连锁经营企业的门店管理.ppt

1第第6章章连锁经营企业的连锁经营企业的门店管理门店管理2本章内容本章内容n连锁门店的设计概述n连锁门店的外观布局设计n连锁门店的内部环境设计n连锁门店的顾客服务3第一节第一节连锁门店的设计概述连锁门店的设计概述4一、连锁门店设计的基本原则一、连锁门店设计的基本原则n体现经营特色n醒目，有吸引力n方便顾客n艺术性原则n经济性原则n安全性原则5二、连锁店门店设计的要求二、连锁店门店设计的要求（1）便于顾客在短时间内买到需要的商品（2）能够轻松地购物（3）店堂清洁，有亲切感、新鲜感（4）购物成为兴趣，有快乐感6第二节第二节连锁门店的外观布局设计连锁门店的外观布局设计7连锁门店外观布局设计的内容连锁门店外观布局设计的内容n1、店名设计n2、店标设计n3、招牌设计n4、橱窗设计n5、出入口设计n6、停车场设计8（一）连锁店店名的设计（一）连锁店店名的设计1、易记、易读，具有可传达性；易记、易读，具有可传达性；2、新颖独特、忌雷同；、新颖独特、忌雷同；3、暗示商店经营属性暗示商店经营属性；4、支持店标、支持店标；5、具有统一性、具有统一性；6、受法律保护、受法律保护；n该超级市场店名是否有侵权行为；该超级市场店名是否有侵权行为；n该超级市场店名是否在允许注册的范围以内。该超级市场店名是否在允许注册的范围以内。9店铺命名举例店铺命名举例n(1)与经营品性质相关的起名方法，如光明眼镜店、怡神茶庄、康乐药店等。n(2)与民间传说或历史名人相关的起名办法，如东坡酒家、乾隆御膳、烯娥衣饰、湘妃美容等等。n(3)与经商服务精神相关的起名，如日夜商店、百帮服务、百佳超市、诚信烟酒、茂源日杂等。10（二）连锁店店标的设计（二）连锁店店标的设计n店标的作用店标的作用（1）店标与店名构成完整的商店标识系统。是公众识别商店的指示器，体现经营特色。（2）能够引发消费者产生商店联想（3）能够促使消费者产生喜爱的感觉，引起消费者的兴趣。n店标的分类店标的分类11（三）连锁店招牌的设计（三）连锁店招牌的设计n招牌是门店的象征，有指示和引导作用。顾客对一个门店的认识从接触门店的招牌开始。招牌是传播门店形象，扩大知名度、美化环境的手段和工具。n招牌设计的原则招牌设计的原则1、易见、易读、易记，易理解和联想2、色彩应用温馨明亮，醒目突出，使人过目不忘。3、材质选择耐久、耐雨、抗风的坚固材料。12招牌的种类招牌的种类1、屋顶招牌（广告塔）2、栏架招牌（横置招牌）3、侧翼招牌4、墙壁招牌（壁面招牌）5、立式招牌（路边招牌）6、垂吊招牌7、遮阳蓬式招牌13（四）连锁店橱窗的设计（四）连锁店橱窗的设计n橱窗是连锁店临街而设的玻璃窗，是门店外观的一个重要组成部分。n橱窗的作用：1、让顾客辨认门店和商品2、吸引顾客进店14n橱窗设计的要点：橱窗设计的要点：1、面向客流量大的地方2、采用多彩封闭式3、高度保证成年人的眼睛平视4、道具使用尽可能隐蔽5、灯光尽量隐蔽且柔和6、背景大而光整151、橱窗陈列的方式、橱窗陈列的方式n综合式：综合式：将许多不相关的商品综合陈列在一个橱窗将许多不相关的商品综合陈列在一个橱窗内，以组成一个完整的橱窗广告。内，以组成一个完整的橱窗广告。包括：包括：横向橱窗陈列横向橱窗陈列、纵向橱窗陈列和单元橱窗陈纵向橱窗陈列和单元橱窗陈列。列。n系统式系统式：按照商品的类别、性能、材料、用途等因按照商品的类别、性能、材料、用途等因素分别组合陈列在一个橱窗内。素分别组合陈列在一个橱窗内。包括：同质同类商品，同质不同类商品，同类不同包括：同质同类商品，同质不同类商品，同类不同质商品和不同质不同类商品橱窗陈列。质商品和不同质不同类商品橱窗陈列。16n主题式主题式：以一个广告专题为中心，围绕某一特定以一个广告专题为中心，围绕某一特定的事情，组织不同品牌或同一品牌不同类型的商品的事情，组织不同品牌或同一品牌不同类型的商品进行陈列，向媒体受众传输一个诉求主题。