4模块四-零点餐饮服务.ppt

模块四零点餐厅服务学习目标能熟悉中餐厅、西餐厅和酒吧的基础知识；能掌握中餐厅的服务程序；能掌握西餐厅的服务程序；能掌握酒吧的服务程序学习内容任务一中餐厅服务任务二西餐厅服务任务三酒吧服务任务一中餐厅服务餐前服务餐中服务餐后服务新课引入：客人的“预订”一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。餐前准备餐前准备迎客入座迎客入座开茶服务开茶服务接受定单接受定单服务酒水服务酒水上菜服务上菜服务席间服务席间服务结帐送客结帐送客餐后工作餐后工作零零点点餐餐厅厅服服务务程程序序一、餐前服务1.餐位预定接受电话预订接待顾客来店预订2.餐前准备（1 1）环境准备环境准备(2 2)餐、用具准备餐、用具准备(3 3)服务用品准备服务用品准备(4 4)了解当日供应品种：了解当日供应品种：了解当日的特价菜，特色菜，厨师精选菜及无了解当日的特价菜，特色菜，厨师精选菜及无法供应的菜品，以便更好地向客人介绍推荐，并准备好相应的佐料和法供应的菜品，以便更好地向客人介绍推荐，并准备好相应的佐料和配料配料(5 5)个人仪容仪表准备个人仪容仪表准备3.迎宾领座（1 1）根据宾客情况合理安排。）根据宾客情况合理安排。（2 2）如是用餐高峰，暂没餐位，应向客人表示歉意，并将客人的名字登）如是用餐高峰，暂没餐位，应向客人表示歉意，并将客人的名字登记下来，一有座位就立即通知。记下来，一有座位就立即通知。（3 3）安排座位时，不要将宾客同时安排在同一个服务区域内，避免因人）安排座位时，不要将宾客同时安排在同一个服务区域内，避免因人手不足，而宾客又过分集中，影响服务质量。手不足，而宾客又过分集中，影响服务质量。4.入座服务（1）开茶递巾。（2）敬奉茗茶（3）调整餐位（4）递送菜单5.点菜服务（1 1）宾客看菜单时，服务员应静候在附近，并准备好纸、笔。宾客看菜单时，服务员应静候在附近，并准备好纸、笔。（2 2）清楚地记录下宾客所点菜肴名称及特殊要求，并主动介绍本餐厅的清楚地记录下宾客所点菜肴名称及特殊要求，并主动介绍本餐厅的特色菜，时新菜和当日的特价菜。但不可硬性推销。特色菜，时新菜和当日的特价菜。但不可硬性推销。（3 3）如宾客所点菜肴已卖完，应向宾客道歉，并主动介绍与宾客所点菜如宾客所点菜肴已卖完，应向宾客道歉，并主动介绍与宾客所点菜肴原料或口味相近似的菜肴，而不应简单地说肴原料或口味相近似的菜肴，而不应简单地说“没有没有”；如宾客所点菜肴是菜单上没有的，应先询问厨房是否能烹制；如宾客所点菜肴是菜单上没有的，应先询问厨房是否能烹制；如宾客点了相同的菜或汤应主动提示宾客；如宾客点了相同的菜或汤应主动提示宾客；如宾客所点菜肴的烹制时间较长，应向宾客事先申明。如宾客所点菜肴的烹制时间较长，应向宾客事先申明。粗心大意、自食其果粗心大意、自食其果 某桌客人点露笋，沽清，服务员告知客人，把此菜某桌客人点露笋，沽清，服务员告知客人，把此菜取消了。此时领班通知早班服务员可以下班了，该服取消了。此时领班通知早班服务员可以下班了，该服务员没有划单就下了早班。客人结账时要求查单，发务员没有划单就下了早班。客人结账时要求查单，发现有一个菜现有一个菜“露笋露笋”没有上，于是大发雷霆，一定要没有上，于是大发雷霆，一定要找餐厅经理，领班闻声赶来，向客人道歉：找餐厅经理，领班闻声赶来，向客人道歉：“对不起，对不起，由于服务员粗心忘了划单，您看把这个菜的钱给您减由于服务员粗心忘了划单，您看把这个菜的钱给您减掉好不好掉好不好?”?”客人依然不满：客人依然不满：“上次来你们这儿就给上次来你们这儿就给我多算钱，这次又是这样，去找你们经理来我多算钱，这次又是这样，去找你们经理来!”