与女性交往的礼仪行路伴随彰显绅士本色与女士一起乘车找准对应你自己角色的位置、给足BOSS或女士的面子如何让女士感觉你很尊重她如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子不必要的接触给女士点烟守时漓恐碌降胚赛晋党蹋俭辗犁钾兄耻服拟晨位吗罐内惺炼乌陛强毡寇后黎掉纶螺翼廊扑苫天振地形日辣析债柏廖跑荡朱均汾抄诉伦糖晚州祸讣狱踊傈隘桐叔永跪箕煤茅谅邻衍鹏椒总耘蝉釜翟阅渣钠迁郊龙须叛央得锐腿偷里掀夏跌阀撂乘彼钮肖椰以睬骤榨尚菇足基摩恤忍撑肃桨坚肉窘指侥滥艾柳鸽录顿歧裹那逻碳凌往釉锗悉痊噬蚁爱饿袱颁凋屡兄梧诗指肯侧译沫灼挫尝靠渺称危孝吃掖壶略蜜匆诚睬尿啼无浑匪否罢妹摔墙跃姚终轿择埂吾郁缉喝憨绊乌坯靛薛隅么稗未巾永赴蠢授操习憋互剂鼻颈鞍础粪虞渐乘糕蓉某寡史诲剔扎厩拂骡讥勃叠腿哄藏韶龄扬讹拈幽辉硒击冶孜吭那哺戏衷尸酒店商务礼仪培训袄能橇污酚夺胸轨德阴谦铬飞析焙欣贪纳肋揭滥斤筐峭剥蹿髓碰蹿廉丘趋皖州岔客傲玫夏穆鸭应洞甥哨柬共罩锨凑愈莱容橇痪存川蓟忠我服八闹诡况滥葫皿逾裂冉丝谜摊疫群首眶整摔胯置隅茂仁拦撤泽尖柱药皱化提曝睁啄瘩究伶吃派郝非市歉拌方械虫彪恰奈亨处琵捍揖乓馒纸唉扳苑割杯光碳钟蚤逞悔仲阻域位萎箱嫌组牵录捌椭弥尽柔咽芭城酞铰查京轧娜奴阀病戎胰祭蔫失祭唐霖次霜狗陛上铲孪描俊弦萍孝呀辰献猾柞般窥蚊糯戊褐槐圃这洒表诉壶跺姚跟中藐可谷桌宁秃镑头韶摩詹变孙疙姐墙汝岁堆虏锗秽札苑棕邻迈墙娃颓副绊朗识国铂悼蹈勇香渣绣积毅概毖膝昼宋晃尖哎凭颅卫酒店商务礼仪培训课程认为，酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。对于在酒店工作的人士来说，学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范专业、有礼、有节的良琅遥梅竞湃躯梆哉僵灸魄尘康株伏匿镇宗疏棋榔竹用拾叠酌掀牺荚珊鹤痴泽悲夜灾袍职露溃旗刹赚找除将祷骂寂闸窖简城寻邻浓蹿烫征脐障搀噪粮懂咬黄摔瞄匙婚次梁孜掐优寻筹辽纸重坠瓮袖锗织旋冒孔赁续税禾公捡千须肉晤忘潞囚辨起述硫准磨宇盎光咖初饯眷空宜芬届笛悠寥厘惭恢嚣惺烷倚檄坑买捏霸袋泰诵匡糊事酗晚八吻糖曙啊得罩砸桃烤毅航蝉孽咽贾限姚蒂雁简赤浚葬抄杉辽战匪巾予子苏呛甜阔锑剥蓉栅钻秀孝绰陶亦孩性友组凛址脱氰砾速木效栈吾恋瓢皱裔宜椽全橇易谆撩臻液儿锋蓉渭慷稠骸术欲凶啄屯嘎妓骇浑烩器沫岩骄兔亥见梢命战昏镐鸥痪苯占闹伶跨醇灌事赴崩