进行陈列，向媒体受众传输一个诉求主题。包括：节日陈列，事件陈列和场景陈列。包括：节日陈列，事件陈列和场景陈列。n特写式特写式：运用不同的艺术形式和处理方法，在一个：运用不同的艺术形式和处理方法，在一个橱窗内集中陈列一种或某一类商品，适用于一些新橱窗内集中陈列一种或某一类商品，适用于一些新产品、特色商品的广告宣传。产品、特色商品的广告宣传。包括：单一商品特写和商品模型特写陈列。包括：单一商品特写和商品模型特写陈列。n季节式季节式：根据季节变化把应季商品集中进行陈列。根据季节变化把应季商品集中进行陈列。175、连锁店出入口的设计、连锁店出入口的设计n1、入口设计：、入口设计：n超级市场卖场入口要设在顾客流量大、交通方便的一边。n通常入口较宽，出口窄一些，入口比出口大约宽1/3，入口最好有醒目标志。n根据出入口的位置来设计卖场通道，根据顾客的走动路线设计顾客流动方向。n在入口处为顾客放置推车、购物筐等工具，以方便购物。一般按每10人配置13辆（个）的标准配置。18n一般大型商场大门可以安置在中央，小型商店的进出部位安置在中央是不妥当的，因为店堂狭小，直接影响了店内实际使用面积和顾客的自由流通。小店的进出门，不是设在左侧就是右侧，这样比较合理19n2、出口设计：、出口设计：n超级市场卖场出口必须应与入口分开，出口通道宽应大于1.5米。n出口处设置收款台，按每小时通过500600人为标准来设置一台收款台。n出口附近可以设置一些单位价格不高的商品，如口香糖、饼干、饮料等，供排队付款的顾客选购。n出口处应有意识地与通道末端保持一定的距离，以便让顾客在交款离开之前，再被其它商品吸引，产生购买冲动。206、连锁门店停车场的设计、连锁门店停车场的设计n停车场规模适当超前n停车场之大小视连锁店的面积决定，平常15%-30%为宜。大型购物中心可增加n国内设计停车场，考虑自行车停放位置n停车场的出入口，不要选择在主干道上，而要选择在次干道上离主干道较近的位置n停车场要有停车、行驶方向等指示性标志n停车费用问题21第三节第三节连锁门店的内部环境设计连锁门店的内部环境设计22连锁门店的内部布局与设计连锁门店的内部布局与设计n店内布局的原则n卖场磁石点理论n通道的设计n货架的组合n收银台的设计n灯光照明的设计n色彩的设计231、店内布局的原则、店内布局的原则n便于顾客进入n延长顾客滞留时间n突出特色，便于营销n合理利用空间，提高效率242、卖场磁石点理论、卖场磁石点理论 卖场布局理论卖场布局理论磁石点理论磁石点理论超市卖场中最能吸引顾客注意力的地方称超市卖场中最能吸引顾客注意力的地方称为为磁石点磁石点，磁石点是顾客的注意点，在卖，磁石点是顾客的注意点，在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品以促进销售，并且这种配置能引导的商品以促进销售，并且这种配置能引导顾客逛完整个卖场，增加顾客的冲动性购顾客逛完整个卖场，增加顾客的冲动性购买率。磁石点可以通过商品的配置技巧创买率。磁石点可以通过商品的配置技巧创造出来。造出来。25第一磁力点第一磁力点l位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经 之地，也是商品销售最主要的地方。l此处配置的商品主要是：主力商品、购 买频率高的商品、采购力强的商品，这大 多是消费者随时需要，又时常要购买的。第二磁力点第二磁力点l位于通道的末端，通常在超市的最里面；负l有诱导顾客走到卖场最里面的任务，以吸 引顾客”逛“卖场的目的。l此处配置的商品主要是：流行商品、季节性商品；色泽鲜艳、引人注目的商品，需特别突出的照度和陈列装饰，让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点，需要隔一定26第三磁力点第三磁力点l第三磁石点指的是超市中央陈列货架两头的端架位置；通过周期性的及时变化（一周最少两次）刺激顾客，达到吸引顾客停滞的目的；应配置商品为：特价商品、高利润的商品、季节性商品、购买频率高的商品、促销商品。