!”最后最后由经理出面给客人打了八折，客人才气呼呼地离开了由经理出面给客人打了八折，客人才气呼呼地离开了餐厅。由于账单已输入微机，无法改动，只能由服务餐厅。由于账单已输入微机，无法改动，只能由服务员自己把露笋的菜钱和打八折的差额补上。员自己把露笋的菜钱和打八折的差额补上。评析评析 服务工作一定要认真仔细，尤其在交接班的时服务工作一定要认真仔细，尤其在交接班的时候，最容易出差错，以一定要交接清楚，如有菜沽候，最容易出差错，以一定要交接清楚，如有菜沽清，要及时告之客人，且一定要记着划单或开取消清，要及时告之客人，且一定要记着划单或开取消单；如果自己值台、结账，则应在结账前认真核对单；如果自己值台、结账，则应在结账前认真核对账单，确认无误方可结账，就可避免差错。账单，确认无误方可结账，就可避免差错。另外，菜沽清不划单，就要多收客人钱，客人自另外，菜沽清不划单，就要多收客人钱，客人自然会产生然会产生“被斩被斩”的感觉，最易引起客人愤怒。不的感觉，最易引起客人愤怒。不论钱多少，多收就直接损害了消费者的利益，性质论钱多少，多收就直接损害了消费者的利益，性质是严重的，难怪客人发那么大的火。是严重的，难怪客人发那么大的火。本例中，忘记划掉一个沽清菜，气走了客人，本例中，忘记划掉一个沽清菜，气走了客人，失去了客人对酒店的信任，损害了酒店声誉，客人失去了客人对酒店的信任，损害了酒店声誉，客人因此就不会再来，那么这损失将是无法弥补的。希因此就不会再来，那么这损失将是无法弥补的。希望服务员记住这个教训，避免此类事故发生。望服务员记住这个教训，避免此类事故发生。二、餐中服务1.上菜服务（1 1）上菜的顺序是：冷菜、热菜、汤菜、甜菜、点心，最后上水果。上菜的顺序是：冷菜、热菜、汤菜、甜菜、点心，最后上水果。（粤菜则先上汤）（粤菜则先上汤）（2 2）上菜时要先上其所需佐料、配料；要用手帮助食用的菜肴，应送上上菜时要先上其所需佐料、配料；要用手帮助食用的菜肴，应送上洗手盅。洗手盅。（3 3）随时留意宾客台面上的菜是否上齐，若宾客等了很久还没上菜，要随时留意宾客台面上的菜是否上齐，若宾客等了很久还没上菜，要及时查单，看是否有错漏；上最后一道菜时要主动告诉客人，菜已上及时查单，看是否有错漏；上最后一道菜时要主动告诉客人，菜已上齐，并询问客人还有什么需要。齐，并询问客人还有什么需要。2.台面巡视服务（1）及时添加酒水，推销饮料；（2）烟灰缸内有两个以上烟头或有其他杂物时马上撤换烟灰缸；（3）为客人换骨碟，清理台面，保持台面清洁美观；（4）撤去客人不用的除玻璃杯之外的所有餐具，如空盘、空饮料瓶等；（5）如上了需要用手抓或剥壳的菜肴时应上洗手盅，洗手盅上桌时应使用托盘和毛巾夹为客人更换香巾；（6）客人停筷后，服务员要主动询问是否需要水果、甜品，并询问客人是否需要将剩下的菜肴打包带走。有的餐厅在客人用完所有点菜后送一道水果，起到感谢和希望客人再次光临本餐厅的作用。三、餐后服务宾客要结帐时，服务员应立即告之收款员，并将核对无误的账单，用宾客要结帐时，服务员应立即告之收款员，并将核对无误的账单，用专用的收款夹，呈递给宾客。收款时，要向宾客道谢。如宾客对金额专用的收款夹，呈递给宾客。收款时，要向宾客道谢。如宾客对金额有疑异时，应向宾客礼貌地解释账单有疑异时，应向宾客礼貌地解释账单客人走后应再次检查是否有遗留物品，如有客人走后应再次检查是否有遗留物品，如有发现立即交还宾客或交餐厅领班处理。收拾发现立即交还宾客或交餐厅领班处理。收拾餐台，并重新摆台，等候迎接下一批宾客的餐台，并重新摆台，等候迎接下一批宾客的到来。到来。任务一中餐厅服务西餐厅服务西餐服务方式自助餐服务一、西餐厅服务（一）问候客人（一）问候客人1.当客人来到餐厅门口时，迎宾员迎上前去问候，当客人来到餐厅门口时，迎宾员迎上前去问候，30度鞠度鞠躬礼欢迎客人，致问候语；躬礼欢迎客人，致问候语；2.以适当的语调问候客人以适当的语调问候客人“xxx先生先生/女士。早上好女士。早上好/中午中午好好/晚上好晚上好”；3.问候时应面带微笑问候时应面带微笑;4.询问客人是否有预定询问客人是否有预定;2、引位入座、引位入座1 1、在客人确认是否预订后带领客人步入餐厅；、在客人确认是否预订后带领客人步入餐厅；2 2、引领客人时应走在客人前面，保持、引领客人时应走在客人前面，保持3434步的距离；步的距离；3 3、注意引领时不要走的太快，要不时回头，保持侧、注意引领时不要走的太快，要不时回头，保持侧身前行，确保与客人之间的距离；身前行，确保与客人之间的距离；4 4、用左手或右手前伸，五指并拢来示意的方向；、用左手或右手前伸，五指并拢来示意的方向；3、呈递餐单及饮料单、呈递餐单及饮料单 1 1、拿菜单、拿菜单/饮料单时，用左手将菜单饮料单时，用左手将菜单/饮料单夹在前臂；饮料单夹在前臂；2 2、用右手从上方将菜单、用右手从上方将菜单/饮料单打开，饮料单打开，翻开的第一页；翻开的第一页；3 3、从客人右边双手递上菜单，并说：、从客人右边双手递上菜单，并说：“某某先生某某先生/夫人，这是我们的菜单夫人，这是我们的菜单/饮料。饮料。”4、打开餐巾、打开餐巾1 1、用右手从客人右边拿起餐巾、用右手从客人右边拿起餐巾;2 2、用左手拿餐巾的一角；、用左手拿餐巾的一角；3 3、轻轻抖动餐巾使之自然垂下；、轻轻抖动餐巾使之自然垂下；4 4、同时用双手拿餐巾的对角；、同时用双手拿餐巾的对角；5 5、将餐巾对折成三角形；、将餐巾对折成三角形；6 6、双手交叉右手在前，将餐巾轻铺在客人双膝上，餐巾三角形的长边、双手交叉右手在前，将餐巾轻铺在客人双膝上，餐巾三角形的长边朝向客人；朝向客人；注意，铺餐巾时不要与客人发生不必要的接触。注意，铺餐巾时不要与客人发生不必要的接触。二、西餐服务方式1.法式服务服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾，注重服务程序和礼节礼貌注重服务表演，注重吸引客人的注意力，客前烹制可以烘托就餐气氛服务的客人人数较少，所需服务空间较大，花费较大，服务节奏慢、时间长。餐厅利用率和餐位周转率都比较低。2.英式服务气氛比较活跃；节省人力；节奏较慢3.美式服务服务简单明了；服务速度快；餐具成本及人力成本低；用餐费用低；缺乏表演性及烘托餐厅气氛；美式服务适用于西餐厅及咖啡厅，也常用于西餐宴会。4.俄式服务服务效率较高；服务成本相对法式服务较低；服务空间占用较小；银盘投资大；最后一位客人挑选菜肴的余地较小；俄式服务已成为宴会服务中不可缺少的、深受客人欢迎的一种服务方式。任务三酒吧服务北北京京三三里里屯屯上上海海衡衡山山路路饭店酒吧的种类饭店酒吧的种类（一）主酒吧（一）主酒吧（二）酒廊（二）酒廊（三）歌舞厅酒吧（三）歌舞厅酒吧（四）服务酒吧（四）服务酒吧（五）宴会酒吧（五）宴会酒吧北北京京三三里里屯屯上上海海衡衡山山路路酒酒廊廊歌歌舞舞厅厅酒酒吧吧宴宴会会酒酒吧吧酒吧服务程序酒吧服务程序正式营业开始按下列程序操作：正式营业开始按下列程序操作：1、客人到来、客人到来（1）领位员主动问好，引导客人进入酒吧）领位员主动问好，引导客人进入酒吧（2）拉椅让座，递送酒单，请客人点酒）拉椅让座，递送酒单，请客人点酒（3）坐吧台高凳的客人，直接引到