第四磁力点第四磁力点l第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设；l主要吸引顾客一段一段向前走，逛向卖场货架 纵深处，提高顾客接触商品机会；主要有：流行、时尚商品、有意大量陈列的商品、广告效应强的商品等。27第五磁力点第五磁力点l位于收银处前卖场区域，是组织大型 展销、特卖活动的非固定卖场；l达到在即将付款时再次刺激顾客、留 住顾客的目的；陈列随机购买性强的 个人及家庭日常备用小商品，例如口 香糖、图书杂志、棉签、创口贴等商 品。283、连锁店通道的设计、连锁店通道的设计n连锁店的通道划分为主通道与副通道。主通道是诱导顾客行动诱导顾客行动的主线，而副通道是指顾客在店内移动的支流支流。n主副通道的设置不是根据顾客的随意走动顾客的随意走动来设计的，而是根据超市内商品的配置位商品的配置位置与陈列置与陈列来设计的。29 主通道设计主通道设计 中小型超市的中小型超市的凹凹字型设计字型设计视线避免受到阻隔视线避免受到阻隔通过所有的陈列区通过所有的陈列区 宽度在宽度在2M以上，考虑所用的购物车以上，考虑所用的购物车 主通道两边的端架为黄金陈列区主通道两边的端架为黄金陈列区30副通道设计副通道设计n副通道两端的陈列与中间的陈列副通道两端的陈列与中间的陈列n无死区设计无死区设计n延长副通道以增加客户滞留时间延长副通道以增加客户滞留时间n宽度在宽度在1.2M1.2M至至1.5M1.5M之间之间,最窄宽度超过最窄宽度超过0.9M0.9M31通道的设计原则通道的设计原则n（1）足够的宽）足够的宽超市的通道的宽窄应以能容纳24人并排推车行走为限。如果太窄会令顾客通行不便，感到压抑，特别是卖场的出入口出入口处及收银台收银台前，通道更应适当放宽，以免出现拥挤，造成混乱。n表表41超市卖场面积与通道宽度超市卖场面积与通道宽度单层卖场面积主通道宽度副通道宽度300平方米、18米13米1000平方米2.1米14米1500平方米27米15米2500平方米3.0米16米6000平方米以上40米30米32n（2）笔直平坦）笔直平坦n通道必须尽可能平直，避免迷宫式迷宫式通道，要尽可能地进行笔直的单向通道单向通道设计。在顾客购物过程中依货架排列方式，将商品以不不重复重复、顾客不回头走不回头走的设计方式布局。此外，超市通道地面应保持平坦平坦，尽量处于同一个平面上，如果超市是由两个或多个建筑物改造而成，通路不坦，就需要做好标志牌，以免顾客穿不便，影响购物。33n（3）少拐角）少拐角n事实上一侧直线进入，沿同一直线从另一侧出来的店铺并不多见。n拐角尽可能少，即通道途中可拐弯的地方和拐的方向要少。有时需要借助于连续展开不间断的商商品陈列线品陈列线来调节。n如美国连锁超市经营中20世纪80年代形成了标准长度为18米米-24米米的商品陈列线，日本超市的商品陈列线相对较短，一般为12米一13米。这种陈列线长短的差异，反映了不同规模面积的超市在布局上的要求34n（4）确保照明）确保照明n卖场内部照明的目的是正确地传达商品信息商品信息，展现商品的魅力，吸引顾客进入卖场吸引顾客进入卖场，达到销售目的。通常通道上的照度起码要达到1000勒克斯；尤其是主通道，相对空间比较大，是客流量最大、利用率最高客流量最大、利用率最高的地方。要充分考虑到顾客走动的舒适性和非拥挤感。舒适性和非拥挤感。35n（5）无障碍物）无障碍物n通道要避免死角死角，通道内不能放置一些与商品陈列或者促销活动无关的物品，以免阻断卖场的通道。n由于人们一般习惯于走短距离且无障碍物的道路，超级市场应该考虑有意减少通路的直直角角而更多的在拐弯处或通路交叉处采用曲线角度，使得卖场通路设计更符合人们的生活习惯。