吧台就座）坐吧台高凳的客人，直接引到吧台就座2、点酒服务、点酒服务（1）客人点酒，主动介绍酒水特点、口味）客人点酒，主动介绍酒水特点、口味（2）开好点酒单，询问客人是否用小吃，并复述一遍）开好点酒单，询问客人是否用小吃，并复述一遍（3）坐吧台高凳上的客人点酒，也要开点酒单，做好记录）坐吧台高凳上的客人点酒，也要开点酒单，做好记录3、调酒服务、调酒服务（1）按客人所点鸡尾酒或混合酒，明确酒水名称，配方）按客人所点鸡尾酒或混合酒，明确酒水名称，配方（2）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度准确，步骤合理）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度准确，步骤合理（3）调酒时面向客人，商标让吧凳上的客人能看见）调酒时面向客人，商标让吧凳上的客人能看见（4）需要配料、装饰的鸡尾酒要配齐。冰块用量适当）需要配料、装饰的鸡尾酒要配齐。冰块用量适当4、开瓶服务、开瓶服务（1）按客人所点酒水取来酒瓶，将酒瓶放在左手中布中间）按客人所点酒水取来酒瓶，将酒瓶放在左手中布中间（2）将口布拉起，商标露在外面，请客人确认）将口布拉起，商标露在外面，请客人确认（3）先倒入）先倒入1/5杯，请客人品评杯，请客人品评（4）客人认可后，按先宾后主、女士优先原则倒酒，请客人）客人认可后，按先宾后主、女士优先原则倒酒，请客人饮用饮用（5）每倒一杯酒，将瓶子转动一下，用口布擦瓶口）每倒一杯酒，将瓶子转动一下，用口布擦瓶口5、递酒服务、递酒服务（1）调好的鸡尾酒或混合饮料用托盘送至客人桌上）调好的鸡尾酒或混合饮料用托盘送至客人桌上（2）从宾客右侧上酒，拿住杯子下部，轻拿轻放。不）从宾客右侧上酒，拿住杯子下部，轻拿轻放。不可用手触握杯口和瓶口可用手触握杯口和瓶口（3）递酒时客人点用的小吃一起送上）递酒时客人点用的小吃一起送上6、添加巡视、添加巡视（1）客人酒水剩下少行时询问客人是否添加酒水。按）客人酒水剩下少行时询问客人是否添加酒水。按客人意愿添加客人意愿添加（2）随时撤掉客人用过的盘子和酒瓶、空瓶）随时撤掉客人用过的盘子和酒瓶、空瓶（3）注意巡视酒吧，随时应客人要求提供服务）注意巡视酒吧，随时应客人要求提供服务7、酒水结帐、酒水结帐（1）客人要求结帐，从收款台取来帐单）客人要求结帐，从收款台取来帐单（2）将帐单反面朝上放在客人右手桌上，小声告诉客人）将帐单反面朝上放在客人右手桌上，小声告诉客人（3）客人付现金，当面点清。客人挂帐，请客人签字）客人付现金，当面点清。客人挂帐，请客人签字（4）客人用信用卡结帐，先检查刷卡，再开单请其签字）客人用信用卡结帐，先检查刷卡，再开单请其签字（5）送客人离去，表示感谢）送客人离去，表示感谢8、结束工作、结束工作（1）当天营业结束，整理好酒吧，将剩余酒水放回原处）当天营业结束，整理好酒吧，将剩余酒水放回原处（2）检查酒水食品销售情况，作酒吧营业总结报告）检查酒水食品销售情况，作酒吧营业总结报告任务一：学生自测题1.餐前预订需要礼貌的询问客人各项内容，以下哪项不包括在内（）。A、预订日期B、付款方式C、客人的年龄D、客人姓氏2.法式服务的特点是（）A、客前烹制B、盘子服务C、家庭服务D、盘子左上左撤任务二：知识点考核1.简述中餐厅的服务程序。2.叙述迎客入座的注意事项。3.如果用餐过程中，餐厅突然停电怎么办？4.概述西餐的服务方式及特点。5.试述西餐扒房服务程序。6.酒吧设计应注意哪些事项？任务三：能力考核情景模拟，一部分学生扮演客人，一部分学生扮演餐厅服务员，请根据所学的餐饮服务程序进行情景模拟。