364、货架的组合、货架的组合n定义即货位设计，指卖场中存放、陈列和出售的商品所占用的营业面积。会影响商品的展示效果和顾客的流动购物路线。其原则如下：n利润高的商品优先摆放n同类商品集中摆放n考虑商品的搬运情况和安全性n特色分区，提高竞争力n便于清点37n“三二原则三二原则”三组双面货架相连，侧面两组端架。有利于展示整体效果。n“垂直原则垂直原则”周边放单面货架，中间放双面货架。有利于充分利用空间，选货方便快捷，整体效果最佳。385、收银台的设计、收银台的设计n设计原则：（1）迅速快捷，便于顾客结账购买。（2）舒服，让消费者感觉舒适，无局促感。（2）数量以满足消费者在购物高峰时能迅速付款结算为出发点。396、卖场照明的设计、卖场照明的设计 卖场的照明设计主要有两种：卖场的照明设计主要有两种：n向目标顾客传输商品信息的向目标顾客传输商品信息的“商品照明商品照明”；n营营造造购购物物气气氛氛，增增强强陈陈列列效效果果的的“环环境境照照明明”商品照明应为环境照明的商品照明应为环境照明的2-42-4倍，倍，才能提高商品吸引力才能提高商品吸引力40商场照明的类型商场照明的类型1、基本照明基本照明：确保整个超级市场的卖场获得确保整个超级市场的卖场获得一定的一定的能见度能见度，方便顾客选购商品和工作人，方便顾客选购商品和工作人员办公而进行的照明。员办公而进行的照明。2 2、重重点点照照明明：也也称称为为商商品品照照明明，它它是是为为了了突突出出商商品品优优异异的的品品质质，增增强强商商品品的的吸吸引引力力而而设设置的照明。置的照明。3 3、装装饰饰照照明明：是是超超级级市市场场为为求求得得装装饰饰效效果果或或强调重点销售区域而设置的照明。强调重点销售区域而设置的照明。417、卖场色彩的设计、卖场色彩的设计n色彩通过刺激人的视觉器官而对消费者的心情产生影响，在商业中可起到传达信息，烘托气氛的作用。通过色彩设计可以创造一个和谐、亲切、舒适、鲜明的购物环境。n环境色彩应尽量采用中性色，突出衬托商品，并可防止出现因补色的影响而改变商品的色感现象。n暖色给人以温暖、快活的感觉；n冷色给人以清凉、寒冷和沉静的感觉。42色彩冷暖与语言色彩冷暖与语言表5-1 色彩设计中的色彩感觉与色彩情感色色 彩彩 种种 类类色色 彩彩 感感 觉觉色色 彩彩 情情 感感红色绿色青色紫色橙色黄绿色青绿色紫绿色紫红色热凉较冷中性暖中性冷较冷稍暖刺激安静较刺激少刺激较刺激较安静很安静较刺激较刺激43商场的色彩设计可以刺激商场的色彩设计可以刺激顾客的购买欲望顾客的购买欲望n1、在炎热的夏季，商场以蓝、棕、紫等冷色调为主，有凉爽、舒适的心理感受。n2、采用这个时期的流行色布置女士用品场所，能够刺激购买欲望，增加销售额。n3、儿童对红、粉、橙色反应敏感，销售儿童用品时采用，效果更佳。n4、色彩还可以弥补营业场所缺陷。如将天花板涂成浅蓝色，会给人一种高大的感觉；将商场营业场所墙壁两端的颜色涂得渐渐浅下去，给人一种辽阔的感觉。一段时间变换一次商场的色彩，会使顾客感到有新奇感。44商场的色彩设计可以刺激商场的色彩设计可以刺激顾客的购买欲望顾客的购买欲望n5、商场一层营业厅，入口处顾客流量多，应以暖色装饰，形成热烈的迎宾气氛。也可以来用冷色调装饰，缓解顾客紧张、忙乱的心理。n6、地下营业厅沉闷、阴暗易使人产生压抑，用浅色调装饰地面、天花板可以使人赏心悦目。n7、色彩运用要在统一中求变化。商场应定出标准标准色色，用于统一的视觉识别，显示企业特性。但是在运用中，商场的不同楼层不同位置，又要有所变化，形成不同的风格，使顾客依靠色调的变化来识别楼层和商品部位，唤起新鲜感，减少视觉与心理的疲劳。45五、商品陈列五、商品陈列n1.商品陈列的含义n2.商品陈列的目的n3.商品陈列的作用n4.商品陈列的原则461、商品陈列的含义、商品陈列的含义n所谓商品陈列，是指连锁企业为了最大限度便利顾客购买，利用有限资源，运用一定的技术和方法摆布商品，展示商品，创造理想购物空间的工作。472 2、商品陈列的目的、商品陈列的目的（1 1）充分展示商品）充分展示商品（2 2）刺激顾客的购买欲望）刺激顾客的购买欲望（3 3）创造舒适的购物环境）创造舒适的购物环境（4 4）方便顾客购买，利于商品销售）方便顾客购买，利于商品销售 （5 5）提供商品最新信息）提供商品最新信息（6 6）提升商家和商铺形象）提升商家和商铺形象 483 3、商品陈列的作用、商品陈列的作用（1 1）易看易取）易看易取（3 3）丰富丰满）丰富丰满（2 2）方便选购）方便选购（4 4）美化商品）美化商品（5 5）情感体验）情感体验 494、商品陈列的基本原则、商品陈列的基本原则n分区定位、容易选购n整齐清洁n便于取放n商品丰富充足n先进先出n适当变化翻新，保持新鲜感50同类商品垂直陈列原则n思考：思考：同类商品要垂直陈列的好处是什么？51垂直陈列的好处垂直陈列的好处n同类商品在要垂直陈列（即竖式陈列），避免横式陈列。其好处是垂直陈列会使同类商品呈一个直线式直线式的系列，体现商品的丰富感，会起到很强的促销效果；n同时，同类商品垂直陈列会使得同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利销售利益益，从而避免因横式陈列而使同一商品或同一品牌商品都处于一个段位上，带来销售要么很好，要么很差的现象。525、商品陈列的基本工具和设备、商品陈列的基本工具和设备n货架：沿墙单面货架、中心双面货架n货架材料：塑料、金属钢制、木制、玻璃等n货架的分段：四段53货架的货架的“黄金段黄金段”（黄金线）（黄金线）n货架的第23层，高度一般为85120厘米之间，在这一段，成人消费者看到或拿到商品最为容易，商品流转速度也最快。n该位置一般陈列高毛利商品、自由品牌商品或大力向顾客推销的商品。54货架的分段货架的分段陈陈列的列的层层面面陈陈列的商品列的商品销销售百分比售百分比上段上段130170厘米厘米 通常陈列一些推荐品或有心培育通常陈列一些推荐品或有心培育的商品的商品1010黄金黄金线线85120厘米厘米 通常陈列高利润的商品；自有品通常陈列高利润的商品；自有品牌、独家进口商品或重点销售商牌、独家进口商品或重点销售商品，但不陈列低毛利商品品，但不陈列低毛利商品4040中段中段5085厘米厘米 通常陈列一些低利润但顾客需要通常陈列一些低利润但顾客需要的商品的商品2525下段下段1050厘米厘米通常陈列一些回转率很快、易碎、通常陈列一些回转率很快、易碎、体积大、分量重或毛利很低的商品体积大、分量重或毛利很低的商品2525555、商品陈列的基本工具和设备、商品陈列的基本工具和设备n端架是货架的一种，放置在货架的最前端和最后端，单面。是顾客在商场回游经过频率最高的地方，也是最佳的陈列位置。565、商品陈列的基本工具和设备、商品陈列的基本工具和设备n陈列柜：有平式陈列柜、多段式陈列柜、岛式陈列柜n用于陈列冷冻食品、冷藏食品、乳制品和果蔬等576、连锁超店商品陈列的方法、连锁超店商品陈列的方法58岛式陈列法岛式陈列法n商店卖场的入口处、中部或底部有时不设中央陈列架，而配置以特殊陈列用的展台，这种陈列方法就称为岛式陈列。n岛式陈列可以使顾客从四个角度看到和取到商品，因此，其效果也是非常好的。这种陈列能强调季节感、廉价感、时鲜和丰富感，诱发顾客的购买欲望。59悬挂式陈列法n悬挂陈列是用固定的或可以转动的有挂钩的陈列架来陈列商品的一种方法。悬挂陈列能使顾客从不同角度来欣赏商品，具有化平淡为神奇的促销作用。60盘式陈列法盘式陈列法n盘式陈列也称为箱式陈列，也是量感陈列的一种方法。一般做法是将包装用的纸箱按一定的深度进行裁剪，以底为盘，以盘为单位，将商品一盘一盘地堆上去。61思考：思考：n什么是端头？n端头通常用来陈列什么商品？62端头陈列法端头陈列法n端头即货架两端，这是销售极强的陈列位置。端头陈列即在货架两端进行的商品陈列。63突出陈列法突出陈列法n即将商品超出通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法。突出陈列有很多种做法，有的在中央陈列架上附加延伸架。n据调查这可以增加180%的销售量；有的将商品直接摆放在紧靠货架的地上，但其高度不能太高。64关联陈列关联陈列n关联陈列也称配套陈列，即将种类不同但效用方面相互补充的商品陈列在一起，或将与主力商品都有关联的商品陈列于主力商品的周围以吸引并方便顾客购买的陈列方法。65商品陈列的关联性原则商品陈列的关联性原则如何体现商品陈列的关联性原则？66生鲜商品陈列要点生鲜商品陈列要点（1/31/3）n1.首重新鲜、丰富、清洁、干净卫生。n2.“陈列面”要朝向顾客来的动线设置。n3.依商品的类别分类陈列如：蔬菜的叶菜、根茎等。使顾客易于辨别购买，呈现出气势动人感觉。67生鲜商品陈列要点生鲜商品陈列要点（2/32/3）n4.依据季节性产品大量陈列，呈现出丰富感，使消费者感觉物美价廉。n5.陈列时，依据商品的色彩，调和、对比或对称陈列会呈现出生鲜美感、舒服感。n6.生鲜商品陈列务必要求稳实、不易掉落（如瓜果类），否则易造成损耗，且顾客不敢去选购，减低购买，降低销售。68生鲜商品陈列要点生鲜商品陈列要点（3/33/3）n7.搭配企划以美工POP布置配合陈列，可以制造出活泼生动气氛，以提高顾客的注意力，进而提升购买欲望。n8.为保持新鲜，务必采取先进先出的原则，但必须注意质量及保质期。697、某连锁商场专柜陈列考核标准、某连锁商场专柜陈列考核标准15条条n一是专柜是否给顾客留有无阻碍的通道；n 二是专柜是否有重点展示陈列吸引顾客；n 三是专柜上是否有宣传手册供顾客翻阅；n 四是专柜陈列道具高度，POP大小位置是否正确；n 五是商品标示卡位置，大小，内容是否正确；707、某连锁商场专柜陈列考核标准、某连锁商场专柜陈列考核标准15条条n六是商品陈列是否显得丰满，有序、有条理；n七是货架上的衣服是否折叠整齐，颜色是否由浅至深或遵循一定规律陈列；n八是挂杆两头或看面上第一件衣服是否面向顾客，外套是否配有衬衣，领带等饰品；n九是若在一个挂架上，必须要放同一品种的商品时，是否遵循尺码由小到大颜色由浅至深，或遵循一定规律；717、某连锁商场专柜陈列考核标准、某连锁商场专柜陈列考核标准15条条n十是模特儿陈列服装是否每周更换两次，以保新鲜感和不会因陈列过久，造成残损；n十一是模特儿服装是否有同类生活用品予以搭配，如丝巾、皮鞋、皮包等；n十二是为方便顾客购买，是否有模特卡标明商品价格，产地型号等；727、某连锁商场专柜陈列考核标准、某连锁商场专柜陈列考核标准15条条n十三是灯源包括天花灯盘，灯箱是否正常；n十四是射灯是否打在强调的特别位置，而不是通道或空白的墙面；n十五是绿色植物是否在适当的位置及干净整洁。73第四节第四节连锁商店的顾客服务连锁商店的顾客服务74一一、连锁店服务的特点及构成、连锁店服务的特点及构成一、服务一、服务服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：1、在顾客提供的有形产品上完成的活动；2、在顾客提供的无形产品上完成的活动；3、无形产品的支付；4、为顾客创造氛围。75一、服务一、服务（一）服务的目的是为了满足顾客的需要。（二）服务的条件是必须与顾客接触，这是服务 和其他类产品之间最显著、最本质的区别。（三）服务的内容是供方与顾客接触的活动和供 方内部活动产生的结果。（四）服务有时是与有形产品的制造和供应结合 并联系在一起的。761、连锁店服务的特点及构成连锁店服务的特点及构成二、服务的特点二、服务的特点1、服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。2、服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服 务的价值作出精确的判断和评价。3、服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费经常是同时进行的。4、服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过 重复来消除已发生的问题和事故，只能做到某种程度的弥补。5、服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难 以预先知道将发生什么情况。6、服务的质量更依赖于服务者的素质。7、由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对 服务的评价常会带有个人色彩。771、连锁店服务的特点及构成连锁店服务的特点及构成三、服务及其构成三、服务及其构成（一）服务（一）服务 连锁企业服务是指在商品销售过程中，为顾客提供的各种劳务活动，是一个 大的范畴。78（二）连锁店服务的构成（二）连锁店服务的构成商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息以引起消费者的购买动机。赢得良好的第一印象。售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种直接或间接的服务，目的是使消费者心情愉快，购物满意获得良好的购物体验。商品售出后继续为顾客提供的服务。是商品质量的延伸和对顾客感情的延伸。目的是增加顾客购买后的满足感或减少顾客购买后的不良情绪售前服务售后服务售中服务79售前服务的类型售前服务的类型n问询服务n拆整卖零服务n流动售货服务n代购服务n租赁服务n免费停车80售中服务的类型售中服务的类型n舒适的购物环境n现场导购n现场试用n热情回答n帮助调试n包装商品n信用卡付款81售后服务的类型售后服务的类型n免费送货n安装和调试n包退包换n以旧换新n免费热线电话n技术培训n顾客投诉处理n修理服务82n预定购物服务；n问讯服务；n金融方面服务；n包装服务n送货及安装服务n邮购服务n退换货服务n商品修理、推广、保养n租赁服务n形象设计n幼儿托管n休息室n代购车、船、机票n其它如负责停车、彩印、美容、免费改裤角等等（三）连锁店主要服务项目（三）连锁店主要服务项目832、连锁店服务规程、连锁店服务规程一、收银服务规程一、收银服务规程（一）收银员操作规程（二）常用的操作技巧二、理货员工作规程二、理货员工作规程（一）常规工作（二）打贴标签（三）整理商品（四）补货上架84三、存包员服务规程三、存包员服务规程（一）准备工作（一）准备工作（二）提请存包（二）提请存包（三）接受存包（三）接受存包（四（四）取包交还顾客）取包交还顾客（五）交接手续（五）交接手续（六）服务要求（六）服务要求（七）特殊情况（七）特殊情况853、连锁店卖场管理、连锁店卖场管理一、连锁店长的作业规程（一）店长的职责（二）连锁店长每日的作业流程二、进货作业管理（一）订货作业（二）进货验收作业（三）退换货作业86三、存货作业管理（一）仓库作业管理（二）盘点作业 盘点目的盘点目的 通过盘点作业计算出店铺真实存货、通过盘点作业计算出店铺真实存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标，费用率、毛利率、货损率等经营指标，以指导日常业务。以指导日常业务。871、盘点方法、盘点方法（1）按账或物区分）按账或物区分账面盘点法账面盘点法实地盘点法实地盘点法（2）按盘点区域分）按盘点区域分全面盘点全面盘点分区盘点分区盘点（二）盘点作业（二）盘点作业88（3）按实地盘点时间区分）按实地盘点时间区分营业中盘点营业中盘点营业前后盘点营业前后盘点停业盘点停业盘点（4）按实地盘点时间区分）按实地盘点时间区分定期盘点定期盘点不定期盘点不定期盘点891、损耗具体原因、损耗具体原因固定促销变价固定促销变价临时促销变价临时促销变价厂商调降市面零售价厂商调降市面零售价快过期商品促销变价快过期商品促销变价为减少库存而变价为减少库存而变价节庆商品逾期未售完节庆商品逾期未售完国外进口商品因无法退货，容易产生废弃损耗国外进口商品因无法退货，容易产生废弃损耗偷窃、偷吃偷窃、偷吃商品遭破坏而无法退货商品遭破坏而无法退货验收不正确验收不正确订货不当订货不当商品加工技术不当商品加工技术不当调货作业流程不当调货作业流程不当员工管理不当员工管理不当专柜管理人员管理不当专柜管理人员管理不当收银员管理不当收银员管理不当兑换券管理不当兑换券管理不当四、商品损耗管理四、商品损耗管理904、顾客投诉的处理顾客投诉的处理一、顾客抱怨的原因一、顾客抱怨的原因顾客满意度主要涉及到三方面：顾客的期望值、产品和服务的质量、服务人员的态度与方式。91二、连锁店顾客投诉的类型二、连锁店顾客投诉的类型价格偏高质量不佳标识不符商品缺货收银员工作不当理货员态度不佳存包员态度不佳促销员过于热情光线太强或太弱温度不适宜地面过滑卫生状况不佳噪音太大电梯铺设不合理外部环境的不合理 对商品的投诉对商品的投诉 对服务的投诉对服务的投诉 对安全的投诉对安全的投诉主要指顾客在连锁分店中购物时，因连锁分店在安全管理上的不当与疏忽，发生意外伤害而引起的投诉。对环境的投诉对环境的投诉92三、处理顾客投诉三、处理顾客投诉（一）认真倾听顾客抱怨（一）认真倾听顾客抱怨（二）同情顾客的遭遇（二）同情顾客的遭遇（三）真诚的道歉（三）真诚的道歉（四）提出解决方案（四）提出解决方案（五）执行处理结果（五）执行处理结果（六）反省检讨（六）反省检讨93案例：两经理的不同命运案例：两经理的不同命运nA、B经理是一起毕业的同学，经过一番努力，都做到了客户服务部的经理。公司主要销售散热器，由于是新品牌，为了尽可能地占领市场，所以促销力度很大。但现场施工人员水平参差不齐，在营业额不断上升的同时，客户的投诉也可想而知。企业迅速成立了客户服务部，由A经理负责一部，B经理负责二部，让他们共同负责本地区的客户投诉，尽可能地做好售后服务。n一些客户找上门来了，说散热器效果太差，后面还跟着电视台的人。B经理听说后很是重视，赶紧找出企业的质量报告，从专家检验到新闻宣传进行介绍，自然，这些介绍是远远不能满足客户需要的，时间一长，他就急，最后的结局是争吵，面对电视镜头，谨慎的他又采取了回避的策略。一些客户就闹到老总那里，电视台还不断地跟踪报道，让企业很被动。自然老总很生气。94案例：两经理的不同命运案例：两经理的不同命运n再说A经理，每天也接待不同的难缠客户，好在他心态好，什么都不生气，总是笑眯眯地听着，直到对方火发完了，话说完了，气生完了，他才慢慢给对方介绍不热的原因。面对电视台的镜头，他总说得头头是道，除了介绍自己的产品外，还把一些供暖效果好的客户告诉电视台，让他们去回访，通过这些客户来反映他们散热器的效果。即使碰上最难缠的客户，他也不生气，下班该喝酒照喝酒，该唱歌照唱歌，与没事一样。n性格内向的B经理，经常一个人坐在办公室内发呆，气得饭都不吃，时间长了，变得越来越不敢见客户了，当他听到A经理高升的消息时，谁也没有想到，他竟然疯了。955、连锁店安全工作、连锁店安全工作一、连锁店安全服务的具体项目一、连锁店安全服务的具体项目（一）消防安全（一）消防安全（二）卖场设备安全（二）卖场设备安全（三）理货员的作业安全（三）理货员的作业安全96本章内容结束谢谢！后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料仅供参考，实际情况实际分析The user can demonstrate on a projector or computer,or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field